Aircall pour l'engagement commercial : FAQ pour les agents

Cet article s'adresse aux agents qui utilisent Aircall avec Salesforce Sales Engagement.

Vous y trouverez des réponses aux questions les plus fréquentes : où vos appels sont enregistrés, comment fonctionne la résolution d'appel avec les cadences, pourquoi certaines données peuvent manquer, et que faire si vous ne pouvez pas appeler ou voir votre activité dans Salesforce.

Où mes appels sont-ils enregistrés ?

Lorsque vous passez ou recevez des appels via Sales Engagement en utilisant le Aircall CTI, votre activité est enregistrée dans Salesforce.

Dans l'intégration actuelle Salesforce v3, votre administrateur choisit la manière dont les appels sont enregistrés :

À la fois tâche et objet Aircall Log (par défaut)

• Une tâche est créée sur le Lead, Contact, Compte ou Opportunité associé.
• Un enregistrement Aircall Log (ALO) est également créé avec tous les détails de l'appel, y compris les résumés IA et les sujets clés lorsqu'ils sont activés.

Seulement l'objet Aircall Log

• Un enregistrement Aircall Log seul est créé.
• Les rapports et vues sont basés sur l'objet Aircall Log au lieu des tâches.

Si votre organisation utilise encore l'ancien package Sales Engagement, les appels peuvent être enregistrés dans l'Aircall Voice Object (AVO) au lieu de ALO :

• Vous voyez toujours des tâches sur l'enregistrement associé.
• Les données détaillées des appels sont stockées dans des enregistrements Aircall Voice plutôt que dans Aircall Log.

En tant qu'agent, vous verrez généralement vos appels :

• Comme des tâches dans la chronologie des activités du Lead, Contact, Compte ou Opportunité
• Dans les listes associées pour Aircall Log ou Aircall Voice, selon la configuration de votre organisation
• Parfois via une icône d'information ou un lien dans le téléphone Aircall qui ouvre l'enregistrement Salesforce associé

Si vous ne savez pas si votre équipe utilise ALO ou AVO, consultez votre administrateur Salesforce ou Aircall.

Mes appels ne s'enregistrent pas alors qu'ils devraient. Que faire ?

Si les appels que vous attendez ne s'affichent pas dans Salesforce (ni tâche ni enregistrement Aircall Log ou Aircall Voice), suivez ces étapes.

Étapes

1. Vérifiez votre connexion et statut CTI
   • Assurez-vous d'être connecté au Aircall CTI dans Salesforce.
   • Confirmez que votre statut est Disponible ou un autre statut permettant les appels.
2. Confirmez que le numéro est connecté à l'intégration
   • Le numéro Aircall que vous utilisez doit être connecté à l'intégration Salesforce qui alimente Sales Engagement.
   • Si vous n'êtes pas sûr, demandez à votre administrateur Aircall interne de vérifier que ce numéro est lié à l'intégration Salesforce dans le tableau de bord Aircall.
3. Déconnectez-vous puis reconnectez-vous
   • Déconnectez-vous du Aircall CTI dans Salesforce.
   • Fermez le panneau CTI.
   • Reconnectez-vous et passez un autre appel test depuis votre File d'attente de travail.
4. Demandez à votre administrateur de vérifier les règles d'enregistrement
   • Votre administrateur peut vérifier :
     • Que l'intégration Salesforce v3 est activée et fonctionnelle
     • Que les options d'enregistrement sont configurées pour vos types d'appels (par exemple, À la fois tâche et objet Aircall Log, plutôt que rien)
     • Qu'il n'y a pas de problèmes de permissions ou de visibilité des champs dans Salesforce qui bloqueraient la création d'enregistrements
5. Escaladez si le problème persiste
   • Si les appels ne s'enregistrent toujours pas :
     • Fournissez 2 ou 3 exemples d'appels (heure, numéro et agent) à votre administrateur Aircall.

Ils peuvent ouvrir un ticket auprès du support Aircall et partager ces exemples pour que le support enquête sur les raisons pour lesquelles aucun enregistrement Tâche, Aircall Log ou Aircall Voice n'est créé.

Pourquoi seule une partie de mon historique d'appels s'affiche dans Salesforce ?

Lorsque vous répondez à un appel, l'enregistrement Salesforce est créé, mais certaines informations ne sont ajoutées qu'après la fin de l'appel.

Cela s'applique que votre organisation utilise Aircall Log (ALO) ou Aircall Voice (AVO) pour l'enregistrement détaillé :

• La tâche et l'enregistrement ALO ou AVO correspondant sont créés lorsque l'appel est d'abord connecté.
• Les détails tels que la durée de l'appel, les tags, les notes, et parfois le résultat sont enregistrés après que vous ayez terminé l'écran de clôture à la fin de l'appel.

Certains détails peuvent ne jamais être enregistrés dans l'enregistrement, et il peut sembler incomplet si vous :

• Fermez le Aircall CTI
• Actualisez ou fermez l'onglet Salesforce
• Naviguez ailleurs avant de terminer la clôture

Conseil: :
Pour des historiques complets, attendez toujours l'écran de clôture dans le Aircall CTI, ajoutez vos notes et tags, puis confirmez pour fermer l'appel. Évitez de fermer immédiatement l'onglet du navigateur ou la fenêtre Salesforce après avoir raccroché.

Si vos historiques semblent toujours incomplets, informez votre administrateur Salesforce ou Aircall des appels spécifiques qui semblent incorrects afin qu'ils puissent vérifier les journaux et la configuration de l'intégration.

