Ce guide s’adresse aux administrateurs Salesforce qui souhaitent configurer Aircall avec Salesforce Sales Engagement.

Il explique comment configurer Sales Engagement pour l’intégration actuelle Salesforce v3 avec l’Aircall CTI. Il n’y a plus de package distinct « Aircall pour Salesforce Sales Engagement » à installer. Vous configurez Sales Engagement directement dans Salesforce, puis vous le connectez à votre configuration Aircall CTI existante.

Avant de commencer

  • Votre organisation dispose de licences Sales Engagement et la fonctionnalité est disponible.
  • L’intégration Aircall Salesforce v3 est installée et active.
  • Les agents peuvent voir et utiliser l’Aircall CTI dans Salesforce. Si vous devez encore configurer cela, veuillez d’abord suivre l’article Comment configurer votre Aircall CTI dans Salesforce Lightning.
  • Assurez-vous que les permissions CTI standard, les mises en page softphone et la configuration de la barre d’utilitaires de l’application sont complètes comme décrit dans Comment configurer votre Aircall CTI dans Salesforce Lightning.
  • Vous êtes un administrateur Salesforce ou avez des permissions équivalentes pour gérer :
    • Les ensembles de permissions
    • Les affectations des centres d’appel
    • Les paramètres Sales Engagement
    • Les pages d’enregistrement Lightning

Si votre organisation utilisait auparavant le package legacy v4 Sales Engagement, terminez votre migration vers CTI v3 et supprimez le package v4 selon votre guide de migration. Cet article se concentre uniquement sur la configuration pour la configuration basée sur v3.

Pour des conseils sur la migration de V4 à V3, veuillez consulter l’article Migrer de Aircall Salesforce Sales Engagement v4 vers CTI unifié v3.

Étape 1 : Attribuer les ensembles de permissions Sales Engagement aux utilisateurs

Sales Engagement utilise les ensembles de permissions Salesforce pour contrôler qui peut créer des cadences, gérer la file d’attente et utiliser les fonctionnalités de conversation.

N’attribuez ces ensembles de permissions qu’aux utilisateurs qui ont réellement besoin de Sales Engagement.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, allez dans Setup.
  2. Dans la boîte de recherche rapide, cherchez Users, puis cliquez sur Users.
  3. Ouvrez l’utilisateur qui utilisera Sales Engagement avec Aircall.
  4. Dans le détail de l’utilisateur, trouvez Permission Set Assignments, puis cliquez sur Edit Assignments.
  5. Ajoutez les ensembles de permissions suivants pour chaque utilisateur Sales Engagement :
    • Sales Engagement Cadence - Creator
    • Sales Engagement - Conversation Insights
    • Sales Engagement Quick - Cadence Creator
    • Sales Engagement User
  6. Cliquez sur Save.

Répétez ces étapes pour tous les utilisateurs qui doivent gérer des cadences Sales Engagement avec Aircall.

Important: :
Vous pouvez également attribuer ces ensembles de permissions directement depuis Setup > Permission Sets si cela correspond mieux à votre processus interne.

Étape 2 : Ajouter ces utilisateurs au centre d’appel Aircall CTI

Pour passer et recevoir des appels via l’Aircall CTI, chaque utilisateur Sales Engagement doit appartenir au centre d’appel Aircall CTI pour Salesforce.

Un utilisateur Salesforce ne peut être affecté qu’à un seul centre d’appel à la fois.

Important: :
Si votre organisation utilisait auparavant les intégrations v3 et v4, assurez-vous que chaque utilisateur est affecté uniquement au centre d’appel Aircall CTI pour Salesforce actuel, et non à un centre d’appel legacy v4.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, allez dans Setup.
  2. Dans la boîte de recherche rapide, cherchez Call Center, puis cliquez sur Call Center ou Call Centers.
  3. Cliquez sur Aircall CTI for Salesforce.
  4. Cliquez sur Manage Call Center Users.
  5. Cliquez sur Add ou Add more users.
  6. Recherchez les utilisateurs Sales Engagement.
  7. Sélectionnez-les, puis cliquez sur Add.

Étape 3 : Activer Sales Engagement dans Salesforce

Ensuite, activez Sales Engagement et les fonctionnalités de cadence d’appel dans Salesforce :

  1. Dans Salesforce, allez dans Setup.
  2. Recherchez Sales Engagement Settings, puis ouvrez-le.
  3. Allez dans l’onglet secondaire Automate.
  4. Activez Sales Engagement.
  5. Allez dans l’onglet Call.
  6. Activez Call Cadence Settings.

Cela permet à Sales Engagement de contrôler comment les étapes d’appel de la cadence sont complétées et progressées lorsqu’un résultat d’appel est reçu d’Aircall.

