Migration d’Aircall Salesforce CTI v3 + v4 vers le CTI unifié v3

Important: :
Cet article prend actuellement en charge le test bêta de l’expérience CTI unifiée v3 pour les clients utilisant à la fois CTI v3 et Sales Engagement v4.

Ce guide s’adresse aux administrateurs Salesforce dont l’organisation a actuellement les deux éléments suivants installés :

• L’intégration Aircall Salesforce CTI (v3)
• Le package Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4)

Vous passez à une expérience CTI v3 unique où :

• Sales Engagement fonctionne directement avec le Aircall Workspace CTI au lieu du Salesforce Sales Dialer
• Le nouvel objet Aircall Log (ALO) devient le lieu central pour stocker les données riches d’activité Aircall dans Salesforce

À la fin de cette migration, vous désinstallerez le package v4. Sales Engagement et la journalisation des appels continueront de fonctionner via CTI v3.

Remarque: :
Dans le cadre du déploiement, Aircall pousse :
- La mise à jour du package CTI v3 à tous les clients, et
- Les modifications de journalisation du tableau de bord spécifiquement aux clients v3 + v4.

Vous êtes principalement responsable de la configuration Salesforce : mises en page, affectations du centre d’appels, sauvegarde des données, et toutes les automatisations ou rapports qui référencent les objets v4.

Avant de commencer

Assurez-vous :

• D’être un Administrateur Système Salesforce ou d’avoir des permissions équivalentes
• D’avoir accès à votre organisation Salesforce et au Tableau de bord Aircall
• De savoir quelles équipes et utilisateurs utilisent actuellement Sales Engagement (v4)

Dans ce guide, vous allez :

1. Passer en revue les changements avec le package unifié CTI v3 et le nouvel objet Aircall Log (ALO)
2. Confirmer la version du package CTI v3 et assigner les ensembles de permissions requis
3. Configurer l’objet Aircall Log (ALO) et mettre à jour les mises en page des Tâches pour que la nouvelle relation Tâche ↔ ALO fonctionne correctement
4. Configurer Sales Engagement pour que les appels de cadence fonctionnent avec le Aircall CTI et le composant Aircall Call Resolution
5. Tester la configuration mise à jour avec un petit groupe d’utilisateurs
6. Lorsque vous êtes prêt à quitter v4, sauvegarder les données AVO / v4, puis mettre à jour toutes les automatisations et rapports qui dépendent des objets v4
7. Désinstaller le package v4 et effectuer les vérifications finales pour confirmer que la journalisation et les cadences Sales Engagement fonctionnent comme prévu

Ce qui change

À propos de l’objet Aircall Log (ALO)

Aircall Log est un nouvel objet Salesforce dédié, conçu pour stocker l’activité Aircall de manière plus structurée et évolutive.

Auparavant, la journalisation CTI v3 reposait principalement sur l’objet Salesforce Task, ce qui peut être limitant pour les clients qui ont besoin de :

• Données d’appel plus riches (par exemple, message, IA, et IVR)
• Options de reporting robustes
• Plus de flexibilité dans la façon dont l’engagement Aircall est capturé dans Salesforce

Avec ALO :

• Les équipes peuvent suivre les interactions Aircall dans un objet dédié
• La qualité des données s’améliore et Salesforce devient un système de référence plus solide pour l’activité Aircall

Qu’est-ce qui change avec la journalisation des appels ?

Après cette mise à jour :

• Les utilisateurs CTI v3 ont accès à l’objet Aircall Log (ALO) pour la journalisation des appels dans Salesforce
• La journalisation des appels peut être configurée pour :
  • Tâche + objet Aircall Log (par défaut), ou
  • Uniquement l’objet Aircall Log

Si vous utilisez actuellement Sales Engagement (v4) :

• Vous passerez de Aircall Voice Object (AVO) à l’objet Aircall Log (ALO)
• ALO remplace l’utilisation d’AVO pour la journalisation des appels Sales Engagement

Pour plus d’informations sur ALO, veuillez consulter notre article Aircall Log Object (ALO)

Remarque: :
Par défaut, la mise à jour configure automatiquement les clients sur Tâche + objet Aircall Log. Vous ne devez changer cela que si vous souhaitez journaliser sur Uniquement l’objet Aircall Log.

