L’objet Aircall Log (ALO) est un objet personnalisé Salesforce utilisé par l’intégration Aircall pour Salesforce v3 afin de stocker des données enrichies sur les appels et les messages. Il est conçu pour surmonter les limitations des tâches Salesforce et vous offrir un emplacement unique où consulter tous les détails des interactions, y compris les informations issues de l’IA.

Remarque: Si vous utilisiez auparavant l’objet Aircall Voice dans un ancien package Salesforce, l’objet Aircall Log est son équivalent moderne dans le package Salesforce v3 actuel. Les nouvelles configurations et migrations doivent utiliser l’objet Aircall Log.

Fonctionnement de l’objet Aircall Log

L’objet Aircall Log :

  • Stocke un enregistrement pour chaque interaction Aircall (appel, SMS ou MMS) consignée dans Salesforce
  • Inclut les champs d’appel standard également présents dans l’objet Task (par exemple : durée, direction, lien vers l’enregistrement)
  • Ajoute des champs supplémentaires qui ne sont pas disponibles dans Task, tels que :
    • Le contenu et les métadonnées des SMS et MMS
    • Les résumés générés par l’IA et les sujets clés
    • Les détails du serveur Vocal Interactif ou du routage, lorsqu’ils sont disponibles
  • Associe chaque log à l’enregistrement Salesforce le plus pertinent, par exemple :
    • Contact, Prospect, Compte, Opportunité, Dossier ou d’autres objets pris en charge

Vous pouvez ainsi garder vos tâches légères tout en disposant d’un historique complet et détaillé de chaque interaction.

Fonctionnement d’ALO avec les tâches

Par défaut, Aircall consigne les données à la fois dans Task et dans l’objet Aircall Log. Pour chaque interaction :

  • Un nouvel enregistrement Aircall Log est créé avec tous les détails disponibles sur l’appel ou le message
  • Une tâche est également créée avec les principaux champs d’appel (par exemple : objet, informations de base sur l’appel) et comprend une relation de recherche vers l’enregistrement Aircall Log associé
  • Les deux enregistrements peuvent être associés au même contact, prospect, compte ou autre enregistrement pris en charge afin que les Agents et les responsables puissent passer rapidement des chronologies d’activité aux logs détaillés

Ce modèle assure la rétrocompatibilité avec les rapports ou processus existants basés sur les tâches, tout en donnant accès aux données plus riches de l’objet Aircall Log.

Configurer l’emplacement de consignation des appels et des SMS

Depuis le tableau de bord Aircall, vous pouvez choisir si Aircall consigne les données à la fois dans Task et ALO ou uniquement dans ALO.

Étapes

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications.
  2. Accédez à Mes applications et ouvrez votre intégration Salesforce V3.
  3. Ouvrez l’onglet Réglages.
  4. Recherchez le réglage La consignation des appels doit être effectuée dans.
  5. Choisissez l’une des options disponibles :
  • À la fois dans Task et dans l’objet Aircall Log
    • Réglage par défaut.
    • Aircall crée une tâche ainsi qu’un enregistrement Aircall Log détaillé pour chaque interaction.
  • Uniquement dans l’objet Aircall Log
    • Option recommandée si vous approchez des limites de champs des tâches Salesforce ou si vous souhaitez centraliser la consignation dans ALO.
    • Aircall crée uniquement un enregistrement Aircall Log ; aucune tâche n’est créée automatiquement.
Important: La consignation uniquement dans Task n’est pas disponible. L’objet Task de Salesforce présente des limites de champs strictes et ne prend pas en charge le texte enrichi. Afin de vous permettre d’utiliser les fonctionnalités de consignation actuelles et futures, Aircall consigne toujours les données dans l’objet Aircall Log.

Toute modification apportée ici s’applique uniquement aux nouvelles interactions. Les tâches et enregistrements ALO existants ne sont pas modifiés.

Où trouver les enregistrements Aircall Log dans Salesforce

Une fois le package Salesforce v3 mis à jour installé et configuré, l’objet Aircall Log apparaît dans Salesforce.

