Ofrecer soporte por WhatsApp a quienes llaman mediante el widget «Llamar a mediante API»

Los largos tiempos de espera son una de las formas más rápidas de frustrar a quien llama. En lugar de dejar a los clientes esperando en una cola o rechazarlos cuando todos los agentes están ocupados, puedes usar tu IVR para ofrecerles soporte por WhatsApp. Cuando alguien elige esta opción, Aircall envía una plantilla de WhatsApp aprobada a su número. La persona responde cuando quiera y la conversación llega a la bandeja de entrada de Aircall de tus agentes, donde se gestiona como cualquier otra conversación de WhatsApp.

Esto resulta útil en dos situaciones habituales:

• Elección proactiva: ofrece WhatsApp desde el principio para que quienes prefieran la mensajería nunca tengan que esperar en línea.
• Desbordamiento, todos los agentes ocupados: cuando no haya ningún agente disponible, ofrece WhatsApp como una forma de seguir recibiendo ayuda en lugar de limitarse a esperar en la cola o abandonar.

Nota: Esta configuración implica crear una solicitud de API dentro de un flujo de llamadas, incluido un cuerpo JSON y autenticación básica. No necesitas tener conocimientos de desarrollo, pero debes sentirte cómodo siguiendo instrucciones técnicas paso a paso.

Cómo funciona

1. Un cliente llama a tu número de Aircall y accede a tu Creación de un IVR sencillo de soporte en un flujo de llamadas
2. La persona que llama llega a un punto en el que se ofrece WhatsApp, ya sea como opción del menú («Pulsa 1 para recibir ayuda por WhatsApp en lugar de esperar») o como una rama de desbordamiento que se activa cuando no hay ningún agente disponible.
3. En esa rama, el widget Llamar mediante API envía una solicitud al endpoint de mensajería de WhatsApp de Aircall, especificando desde qué línea se debe enviar, qué plantilla se debe usar y a qué número se debe enviar (el propio número de quien llama).
4. La persona recibe el mensaje de WhatsApp y puede responder. Su respuesta abre una conversación en la bandeja de entrada de Aircall, visible para tus agentes.
5. La llamada termina con una breve confirmación verbal.

Importante: El widget Llamar mediante API envía la solicitud, pero no puede ramificar la llamada en función de la respuesta de la API. Todo lo que aparezca después del widget (un mensaje de confirmación, la finalización de la llamada o una ruta alternativa) debe producirse independientemente de si el mensaje se ha enviado realmente.

Antes de empezar

Antes de empezar, asegúrate de que ya se cumpla lo siguiente:

• Tienes un plan Professional o Custom de Aircall. El widget Llamar mediante API no está disponible en otros planes.
• Tienes acceso de administrador al Panel de control de Aircall y al editor de flujos.
• Tienes un número compatible con WhatsApp en tu cuenta, con la mensajería de WhatsApp habilitada.
• Tienes (o puedes crear) una plantilla de WhatsApp que WhatsApp/Meta ya haya aprobado.

Nota: Los mensajes de WhatsApp iniciados por una empresa siempre requieren una plantilla aprobada. Los mensajes de formato libre solo son posibles dentro de un periodo abierto de 24 horas, después de que el cliente te haya enviado un mensaje primero. Si ofreces esta opción a todas las personas que llaman, consulta también los requisitos de consentimiento y cancelación de WhatsApp: envía mensajes únicamente a clientes que puedan esperar razonablemente recibir noticias tuyas.

Los identificadores y las credenciales específicos que necesitarás (identificador de línea, identificador de plantilla y clave de API) se obtienen en los pasos 1 y 2 que aparecen a continuación, por lo que no es necesario recopilarlos de antemano. Para obtener información general sobre cómo funciona la API de Aircall, consulta Aircall para desarrolladores: referencias de la API.

Paso 1: Prepara tu plantilla de WhatsApp

Pasos

1. Abre o crea la plantilla que quieras enviar cuando alguien que llame dé su consentimiento (por ejemplo, un saludo que indique que un responsable de ventas se pondrá en contacto en breve).
2. Comprueba si el cuerpo de la plantilla contiene variables:
   • Sin variables (texto completamente estático): solo necesitas el identificador de la plantilla.
   • Variables posicionales ({{1}}, {{2}}): las claves de tu solicitud serán {{1}}, {{2}}, etc.
   • Variables con nombre ({{name}}, {{order_id}}): las claves de tu solicitud deben coincidir exactamente con esos nombres, incluidas las mayúsculas y minúsculas.

Importante: Una plantilla puede ser posicional o tener variables con nombre, pero nunca ambas cosas. La clave que envíes en la solicitud debe coincidir con lo que declara la plantilla; de lo contrario, la variable no se rellenará.

Paso 2: Recopila el identificador de línea, el identificador de plantilla y las credenciales de la API

Necesitas tres elementos para la solicitud, todos ellos obtenidos de la API pública.

Identificador y token de API 

Ve al Panel de control de Aircall y, a continuación, a  Integraciones > Claves API > Generar clave de API. Copia el token inmediatamente, ya que no volverá a mostrarse. Estas son las credenciales que utiliza el widget para autenticarse.

Identificador de línea 

El identificador del número compatible con WhatsApp desde el que se envía la plantilla. Obtenlo mediante el endpoint Enumerar todos los números; cada número de la respuesta tiene un id, que corresponde a tu lineId.