Qu’est-ce qui change avec Sales Engagement ?

Avec cette mise à jour :

• Sales Engagement fonctionne désormais directement avec le Aircall Workspace CTI, plutôt qu’avec le Salesforce Sales Dialer natif
• Après la fin d’un appel, les utilisateurs sont invités à enregistrer leur résolution d’appel dans une fenêtre modale post-appel
• Une fois la résolution soumise, ils peuvent continuer à travailler dans le Aircall CTI tout en naviguant dans Salesforce sans interruption

Étape 1. Planifiez votre sauvegarde et comprenez l’impact

Lorsque vous désinstallez le package v4 :

• L’Aircall Voice Object (AVO) et ses enregistrements sont supprimés
• Toute configuration Salesforce qui référence les champs AVO cessera de fonctionner jusqu’à ce qu’elle soit mise à jour

Avant de modifier quoi que ce soit, décidez :

• Quelles données AVO vous devez conserver (par exemple, historiques des appels ou rapports)
• Quels flux, automatisations et rapports dépendent d’AVO ou d’autres objets v4
• Si vous allez restaurer des données dans ALO après la migration

Important: :
Ne désinstallez pas encore le package v4.

Vous allez sauvegarder les données, compléter la configuration CTI v3, vérifier la journalisation, puis seulement supprimer v4.

Étape 2. Confirmez la mise à jour du package CTI v3 et assignez les ensembles de permissions

2.1. Comportement de la mise à jour du package

Dans le cadre de ce déploiement :

• Si vous fournissez votre ID d’organisation Salesforce, Aircall met automatiquement à jour votre organisation vers la nouvelle version du package CTI v3
• Si nécessaire, vous pouvez également effectuer la mise à jour manuellement en utilisant le lien du package fourni par Aircall

2.2. Assigner les ensembles de permissions

Après la mise à jour, assignez les ensembles de permissions requis pour vous assurer que les administrateurs et les utilisateurs Sales Engagement peuvent accéder aux fonctionnalités CTI v3, ALO et Sales Engagement.

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration > Ensembles de permissions.
2. Assignez les ensembles de permissions suivants à un administrateur système et à tous les rôles appropriés :
   • AirCall_PermissionSet
   • Sales Engagement Cadence Creator
   • Sales Engagement Conversation Insights
   • Sales Engagement Quick Cadence Creator
   • Sales Engagement User

Important: :
Le plan de migration met en avant les ensembles de permissions, les mises en page, la fenêtre modale Sales Engagement et la journalisation du tableau de bord comme zones clés de configuration pour les clients v3 + v4.

Étape 3. Configurez l’objet Aircall Log (ALO)

Mettez à jour la mise en page ALO

Vous pouvez configurer la mise en page ALO selon les besoins de votre entreprise.

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.
2. Cliquez sur Gestionnaire d’objets.
3. Recherchez Aircall Log.
4. Allez dans Mises en page.
5. Modifiez la mise en page et ajoutez ou réorganisez les champs selon vos besoins.
6. (Optionnel) Clonez la mise en page ALO pour créer différentes mises en page pour différentes équipes ou profils.
7. Enregistrez.

Étape 4. Mettez à jour la configuration des Tâches

Parce qu’ALO a désormais une relation directe avec la Tâche, vous devez vous assurer que la configuration de la Tâche reflète cela.

4.1. Mettez à jour la sécurité au niveau du champ Type de Tâche

Pour activer le champ Type pour les profils qui utiliseront CTI :

Étapes :

1. Allez dans Configuration.
2. Naviguez vers Gestionnaire d’objets > Tâche.
3. Trouvez le champ Type.
4. Réglez-le sur Visible pour les profils qui utiliseront CTI (journalisation des appels).
5. Enregistrez.

