Migration de Aircall Salesforce CTI v3 + v4 vers le CTI unifié v3

Important: :
Cet article prend actuellement en charge les tests Beta de l’expérience CTI unifiée v3 pour les clients utilisant à la fois CTI v3 et Sales Engagement v4.

Ce guide s’adresse aux administrateurs Salesforce dont l’organisation dispose actuellement des deux éléments suivants installés :

• L’intégration Aircall Salesforce CTI (v3)
• Le package Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4)

Vous passez à une expérience CTI v3 unique où :

• Sales Engagement fonctionne directement avec le Aircall Workspace CTI au lieu du Salesforce Sales Dialer
• Le nouvel objet Aircall Log (ALO) devient le lieu central pour stocker les données d’activité Aircall enrichies dans Salesforce

À la fin de cette migration, vous désinstallerez le package v4. Sales Engagement et la journalisation des appels continueront de fonctionner via CTI v3.

Remarque: :
Dans le cadre du déploiement, Aircall pousse :
- La mise à jour du package CTI v3 à tous les clients, et
- Les modifications de journalisation du Dashboard spécifiquement aux clients v3 + v4.

Vous êtes principalement responsable de la configuration Salesforce : mises en page, affectations de centre d’appels, sauvegarde des données, et toutes les automatisations ou rapports qui font référence aux objets v4.

Avant de commencer

Assurez-vous que :

• Vous êtes un Administrateur Système Salesforce ou disposez de permissions équivalentes
• Vous avez accès à votre organisation Salesforce et au Dashboard Aircall
• Vous savez quelles équipes et quels utilisateurs utilisent actuellement Sales Engagement (v4)

Dans ce guide, vous allez :

1. Passer en revue ce qui change avec le package unifié CTI v3 et le nouvel objet Aircall Log (ALO)
2. Confirmer la version du package CTI v3 et assigner les ensembles d’autorisations requis
3. Configurer l’objet Aircall Log (ALO) et mettre à jour les mises en page des tâches pour que la nouvelle relation Task ↔ ALO fonctionne correctement
4. Configurer Sales Engagement pour que les appels de cadence fonctionnent avec le CTI Aircall et le composant Aircall Call Resolution
5. Tester la configuration mise à jour avec un petit groupe d’utilisateurs
6. Lorsque vous êtes prêt à quitter v4, sauvegarder les données AVO / v4, puis mettre à jour toutes les automatisations et rapports qui dépendent des objets v4
7. Désinstaller le package v4 et effectuer les vérifications finales pour confirmer que la journalisation et les cadences Sales Engagement fonctionnent comme prévu

Ce qui change

À propos de l’objet Aircall Log (ALO)

Aircall Log est un nouvel objet Salesforce dédié, conçu pour stocker l’activité Aircall de manière plus structurée et évolutive.

Auparavant, la journalisation CTI v3 reposait principalement sur l’objet Salesforce Task, ce qui peut être limitant pour les clients qui ont besoin de :

• Des données d’appel plus riches (par exemple, message, IA, et IVR)
• Des options de reporting robustes
• Plus de flexibilité dans la façon dont l’engagement Aircall est capturé dans Salesforce

Avec ALO :

• Les équipes peuvent suivre les interactions Aircall dans un objet conçu à cet effet
• La qualité des données s’améliore et Salesforce devient un système de référence plus solide pour l’activité Aircall

Qu’est-ce qui change avec la journalisation des appels ?

Après cette mise à jour :

• Les utilisateurs CTI v3 ont accès à l’objet Aircall Log (ALO) pour la journalisation des appels dans Salesforce
• La journalisation des appels peut être configurée pour :
  • Task + objet Aircall Log (par défaut), ou
  • Uniquement objet Aircall Log

Si vous utilisez actuellement Sales Engagement (v4) :

• Vous passerez de l’Aircall Voice Object (AVO) à l’objet Aircall Log (ALO)
• ALO remplace l’utilisation d’AVO pour la journalisation des appels Sales Engagement

Pour plus d’informations sur ALO, veuillez consulter notre article Objet Aircall Log (ALO)

Remarque: :
Par défaut, la mise à jour configure automatiquement les clients sur Task + objet Aircall Log. Vous n’avez besoin de changer cela que si vous souhaitez journaliser sur Uniquement objet Aircall Log.

