Ce guide s’adresse aux admins Salesforce qui souhaitent configurer Aircall avec Salesforce Sales Engagement.

Il explique comment configurer Sales Engagement pour l’actuelle intégration Salesforce v3 avec le CTI Aircall. Il n’existe plus de package distinct « Aircall pour Salesforce Sales Engagement » à installer. Vous configurez Sales Engagement directement dans Salesforce, puis vous le connectez à votre configuration CTI Aircall existante.

Avant de commencer

  • Votre organisation dispose de licences Sales Engagement et la fonctionnalité est disponible.
  • L’intégration Aircall Salesforce v3 est installée et active.
  • Les agents peuvent voir et utiliser le CTI Aircall dans Salesforce. Si vous devez encore configurer cela, veuillez d’abord suivre l’article Comment configurer votre CTI Aircall dans Salesforce Lightning.
  • Assurez-vous que les autorisations CTI standard, les mises en page du softphone et la configuration de la barre d’utilitaires de l’application sont complètes, comme décrit dans Comment configurer votre CTI Aircall dans Salesforce Lightning.
  • Vous êtes un admin Salesforce ou disposez d’autorisations équivalentes pour gérer :
    • Les ensembles d’autorisations
    • Les attributions de centre d’appels
    • Les paramètres de Sales Engagement
    • Les pages d’enregistrement Lightning

Étape 1 : Donner aux utilisateurs les ensembles d’autorisations Sales Engagement

Sales Engagement utilise les ensembles d’autorisations Salesforce pour contrôler qui peut créer des cadences, travailler dans la file d’attente et utiliser les fonctionnalités de conversation.

Attribuez ces ensembles d’autorisations uniquement aux utilisateurs qui ont réellement besoin de Sales Engagement.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Configuration.
  2. Dans le champ Recherche rapide, recherchez Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.
  3. Ouvrez l’utilisateur qui utilisera Sales Engagement avec Aircall.
  4. Dans les détails de l’utilisateur, recherchez Attributions d’ensembles d’autorisations, puis cliquez sur Modifier les attributions.
  5. Ajoutez les ensembles d’autorisations suivants pour chaque utilisateur Sales Engagement :
    • Sales Engagement Cadence - Creator
    • Sales Engagement - Conversation Insights
    • Sales Engagement Quick - Cadence Creator
    • Sales Engagement User
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Répétez ces étapes pour tous les utilisateurs qui doivent travailler sur les cadences Sales Engagement avec Aircall.

Important: Vous pouvez également attribuer ces ensembles d’autorisations directement depuis Configuration > Ensembles d’autorisations si cela correspond mieux à votre processus interne.

Étape 2 : Ajouter ces utilisateurs au centre d’appels CTI Aircall

Pour passer et recevoir des appels via le CTI Aircall, chaque utilisateur Sales Engagement doit appartenir au centre d’appels Aircall CTI for Salesforce.

Un utilisateur Salesforce ne peut être affecté qu’à un seul centre d’appels à la fois.

Important: Si votre organisation a précédemment utilisé à la fois les intégrations v3 et v4, assurez-vous que chaque utilisateur est affecté uniquement à l’actuel centre d’appels Aircall CTI for Salesforce, et à aucun ancien centre d’appels v4.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Configuration.
  2. Dans le champ Recherche rapide, recherchez Centre d’appels, puis cliquez sur Centre d’appels ou Centres d’appels.
  3. Cliquez sur Aircall CTI for Salesforce.
  4. Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d’appels.
  5. Cliquez sur Ajouter ou Ajouter plus d’utilisateurs.
  6. Recherchez les utilisateurs Sales Engagement.
  7. Sélectionnez-les, puis cliquez sur Ajouter.

Étape 3 : Activer Sales Engagement dans Salesforce

Ensuite, activez Sales Engagement et les fonctionnalités de cadence d’appels dans Salesforce :

  1. Dans Salesforce, accédez à Configuration.
  2. Recherchez Paramètres de Sales Engagement, puis ouvrez-les.
  3. Accédez au sous-onglet Automatiser.
  4. Activez Sales Engagement.
  5. Accédez à l’onglet Appel.
  6. Activez Paramètres de cadence d’appels.

Cela permet à Sales Engagement de contrôler comment les étapes d’appel de cadence sont terminées et font progresser la cadence lorsqu’un résultat d’appel est reçu depuis Aircall.

Image showing the automate tab

Étape 4 : Mapper les statuts d’appel Aircall aux résultats d’appel de cadence

Lorsqu’un agent termine un appel Sales Engagement à l’aide du CTI Aircall, Aircall écrit une valeur de Call Resolution dans Salesforce. Dans l’intégration v3, ce champ se trouve sur l’objet Aircall Log (ALO).

Sales Engagement utilise cette Call Resolution pour terminer l’élément de travail et faire passer la cadence à l’étape suivante correcte. Vous devez mapper les valeurs que vous prévoyez d’utiliser dans Aircall aux Cadence Call Results dans Sales Engagement.

