Cet article explique comment configurer les actions rapides Sales Engagement dans l’Aircall Salesforce CTI (v3). Une fois configurés, les commerciaux peuvent passer des appels sortants directement depuis la file d’attente de travail Sales Engagement, enregistrer les résultats des appels et faire avancer automatiquement les étapes de la cadence, le tout sans quitter Salesforce.

Cet article est destiné aux administrateurs Salesforce. Si vous êtes un agent à la recherche de détails sur l’expérience après appel, consultez Aircall for Sales Engagement : FAQ pour les agents.

Prérequis

Avant de configurer les actions rapides Sales Engagement, vérifiez les points suivants :

  • L’intégration Aircall Salesforce CTI (v3) est installée et active
  • Le CTI est déjà configuré et fonctionne pour votre organisation
  • Les utilisateurs qui exécuteront les cadences ont accès à l’application Sales Console

Étape 1 : Activer Sales Engagement et configurer le mappage de la résolution d’appel

La résolution d’appel contrôle la progression d’une cadence après un appel. Vous devez activer Sales Engagement dans les paramètres Salesforce et mapper au moins une valeur de résultat d’appel à une valeur de résolution d’appel.

Étapes :

  1. Allez dans Configuration
  2. Dans la zone Recherche rapide, recherchez Paramètres Sales Engagement
  3. Ouvrez l’onglet secondaire Automatiser et activez Activer Sales Engagement
  4. Ouvrez l’onglet Appel et activez Paramètres de la cadence d’appel
  5. Mappez une valeur du champ Résolution d’appel à une valeur Résultat d’appel
    • Exemple : mapper « Connexion significative » à « Résolu »
    • Lorsqu’un appel est enregistré avec une résolution mappée à « Résolu », l’étape de cadence en cours est marquée comme terminée et la cadence passe à l’étape suivante.

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  1. Enregistrez vos paramètres
Remarque: :
Si aucune valeur de liste déroulante n’apparaît dans le menu Résolution d’appel, cela signifie qu’aucune valeur n’a encore été ajoutée à ce champ. Ajoutez d’abord des valeurs dans Salesforce, puis revenez à cette étape pour compléter le mappage. Lors de la modification d’une valeur Résultat d’appel existante, appliquez la même modification à la valeur Résolution d’appel correspondante pour les garder synchronisées.

Étape 2 : Ajouter le composant Résolution d’appel aux pages d’enregistrement

Le composant aircallCallResolution doit être ajouté aux pages d’enregistrement Account, Lead ou Contact, dans l’application Sales Console. Cela affiche la fenêtre modale d’enregistrement après appel aux agents à la fin d’un appel dans la file d’attente de travail.

Étapes :

  1. Ouvrez l’application Sales Console
  2. Dans la liste déroulante des objets, sélectionnez Account ou un autre type d’objet
  3. Ouvrez n’importe quel enregistrement dans la barre latérale gauche
  4. Cliquez sur l’icône d’engrenage et sélectionnez Modifier la page pour ouvrir le Lightning App Builder
  5. Dans la barre latérale gauche, recherchez aircallCallResolution
  6. Faites glisser le composant sur la mise en page de la page d’enregistrement
  7. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer
  8. Définissez la page comme page par défaut pour l’application Sales Console

Répétez ce processus pour tous les autres types d’objets, tels que Lead ou Contact, où les agents enregistreront les appels Sales Engagement. Vous devrez ajouter le composant à chaque page lightning d’enregistrement sur laquelle un utilisateur sera lors de la fin de l’appel.

  • Exemple : si vous vous retrouvez sur une page opportunité à la fin de l’appel, la fenêtre modale ne s’affichera pas à moins qu’elle ne soit configurée là, et si la fenêtre modale ne s’affiche pas, ils ne pourront pas enregistrer la résolution.

Fonctionnement du flux post-appel pour les agents

Une fois la configuration terminée, voici ce que vivent les agents après la fin d’un appel dans la file d’attente de travail.

Une fenêtre modale s’ouvre automatiquement. Le champ Personne, Lead ou Contact, est pré-rempli en fonction de l’enregistrement à partir duquel l’appel a été initié via la cadence.

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Les champs suivants sont obligatoires avant que l’enregistrement puisse être sauvegardé :

  • Résolution d’appel : détermine comment la cadence avance
  • Personne : le Lead ou Contact lié à l’appel, les agents peuvent le modifier si nécessaire

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Le champ suivant est optionnel :

  • Se rapporte à : lie le journal Aircall (ALO) et la tâche à un Account, Opportunity ou Case. Le champ utilise une recherche dynamique et affiche les cinq premiers enregistrements correspondants au fur et à mesure que l’agent tape
Important: :
Salesforce n’autorise pas l’association d’une tâche à un Account, Opportunity ou Case si l’appel est lié à un Lead. Le champ « Se rapporte à » ne peut être utilisé pour lier ces objets que lorsque la Personne est un Contact.

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Lorsque l’agent enregistre la fenêtre modale :

  • La fenêtre modale se ferme
  • Les enregistrements ALO et Tâche sont mis à jour avec la Résolution d’appel, la Personne et tout enregistrement lié sélectionnés
  • Les champs WhoId et WhatId de la tâche sont mis à jour pour refléter les sélections
  • La cadence avance selon le mappage de Résolution d’appel configuré à l’étape 1
Remarque: :
L’ALO et la tâche sont toujours créés en arrière-plan à la fin d’un appel, que l’agent interagisse ou non avec la fenêtre modale. La fenêtre modale met à jour ces enregistrements en fonction des sélections de l’agent. Si aucun ALO ou tâche n’est créé, le problème vient de l’intégration elle-même, pas de cette fonctionnalité. Consultez votre configuration d’intégration ou contactez le support Aircall.

Dépannage

Aucune option n’apparaît dans le menu déroulant Résolution d’appel

Aucune valeur de liste déroulante n’a été ajoutée au champ Résolution d’appel. Ajoutez des valeurs dans Salesforce, puis mappez-les dans les Paramètres Sales Engagement comme décrit à l’étape 1.

La cadence n’avance pas après un appel

Vérifiez que :

  • La valeur Résolution d’appel sélectionnée par l’agent est mappée à « Résolu » dans les Paramètres Sales Engagement
  • L’agent a complété les deux champs obligatoires, Résolution d’appel et Personne, avant de sauvegarder
  • Le mappage entre les valeurs Résultat d’appel et Résolution d’appel est cohérent

La fenêtre modale ne s’affiche pas après les appels dans la file d’attente de travail

Confirmez que :

  • Le composant aircallCallResolution a été ajouté et activé sur les pages d’enregistrement concernées
  • L’appel a été initié depuis la file d’attente de travail, pas via click-to-dial ou composition manuelle. La fenêtre modale n’apparaît que pour les appels initiés via la file d’attente de travail de la cadence.
ASTUCE :
Si la fenêtre modale ne s’affiche toujours pas, veuillez contacter votre administrateur ou notre équipe de support client Aircall.

L’ALO ou la tâche ne sont pas du tout créés

Il s’agit d’un problème au niveau de l’intégration, sans lien avec la configuration des actions rapides. Vérifiez que l’intégration Salesforce est active et fonctionnelle, et que l’utilisateur d’intégration dispose des autorisations correctes. Contactez le support Aircall si le problème persiste.