Configurer les actions rapides dans le CTI Salesforce

Cet article explique comment configurer les actions rapides dans le CTI Salesforce d'Aircall (v3). Une fois la configuration terminée, les Agent peuvent consigner les résultats des appels directement après tout appel entrant ou sortant et, lorsque l'appel fait partie d'une cadence Sales Engagement, passer automatiquement à l'étape suivante de la cadence, le tout sans quitter Salesforce.

Cet article est destiné aux Admin Salesforce. Si vous êtes Agent et recherchez des informations sur l'expérience après-appel, consultez Aircall pour Sales Engagement : FAQ des Agent.

Prérequis

Avant de configurer les actions rapides, vérifiez les éléments suivants :

• L'intégration du CTI Salesforce d'Aircall (v3) est installée et active
• Le CTI est déjà configuré et opérationnel pour votre organisation
• Les utilisateurs qui exécuteront des cadences ont accès à l'Application Console de vente

Étape 1 : ajouter le composant Résolution de l'appel aux pages d'enregistrement

Le composant aircallCallResolution doit être ajouté aux pages d'enregistrement Compte, Prospect ou Contact dans l'Application Console de vente. Cela affiche aux Agent la fenêtre modale de journalisation après-appel lorsqu'un appel de la file d'attente de travail prend fin.

Étapes :

1. Ouvrez l'Application Console de vente
2. Dans la liste déroulante des objets, sélectionnez Compte ou un autre type d'objet
3. Ouvrez un enregistrement dans la barre latérale gauche
4. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage et sélectionnez Modifier la page pour ouvrir le générateur d'applications Lightning
5. Dans la barre latérale gauche, recherchez aircallCallResolution
6. Faites glisser le composant sur la mise en page de l'enregistrement
7. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer
8. Définissez la page comme page par défaut de l'Application Console de vente

Répétez cette procédure pour tous les autres types d'objets, tels que Prospect ou Contact, dans lesquels les Agent consigneront les appels. Vous devrez ajouter le composant à chaque page d'enregistrement Lightning sur laquelle un utilisateur est susceptible de se trouver à la fin de l'appel.

• Exemple : si vous vous trouvez sur une page d'opportunité à la fin de l'appel, la fenêtre modale ne s'affichera pas si elle n'y est pas configurée. Si la fenêtre modale ne s'affiche pas, les Agent ne pourront pas consigner la résolution.

Fonctionnement du processus après-appel pour les Agent

Une fois la configuration terminée, voici ce que voient les Agent après la fin de tout appel entrant ou sortant dans le CTI d'Aircall.

Une fenêtre modale s'affiche automatiquement. Le champ Personne, Prospect ou Contact, est automatiquement prérempli en fonction de l'enregistrement correspondant à l'appel : l'enregistrement de cadence pour les appels de la file d'attente de travail, ou le Contact ou Prospect correspondant pour les autres appels entrants ou sortants.

Les champs suivants sont obligatoires avant de pouvoir enregistrer l'enregistrement :

• Résolution de l'appel : détermine le résultat de l'appel
• Personne : le Prospect ou Contact associé à l'appel. Les Agent peuvent le modifier si nécessaire

Le champ suivant est facultatif :

• Associé à : associe le journal Aircall (ALO) et la tâche à un compte, une opportunité ou un dossier. Le champ utilise une recherche dynamique et affiche les cinq principaux enregistrements correspondants à mesure que l'Agent saisit du texte

Important: Salesforce ne permet pas d'associer une tâche à un compte, une opportunité ou un dossier si l'appel est lié à un prospect. Le champ « Associé à » ne peut être utilisé pour associer ces objets que lorsque la personne est un contact.

Lorsque l'Agent enregistre la fenêtre modale :

• La fenêtre contextuelle se ferme
• Les enregistrements ALO et Tâche sont mis à jour avec les valeurs sélectionnées pour Résolution de l'appel, Personne et tout enregistrement associé
• Les champs WhoId et WhatId de la tâche sont mis à jour pour refléter les sélections
• Si Sales Engagement est utilisé, la cadence avance en fonction du mappage de Résolution de l'appel configuré à l'étape 1

Remarque: L'ALO et la tâche sont toujours créés en arrière-plan à la fin d'un appel, que l'Agent interagisse ou non avec la fenêtre modale. La fenêtre modale met à jour ces enregistrements en fonction des sélections de l'Agent. Si aucun ALO ni aucune tâche n'est créé, le problème concerne l'intégration elle-même, et non cette fonctionnalité. Consultez la configuration de votre intégration ou contactez le support Aircall.

Dépannage

1. L'ALO ou la tâche n'est pas créé du tout

Il s'agit d'un problème au niveau de l'intégration, sans rapport avec la configuration des actions rapides. Vérifiez que l'intégration Salesforce est active et opérationnelle, et que l'utilisateur de l'intégration dispose des autorisations appropriées. Contactez le support Aircall si le problème persiste.

2. La fenêtre contextuelle d'appel ne s'affiche pas à la fin de l'appel

À la fin d'un appel, la fenêtre contextuelle après-appel peut ne pas s'afficher.

• Le CTI n'est pas correctement initialisé
• Le composant n'est pas ajouté à la page

Étapes de résolution :

1. Vérifiez que l'intégration CTI est active
2. Assurez-vous que le composant aircallCallResolution est ajouté à la page d'enregistrement correspondante

3. Les logs d'appels ne sont pas associés aux bons enregistrements

Les logs d'appels, tels que les Tâches ou les Objets de journal d'activité (ALO), peuvent être associés au mauvais Prospect ou Contact.