4.2. Ajoutez le champ Aircall Log aux mises en page des Tâches

Pour permettre le lien entre Tâche et ALO :

Étapes :

1. Dans le Gestionnaire d’objets, sélectionnez Tâche.
2. Ouvrez les Mises en page.
3. Ajoutez le champ Aircall Log aux mises en page Tâche concernées.
4. Enregistrez.

Cela crée une relation claire entre chaque Tâche et son enregistrement ALO et est requis par le nouveau modèle de journalisation.

Étape 5. Confirmez ou mettez à jour le comportement de journalisation dans le Tableau de bord Aircall

Vous n’avez besoin d’agir dans le Tableau de bord que si vous souhaitez journaliser sur Uniquement l’objet Aircall Log.

Par défaut, la mise à jour configure automatiquement la journalisation des appels sur Tâche + objet Aircall Log.

5.1. Vérifiez le mode de journalisation actuel

Étapes :

1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Intégrations & API.
2. Trouvez votre intégration Salesforce v3 et sélectionnez-la.
3. Ouvrez l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Paramètres Salesforce, localisez La journalisation des appels doit être effectuée sur.
5. Confirmez que l’option sélectionnée correspond à vos attentes :
   • À la fois Tâche et objet Aircall Log (par défaut), ou
   • Uniquement l’objet Aircall Log

5.2. Changez le mode de journalisation (optionnel)

Si vous souhaitez journaliser uniquement sur ALO :

Étapes :

1. Suivez les étapes 1 à 5 ci-dessus.
2. Changez La journalisation des appels doit être effectuée sur en Uniquement l’objet Aircall Log.
3. Enregistrez vos modifications.

Remarque: :
Si vous passez à « Uniquement l’objet Aircall Log », vous devrez peut-être mettre à jour les workflows et rapports Salesforce basés sur la journalisation via Tâche.

Étape 6. Configurez Sales Engagement pour CTI v3

Si vous utilisez déjà Sales Engagement avec v4, vous devez maintenant vous assurer que Sales Engagement est correctement configuré pour CTI v3.

6.1. Activez les paramètres Sales Engagement

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.
2. Recherchez Paramètres Sales Engagement.
3. Allez dans l’onglet secondaire Automatiser.
4. Activez Activer Sales Engagement.
5. Allez dans l’onglet Appel.
6. Activez Paramètres de cadence d’appel.

6.2. Mappez la résolution d’appel à la progression de la cadence

Pour faire avancer les étapes de la cadence en fonction des résultats d’appel, vous devez mapper les valeurs de résolution d’appel Aircall aux résultats d’appel de cadence de Sales Engagement.

Exemple de correspondance

• Valeur de résolution d’appel Aircall : Résolu
• Résultat d’appel de cadence : Connexion significative

Cela garantit que lorsqu’un appel est marqué Résolu :

• L’élément de travail est terminé
• La cadence progresse vers l’étape suivante

6.3. Ajoutez le composant Aircall Call Resolution aux pages d’enregistrement

Les administrateurs doivent ajouter le composant Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) aux pages d’enregistrement pertinentes (Compte, Prospect et Contact).

Étapes :

1. Naviguez vers l’application Lightning concernée.
2. Ouvrez un enregistrement Compte, Prospect ou Contact.
3. Cliquez sur l’icône engrenage et choisissez Modifier la page.
4. Dans le Lightning App Builder, recherchez aircallCallResolution.
5. Faites glisser le composant sur la page.

6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Cliquez sur Activer.

8. Sélectionnez Par défaut de l’application + Assigner comme par défaut de l’application
9. Sélectionnez les applications Lightning concernées

10. Cliquez sur Suivant
11. Sélectionnez le facteur de forme Bureau et téléphone ou Bureau
12. Cliquez sur Suivant
13. Cliquez sur Enregistrer

6.4. Mettez à jour les affectations du centre d’appels (de v4 à v3)

Les utilisateurs Sales Engagement doivent être affectés au centre d’appels CTI v3.

