Ofrecer soporte por SMS a las personas que llaman mediante el widget Ring to via API

Los tiempos de espera prolongados son una de las formas más rápidas de frustrar a quien llama. En lugar de dejar que los clientes esperen en una cola o rechazarlos cuando todos los agentes estén ocupados, puedes usar tu IVR para ofrecerles soporte por SMS. Cuando alguien elige esta opción, Aircall envía un mensaje de texto desde uno de tus números compatibles con SMS a su número. La persona puede responder cuando quiera y la conversación llega a la bandeja de entrada de Aircall de tus agentes, donde se gestiona como cualquier otra conversación por SMS.

Esto resulta útil en dos situaciones habituales:

• Opción proactiva: ofrece SMS desde el principio para que quienes prefieran los mensajes nunca tengan que esperar en línea.
• Desbordamiento cuando todos los agentes están ocupados: cuando no haya agentes disponibles, ofrece SMS como opción para obtener ayuda en lugar de limitarse a esperar en la cola o abandonar la llamada.

Como los SMS solo llegan a quienes llaman desde los países cubiertos por tu número de envío, esta opción funciona mejor cuando esas personas y tus números se encuentran en el mismo mercado. Para ofrecer mensajería a personas de cualquier lugar, también puedes incluir WhatsApp en la misma rama: un número compatible con WhatsApp permite llegar a cualquier persona que use la aplicación, independientemente de su país. Consulta Ofrecer soporte por WhatsApp a quienes llaman mediante el widget Ring to via API.

Nota: Esta configuración implica crear una solicitud de API dentro de un flujo de llamadas, incluido un cuerpo JSON y autenticación básica. No necesitas tener conocimientos de desarrollo, pero debes poder seguir instrucciones técnicas paso a paso.

Cómo funciona

1. Un cliente llama a tu número de Aircall y entra en tu flujo de llamadas.
2. La persona llega a un punto donde se le ofrece la opción de usar SMS, ya sea como una opción del menú ("Pulsa 1 para obtener ayuda por mensaje de texto en lugar de esperar") o como una rama de desbordamiento que se activa cuando no hay agentes disponibles.
3. En esa rama, el widget Ring to via API envía una solicitud al endpoint de mensajería de Aircall, especificando desde qué número compatible con SMS debe enviarse, el texto que se enviará y el número al que debe enviarse (el número de la persona que llama).
4. La persona recibe el SMS y puede responder. Su respuesta llega a la misma conversación en la bandeja de entrada de Aircall, donde tus agentes pueden verla.
5. La llamada termina con una breve confirmación hablada.

Importante: El widget Ring to via API envía la solicitud, pero no puede ramificar la llamada en función de la respuesta de la API. Todo lo que suceda después del widget (un mensaje de confirmación, finalizar la llamada o seguir una ruta alternativa) debe producirse independientemente de si el mensaje se ha enviado realmente.

Antes de empezar

Antes de empezar, asegúrate de que ya se cumplan las siguientes condiciones:

• Plan: tienes el plan Professional de Aircall. Tanto el widget Ring to via API como el acceso directo a la API de Mensajería son funciones de Professional; los planes Custom incluyen todo lo que ofrece Professional. Para mejorar tu plan, ponte en contacto con tu gestor de cuenta de Aircall.
• Acceso: tienes acceso de Administrador al Panel de control de Aircall y al editor de flujos de llamadas.
• Un número de envío compatible con SMS: el número desde el que se envía el mensaje de texto debe tener habilitados los SMS en tu cuenta.

Los identificadores y las credenciales concretos que necesitarás (ID del número, ID de la clave de API y token) se obtienen en los pasos 1 y 2 que aparecen a continuación, por lo que no necesitas recopilarlos con antelación. Para obtener información general sobre cómo funciona la API de Aircall, consulta Aircall para desarrolladores: referencias de la API. Para obtener información específica sobre la mensajería, consulta API de Mensajería de Aircall y Resumen de SMS para desarrolladores.

Paso 1: Elige el número desde el que se enviará el SMS

El mensaje se envía desde uno de tus números de Aircall, y ese número determina dónde se guarda la conversación. Elígelo antes de crear nada.