Image showing the automate tab

Étape 4 : Mapper les résolutions d’appel Aircall aux résultats d’appel de cadence

Lorsqu’un agent termine un appel Sales Engagement en utilisant l’Aircall CTI, Aircall écrit une valeur Call Resolution dans Salesforce. Dans l’intégration v3, ce champ se trouve sur l’objet Aircall Log (ALO).

Sales Engagement utilise cette résolution d’appel pour compléter l’élément de travail et faire avancer la cadence vers la bonne étape suivante. Vous devez mapper les valeurs que vous prévoyez d’utiliser dans Aircall aux Cadence Call Results dans Sales Engagement.

Étapes

  1. Dans Sales Engagement Settings, restez sur l’onglet Call.
  2. Dans Call Cadence Settings, trouvez la section pour Call Results ou Call Completion.
  3. Passez en revue les options disponibles de Cadence Call Result.
  4. Pour chaque résultat qui doit être piloté par Aircall, mappez-le à la valeur Call Resolution appropriée que Aircall écrira dans Salesforce.
  5. Cliquez sur Save.

Par exemple, votre mappage pourrait ressembler à :

  • Call Resolution dans le journal Aircall : Meaningful Connect
  • Cadence Call Result dans Sales Engagement : Meaningful Connect

Dans ce cas, lorsque l’agent sélectionne Meaningful Connect dans le flux post-appel Aircall :

  • L’élément de travail Sales Engagement est complété.
  • Le prospect passe à l’étape suivante de la cadence selon vos règles Sales Engagement.

Image showing the call tab

Remarque: :
Si la liste déroulante Call Resolution ne montre aucune option, vérifiez que le champ Call Resolution dans Salesforce contient les valeurs que vous souhaitez que les agents voient et que ces valeurs correspondent à vos paramètres Sales Engagement.

Étape 5 : Ajouter le composant Aircall Call Resolution aux pages d’enregistrement

Pour afficher aux agents la liste déroulante de résolution d’appel après un appel Sales Engagement, vous devez ajouter le composant Lightning Aircall Call Resolution à vos pages d’enregistrement.

Au minimum, ajoutez-le aux pages d’enregistrement Lead, Contact et Account dans l’application console où les représentants gèrent leur file d’attente Sales Engagement.

Étapes

  1. Dans Salesforce, ouvrez l’application Lightning où les utilisateurs Sales Engagement travaillent (par exemple, votre application Sales Console).
  2. Ouvrez un enregistrement Lead, Contact ou Account dans cette application.
  3. Cliquez sur l’icône engrenage, puis sélectionnez Edit Page pour ouvrir le Lightning App Builder.
  4. Dans la liste des composants, recherchez aircallCallResolution
  5. Faites glisser le composant aircallCallResolution sur la page à l’emplacement souhaité.

image showing dragging the component

  1. Cliquez sur Save, puis sur Activate si demandé.

Image showing the page saved window

  1. Sélectionnez App Default + Assign as App Default
  2. Sélectionnez les applications Lightning respectives

Image showing select apps window

  1. Cliquez sur Next
  2. Sélectionnez le facteur de forme Desktop and phone ou Desktop
  3. Cliquez sur Next
  4. Cliquez sur Save

Répétez ces étapes pour chaque mise en page d’objet (Lead, Contact, Account) et pour toutes autres pages d’enregistrement Lightning où les agents pourraient compléter des appels Sales Engagement.

Important: :
Si le composant Aircall Call Resolution n’est pas présent sur les pages d’enregistrement utilisées par les agents, la liste déroulante de résolution n’apparaîtra pas et les étapes de la cadence ne progresseront pas correctement.

Ce que les agents verront après configuration

Une fois tout configuré et qu’un agent travaille une cadence Sales Engagement en utilisant l’Aircall CTI :

  1. L’agent ouvre la Work Queue et clique sur l’icône d’appel sur une tâche de cadence.
  2. Le panneau Aircall CTI s’ouvre avec le numéro du contact prérempli.
  3. L’agent gère l’appel normalement dans l’Aircall CTI.
  4. À la fin de l’appel, l’agent voit la vue de clôture Aircall et ajoute des notes et des tags.
  5. Sur la page d’enregistrement Salesforce, le composant aircallCallResolution affiche la liste déroulante de résolution configurée (par exemple, Meaningful Connect, Left Voicemail, Not Interested).
  6. Lorsque l’agent sélectionne une résolution et la soumet :
    • Salesforce met à jour le champ Call Resolution sur l’enregistrement Aircall Log associé.
    • Sales Engagement complète l’élément de travail et fait avancer ou bifurquer la cadence selon vos règles de Cadence Call Result.

La journalisation d’appel sous-jacente dans Salesforce suit votre paramètre d’intégration dans le tableau de bord Aircall :

  • À la fois l’objet Task et Aircall Log (par défaut)
  • Seulement l’objet Aircall Log.

Les agents n’ont pas besoin de savoir quelle option vous avez choisie, mais cela affecte la façon dont vous créez les rapports et l’automatisation.

