Ofrecer soporte por WhatsApp a quienes llaman mediante el widget Llamar a través de API

Los largos tiempos de espera son una de las formas más rápidas de frustrar a quien llama. En lugar de dejar a los clientes esperando en una cola o rechazarlos cuando todos los agentes están ocupados, puede usar su IVR para ofrecerles soporte por WhatsApp. Cuando una persona que llama elige esta opción, Aircall envía una plantilla de WhatsApp aprobada a su número. La persona responde cuando le resulte conveniente y la conversación llega a la bandeja de entrada de Aircall de sus agentes, donde se gestiona como cualquier otra conversación de WhatsApp.

Esto resulta útil en dos situaciones habituales:

• Elección proactiva: ofrezca WhatsApp desde el principio para que quienes prefieran comunicarse por mensajes nunca tengan que esperar en línea.
• Desbordamiento, todos los agentes ocupados: cuando no haya ningún agente disponible, ofrezca WhatsApp como forma de obtener ayuda sin limitarse a esperar en la cola o abandonar.

Nota: Esta configuración implica crear una solicitud de API dentro de Smartflows, incluido un cuerpo JSON y autenticación básica. No necesita ser desarrollador, pero debe sentirse cómodo siguiendo instrucciones técnicas paso a paso.

Cómo funciona

1. Un cliente llama a su número de Aircall y accede a su IVR de Smartflows.
2. La persona que llama llega a un punto en el que se ofrece WhatsApp, ya sea como una opción del menú («Pulse 1 para obtener ayuda por WhatsApp en lugar de esperar») o como una rama de desbordamiento que se activa cuando no hay ningún agente disponible.
3. En esa rama, el widget Transferir mediante API envía una solicitud al endpoint de mensajería de WhatsApp de Aircall, especificando desde qué línea se enviará, qué plantilla se utilizará y a qué número se enviará (el propio número de la persona que llama).
4. La persona que llama recibe el mensaje de WhatsApp y puede responder. Su respuesta abre una conversación en la bandeja de entrada de Aircall, visible para sus agentes.
5. La llamada finaliza con una breve confirmación de voz.

Importante: El widget Transferir mediante API envía la solicitud, pero no puede ramificar la llamada en función de la respuesta de la API. Todo lo que aparezca después del widget (un mensaje de confirmación, la finalización de la llamada o una ruta alternativa) debe ejecutarse independientemente de si el mensaje se ha enviado realmente.

Antes de empezar

Antes de empezar, asegúrese de que se cumpla lo siguiente:

• Tiene un plan de Aircall Professional o Custom. El widget Transferir mediante API no está disponible en otros planes.
• Tiene acceso de Administrador al Panel de control de Aircall y a Smartflows.
• Tiene en su cuenta un número compatible con WhatsApp, con la mensajería de WhatsApp activada.
• Tiene (o puede crear) una plantilla de WhatsApp ya aprobada por WhatsApp/Meta.

Nota: Los mensajes de WhatsApp iniciados por una empresa siempre requieren una plantilla aprobada. Los mensajes de formato libre solo son posibles dentro de un periodo abierto de 24 horas, después de que el cliente le haya enviado un mensaje primero. Si ofrece esta opción a todas las personas que llaman, revise también los requisitos de aceptación y rechazo de WhatsApp: envíe mensajes únicamente a clientes que puedan esperar razonablemente recibir noticias suyas.

Los ID y las credenciales específicos que necesitará (ID de línea, ID de plantilla y clave de API) se obtienen en los pasos 1 y 2 que aparecen a continuación; no es necesario recopilarlos de antemano. Para obtener información general sobre cómo funciona la API de Aircall, consulte Aircall para desarrolladores: referencias de la API.

Paso 1: Prepare su plantilla de WhatsApp

Pasos

1. Abra o cree la plantilla que desea enviar cuando una persona que llama acepte esta opción (por ejemplo, un saludo que le indique que un responsable de ventas se pondrá en contacto en breve).
2. Compruebe si el cuerpo de la plantilla contiene variables:
   • Sin variables (texto completamente estático): solo necesita el ID de la plantilla.
   • Variables posicionales ({{1}}, {{2}}): las claves de su solicitud serán {{1}}, {{2}}, y así sucesivamente.
   • Variables con nombre ({{name}}, {{order_id}}): las claves de su solicitud deben coincidir exactamente con esos nombres, incluido el uso de mayúsculas y minúsculas.

Importante: Una plantilla utiliza variables posicionales o con nombre, nunca ambas. La clave que envíe en la solicitud debe coincidir con la que declara la plantilla; de lo contrario, la variable no se rellenará.

Paso 2: Obtenga su ID de línea, ID de plantilla y credenciales de API

Necesita tres elementos para la solicitud, todos ellos obtenidos de la API pública.

ID de API y token de API 

Vaya al Panel de control de Aircall y, a continuación, a Configuración de la empresa > Claves API > Añadir una nueva clave de API. Copie el token de inmediato, ya que no volverá a mostrarse. Estas son las credenciales que utiliza el widget para autenticarse.

ID de línea 

Es el ID del número compatible con WhatsApp desde el que se envía la plantilla. Obténgalo mediante el endpoint Enumerar todos los números; cada número de la respuesta tiene un id, que corresponde a su lineId.