Identificador de plantilla 

Obtén las plantillas asociadas a tu número compatible con WhatsApp mediante el endpoint Enumerar plantillas de WhatsApp y copia el id de la plantilla del paso 1.

Paso 3: Crea el flujo en el editor de flujos

1. Ve a Panel de control de Aircall > Números > Números
2. Selecciona el número y haz clic en el botón verde Editar para abrir el editor de flujos
3. Decide dónde se ofrecerá WhatsApp:

   • Como opción del menú:

     Añade un widget de menú IVR, por ejemplo: «Para continuar por WhatsApp en lugar de esperar, pulsa 1. Para permanecer en línea, pulsa 2».

     

   • Como desbordamiento: 

     Coloca el widget Llamar a través de API en la rama a la que se llega cuando no hay ningún agente disponible.

     

Paso 4: Configurar el widget Llamar a través de API

Añade el widget Llamar a través de API en la rama de WhatsApp y configura la solicitud como se indica a continuación. Esta solicitud utiliza el endpoint Enviar mensaje de WhatsApp en una conversación con un agente.

Autenticación

El endpoint utiliza autenticación HTTP básica. En la configuración de autenticación del widget, elige Básica e introduce:

• Nombre de usuario: tu ID de API

• Contraseña: tu token de API

  

  El widget genera la autorización automáticamente, por lo que no es necesario codificarla manualmente.

Configuración de la solicitud

• Método: POST
• URL: https://api.aircall.io/v1/messages/send/whatsapp/native
• Cuerpo de la solicitud, plantilla con variables:

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "13779",
    "body": [
      { "key": "{{1}}", "value": "Jordan" },
      { "key": "{{2}}", "value": "2026-06-15" }
    ]
  }
}

• Cuerpo de la solicitud, plantilla sin variables:

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "12029"
  }
}

• Referencia de los campos:
  • lineId: el ID de tu número compatible con WhatsApp (el remitente), indicado en el paso 2.
  • externalNumber: el número al que se envía la plantilla. Utiliza {{callerNumber}} para que el editor de flujos inserte el número de la persona que llama durante la ejecución.
  • templateParams.id: el ID de tu plantilla aprobada, indicado en el paso 2.
  • templateParams.body: inclúyelo solo cuando la plantilla tenga variables. Omítelo por completo si la plantilla es estática.
  • key: debe coincidir exactamente con el marcador de posición de la plantilla ({{1}} si es posicional, o el nombre exacto en las plantillas con nombres).
  • value: un valor estático o una variable del flujo de llamadas.

Importante: {{callerNumber}} envía la plantilla al número desde el que llama la persona. Si ese número no está registrado en WhatsApp, la entrega fallará. Tenlo en cuenta al decidir si quieres ofrecer la opción de WhatsApp a todas las personas que llaman.

Configuración de la respuesta

La interfaz de usuario del widget espera una respuesta que pueda dirigir, aunque este flujo no utiliza ninguna (la llamada se cierra en el paso siguiente independientemente del resultado). Rellena estos campos con valores de marcador de posición para que se pueda guardar la configuración:

• Tipo de respuesta: Número de Aircall (interno)
• Ruta: null

Nota: La API pública de Aircall está limitada a 120 solicitudes por minuto y por empresa. Esto no debería afectar a un flujo de llamadas habitual, pero conviene tenerlo en cuenta si realizas pruebas a gran escala.

Paso 5: Cerrar el flujo de llamadas

Como el widget no puede reaccionar a la respuesta de la API, finaliza la rama correctamente independientemente del resultado.

Pasos:

1. Después del widget, haz clic en + y añade un Mensaje de audio como: «Acabamos de enviarte un mensaje de WhatsApp. Puedes responder cuando quieras. Adiós».

   

2. Finaliza la llamada o dirígela a los mensajes del buzón de voz o a otro equipo como opción alternativa.

Paso 6: Probar el flujo

Pasos

1. Haz clic en el botón Publicar de la esquina superior derecha
2. Llama al número desde un teléfono cuyo número esté registrado en WhatsApp.
3. Accede a la rama de WhatsApp (selecciona la opción o activa la condición de desbordamiento).
4. Confirma que recibes la plantilla, que todas las variables se rellenan correctamente y que, al responder, se abre una conversación en la bandeja de entrada de Aircall.

Si el mensaje no llega, consulta la tabla de resolución de problemas que aparece a continuación.

Resolución de problemas

Preguntas frecuentes

¿Mis agentes verán la conversación de WhatsApp si responde la persona que llama?

Sí. Esta solicitud utiliza el endpoint Enviar mensaje de WhatsApp en una conversación con un agente, por lo que tanto el mensaje saliente como la respuesta del cliente son visibles para los agentes en su bandeja de entrada de Aircall.

¿Puedo usar una plantilla con variables posicionales y variables con nombre?

No. Una plantilla utiliza variables posicionales o variables con nombre, nunca ambas. Las claves de la solicitud deben coincidir exactamente con lo declarado en la plantilla.

¿Qué ocurre si el número de la persona que llama no está registrado en WhatsApp?

La entrega falla. Como el mensaje se envía al número desde el que llamó la persona, conviene tenerlo en cuenta antes de ofrecer la opción de WhatsApp a todas las personas que llaman en lugar de a un segmento específico.