Pasos

1. Confirma que el número tenga habilitados los SMS. Consulta SMS (mensajería de texto empresarial) para conocer los requisitos según el país y el tipo de número.
2. Comprueba quién debe ver las respuestas. Todos los agentes asignados a ese número ven la conversación y pueden responder desde su Aplicación de Aircall, así que elige un número que ya gestione el equipo adecuado.
3. Decide si quieres reutilizar el número al que llamó la persona. Ejecutar un flujo de llamadas no impide que un número envíe SMS, por lo que el número marcado también puede ser el remitente, siempre que sea compatible con SMS. Muchos números de voz no lo son, así que la opción predeterminada más segura es incluir de forma fija un número que sepas que tiene habilitados los SMS.

Nota: De manera opcional, la solicitud puede indicar un agente específico mediante el campo agentId, lo que atribuye el mensaje saliente a ese usuario. Ese usuario debe estar asignado al número de envío; de lo contrario, la solicitud se rechaza. Si omites el campo, el mensaje se atribuye a "herramienta externa" en Aircall Workspace.

Paso 2: Recopila el ID de tu número y tus credenciales de API

Necesitas dos elementos para la solicitud, y ambos se obtienen fuera del editor de flujos de llamadas.

ID de API y token de API

Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Claves API y haz clic en Generar clave de API. Introduce un nombre para la clave y, después, copia el ID de API y el token de API antes de cerrar la ventana, ya que el token no vuelve a mostrarse. Estas son las credenciales que el widget utiliza para autenticarse. Consulta Cómo obtener tu clave de API de Aircall para obtener más información.

ID del número

Es el ID del número compatible con SMS desde el que se envía el mensaje de texto. Hay dos formas de obtenerlo:

• Desde la URL del Panel de control (la opción más rápida): abre Números, selecciona el número y consulta el ID en la barra de direcciones. En https://dashboard.aircall.io/numbers/1186183/call-distribution, el ID del número es 1186183.
• Desde la API: llama al endpoint Enumerar todos los números; cada número de la respuesta tiene un id.

En ambos casos, este es el valor que debes introducir en la URL de la solicitud.

Importante: El ID del número se incluye en la ruta de la URL de la solicitud, no en el cuerpo de la solicitud.

Paso 3: Crea el flujo de llamadas en el editor de flujos

Pasos

1. Ve a Panel de control de Aircall > Números > Números.
2. Selecciona el número y haz clic en el botón verde Editar para abrir el editor de flujos.
3. Decide dónde se ofrece la opción de SMS:

   • Como opción de menú: añade un widget de menú IVR, por ejemplo: «Para continuar por mensaje de texto en lugar de esperar, pulsa 1. Para permanecer en la línea, pulsa 2».

     

   • Como desbordamiento: coloca el widget Llamar mediante API en la rama a la que se llega cuando no hay ningún agente disponible.

     

Paso 4: Configurar el widget Llamar mediante API

Añade el widget Llamar mediante API en la rama de SMS y configura la solicitud como se indica a continuación. Esta solicitud utiliza el endpoint Enviar mensaje en la conversación del agente, que permite que los agentes vean la conversación.

Autenticación

El endpoint utiliza autenticación HTTP Basic. En la configuración de autenticación del widget, selecciona Básica e introduce:

• Nombre de usuario: tu ID de API

• Contraseña: tu token de API

  

El widget genera la autorización por ti, sin necesidad de codificarla manualmente.

Configuración de la solicitud

• Método: POST
• URL: https://api.aircall.io/v1/numbers/1018591/messages/native/send; sustituye 1018591 por el ID de tu propio número obtenido en el paso 2.

Cuerpo de la solicitud:

{
  "to": "{{callerNumber}}",
  "body": "Thanks for calling! Reply to this text and an agent will help you shortly."
}

Cuerpo de la solicitud atribuido a un agente específico (opcional):

{
  "to": "{{callerNumber}}",
  "body": "Thanks for calling! Reply here and an agent will pick this up shortly.",
  "agentId": 456789
}

Referencia de los campos:

• to (obligatorio): el número al que se envía el SMS. Usa el formato E.164, con un + y el código de país. Usa {{callerNumber}} para que el editor de flujos inserte el número de la persona que llama durante la ejecución; este ya se convierte al formato E.164.
• body (obligatorio): el texto que se enviará, con un máximo de 1600 caracteres. Los mensajes más largos se rechazan.
• agentId (opcional, número entero): el ID del usuario de Aircall al que debe atribuirse el mensaje. El usuario debe estar asignado al número de envío.
• El ID del número no es un campo del cuerpo, sino el segmento :id de la URL.