Qu’est-ce qui change avec Sales Engagement ?

Avec cette mise à jour :

• Sales Engagement fonctionne désormais directement avec le Aircall Workspace CTI, plutôt qu’avec le Salesforce Sales Dialer standard
• Après la fin d’un appel, les utilisateurs sont invités à enregistrer leur résolution d’appel dans une fenêtre modale post-appel
• Une fois la résolution soumise, ils peuvent continuer à travailler dans le CTI Aircall tout en naviguant dans Salesforce sans interruption

Étape 1. Planifiez votre sauvegarde et comprenez l’impact

Lorsque vous désinstallez le package v4 :

• L’Aircall Voice Object (AVO) et ses enregistrements sont supprimés
• Toute configuration Salesforce faisant référence aux champs AVO cessera de fonctionner jusqu’à mise à jour

Avant de modifier quoi que ce soit, décidez :

• Quelles données AVO vous devez conserver (par exemple, historiques de journaux d’appels ou rapports)
• Quels flows, automatisations et rapports dépendent d’AVO ou d’autres objets v4
• Si vous allez restaurer des données dans ALO après la migration

Important: :
Ne désinstallez pas encore le package v4.

Vous allez sauvegarder les données, compléter la configuration CTI v3, vérifier la journalisation, puis seulement supprimer v4.

Étape 2. Confirmez la mise à jour du package CTI v3 et assignez les ensembles d’autorisations

2.1. Comportement de la mise à jour du package

Dans le cadre de ce déploiement :

• Si vous fournissez votre ID d’organisation Salesforce, Aircall met automatiquement à jour votre organisation vers la nouvelle version du package CTI v3
• Si nécessaire, vous pouvez également effectuer la mise à jour manuellement en utilisant le lien de package fourni par Aircall

2.2. Assigner les ensembles d’autorisations

Après la mise à jour, assignez les ensembles d’autorisations requis pour assurer que les administrateurs et les utilisateurs Sales Engagement puissent accéder aux fonctionnalités CTI v3, ALO et Sales Engagement.

De plus, le CTI Aircall a besoin d’un accès en lecture aux objets standard clés (Compte, Contact, Lead, Opportunité et Cas) pour effectuer la recherche de contacts et afficher le bon enregistrement lors de la réception d’un appel.

Pour simplifier la configuration, le package inclut un ensemble d’autorisations Aircall que vous pouvez cloner et ajuster si vous avez besoin d’un accès plus large (par exemple, Voir Tout sur des objets spécifiques).

Étapes :

1. Dans Salesforce Setup, recherchez Permission Sets dans la boîte de recherche rapide.
2. Localisez l’ensemble d’autorisations AirCall_PermissionSet, puis cliquez sur Clone.
3. Donnez un nom descriptif à l’ensemble cloné (par exemple, Aircall CTI View All), puis cliquez sur Save.
4. Dans l’ensemble cloné, allez dans Object Settings.
5. Pour chacun des objets Account, Contact, Lead, Case, et Opportunity, vérifiez et ajustez l’accès si nécessaire (par exemple, activez Voir Tout si votre modèle de sécurité le permet).
6. Assignez l’ensemble cloné (et l’ensemble de base AirCall_PermissionSet) aux utilisateurs utilisant uniquement le CTI.
   1. Dans Setup, recherchez Users.
   2. Ouvrez le dossier utilisateur.
   3. Dans Permission Set Assignments, cliquez sur Edit Assignments.
   4. Ajoutez les ensembles d’autorisations CTI Aircall pertinents (Original AirCall_PermissionSet et le cloné) et cliquez sur Save.
7. Les utilisateurs utilisant la fonctionnalité Sales Engagement doivent avoir les autorisations supplémentaires suivantes en plus de l’ensemble de base AirCall_PermissionSet et de l’ensemble cloné.

• Sales Engagement Cadence Creator
• Sales Engagement Conversation Insights
• Sales Engagement Quick Cadence Creator
• Sales Engagement User

Remarque: Les deux ensembles d’autorisations, l’AirCall_PermissionSet d’origine et l’ensemble d’autorisations cloné, doivent être attribués à tous les utilisateurs qui ont besoin d’un accès CTI.