Étapes

  1. Dans les Paramètres de Sales Engagement, restez sur l’onglet Appel.
  2. Dans Paramètres de cadence d’appels, trouvez la section Résultats d’appel ou Finalisation de l’appel.
  3. Vérifiez les options de Cadence Call Result disponibles.
  4. Pour chaque résultat qui doit être piloté par Aircall, mappez-le à la valeur Call Resolution appropriée qu’Aircall écrira dans Salesforce.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Par exemple, votre mapping peut ressembler à ceci :

  • Call Resolution dans le journal Aircall : Meaningful Connect
  • Cadence Call Result dans Sales Engagement : Meaningful Connect

Dans ce cas, lorsque l’agent sélectionne Meaningful Connect dans le flux post-appel Aircall :

  • L’élément de travail Sales Engagement est terminé.
  • Le prospect passe à l’étape suivante de la cadence selon vos règles Sales Engagement.
Image showing the call tab
Remarque: Si la liste déroulante Call Resolution n’affiche aucune option, vérifiez que le champ Call Resolution dans Salesforce contient les valeurs que vous souhaitez montrer aux agents et que ces valeurs correspondent à vos paramètres Sales Engagement.

Étape 5 : Ajouter le composant Aircall Call Resolution aux pages d’enregistrement

Pour afficher aux agents la liste déroulante de statut d’appel après un appel Sales Engagement, vous devez ajouter le composant Lightning Aircall Call Resolution à vos pages d’enregistrement.

Au minimum, ajoutez-le aux pages d’enregistrement Lead, Contact et Account dans l’application console où les représentants travaillent dans leur file d’attente Sales Engagement.

Conseil: Retrouvez plus d’informations dans l’article Configuration des actions rapides dans Salesforce CTI.
  1. Dans Salesforce, ouvrez l’application Lightning dans laquelle les utilisateurs Sales Engagement travaillent (par exemple, votre application Sales Console).
  2. Ouvrez n’importe quel enregistrement Lead, Contact ou Account dans cette application.
  3. Cliquez sur l’icône engrenage, puis sélectionnez Modifier la page pour ouvrir le Lightning App Builder.
  4. Dans la liste des composants, recherchez aircallCallResolution
  5. Faites glisser le composant aircallCallResolution sur la page à l’emplacement souhaité.
image showing dragging the component
  1. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer si demandé.
Image showing the page saved window
  1. Sélectionnez Par défaut pour l’application + Attribuer comme valeur par défaut de l’application
  2. Sélectionnez les applications Lightning correspondantes
Image showing select apps window
  1. Cliquez sur Suivant
  2. Sélectionnez le facteur de forme Ordinateur et téléphone ou Ordinateur
  3. Cliquez sur Suivant
  4. Cliquez sur Enregistrer

Répétez ces étapes pour chaque mise en page d’objet (Lead, Contact, Account) et pour toutes les autres pages d’enregistrement Lightning où les agents peuvent terminer des appels Sales Engagement.

Important: Si le composant Aircall Call Resolution n’est pas présent sur les pages d’enregistrement utilisées par les agents, la liste déroulante de statut n’apparaîtra pas et les étapes de cadence n’avanceront pas correctement.

Ce que les agents verront après la configuration

Une fois que tout est configuré et qu’un agent traite une cadence Sales Engagement à l’aide du CTI Aircall :

  1. L’agent ouvre la file de travail et clique sur l’icône d’appel dans une tâche de cadence.
  2. Le panneau CTI Aircall s’ouvre avec le numéro du contact prérempli.
  3. L’agent gère l’appel normalement dans le CTI Aircall.
  4. À la fin de l’appel, l’agent voit la vue de finalisation Aircall et ajoute des notes et des tags.
  5. Sur la page d’enregistrement Salesforce, le composant aircallCallResolution affiche la liste déroulante de statuts configurée (par exemple, Meaningful Connect, Left Voicemail, Not Interested).
  6. Lorsque l’agent sélectionne un statut et le soumet :
    • Salesforce met à jour le champ Call Resolution sur l’enregistrement Aircall Log associé.
    • Sales Engagement termine l’élément de travail et fait avancer ou bifurquer la cadence selon vos règles Cadence Call Result.

La journalisation des appels sous-jacente vers Salesforce suit votre paramètre d’intégration dans le tableau de bord Aircall :

  • À la fois l’objet Task et l’objet Aircall Log (par défaut)
  • Uniquement l’objet Aircall Log.

Les agents n’ont pas besoin de savoir quelle option vous avez choisie, mais cela affecte la manière dont vous créez vos rapports et automatisations.

Liste de vérification du dépannage

Utilisez cette liste si vous attendez le comportement de Sales Engagement mais voyez à la place uniquement le CTI Aircall standard ou si les étapes de cadence n’avancent pas.