Liste de vérification pour le dépannage

Utilisez cette liste de vérification si vous vous attendez à un comportement Sales Engagement mais que vous ne voyez que l’Aircall CTI standard ou que les étapes de la cadence ne progressent pas.

1. Vérifiez la configuration utilisateur et CTI

  • L’utilisateur possède tous les ensembles de permissions Sales Engagement requis (par exemple, Sales Engagement User et toutes les permissions de créateur de cadence que votre organisation utilise).
  • L’utilisateur est affecté au centre d’appel Aircall CTI for Salesforce que vous avez configuré pour v3.
  • L’utilisateur n’est affecté à aucun centre d’appel Aircall legacy ou supplémentaire. Un utilisateur ne peut être dans qu’un seul centre d’appel Aircall à la fois.

Dans Salesforce, l’utilisateur est configuré pour utiliser un seul CTI. Salesforce ne permet qu’un seul CTI par utilisateur.

  • L’utilisateur est configuré pour utiliser un seul CTI. Salesforce supporte uniquement un CTI par utilisateur.

2. Vérifiez les paramètres Sales Engagement et la configuration des pages

  • Dans Sales Engagement Settings :
    • Sales Engagement est activé dans l’onglet Automate.
    • Call Cadence Settings est activé dans l’onglet Call.
  • Le composant Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) est présent sur les pages d’enregistrement Lead, Contact et Account que les agents utilisent réellement.
  • Le champ Call Resolution possède les bonnes valeurs de liste déroulante et ces valeurs correspondent aux Cadence Call Results configurées dans Sales Engagement Settings. Si elles ne correspondent pas, la liste déroulante peut être vide ou Sales Engagement peut ne pas reconnaître le résultat.

L’option Always Show Salesforce Log a Call Window est désactivée (off) dans Sales Engagement Settings > Automate, afin que la popup standard de journalisation d’appel ne perturbe pas le flux de résolution d’appel Aircall.

3. Vérifiez comment l’appel a été passé

Le comportement Sales Engagement ne s’applique qu’aux appels de cadence Sales Engagement.

  • Le Lead ou Contact fait partie d’une cadence Sales Engagement.
  • L’agent a démarré l’appel depuis la Sales Engagement Work Queue, et non en :
    • composant manuellement un numéro dans le CTI, ou
    • cliquant pour appeler directement depuis la page d’enregistrement.

Si l’appel n’est pas lancé depuis la Work Queue :

  • Le comportement spécifique CTI Sales Engagement n’apparaîtra pas.
  • Les options de résolution d’appel ne s’afficheront pas et la cadence ne passera pas à l’étape suivante.

Si un agent voit encore la vue CTI standard après configuration :

  • Vérifiez qu’il est uniquement affecté au centre d’appel Aircall CTI for Salesforce correct.
  • Confirmez qu’il initie les appels directement depuis la Sales Engagement Work Queue.

4. Vérifiez les numéros et connexions d’intégration

  • Dans le Tableau de bord Aircall, sous My Integrations, confirmez que le numéro Aircall utilisé pour Sales Engagement est connecté à la bonne intégration Salesforce v3.
  • Un numéro Aircall ne peut être connecté qu’à une intégration Salesforce (c’est-à-dire un centre d’appel) à la fois. S’il est connecté à une autre intégration Salesforce, déconnectez-le là-bas avant de le connecter à votre intégration Salesforce v3 actuelle.

5. Vérifiez les résultats d’appel et le comportement de la cadence

  • Si un appel est terminé mais que l’étape de cadence ne progresse pas comme prévu, vérifiez le mappage entre les valeurs Call Resolution et les Cadence Call Results dans Sales Engagement Settings > Call > Call Cadence Settings.
  • Si un agent sélectionne un résultat d’appel non configuré pour l’étape Sales Engagement actuelle, la cadence peut suivre une branche par défaut (par exemple, un chemin « Non ») au lieu du résultat attendu.
  • Si un agent sélectionne le mauvais résultat d’appel, la valeur est écrite immédiatement lorsqu’il ferme la vue de clôture et la cadence avance.
    • Vous pouvez mettre à jour le résultat sur l’enregistrement de journalisation associé dans Salesforce pour garder des rapports précis.
    • Mettre à jour le résultat plus tard ne modifie pas la progression déjà effectuée de la cadence ; ajustez manuellement l’étape de cadence ou le statut du prospect si nécessaire.

Si tout ce qui précède semble correct mais que les étapes de la cadence ne s’actualisent toujours pas, recueillez quelques exemples récents et contactez Aircall Support :

  • Nom du Lead ou Contact et ID Salesforce
  • Nom et étape de la cadence
  • Heure approximative de l’appel
  • Résolution d’appel sélectionnée par l’agent

Ces informations aident à faire correspondre rapidement ce qui s’est passé dans Salesforce avec votre configuration et les journaux Aircall.