Configurer les Quick Actions dans Salesforce CTI

Cet article explique comment configurer les Quick Actions dans le Aircall Salesforce CTI (v3). Une fois configuré, les commerciaux peuvent passer des appels sortants directement depuis la Work Queue, consigner les résultats des appels et faire avancer automatiquement les étapes de cadence, le tout sans quitter Salesforce.

Cet article s’adresse aux administrateurs Salesforce. Si vous êtes un agent à la recherche de détails sur l’expérience post-appel, consultez Aircall for Sales Engagement: FAQ des agents.

Prérequis

Avant de configurer les Quick Actions, confirmez les points suivants :

• L’intégration Aircall Salesforce CTI (v3) est installée et active
• Le CTI est déjà configuré et fonctionne pour votre organisation
• Les utilisateurs qui exécuteront des cadences ont accès à l’application Console des ventes

Étape 1 : Ajouter le composant Call Resolution aux pages d’enregistrement

Le composant aircallCallResolution doit être ajouté aux pages d’enregistrement, Compte, Lead ou Contact, dans l’application Console des ventes. Cela affiche la fenêtre modale de journalisation post-appel aux agents après la fin d’un appel Work Queue.

Étapes :

1. Ouvrez l’application Console des ventes
2. Dans le menu déroulant des objets, sélectionnez Compte ou un autre type d’objet
3. Ouvrez n’importe quel enregistrement depuis la barre latérale gauche
4. Cliquez sur l’icône d’engrenage et sélectionnez Modifier la page pour ouvrir le Lightning App Builder
5. Dans la barre latérale gauche, recherchez aircallCallResolution
6. Faites glisser le composant dans la mise en page de l’enregistrement
7. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer
8. Définissez la page comme page par défaut pour l’application Console des ventes

Répétez ce processus pour tout autre type d’objet, comme Lead ou Contact, où les agents consigneront des appels. Vous devrez ajouter le composant à toute page Lightning d’enregistrement sur laquelle un utilisateur se trouvera au moment où l’appel se termine.

• Exemple : si vous arrivez sur une page d’opportunité au moment où l’appel se termine, la fenêtre modale n’apparaîtra pas sauf si elle y est configurée, et si la fenêtre modale n’apparaît pas, ils ne pourront pas consigner la résolution.

Fonctionnement du flux post-appel pour les agents

Une fois la configuration terminée, voici ce que les agents voient après la fin d’un appel Work Queue.

Une fenêtre modale apparaît automatiquement. Le champ Person, Lead ou Contact, est prérempli en fonction de l’enregistrement depuis lequel l’appel a été lancé via la cadence.

Les champs suivants sont obligatoires avant que l’enregistrement puisse être sauvegardé :

• Call Resolution : détermine le résultat de l’appel
• Person : le Lead ou Contact lié à l’appel, les agents peuvent le modifier si nécessaire

Le champ suivant est facultatif :

• Relates to : lie l’Aircall Log (ALO) et la Tâche à un Compte, une Opportunité ou un Dossier. Le champ utilise une recherche dynamique et affiche les cinq enregistrements correspondants principaux à mesure que l’agent saisit du texte

Important: Salesforce n’autorise pas l’association d’une Tâche à un Compte, une Opportunité ou un Dossier si l’appel est lié à un Lead. Le champ "Relates to" ne peut être utilisé pour lier ces objets que lorsque la Person est un Contact.

Lorsque l’agent enregistre la fenêtre modale :

• La fenêtre contextuelle se ferme
• Les enregistrements ALO et Tâche sont mis à jour avec la Call Resolution sélectionnée, la Person et tout enregistrement associé
• Les champs WhoId et WhatId de la Tâche sont mis à jour pour refléter les sélections
• Si vous utilisez Sales Engagement, la cadence avance en fonction du mappage de Call Resolution configuré à l’étape 1

Remarque: L’ALO et la Tâche sont toujours créés en arrière-plan à la fin d’un appel, que l’agent interagisse ou non avec la fenêtre modale. La fenêtre modale met à jour ces enregistrements selon les sélections de l’agent. Si aucun ALO ou aucune Tâche n’est créé, le problème vient de l’intégration elle-même, et non de cette fonctionnalité. Consultez la configuration de votre intégration ou contactez le support Aircall.

Dépannage

1. L’ALO ou la Tâche n’est pas du tout créé(e)

Il s’agit d’un problème au niveau de l’intégration sans lien avec la configuration des Quick Actions. Vérifiez que l’intégration Salesforce est active et en bon état, et que l’utilisateur de l’intégration dispose des autorisations correctes. Contactez le support Aircall si le problème persiste.

2. La fenêtre contextuelle d’appel n’apparaît pas après la fin de l’appel

À la fin d’un appel, la fenêtre contextuelle post-appel peut ne pas apparaître.

• Le CTI n’est pas correctement initialisé
• Le composant n’est pas ajouté à la page

Étapes de résolution :

1. Vérifiez que l’intégration CTI est active
2. Assurez-vous que le composant aircallCallResolution est ajouté à la page d’enregistrement concernée

3. Les journaux d’appels ne sont pas liés aux bons enregistrements

Les journaux d’appels tels que les Tâches ou les Activity Log Objects (ALO) peuvent être associés au mauvais Lead ou Contact.