1. Vérifier la configuration de l’utilisateur et du CTI

  • L’utilisateur dispose de tous les ensembles d’autorisations Sales Engagement requis (par exemple, Sales Engagement User et toutes les autorisations de créateur de cadence utilisées par votre organisation).
  • L’utilisateur est affecté au centre d’appels Aircall CTI for Salesforce que vous avez configuré pour la v3.
  • L’utilisateur n’est affecté à aucun ancien centre d’appels Aircall ni à un centre supplémentaire. Un utilisateur ne peut appartenir qu’à un seul centre d’appels Aircall à la fois.

Dans Salesforce, l’utilisateur est configuré pour utiliser un seul CTI. Salesforce n’autorise qu’un seul CTI par utilisateur.

  • L’utilisateur est configuré pour utiliser un seul CTI. Salesforce ne prend en charge qu’un seul CTI par utilisateur.

2. Vérifier les paramètres de Sales Engagement et la configuration des pages

  • Dans les Paramètres de Sales Engagement :
    • Sales Engagement est activé dans l’onglet Automatiser.
    • Call Cadence Settings est activé dans l’onglet Appel.
  • Le composant Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) est présent sur les pages d’enregistrement Lead, Contact et Account que les agents utilisent réellement.
  • Le champ Call Resolution contient les bonnes valeurs de liste de sélection et ces valeurs correspondent aux Cadence Call Results configurés dans les Paramètres de Sales Engagement. Si ce n’est pas le cas, la liste déroulante peut être vide ou Sales Engagement peut ne pas reconnaître le résultat.

L’option Always Show Salesforce Log a Call Window est désactivée dans Paramètres de Sales Engagement > Automatiser, afin que la fenêtre contextuelle standard de journalisation d’appel n’interrompe pas le flux de statut d’appel Aircall.

3. Vérifier comment l’appel a été passé

Le comportement de Sales Engagement s’applique uniquement aux appels de cadence Sales Engagement.

  • Le Lead ou le Contact fait partie d’une cadence Sales Engagement.
  • L’agent a démarré l’appel depuis la file de travail Sales Engagement, et non en :
    • composant manuellement un numéro dans le CTI, ou
    • cliquant pour appeler directement depuis la page d’enregistrement.

Si l’appel n’est pas démarré depuis la file de travail :

  • Le comportement CTI spécifique à Sales Engagement n’apparaîtra pas.
  • Les options de statut d’appel ne s’afficheront pas et la cadence ne passera pas à l’étape suivante.

Si un agent voit toujours la vue CTI standard après la configuration :

  • Vérifiez de nouveau qu’il est affecté uniquement au bon centre d’appels Aircall CTI for Salesforce.
  • Confirmez qu’il lance les appels directement depuis la file de travail Sales Engagement.

4. Vérifier les numéros et les connexions d’intégration

  • Dans le tableau de bord Aircall, sous Mes intégrations, confirmez que le numéro Aircall utilisé pour Sales Engagement est connecté à la bonne intégration Salesforce v3.
  • Un numéro Aircall ne peut être connecté qu’à une intégration Salesforce (c.-à-d. un centre d’appels) à la fois. S’il est connecté à une autre intégration Salesforce, déconnectez-le d’abord de celle-ci avant de le connecter à votre intégration Salesforce v3 actuelle.

5. Vérifier les résultats d’appel et le comportement de la cadence

  • Si un appel se termine mais que l’étape de cadence n’avance pas comme prévu, vérifiez le mapping entre les valeurs Call Resolution et les Cadence Call Results dans Paramètres de Sales Engagement > Appel > Paramètres de cadence d’appels.
  • Si un agent sélectionne un résultat d’appel qui n’est pas configuré pour l’étape Sales Engagement actuelle, la cadence peut suivre une branche par défaut (par exemple, un chemin « Non ») au lieu du résultat attendu.
  • Si un agent sélectionne le mauvais résultat d’appel, la valeur est écrite immédiatement lorsqu’il ferme la vue de finalisation et la cadence avance.
    • Vous pouvez mettre à jour le résultat sur l’enregistrement de journal associé dans Salesforce pour que les rapports restent exacts.
    • Mettre à jour le résultat plus tard ne modifie pas la manière dont la cadence a déjà progressé ; ajustez manuellement l’étape de cadence ou le statut du prospect si nécessaire.

Si tout ce qui précède semble correct mais que les étapes de cadence ne se mettent toujours pas à jour, rassemblez quelques exemples récents et contactez le support Aircall :

  • Nom du Lead ou du Contact et ID Salesforce
  • Nom et étape de la cadence
  • Heure approximative de l’appel
  • Call Resolution sélectionnée par l’agent

Ces informations aident à faire rapidement le lien entre ce qui s’est passé dans Salesforce, votre configuration et les journaux Aircall.