En outre, l’AirCall_PermissionSet doit être attribué à l’utilisateur d’intégration (l’utilisateur Salesforce qui a authentifié Salesforce lors de l’installation de l’intégration). Si cet utilisateur ne se voit pas attribuer l’ensemble d’autorisations, la journalisation des appels peut ne pas fonctionner correctement.

Étape 3. Configurer l’objet Aircall Log (ALO)

Mettre à jour la mise en page ALO

Vous pouvez configurer la mise en page ALO pour l’adapter aux besoins de votre entreprise.

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Setup.
2. Cliquez sur Object Manager.
3. Recherchez Aircall Log.
4. Allez dans Page Layouts.
5. Modifiez la mise en page et ajoutez ou réorganisez les champs selon vos besoins.
6. (Optionnel) Clonez la mise en page ALO pour créer différentes mises en page pour différentes équipes ou profils.
7. Enregistrez.

Étape 4. Mettre à jour la configuration des tâches

Parce que ALO a maintenant une relation directe avec Task, vous devez vous assurer que la configuration de Task reflète cela.

4.1. Mettre à jour la sécurité au niveau du champ Type de tâche

Pour activer le champ Type pour les profils qui utiliseront le CTI :

Étapes :

1. Allez dans Setup.
2. Naviguez vers Object Manager > Task.
3. Trouvez le champ Type.
4. Réglez-le sur Visible pour les profils qui utiliseront le CTI (journalisation des appels).
5. Enregistrez.

4.2. Ajouter le champ Aircall Log aux mises en page Task

Pour permettre la liaison entre Task et ALO :

Étapes :

1. Dans Object Manager, sélectionnez Task.
2. Ouvrez Page Layouts.
3. Ajoutez le champ Aircall Log aux mises en page Task pertinentes.
4. Enregistrez.

Cela crée une relation claire entre chaque Task et son enregistrement ALO et est requis par le nouveau modèle de journalisation.

Étape 5. Confirmer ou mettre à jour le comportement de journalisation dans le Dashboard Aircall

Vous n’avez besoin d’agir dans le Dashboard que si vous souhaitez journaliser uniquement dans l’objet Aircall Log.

Par défaut, la mise à jour configure automatiquement la journalisation des appels sur Task + objet Aircall Log.

5.1. Vérifier le mode actuel de journalisation

Étapes :

1. Allez dans Dashboard Aircall > Intégrations & API.
2. Trouvez votre intégration Salesforce v3 et sélectionnez-la.
3. Ouvrez l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Paramètres Salesforce, localisez La journalisation des appels doit être effectuée sur.
5. Confirmez que l’option sélectionnée correspond à vos attentes :
   • À la fois Task et objet Aircall Log (par défaut), ou
   • Uniquement objet Aircall Log

5.2. Changer le mode de journalisation (optionnel)

Si vous souhaitez journaliser uniquement dans ALO :

Étapes :

1. Suivez les étapes 1 à 5 ci-dessus.
2. Changez La journalisation des appels doit être effectuée sur en Uniquement objet Aircall Log.
3. Enregistrez vos modifications.

Remarque: :
Si vous passez à “Uniquement objet Aircall Log”, vous devrez peut-être mettre à jour les workflows Salesforce et les rapports basés sur la journalisation via Task.

Étape 6. Configurer Sales Engagement pour CTI v3

Si vous utilisez déjà Sales Engagement avec v4, vous devez maintenant vous assurer que Sales Engagement est correctement configuré pour CTI v3.

6.1. Activer les paramètres Sales Engagement

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Setup.
2. Recherchez Sales Engagement Settings.
3. Allez dans l’onglet secondaire Automate.
4. Activez Activer Sales Engagement.
5. Allez dans l’onglet Call.
6. Activez Paramètres de cadence d’appel.

6.2. Associer la résolution d’appel à la progression de la cadence

Pour faire avancer les étapes de cadence en fonction des résultats d’appel, vous devez associer les valeurs de résolution d’appel Aircall aux résultats d’appel de cadence de Sales Engagement.

Exemple d’association

• Valeur de résolution d’appel Aircall : Résolu
• Résultat d’appel de cadence : Connexion significative

Cela garantit que lorsqu’un appel est marqué Résolu :

• L’élément de travail est terminé
• La cadence progresse vers l’étape suivante

6.3. Ajouter le composant Aircall Call Resolution aux pages d’enregistrement

Les administrateurs doivent ajouter le composant Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) aux pages d’enregistrement pertinentes (Compte, Lead et Contact).