• Le champ Personne renseigné automatiquement n’est pas mis à jour
• L’agent a sélectionné un enregistrement incorrect

Fonctionnement de l’association des enregistrements :

• Si un appel est lancé depuis une file d’attente de travail, cet enregistrement renseigne le champ Personne
• Si un appel est lancé avec Click-to-Dial, le même enregistrement est utilisé
• Dans les autres cas, le système effectue la recherche dans cet ordre : Contact → Prospect → Compte

Étapes à suivre pour résoudre le problème :

1. Avant d’enregistrer, vérifiez le champ Personne
2. Utilisez l’option de recherche pour sélectionner le bon Prospect ou Contact si nécessaire

4. Impossible d’associer l’appel à une opportunité ou un dossier pour un prospect

Le champ Associé à peut ne pas être disponible. Il s’agit d’une limitation de Salesforce qui survient lorsque l’appel est lié à un prospect. Le champ Associé à ne sera pas disponible. 

Étapes à suivre pour résoudre le problème :

1. Le cas échéant, remplacez Prospect par Contact dans le champ Personne
2. Sélectionnez le Compte, l’Opportunité ou le Dossier approprié

5. Le composant Résolution de l’appel n’est pas visible sur la page de l’enregistrement

Le composant aircallCallResolution peut ne pas apparaître dans l’interface utilisateur.

• Le composant n’a pas été ajouté à la page Lightning
• La page n’est pas activée pour l’application ou le profil approprié

Étapes à suivre pour résoudre le problème :

1. Accédez à la page d’un Prospect, d’un Contact ou d’un autre enregistrement pertinent
2. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage et sélectionnez Modifier la page
3. Ajoutez le composant aircallCallResolution
4. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer
5. Attribuez-le à l’application appropriée, par exemple Console de vente

6. Les modifications apportées à la résolution de l’appel ne sont pas prises en compte

Les mises à jour des valeurs de résolution de l’appel peuvent ne pas apparaître dans l’interface utilisateur.

• Les valeurs de la liste de sélection ont été mises à jour, mais pas le mappage
• Problèmes liés au cache du navigateur

Étapes à suivre pour résoudre le problème :

1. Effectuez une actualisation forcée avec Ctrl + Shift + R
2. Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous si nécessaire
3. Si vous utilisez Sales Engagement, mettez à jour le mappage dans les réglages de Sales Engagement

7. L’appel n’est pas journalisé dans Salesforce

Les appels peuvent ne pas créer de tâche ou d’ALO. 

Étapes à suivre pour résoudre le problème :

• Vérifiez que l’intégration Aircall est active
   

8. Le champ Personne n’est pas renseigné automatiquement après l’appel

Le champ Contact ou Prospect peut rester vide après un appel : aucun enregistrement correspondant n’existe dans Salesforce

Étapes à suivre pour résoudre le problème :

1. Assurez-vous de disposer d’un accès permettant de consulter l’enregistrement
2. Recherchez et sélectionnez manuellement le bon Contact ou Prospect

9. La recherche n’affiche pas les bons enregistrements

Les résultats de recherche peuvent ne pas renvoyer les enregistrements attendus.

• Seuls les cinq enregistrements correspondants créés le plus récemment sont affichés
• Mots-clés de recherche incorrects ou incomplets

Étapes à suivre pour résoudre le problème : 

• Utilisez des termes de recherche plus précis pour affiner les résultats

Remarque: :
Ces cas sont propres à Sales Engagement

10. Aucune option n’apparaît dans la liste déroulante Résolution de l’appel

Aucune valeur de liste de sélection n’a été ajoutée au champ Résolution de l’appel. Ajoutez des valeurs dans Salesforce, puis mappez-les dans les Réglages comme indiqué à l’étape 1.

11. La cadence ne progresse pas après un appel

Vérifiez les points suivants :

• La valeur Résolution de l’appel sélectionnée par l’agent est mappée à « Résolu » dans les Réglages
• L’agent a renseigné les deux champs obligatoires, Résolution de l’appel et Personne, avant d’enregistrer
• Le mappage entre les valeurs Résultat de l’appel et Résolution de l’appel est cohérent

12. La fenêtre modale n’apparaît pas après les appels depuis la file d’attente de travail

Confirmez les points suivants :

• Le composant aircallCallResolution a été ajouté et activé sur les pages d’enregistrement concernées
• L’appel a été lancé depuis la file d’attente de travail, et non via Click-to-Dial ou une numérotation manuelle. La fenêtre modale n’apparaît que pour les appels lancés depuis la file d’attente de travail de la cadence.

Conseil: :
Si la fenêtre modale ne s’affiche toujours pas, contactez votre Admin ou notre équipe support client Aircall.

13. La résolution de l’appel est enregistrée, mais la mauvaise cadence est déclenchée

Un comportement inattendu de la cadence peut survenir après l’enregistrement d’une résolution d’appel.

• Mappage incorrect entre Résultat de l’appel et Résolution de l’appel
• Plusieurs valeurs similaires prêtent à confusion

Étapes à suivre pour résoudre le problème :

1. Vérifiez les mappages dans les réglages de Sales Engagement
2. Standardisez les valeurs des listes de sélection dans toute l’organisation