Variables del flujo de llamadas que puedes usar en la URL o el cuerpo: {{callerNumber}}, {{targetNumber}}, {{callUUID}} y {{lineId}}. Si tu flujo contiene un widget de entrada IVR, los datos que recopila están disponibles como una variable adicional con el nombre de ese widget. La sustitución funciona tanto en la URL como en el cuerpo de la solicitud.

Codificar directamente el ID del número de envío en la URL, como en el ejemplo anterior, es el enfoque más claro. También puedes usar {{lineId}}, que se convierte en el número marcado por la persona que llama, pero solo si dicho número admite SMS.

Importante: {{callerNumber}} envía el mensaje de texto al número desde el que llama la persona. Si ese número no puede recibir SMS, es un teléfono fijo o es un número internacional que no se encuentra entre los destinos permitidos de tu número, la entrega fallará. Tenlo en cuenta al decidir si quieres ofrecer la opción de SMS a todas las personas que llaman.

Configuración de la respuesta

El widget requiere configurar una respuesta para poder publicar el flujo, aunque este flujo no dirija la llamada en función de la respuesta (la llamada se cierra en el paso siguiente independientemente del resultado). Rellena estos campos con un marcador de posición que no se resuelva intencionadamente:

• Tipo de respuesta: número de Aircall (interno)
• Ruta: null

El SMS se envía antes de que el widget examine la respuesta, por lo que el mensaje se envía de todos modos. Como la ruta nunca se resuelve, el widget considera que la respuesta no es válida y simplemente continúa con el siguiente paso del flujo, que es lo que se busca en este caso.

Nota: Todos los endpoints de la API pública de Aircall comparten un límite de 120 solicitudes por minuto. Cada número también tiene sus propios límites de mensajes por hora, día y mes, que se restablecen según la hora UTC y se comparten con el endpoint para omitir la bandeja de entrada (códigos largos y números gratuitos de EE. UU. y Canadá: 5000/10 000/100 000; números de la plataforma del Reino Unido, Australia, Alemania, España y Francia: 500/2000/20 000; números móviles franceses: 100/1000/10 000). Esto no debería afectar a un flujo de llamadas habitual, pero conviene tenerlo en cuenta si haces pruebas a gran escala. Las solicitudes del widget agotan el tiempo de espera después de 10 segundos y no se vuelven a intentar.

Paso 5: Cerrar el flujo de llamadas

Como el widget no puede reaccionar a la respuesta de la API, finaliza la rama correctamente independientemente del resultado.

Pasos

1. Después del widget, haz clic en + y añade un Mensaje de audio, por ejemplo: «Acabamos de enviarte un mensaje de texto. Puedes responder cuando quieras. Gracias».
2. Finaliza la llamada o dirígela a los mensajes del buzón de voz o a otro equipo como opción alternativa.

Nota: El editor de flujos muestra en gris los pasos posteriores a un widget Enviar a mediante API porque presupone que la llamada sale del flujo para llamar a un destinatario. En esta configuración, la llamada no sale del flujo, por lo que esos pasos sí se ejecutan. El estilo en gris es una particularidad visual conocida que puedes ignorar sin problemas.

Paso 6: Probar el flujo

Primero prueba la solicitud desde el widget y, cuando funcione, realiza una llamada real.

Probar desde el widget

El widget puede simular una llamada, por lo que no tienes que publicar el flujo ni llamar para comprobar que se envía el SMS.

Pasos

1. En el widget, busca el campo Probar solicitud e introduce una carga útil que indique el número que quieres simular:

{
  "callerNumber": "+15551234567"
}

2. Haz clic en Probar solicitud. El widget se comporta como si ese número hubiera llamado y llegado a este punto del flujo, por lo que el SMS se envía realmente; utiliza un número que puedas comprobar.
3. Confirma que recibes el mensaje y que la conversación aparece en la bandeja de entrada de Aircall.