Étapes :

1. Naviguez vers l’application Lightning concernée.
2. Ouvrez un enregistrement Compte, Lead ou Contact.
3. Cliquez sur l’icône engrenage et choisissez Modifier la page.
4. Dans Lightning App Builder, recherchez aircallCallResolution.
5. Faites glisser le composant sur la page.

6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Cliquez sur Activer.

8. Sélectionnez App Default + Assigner comme App Default
9. Sélectionnez les applications Lightning respectives

10. Cliquez sur Suivant
11. Sélectionnez le facteur de forme Bureau et téléphone ou Bureau
12. Cliquez sur Suivant
13. Cliquez sur Enregistrer

6.4. Mettre à jour les affectations de centre d’appels (v4 vers v3)

Les utilisateurs Sales Engagement doivent être affectés au centre d’appels CTI v3.

Les utilisateurs ne peuvent être affectés qu’à un seul centre d’appels à la fois.

ASTUCE :
Commencez par déplacer 1 à 2 utilisateurs pilotes vers le centre d’appels v3. En cas de problème, revenez-les à v4 avant de continuer.

Étapes

1. Dans Setup, allez à Call Center > Call Centers.
2. Identifiez le centre d’appels v4 (par exemple, Aircall CTI 2.0 for Salesforce).
3. Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d’appels.
4. Retirez les utilisateurs qui vont désormais utiliser CTI v3.
5. Retournez à Call Centers et ouvrez le centre d’appels v3 (par exemple, Aircall CTI for Salesforce).
6. Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d’appels.
7. Cliquez sur Ajouter et sélectionnez les utilisateurs Sales Engagement.
8. Cliquez sur Ajouter pour confirmer.

Important: :
Ne supprimez pas le centre d’appels v4 après avoir retiré les utilisateurs. Il peut encore servir de plan de retour en arrière si besoin.

Si vous préférez un guide dédié, étape par étape, pour cette configuration, vous pouvez également suivre l’article Configurer Aircall pour Salesforce Sales Engagement.

Étape 7. Sauvegarder les données v4 (AVO) avec Data Loader

Il est fortement recommandé d’effectuer cette sauvegarde une fois que vous êtes entièrement prêt à quitter v4, afin qu’il n’y ait pas de trou dans la journalisation des données entre vos derniers appels v4 et la désinstallation du package.

Étapes :

1. Ouvrez Data Loader.
2. Cliquez sur Export.
3. Sélectionnez l’objet personnalisé v4 que vous souhaitez sauvegarder, par exemple :
   • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
4. Sélectionnez Tous les champs.
5. Exportez au format CSV et stockez le fichier en lieu sûr.
6. Répétez pour tous les autres objets personnalisés v4 dont vous dépendez.

Restaurer les données plus tard (optionnel)

Pour restaurer les données dans le nouvel objet (par exemple, Aircall Log) :

Étapes :

1. Ouvrez Data Loader.
2. Cliquez sur Insert.
3. Sélectionnez le nouvel objet cible (par exemple, Aircall Log).
4. Téléchargez le fichier CSV que vous avez exporté précédemment.
5. Mappez les colonnes CSV aux champs ALO correspondants.
6. Complétez l’insertion.

Vous pouvez optionnellement utiliser VLOOKUP ou des IDs externes pour maintenir les relations de recherche lors de la restauration.

Étape 8. Revoir les automatisations et dépendances

Parce que ALO remplace AVO pour les utilisateurs v4 et Sales Engagement, vous devrez peut-être mettre à jour la configuration Salesforce qui fait référence aux champs AVO, notamment :

• Workflows et flows
• Automatisations et triggers
• Rapports et tableaux de bord
• Règles de validation et logique personnalisée

Utilisez cette étape pour identifier tous les endroits où les composants v4 sont utilisés.

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez à Setup > Installed Packages.
2. Ouvrez le package Sales Engagement (v4).
3. Cliquez sur View Dependencies pour voir où les composants v4 sont référencés.
4. Notez toutes les dépendances impliquant :
   • Champs AVO
   • Composants ou types d’enregistrement v4

Gardez cette liste. Vous l’utiliserez dans les étapes ultérieures lors du passage d’AVO à ALO et du reporting basé uniquement sur Task vers ALO.