Les utilisateurs ne peuvent être affectés qu’à un seul centre d’appels à la fois.

ASTUCE :
Commencez par déplacer 1 à 2 utilisateurs pilotes vers le centre d’appels v3. En cas de problème, revenez à v4 avant de continuer.

Étapes

1. Dans Configuration, allez dans Centre d’appels > Centres d’appels.
2. Identifiez le centre d’appels v4 (par exemple, Aircall CTI 2.0 pour Salesforce).
3. Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d’appels.
4. Retirez les utilisateurs qui vont désormais utiliser CTI v3.
5. Retournez à Centres d’appels et ouvrez le centre d’appels v3 (par exemple, Aircall CTI pour Salesforce).
6. Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d’appels.
7. Cliquez sur Ajouter et sélectionnez les utilisateurs Sales Engagement.
8. Cliquez sur Ajouter pour confirmer.

Important: :
Ne supprimez pas le centre d’appels v4 après avoir retiré les utilisateurs. Il peut encore servir de plan de retour en arrière si nécessaire.

Si vous préférez un guide dédié et détaillé pour cette configuration, vous pouvez également suivre l’article Configurer Aircall pour Salesforce Sales Engagement.

Étape 7. Sauvegardez les données v4 (AVO) avec Data Loader

Il est fortement recommandé d’effectuer cette sauvegarde une fois que vous êtes pleinement prêt à quitter v4, afin qu’il n’y ait aucun trou dans la journalisation des données entre vos derniers appels v4 et la désinstallation du package.

Étapes :

1. Ouvrez Data Loader.
2. Cliquez sur Exporter.
3. Sélectionnez l’objet personnalisé v4 que vous souhaitez sauvegarder, par exemple :
   • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
4. Sélectionnez Tous les champs.
5. Exportez au format CSV et stockez le fichier en lieu sûr.
6. Répétez pour tous les autres objets personnalisés v4 dont vous dépendez.

Restauration des données plus tard (optionnel)

Pour restaurer des données dans le nouvel objet (par exemple, Aircall Log) :

Étapes :

1. Ouvrez Data Loader.
2. Cliquez sur Insérer.
3. Sélectionnez le nouvel objet cible (par exemple, Aircall Log).
4. Téléchargez le fichier CSV que vous avez exporté précédemment.
5. Mappez les colonnes CSV aux champs ALO correspondants.
6. Complétez l’insertion.

Vous pouvez éventuellement utiliser RECHERCHEV ou des IDs externes pour maintenir les relations de recherche lors de la restauration.

Étape 8. Passez en revue les automatisations et dépendances

Parce qu’ALO remplace AVO pour les utilisateurs v4 et Sales Engagement, vous devrez peut-être mettre à jour la configuration Salesforce qui référence les champs AVO, notamment :

• Workflows et flux
• Automatisations et déclencheurs
• Rapports et tableaux de bord
• Règles de validation et logique personnalisée

Utilisez cette étape pour identifier tous les endroits où les composants v4 sont utilisés.

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration > Packages installés.
2. Ouvrez le package Sales Engagement (v4).
3. Cliquez sur Voir les dépendances pour voir où les composants v4 sont référencés.
4. Notez toutes les dépendances impliquant :
   • Champs AVO
   • Composants ou types d’enregistrement v4

Conservez cette liste. Vous l’utiliserez dans les étapes suivantes lors du passage d’AVO à ALO et du reporting basé uniquement sur Tâche à ALO.