Vous pouvez accéder aux données ALO de plusieurs façons :

Depuis les enregistrements associés

  • Ajoutez des listes associées pour Aircall Log aux mises en page d’objets tels que Contact, Prospect, Compte, Opportunité et Dossier.
  • Lorsqu’un appel ou un message est consigné, les enregistrements Aircall Log associés apparaissent dans ces listes.

Depuis l’onglet Aircall Log (s’il est activé)

  • Dans la configuration de Salesforce, vous pouvez ajouter l’onglet Aircall Log à la navigation de votre application.
  • Utilisez les vues de liste et les filtres pour afficher toutes les interactions consignées dans votre organisation.

Depuis les tâches (avec l’option « À la fois dans Task et dans l’objet Aircall Log »)

  • Chaque tâche créée par Aircall comprend une relation de recherche vers l’enregistrement Aircall Log correspondant.
  • Les Agents peuvent ouvrir la tâche depuis la chronologie d’activité, puis accéder à l’Aircall Log pour consulter tous les détails.

Utiliser les données Aircall Log dans les rapports et les automatisations

L’objet Aircall Log étant un objet personnalisé Salesforce, vous pouvez :

  • Créer des rapports et tableaux de bord personnalisés basés sur les enregistrements Aircall Log, tels que :
    • Les appels par file d’attente, numéro ou Agent
    • Le volume et les résultats des SMS
    • Les tags, sujets ou champs de sentiment du client basés sur l’IA (lorsqu’ils sont disponibles)
  • Utiliser les champs ALO dans les flux, Process Builder (s’il est toujours utilisé) ou Apex pour automatiser :
    • La création de tâches de suivi en fonction des résultats de l’IA ou des sujets d’appel
    • La mise à jour des dossiers lorsque des parcours ou files d’attente spécifiques du serveur Vocal Interactif sont concernés
    • La logique de routage basée sur le type ou la direction de l’interaction
Conseil: Utilisez l’objet Aircall Log comme source de données principale lorsque vous avez besoin d’informations détaillées et riches sur les appels ou les messages. Si vous continuez à consigner les données à la fois dans Task et ALO, conservez les rapports basés sur les tâches pour obtenir une vue d’ensemble des activités et utilisez les rapports basés sur ALO pour des statistiques détaillées.

Limites et comportements à connaître

Gardez à l’esprit ces comportements propres à Salesforce lorsque vous utilisez ALO :

Aucune relation de recherche « ALO vers Tâche »

  • Salesforce n’autorise pas de relation de recherche entre un objet personnalisé et une tâche.
  • Le lien entre la tâche et Aircall Log est stocké sous forme de relation de recherche sur la tâche qui pointe vers l’enregistrement ALO.
  • Pour afficher les tâches associées sur la page Aircall Log, utilisez des listes associées ou des types de rapports personnalisés qui relient les tâches et les Aircall Logs.

Les limites de champs des tâches s’appliquent toujours avec l’option « Les deux »

  • Lorsque vous consignez les données à la fois dans une tâche et dans ALO, la tâche utilise toujours des emplacements de champs personnalisés Salesforce.
  • Si vous êtes déjà proche de la limite de champs des tâches, envisagez de passer à la journalisation Objet Aircall Log uniquement et de migrer progressivement les automatisations propres aux tâches.

Exigences relatives au package et à l’intégration

  • L’objet Aircall Log est disponible avec le package Aircall Salesforce V3, qui inclut le modèle de journalisation unifié.
  • L’intégration Aircall pour Salesforce doit être installée et active, et le package doit être mis à jour vers la version qui inclut l’objet Aircall Log.

Si vous rencontrez des erreurs liées aux limites de champs ou si l’objet Aircall Log n’apparaît pas dans votre organisation, contactez votre administrateur Salesforce pour vérifier la version du package et l’utilisation des champs, puis contactez le support Aircall si nécessaire.