Pourquoi mes contacts ne se synchronisent-ils pas de l'application Aircall Workspace vers Salesforce ?

La synchronisation des contacts de l'application autonome Aircall Workspace vers Salesforce n'est pas disponible avec l'intégration Sales Engagement.

Les contacts créés ou modifiés dans l'application autonome Aircall Workspace :

• Ne se synchronisent pas automatiquement vers Salesforce
• N'apparaissent pas dans Salesforce ni dans ALO/AVO
• N'apparaissent qu'après qu'un appel ait été traité via l'intégration Salesforce

Cependant :

Si vous traitez un appel d'un numéro inconnu dans le Aircall CTI dans Salesforce, l'intégration peut créer un nouvel enregistrement Salesforce (comme un Lead). Les appels seront alors enregistrés dans :

• Tâche + objet Aircall Log, ou
• Seulement objet Aircall Log, ou
• Tâche + Aircall Voice

selon la configuration de votre organisation.

Si vous avez besoin d'enregistrements Salesforce pour de nouveaux contacts, assurez-vous de répondre aux appels dans le CTI à l'intérieur de Salesforce, pas dans l'application autonome.

Pourquoi ne vois-je pas le champ de résolution d'appel sur la page de fin d'appel ?

Le champ résolution d'appel indique à Sales Engagement comment faire progresser une étape de cadence après un appel. Ce champ n'apparaît que si l'appel répond à des conditions spécifiques de Sales Engagement.

Les options de résolution d'appel Sales Engagement n'apparaîtront pas sur la page de fin d'appel si vous :

• Passez un appel en utilisant le click to dial standard depuis un enregistrement, ou
• Composez manuellement un numéro dans le Aircall CTI

Pour voir le champ de résolution d'appel Sales Engagement, toutes les conditions suivantes doivent être remplies :

1. Le Lead ou Contact Salesforce est assigné à une cadence.
2. Vous passez l'appel depuis la File d'attente de travail Sales Engagement, et non en composant directement ou en utilisant le click to dial depuis l'enregistrement.
3. L'option Toujours afficher la fenêtre Salesforce Log a Call est désactivée dans les paramètres Sales Engagement dans Salesforce.

Lorsque ces conditions sont remplies et que vous terminez l'appel :

• Vous voyez les options de résolution d'appel dans votre flux post-appel dans le Aircall CTI.

Votre sélection est enregistrée dans Salesforce (par exemple, sur la tâche et sur l'enregistrement Aircall Log ou Aircall Voice associé, selon votre organisation), et Sales Engagement l'utilise pour faire avancer la cadence à l'étape suivante correcte.

Conseil: :
Si vous pensez que toutes les conditions sont remplies mais que vous ne voyez toujours pas la résolution d'appel, notez quel Lead ou Contact vous avez appelé et depuis quelle étape de cadence, puis partagez cela avec votre administrateur Salesforce ou Aircall afin qu'il puisse vérifier la configuration.

Pourquoi ne puis-je pas démarrer d'appels sortants ?

Si vous ne pouvez pas démarrer d'appels sortants via le Aircall CTI dans Salesforce, la cause la plus fréquente est liée aux autorisations du microphone dans le navigateur.

Étapes :

1. Dans Salesforce, cliquez sur l'icône cadenas ou autorisations à côté de l'URL du navigateur.
2. Sélectionnez Paramètres du site pour votre domaine Salesforce.

3. Réglez le Microphone sur Autoriser.

4. Rechargez la page Salesforce.
5. Ouvrez à nouveau le Aircall CTI et essayez un appel sortant depuis votre File d'attente de travail.

Si les appels sortants ne fonctionnent toujours pas :

• Contactez votre administrateur Aircall interne.
• Il pourra vérifier vos autorisations, l'affectation des numéros, et si des restrictions réseau ou navigateur bloquent l'audio ou la connectivité CTI.

Mes appels Sales Engagement ont changé d'apparence. Qu'est-ce qui a changé ?

Si vous utilisiez auparavant un composeur Sales Engagement séparé, votre expérience a changé :

• Vous démarrez maintenant les appels Sales Engagement depuis la File d'attente de travail, et tous les appels sont gérés dans le Aircall CTI à l'intérieur de Salesforce.
• Le CTI s'ouvre avec le numéro pré-rempli lorsque vous cliquez pour appeler depuis une étape de cadence.
• Vous utilisez la même interface et les mêmes contrôles Aircall CTI que pour tout autre appel Aircall Salesforce.
• À la fin de l'appel, vous voyez l'écran de clôture Aircall et, lorsque les conditions Sales Engagement sont remplies, les options de résolution d'appel.

De votre point de vue en tant qu'agent :

• Il n'y a plus de composeur Sales Engagement séparé pour Aircall.
• Les appels sont enregistrés via le même modèle d'enregistrement utilisé par l'intégration Aircall Salesforce :
  • Tâche + objet Aircall Log
  • Seulement objet Aircall Log
  • Tâche + Aircall Voice pour les configurations plus anciennes

Remarque: :
Si ce que vous voyez dans Salesforce est très différent de ce qui est décrit ici, contactez votre administrateur Salesforce ou Aircall afin qu'il puisse confirmer que l'intégration est installée et à jour, que Sales Engagement est activé, et que votre utilisateur est correctement configuré pour l'expérience Sales Engagement basée sur le CTI.