Nota: La prueba indicará un error aunque el mensaje se envíe correctamente. Es lo esperado: la configuración de la respuesta apunta deliberadamente a una ruta que nunca se resuelve, por lo que el widget considera que la respuesta no es válida. Ignora el error y comprueba el resultado en el teléfono y en la bandeja de entrada.

Probar todo el flujo

Pasos

1. Haz clic en Publicar en la esquina superior derecha.
2. Llama al número desde un móvil que pueda recibir SMS.
3. Accede a la rama de SMS (selecciona la opción o activa la condición de desbordamiento).
4. Confirma que recibes el mensaje, que el texto es correcto, que se reproduce la confirmación hablada y que, al responder, se abre o continúa una conversación en la bandeja de entrada de Aircall.

Si el mensaje no llega, consulta la siguiente tabla de solución de problemas.

Solución de problemas

La lista completa de códigos de respuesta de este endpoint se encuentra en la documentación de referencia de la API.

Preguntas frecuentes

¿Mis agentes verán la conversación por SMS si la persona responde?

Sí. Esta solicitud utiliza el endpoint Enviar mensaje en una conversación de agente, por lo que tanto el mensaje saliente como la respuesta del cliente aparecen en la bandeja de entrada de Aircall de todos los agentes que gestionan el número de envío y en los eventos de Webhook de mensajes.

¿Necesito una plantilla aprobada para el mensaje?

No. El texto es de formato libre, se escribe directamente en el cuerpo de la solicitud y puede tener hasta 1600 caracteres. No hay que aprobar ninguna plantilla ni respetar ninguna ventana de mensajería.

¿Qué ocurre con las personas que llaman desde otros países?

Los SMS mediante la API son solo nacionales, salvo entre EE. UU. y Canadá, por lo que solo se puede enviar un SMS a una persona desde un número que cubra su país. Si las personas que llaman se encuentran en distintos países, añade un número local que admita SMS para cada mercado u ofrece en su lugar mensajería mediante WhatsApp en la misma rama. WhatsApp no está vinculado al país de la persona que llama, por lo que un único número compatible con WhatsApp permite contactar con cualquier persona que utilice la aplicación. Consulta Ofrecer soporte por WhatsApp a quienes llaman mediante el widget Enviar a mediante API.

¿Puedo enviar una imagen o un PDF en su lugar?

No. Este endpoint no admite MMS. Si necesitas enviar archivos multimedia, utiliza el endpoint Enviar mensaje omitiendo la bandeja de entrada de Aircall, pero esos mensajes no aparecen en la aplicación de Aircall, por lo que los agentes no pueden continuar la conversación.

¿Puedo enviar el mensaje desde el mismo número al que llamó la persona?

Sí, siempre que ese número admita SMS y no esté configurado para la mensajería que omite la bandeja de entrada. Ejecutar un flujo de llamadas, incluido uno con un menú IVR, no impide que un número envíe SMS. En la práctica, muchos números de voz no están habilitados para SMS, por lo que este artículo utiliza de forma fija un número conocido que admite SMS. Si el número marcado admite SMS, puedes utilizar {{lineId}} en la URL.

¿Puedo personalizar el mensaje con los datos de quien llama?

Sí, dentro de lo que permite el editor de flujos de llamadas. Puedes insertar {{callerNumber}}, {{targetNumber}}, {{callUUID}} o {{lineId}} en el cuerpo del texto, además de cualquier dato introducido anteriormente mediante un widget de entrada IVR en el flujo. Para incluir información más completa (por ejemplo, un nombre del CRM), se necesitaría una capa de middleware que busque a la persona que llama y llame directamente a la API de Aircall.

¿Qué ocurre si el número de quien llama no puede recibir SMS?

La entrega falla y el widget no puede informar a la persona que llama. Como el mensaje se envía al número desde el que llamó, mantén siempre una alternativa con un mensaje de voz y una ruta a una cola o al buzón de voz en esa rama.