Aircall pour Sales Engagement : FAQ des agents

Cet article s’adresse aux agents qui utilisent Aircall avec Salesforce Sales Engagement.

Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus courantes : où vos appels sont enregistrés, comment fonctionne la résolution des appels avec les cadences, pourquoi certaines données peuvent manquer et que faire si vous ne pouvez pas passer d’appels ou voir votre activité dans Salesforce.

Où mes appels sont-ils enregistrés ?

Lorsque vous passez ou recevez des appels via Sales Engagement à l’aide du CTI Aircall, votre activité est enregistrée dans Salesforce.

Dans l’intégration Salesforce v3 actuelle, votre admin choisit comment les appels sont enregistrés :

Objet Tâche et objet Aircall Log (par défaut)

• Une Tâche est créée pour le prospect, le contact, le compte ou l’opportunité associés.
• Un enregistrement Aircall Log (ALO) est également créé avec tous les détails de l’appel, notamment les résumés générés par l’IA et les sujets clés lorsque ces fonctionnalités sont activées.

Objet Aircall Log uniquement

• Seul un enregistrement Aircall Log est créé.
• Les rapports et les vues sont basés sur l’objet Aircall Log plutôt que sur les Tâches.

Si votre organisation utilise encore l’ancien package Sales Engagement, les appels peuvent être enregistrés dans l’objet Aircall Voice (AVO) plutôt que dans ALO :

• Vous voyez toujours les Tâches sur l’enregistrement associé.
• Les données détaillées des appels sont stockées dans les enregistrements Aircall Voice plutôt que dans Aircall Log.

En tant qu’agent, vous verrez généralement vos appels :

• Sous forme de Tâches dans la chronologie des activités du prospect, du contact, du compte ou de l’opportunité
• Dans les listes associées à Aircall Log ou Aircall Voice, selon la configuration de votre organisation
• Parfois, via une icône d’information ou un lien dans l’Aircall phone qui ouvre l’enregistrement Salesforce associé

Si vous ne savez pas si votre équipe utilise ALO ou AVO, renseignez-vous auprès de votre admin Salesforce ou Aircall.

Mes appels ne sont pas enregistrés alors qu’ils devraient l’être. Que dois-je faire ?

Si les appels que vous vous attendez à voir n’apparaissent pas dans Salesforce (aucune Tâche ni aucun enregistrement Aircall Log ou Aircall Voice), suivez ces étapes.

Étapes

1. Vérifiez votre connexion et votre statut dans le CTI
   • Vérifiez que vous êtes connecté au CTI Aircall dans Salesforce.
   • Vérifiez que votre statut est défini sur Disponible ou sur un autre statut autorisant les appels.
2. Vérifiez que le numéro est connecté à l’intégration
   • Le numéro Aircall que vous utilisez doit être connecté à l’intégration Salesforce qui alimente Sales Engagement.
   • En cas de doute, demandez à votre administrateur Aircall interne de vérifier que ce numéro est associé à l’intégration Salesforce dans le tableau de bord Aircall.
3. Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous
   • Déconnectez-vous du CTI Aircall dans Salesforce.
   • Fermez le panneau CTI.
   • Reconnectez-vous et passez un autre appel test depuis votre File d’attente de travail.
4. Demandez à votre admin de vérifier les règles d’enregistrement
   • Votre admin peut vérifier :
     • Que l’intégration Salesforce v3 est activée et fonctionne correctement
     • Que les options d’enregistrement sont configurées pour vos types d’appels (par exemple, Objet Tâche et objet Aircall Log, plutôt que de ne rien faire)
     • Vérifiez que l’utilisateur se trouve maintenant dans le bon centre d’appels [Aircall CTI for Salesforce] 
       • si vous utilisiez un utilisateur V4, vous devez vérifier que vous n’êtes pas dans l’ancien [Aircall CTI 2.0 for Salesforce]
     • Qu’aucun problème d’autorisation ou de visibilité des champs dans Salesforce ne bloque la création des enregistrements (l’ensemble d’autorisations AirCall_PermissionSet doit être attribué à tous les utilisateurs du CTI)
5. Faites remonter le problème s’il persiste
   • Si les appels ne sont toujours pas enregistrés :
     • Fournissez à votre administrateur Aircall 2 ou 3 exemples d’appels (heure, numéro et agent).

Vous pouvez ouvrir un ticket auprès de l’équipe du support client Aircall et partager ces exemples afin que notre équipe du support client puisse déterminer pourquoi aucun enregistrement Tâche, Aircall Log ou Aircall Voice n’est créé.

Pourquoi seule une partie de mon log d’appel apparaît-elle dans Salesforce ?

Lorsque vous répondez à un appel, l’enregistrement Salesforce est créé, mais certaines informations ne sont ajoutées qu’après la fin de l’appel.

Cela s’applique que votre organisation utilise Aircall Log (ALO) ou Aircall Voice (AVO) pour l’enregistrement détaillé :

• La Tâche et l’enregistrement ALO ou AVO correspondant sont créés lorsque l’appel est initialement connecté.
• Des détails tels que la durée de l’appel, les Tags, les Notes et parfois le résultat sont enregistrés une fois que vous avez terminé l’écran de conclusion à la fin de l’appel.