Étape 9. Mettre à jour les automatisations et le reporting (de Task et AVO à ALO)

Si vous utilisez Uniquement l’objet Aircall Log, ou si vous souhaitez profiter d’une journalisation plus riche, vous devrez peut-être mettre à jour :

9.1. Automatisations

Mettez à jour :

• Les flows
• Les règles de workflow ou Process Builder (si encore utilisés)
• Les triggers
• Toute logique de routage basée sur les champs Task
• Toute logique ou validation utilisant les champs AVO

Pour les clients Sales Engagement :

• ALO remplace AVO
• Toute automatisation faisant référence à AVO doit être mise à jour pour utiliser ALO lorsque c’est approprié

9.2. Reporting

• Mettez à jour les rapports et tableaux de bord pour utiliser Aircall Log là où vous utilisiez auparavant Task ou AVO
• Reconstruisez le reporting basé sur Task si nécessaire pour profiter des données ALO plus riches

Étape 10. Sauvegarder les données (si ce n’est pas fait) et désinstaller v4

Pour les environnements sandbox et de test, la sauvegarde des données n’est pas strictement requise avant de tester les nouvelles fonctionnalités. Pour la production et GA, elle est requise avant de passer complètement au CTI v3.

10.1. Rappel de sauvegarde des données

Si vous n’avez pas complété l’étape 2 précédemment, exportez les données des objets personnalisés v4 à l’aide de Data Loader ou des rapports Salesforce, puis vérifiez :

• Que les enregistrements clés existent dans votre sauvegarde
• Que les relations Lookup sont préservées (ou peuvent être restaurées via des IDs externes ou VLOOKUP)
• Que les rapports et tableaux de bord peuvent être reconstruits si nécessaire avec les données restaurées

10.2. Désinstaller le package v4

Lorsque vous êtes prêt à désinstaller le package v4 :

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Setup.
2. Recherchez Installed Packages.
3. Localisez Salesforce Sales Engagement (le package v4).
4. Cliquez sur Uninstall.
5. Suivez le processus de désinstallation et résolvez tous les avertissements de dépendance affichés par Salesforce.

Important: :
Une fois le package v4 désinstallé, l’objet AVO et ses données sont supprimés.

Assurez-vous que toutes les sauvegardes nécessaires ont été effectuées et que les données requises ont été restaurées ou archivées avant de continuer.

Étape 11. Effectuer les vérifications post-migration

Après être passé complètement au package CTI v3 unifié, effectuez ces vérifications finales.

11.1. Appels CTI standard

• Passez un appel test depuis un Contact ou un Lead en utilisant le CTI Aircall.
• Confirmez que :
  • Une Tâche et un enregistrement Aircall Log sont créés (si vous utilisez Task + ALO), ou

Un seul enregistrement Aircall Log est créé (si vous utilisez Uniquement ALO)

11.2. Appels Sales Engagement

• Démarrez un appel depuis une cadence Sales Engagement dans la file d’attente de travail.
• Après la fin de l’appel, confirmez que l’utilisateur voit la fenêtre modale post-appel et peut enregistrer la résolution d’appel.
• Vérifiez que :
  • L’élément de travail est terminé
  • La cadence progresse vers la bonne étape suivante en fonction du résultat d’appel mappé

11.3. Reporting

• Ouvrez vos rapports et tableaux de bord clés d’activité d’appels.
• Confirmez que les nouveaux appels apparaissent comme prévu.
• Validez que tous les nouveaux rapports basés sur ALO affichent les champs et données attendus.

Si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, vérifiez :

• La configuration ALO et Task (Étapes 5 et 6)
• Les paramètres et composants Sales Engagement (Étape 8)
• Le comportement de journalisation dans le Dashboard Aircall (Étape 7)
• Les mises à jour des automatisations et du reporting (Étape 9)

Une fois ces vérifications réussies, votre organisation est entièrement migrée de Aircall Salesforce CTI v3 + Sales Engagement v4 vers le CTI v3 unifié avec l’objet Aircall Log (ALO) et Sales Engagement fonctionnant sur le CTI Aircall.