• Le champ Person prérempli automatiquement n’est pas mis à jour
• L’agent a sélectionné un enregistrement incorrect

Fonctionnement de l’association des enregistrements :

• Si un appel est lancé depuis une work queue, cet enregistrement renseigne le champ Person
• Si un appel est lancé à l’aide de Click-to-Dial, le même enregistrement est utilisé
• Dans les autres cas, le système recherche dans cet ordre : Contact → Lead → Account

Étapes de résolution :

1. Avant d’enregistrer, vérifiez le champ Person
2. Utilisez l’option de recherche pour sélectionner le bon Lead ou Contact si nécessaire

4. Impossible de lier l’appel à une Opportunité ou à un Dossier pour un Lead

Le champ Relates To peut ne pas être disponible. Il s’agit d’une limitation Salesforce qui se produit lorsque l’appel est lié à un Lead. Le champ Relates To ne sera pas disponible. 

Étapes de résolution :

1. Modifiez le champ Person de Lead à Contact si applicable
2. Sélectionnez le Compte, l’Opportunité ou le Dossier approprié

5. Le composant Call Resolution n’est pas visible sur la page d’enregistrement

Le composant aircallCallResolution peut ne pas apparaître dans l’interface utilisateur.

• Le composant n’est pas ajouté à la page Lightning
• La page n’est pas activée pour la bonne application ou le bon profil

Étapes de résolution :

1. Accédez à une page d’enregistrement Lead, Contact ou pertinente
2. Cliquez sur l’icône d’engrenage et sélectionnez Modifier la page
3. Ajoutez le composant aircallCallResolution
4. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer
5. Attribuez-le à la bonne application, comme Console des ventes

6. Les modifications de Call Resolution ne sont pas prises en compte

Les mises à jour des valeurs de résolution d’appel peuvent ne pas apparaître dans l’interface utilisateur.

• Les valeurs de liste de sélection ont été mises à jour mais le mappage n’a pas été mis à jour
• Problèmes de cache du navigateur

Étapes de résolution :

1. Effectuez un rechargement forcé avec Ctrl + Shift + R
2. Déconnectez-vous puis reconnectez-vous si nécessaire
3. Si vous utilisez Sales Engagement, mettez à jour le mappage dans les Réglages de Sales Engagement

7. L’appel n’est pas consigné dans Salesforce

Les appels peuvent ne pas créer de Tâche ou d’ALO. 

Étapes de résolution :

• Vérifiez que l’intégration Aircall est active
   

8. Person n’est pas prérempli automatiquement après l’appel

Le champ Contact ou Lead peut rester vide après un appel : aucun enregistrement correspondant n’existe dans Salesforce

Étapes de résolution :

1. Assurez-vous d’avoir un accès de visibilité à l’enregistrement
2. Recherchez manuellement et sélectionnez le bon Contact ou Lead

9. La recherche n’affiche pas les bons enregistrements

Les résultats de recherche peuvent ne pas retourner les enregistrements attendus.

• Seuls les cinq enregistrements correspondants créés le plus récemment sont affichés
• Mots-clés de recherche incorrects ou incomplets

Étapes de résolution : 

• Utilisez des termes de recherche plus spécifiques pour affiner les résultats

Remarque: Ces cas sont spécifiques à Sales Engagement

10. Aucune option n’apparaît dans la liste déroulante Call Resolution

Aucune valeur de liste de sélection n’a été ajoutée au champ Call Resolution. Ajoutez des valeurs dans Salesforce, puis mappez-les dans Réglages comme décrit à l’étape 1.

11. La cadence n’avance pas après un appel

Vérifiez que :

• La valeur de Call Resolution sélectionnée par l’agent est mappée sur « Resolved » dans les Réglages
• L’agent a complété les deux champs obligatoires, Call Resolution et Person, avant d’enregistrer
• Le mappage entre les valeurs de Call Result et de Call Resolution est cohérent

12. La fenêtre modale n’apparaît pas après les appels Work Queue

Confirmez que :

• Le composant aircallCallResolution a été ajouté et activé sur les pages d’enregistrement concernées
• L’appel a été lancé depuis la Work Queue, et non via Click-to-Dial ou la numérotation manuelle. La fenêtre modale n’apparaît que pour les appels lancés via la cadence Work Queue.

Conseil: Si la fenêtre modale ne s’affiche toujours pas, contactez votre Admin ou notre équipe du support client Aircall.

13. La résolution d’appel est enregistrée mais la mauvaise cadence est déclenchée

Un comportement de cadence inattendu peut se produire après l’enregistrement d’une résolution d’appel.

• Mappage incorrect entre Call Result et Call Resolution
• Plusieurs valeurs similaires entraînant une confusion

Étapes de résolution :

1. Vérifiez les mappages dans les Réglages de Sales Engagement
2. Standardisez les valeurs de liste de sélection dans toute l’organisation