Certains détails peuvent ne jamais être ajoutés à l’enregistrement, qui peut alors sembler incomplet si vous :

• Fermez le CTI Aircall
• Actualisez ou fermez l’onglet Salesforce
• Quittez la page avant de terminer la conclusion

Conseil: Pour obtenir des logs complets, attendez toujours l’écran de clôture dans le CTI Aircall, ajoutez vos notes et vos tags, puis confirmez pour fermer l’appel. Évitez de fermer l’onglet du navigateur ou la fenêtre Salesforce immédiatement après avoir raccroché.

Si vos logs semblent toujours incomplets, indiquez à votre admin Salesforce ou Aircall les appels précis qui semblent incorrects afin qu’il puisse vérifier les logs et la configuration de l’intégration.

Pourquoi mes contacts ne se synchronisent-ils pas entre l’application Aircall Workspace et Salesforce ?

La synchronisation des contacts entre l’application Aircall Workspace autonome et Salesforce n’est pas disponible avec l’intégration Sales Engagement.

Les contacts créés ou modifiés dans l’application Aircall Workspace autonome :

• Ne sont pas automatiquement synchronisés avec Salesforce
• N’apparaissent pas dans Salesforce ni dans ALO/AVO
• N’apparaissent qu’après le traitement d’un appel via l’intégration Salesforce

Cependant :

Si vous traitez un appel provenant d’un numéro inconnu dans le CTI Aircall de Salesforce, l’intégration peut créer un nouvel enregistrement Salesforce, tel qu’un prospect. Les appels seront alors consignés dans :

• l’objet Tâche et l’objet Aircall Log, ou
• uniquement l’objet Aircall Log

selon la configuration de votre organisation.

Si vous avez besoin d’enregistrements Salesforce pour les nouveaux contacts, veillez à répondre aux appels dans le CTI de Salesforce, et non dans l’application autonome.

Pourquoi le champ de résolution d’appel ne s’affiche-t-il pas sur la page de fin d’appel ?

Le champ de résolution d’appel s’affiche après tout appel traité dans le CTI Aircall, qu’il s’agisse d’un appel entrant ou sortant, passé avec Click-to-Dial, composé manuellement ou lancé depuis la file d’attente de travail Sales Engagement.

Si l’appel fait également partie d’une cadence (le prospect ou le contact est affecté à une cadence et l’appel a été passé depuis la file d’attente de travail), la sélection d’une résolution d’appel fait également avancer l’étape de la cadence.

Le champ s’affiche uniquement si le réglage Toujours afficher la fenêtre Salesforce Consigner un appel est désactivé dans les réglages Sales Engagement de Salesforce.

Conseil: Si vous pensez que toutes les conditions sont remplies, mais que la résolution d’appel ne s’affiche toujours pas, notez le prospect ou le contact que vous avez appelé ainsi que l’étape de cadence concernée, puis communiquez ces informations à votre admin Salesforce ou Aircall afin qu’il puisse vérifier la configuration. Pour obtenir les instructions de configuration destinées aux admins, consultez Configuration des actions rapides Sales Engagement dans le CTI Salesforce.

Pourquoi ne puis-je pas lancer d’appels sortants ?

Si vous ne pouvez pas lancer d’appels sortants via le CTI Aircall dans Salesforce, la cause la plus courante est liée aux autorisations du microphone dans le navigateur.

Étapes :

1. Dans Salesforce, cliquez sur l’icône cadenas ou autorisations à côté de l’URL du navigateur.
2. Sélectionnez Paramètres du site pour votre domaine Salesforce.

3. Réglez Microphone sur Autoriser.

4. Rechargez la page Salesforce.
5. Rouvrez le CTI Aircall et essayez de passer un appel sortant depuis votre file d’attente de travail.

Si les appels sortants ne fonctionnent toujours pas :

• Contactez votre admin Aircall interne.
• Cette personne pourra vérifier vos autorisations, l’attribution de votre numéro et si des restrictions du réseau ou du navigateur bloquent l’audio ou la connectivité du CTI.

Mes appels Sales Engagement semblent différents d’avant. Qu’est-ce qui a changé ?

Si vous utilisiez auparavant un composeur Sales Engagement distinct, votre expérience a changé :

• Vous lancez désormais les appels Sales Engagement depuis la file d’attente de travail, et tous les appels sont traités dans le CTI Aircall de Salesforce.
• Le CTI s’ouvre avec le numéro prérempli lorsque vous cliquez pour appeler depuis une étape de cadence.
• Vous utilisez la même interface et les mêmes commandes du CTI Aircall que pour tout autre appel Aircall dans Salesforce.
• À la fin de l’appel, l’écran de clôture Aircall s’affiche et, lorsque les conditions Sales Engagement sont remplies, les options de résolution d’appel apparaissent.

De votre point de vue en tant qu’agent :

• Il n’existe plus de composeur Sales Engagement distinct pour Aircall.
• Les appels sont consignés selon le même modèle de consignation que celui utilisé par l’intégration Salesforce d’Aircall :
  • Objet Tâche et objet Aircall Log
  • Uniquement l’objet Aircall Log

Remarque: Si ce qui s’affiche dans Salesforce diffère fortement de ce qui est décrit ici, contactez votre admin Salesforce ou Aircall afin qu’il puisse confirmer que l’intégration est installée et à jour, que Sales Engagement est activé et que votre utilisateur est correctement configuré pour l’expérience Sales Engagement basée sur le CTI.