Étape 9. Mettez à jour les automatisations et le reporting (de Tâche et AVO à ALO)

Si vous utilisez Uniquement l’objet Aircall Log, ou si vous souhaitez profiter d’une journalisation plus riche, vous devrez peut-être mettre à jour :

9.1. Automatisations

Mettez à jour :

• Les flux
• Les règles de workflow ou Process Builder (si encore utilisés)
• Les déclencheurs
• Toute logique de routage basée sur les champs Tâche
• Toute logique ou validation utilisant les champs AVO

Pour les clients Sales Engagement :

• ALO remplace AVO
• Toute automatisation référencant AVO doit être mise à jour pour utiliser ALO lorsque c’est approprié

9.2. Reporting

• Mettez à jour les rapports et tableaux de bord pour utiliser Aircall Log là où vous utilisiez auparavant Tâche ou AVO
• Reconstruisez les rapports basés sur Tâche si nécessaire pour tirer parti des données plus riches d’ALO

Étape 10. Sauvegardez les données (si ce n’est pas fait) et désinstallez v4

Pour les environnements sandbox et de test, la sauvegarde des données n’est pas strictement nécessaire avant de tester les nouvelles fonctionnalités. Pour la production et la disponibilité générale, elle est requise avant de passer complètement au CTI v3.

10.1. Rappel de sauvegarde des données

Si vous n’avez pas complété l’étape 2 plus tôt, exportez les données des objets personnalisés v4 à l’aide de Data Loader ou des rapports Salesforce, puis vérifiez :

• Que les enregistrements clés existent dans votre sauvegarde
• Que les relations de recherche sont préservées (ou peuvent être restaurées via des IDs externes ou RECHERCHEV)
• Que les rapports et tableaux de bord peuvent être reconstruits si nécessaire avec les données restaurées

10.2. Désinstallez le package v4

Lorsque vous êtes prêt à désinstaller le package v4 :

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.
2. Recherchez Packages installés.
3. Localisez Salesforce Sales Engagement (le package v4).
4. Cliquez sur Désinstaller.
5. Suivez le processus de désinstallation et résolvez tous les avertissements de dépendance affichés par Salesforce.

Important: :
Une fois le package v4 désinstallé, l’objet AVO et ses données sont supprimés.

Assurez-vous que toutes les sauvegardes nécessaires ont été effectuées et que toutes données nécessaires ont été restaurées ou archivées avant de continuer.

Étape 11. Effectuez les vérifications post-migration

Après être passé complètement au package CTI v3 unifié, effectuez ces vérifications finales.

11.1. Appels CTI standard

• Passez un appel test depuis un Contact ou un Prospect en utilisant le Aircall CTI.
• Confirmez que :
  • Une Tâche et un enregistrement Aircall Log sont créés (si vous utilisez Tâche + ALO), ou

Un seul enregistrement Aircall Log est créé (si vous utilisez Uniquement ALO)

11.2. Appels Sales Engagement

• Démarrez un appel depuis une cadence Sales Engagement dans la file d’attente de travail.
• Après la fin de l’appel, confirmez que l’utilisateur voit la fenêtre modale post-appel et peut enregistrer la résolution d’appel.
• Vérifiez que :
  • L’élément de travail est complété
  • La cadence progresse vers la bonne étape suivante en fonction du résultat d’appel mappé

11.3. Reporting

• Ouvrez vos rapports et tableaux de bord clés d’activité d’appel.
• Confirmez que les nouveaux appels apparaissent comme prévu.
• Validez que tous nouveaux rapports basés sur ALO affichent les champs et données attendus.

Si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, vérifiez :

• La configuration ALO et Tâche (Étapes 5 et 6)
• Les paramètres et composants Sales Engagement (Étape 8)
• Le comportement de journalisation des appels dans le Tableau de bord Aircall (Étape 7)
• Les mises à jour des automatisations et du reporting (Étape 9)

Une fois ces vérifications réussies, votre organisation est entièrement migrée de Aircall Salesforce CTI v3 + Sales Engagement v4 vers le CTI v3 unifié avec l’objet Aircall Log (ALO) et Sales Engagement fonctionnant sur le Aircall CTI.