ID de plantilla 

Obtenga las plantillas asociadas a su número compatible con WhatsApp mediante el endpoint Enumerar plantillas de WhatsApp y copie el id de la plantilla del paso 1.

Paso 3: Cree el flujo en Smartflows

1. Vaya a Panel de control de Aircall > Números > Números
2. Seleccione el número y haga clic en el botón verde Editar para abrir Smartflows
3. Decida dónde se ofrece WhatsApp:

   • Como opción del menú:

     Añada un widget de menú de IVR, por ejemplo: «Para continuar por WhatsApp en lugar de esperar, pulse 1. Para permanecer en línea, pulse 2».

     

   • Como desbordamiento: 

     Coloque el widget Transferir mediante API en la rama a la que se llega cuando no hay ningún agente disponible.

     

Paso 4: Configurar el widget Llamar mediante API

Añade el widget Llamar mediante API a la rama de WhatsApp y configura la solicitud de la siguiente manera. Esta solicitud utiliza el endpoint Enviar mensaje de WhatsApp en una conversación con un agente.

Autenticación

El endpoint utiliza la autenticación básica HTTP. En la configuración de autenticación del widget, selecciona Básica e introduce:

• Nombre de usuario: tu ID de API

• Contraseña: tu token de API

  

  El widget genera la autorización por ti, sin necesidad de codificarla manualmente.

Configuración de la solicitud

• Método: POST
• URL: https://api.aircall.io/v1/messages/send/whatsapp/native
• Cuerpo de la solicitud, plantilla con variables:

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "13779",
    "body": [
      { "key": "{{1}}", "value": "Jordan" },
      { "key": "{{2}}", "value": "2026-06-15" }
    ]
  }
}

• Cuerpo de la solicitud, plantilla sin variables:

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "12029"
  }
}

• Referencia de campos:
  • lineId: el ID de tu Número compatible con WhatsApp (el remitente), obtenido en el paso 2.
  • externalNumber: el Número al que se envía la plantilla. Utiliza {{callerNumber}} para que Smartflows inserte el Número de la persona que llama durante la ejecución.
  • templateParams.id: el ID de tu plantilla aprobada, obtenido en el paso 2.
  • templateParams.body: inclúyelo únicamente cuando la plantilla tenga variables. Omítelo por completo si la plantilla es estática.
  • key: debe coincidir exactamente con el marcador de posición de la plantilla ({{1}} para plantillas posicionales o el nombre exacto para plantillas con nombres).
  • value: un valor estático o una variable de Smartflows.

Importante: {{callerNumber}} envía la plantilla al Número desde el que llama la persona. Si ese Número no está registrado en WhatsApp, la entrega fallará. Tenlo en cuenta al decidir si quieres ofrecer la opción de WhatsApp a todas las personas que llaman.

Configuración de la respuesta

La interfaz de usuario del widget espera una respuesta que pueda enrutar, aunque este flujo no utiliza ninguna (la llamada se cierra en el paso siguiente independientemente del resultado). Rellena estos campos con valores de marcador de posición simplemente para poder guardar la configuración:

• Tipo de respuesta: Número de Aircall (interno)
• Ruta: null

Nota: La API pública de Aircall está limitada a 120 solicitudes por minuto y por empresa. Esto no debería afectar a un flujo de llamadas habitual, pero conviene tenerlo en cuenta si realizas pruebas a gran escala.

Paso 5: Cerrar el flujo de llamadas

Como el widget no puede reaccionar a la respuesta de la API, finaliza la rama correctamente independientemente del resultado.

Pasos:

1. Después del widget, haz clic en + y añade un Mensaje de audio, por ejemplo: «Acabamos de enviarte un mensaje de WhatsApp. Puedes responder allí cuando quieras. Adiós».

   

2. Finaliza la llamada o, como alternativa, enrútala al buzón de voz o a otro equipo.

Paso 6: Probar el flujo

Pasos

1. Haz clic en el botón Publicar de la esquina superior derecha
2. Llama al Número desde un teléfono cuyo Número esté registrado en WhatsApp.
3. Accede a la rama de WhatsApp (selecciona la opción o activa la condición de desbordamiento).
4. Confirma que recibes la plantilla, que todas las variables se completan correctamente y que, al responder, se abre una conversación en la bandeja de entrada de Aircall.

Si el mensaje no llega, consulta la tabla de resolución de problemas que aparece a continuación.

Resolución de problemas

Preguntas frecuentes

¿Mis agentes verán la conversación de WhatsApp si la persona que llama responde?

Sí. Esta solicitud utiliza el endpoint Enviar mensaje de WhatsApp en una conversación con un agente, por lo que tanto el mensaje saliente como la respuesta del cliente son visibles para los agentes en su bandeja de entrada de Aircall.

¿Puedo usar una plantilla con variables posicionales y con nombre?

No. Una plantilla puede usar variables posicionales o con nombre, pero nunca ambas. Las claves de tu solicitud deben coincidir exactamente con las que se declaran en la plantilla.

¿Qué ocurre si el número de la persona que llama no está registrado en WhatsApp?

La entrega falla. Dado que el mensaje se envía al número desde el que ha llamado la persona, conviene tenerlo en cuenta antes de ofrecer la opción de WhatsApp a todas las personas que llaman en lugar de a un segmento específico.