Puedes enviar y recibir mensajes de WhatsApp directamente desde Aircall Workspace una vez que tu cuenta y número estén habilitados para WhatsApp en Aircall. Esta guía explica cómo los agentes pueden iniciar conversaciones, seleccionar WhatsApp como canal de mensajería, enviar mensajes de voz y enviar mensajes usando plantillas o texto personalizado.

Importante: Para usar WhatsApp en Aircall, tu organización debe tener WhatsApp en Aircall añadido a su suscripción. Solo los agentes con licencias de WhatsApp en Aircall asignadas pueden enviar mensajes de WhatsApp.

Acceder a WhatsApp en Aircall

Cuando WhatsApp esté habilitado, los agentes accederán al canal de WhatsApp de forma similar a como usan SMS en Aircall. Los agentes pueden iniciar un mensaje de dos maneras:

Opción 1: Iniciar una nueva conversación

Pasos:

  1. Haz clic en el icono Iniciar una conversación.
  2. Selecciona el número de Aircall correspondiente.
  3. Introduce el número de teléfono del destinatario.
  4. Haz clic en Mensaje para abrir la vista de conversación.
The Aircall interface shows a “Start conversation” window. The user can choose a phone number (Jordan) as the sender and enter a recipient number (+1 817 319 5188). Two buttons — “Message” and “Call” — allow starting a text or call. A contact named Jordan Williams is displayed under Contacts.png

Opción 2: Desde la vista de conversación del cliente

Los agentes pueden ir directamente a una conversación existente con un cliente e iniciar el mensaje allí.

The Aircall Conversations dashboard displays ongoing and past calls with Jordan Williams. On the right, detailed call logs are shown, including call durations and timestamps. The chat input field at the bottom allows typing a new message. The “Reopen conversation” button is available in the top-right corner..png

Para obtener más información sobre mensajería, consulta Aircall Workspace – Envío de mensajes.

Seleccionar WhatsApp en Aircall

Una vez que un admin conecte un número a WhatsApp en Aircall y su estado aparezca como Online, los agentes verán la función de WhatsApp disponible para ese número.

An Aircall Workspace conversation screen showing an AI-generated summary of a call with Jade Edwards. The summary includes a positive mood indicator, a short synopsis of the customer’s interest, and relevant tags like Discount Request and Churn. The left panel lists multiple open conversations with other contacts..png

Pasos:

  1. En la vista de conversación, selecciona WhatsApp en el menú desplegable del canal.
  2. Elige el número de Aircall adecuado en el menú desplegable del remitente. Los números habilitados para WhatsApp estarán claramente indicados.
A close-up of a message input bar in Aircall Workspace showing a warning: “This number isn’t enabled for SMS/MMS.” The send button is greyed out, preventing the user from sending a message..png
Another close-up of the Aircall Workspace message input bar, this time showing a warning that “This number isn’t enabled for WhatsApp.” The WhatsApp icon appears next to the message field, and the send button is disabled..png

 

Nota: Si un número no está habilitado para SMS/MMS o WhatsApp, aparecerá un mensaje de error.
Importante: Los agentes sin una licencia de WhatsApp en Aircall pueden ver las conversaciones de WhatsApp, pero no pueden enviar mensajes. Deben ponerse en contacto con un admin para obtener una licencia.
A message composer in Aircall Workspace showing both SMS and WhatsApp as available message channels. A tooltip explains that “Your company hasn’t enabled WhatsApp yet. Ask an owner to do it.” The WhatsApp option is greyed out..png

Si un número de Aircall pasa a estar Offline (por ejemplo, si Meta elimina la capacidad), el canal de WhatsApp ya no será visible en Aircall Workspace.

Enviar un mensaje de WhatsApp

Una vez que se hayan seleccionado WhatsApp y un número de Aircall habilitado para WhatsApp, los agentes pueden enviar mensajes según el tipo de conversación. 

Si estás iniciando una conversación, se requiere una plantilla de mensajería aprobada; las respuestas dentro de una conversación pueden enviarse con mensajes personalizados que no requieren una plantilla. Las conversaciones tienen una Ventana de atención al cliente de 24 h que se reinicia cada vez que tu interlocutor te envía un mensaje. Después de 24 h sin una respuesta del interlocutor, la conversación se cierra y la comunicación solo puede reiniciarse desde tu lado usando una plantilla aprobada.

An active conversation view in Aircall Workspace with a dropdown showing available sender numbers — including Support NA, Sales Germany, Sales Japan, and Sales USA — each with icons for SMS, MMS, and WhatsApp. Some numbers show warnings for unavailable messaging types..png

Pasos:

  1. En la vista de conversación, selecciona WhatsApp y el número de Aircall correcto.
  2. Según el historial de la conversación, puedes enviar:
    • Un mensaje personalizado (si estás dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas)
    • Una plantilla de mensaje (si la ventana de 24 horas ha expirado)
The Select a template window in Aircall Workspace for sending a WhatsApp message. Two marketing message templates are visible, one of which includes an image and a welcome message from “acme innovation.” The user can preview and choose a template before sending..png

Enviar un mensaje de plantilla

Si se requiere una plantilla:

  1. Haz clic en Seleccionar una plantilla.
  2. Aparecerá una ventana emergente con vistas previas de las plantillas disponibles.
  3. Selecciona la plantilla deseada para completar el campo de mensaje.
  4. Edita las variables necesarias, asegurándote de que todos los campos tengan entradas válidas.
  5. Haz clic en Enviar para entregar el mensaje.
A personalized WhatsApp message preview in Aircall Workspace. The system automatically inserts the contact name Jade Edwards into a prewritten welcome message. The user can also edit placeholders like {program} before clicking Apply or Send.png

Para obtener más información sobre las plantillas y los mensajes personalizados, consulta WhatsApp en Aircall: creación y aprobación de plantillas de mensajería

Enviar un mensaje personalizado

Si estás dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas:

  1. Escribe tu mensaje en el campo de mensaje.
  2. Haz clic en Enviar para entregarlo al cliente.
Consejo: Cuando un cliente envía o responde a un mensaje, comienza una nueva ventana de mensajería de 24 horas (o se renueva). Durante esta ventana, puedes enviar mensajes personalizados ilimitados a ese cliente.

Usar mensajes de audio de WhatsApp

Ahora puedes enviar y recibir mensajes de audio directamente a través de WhatsApp en Aircall. Esta función hace que la comunicación sea más rápida, más personal y más fácil de entender, especialmente cuando el tono o el sonido son importantes para la conversación.

Por qué usar mensajes de audio

Los mensajes de audio ofrecen una forma eficiente y personal de comunicarse con los clientes. Permiten a los usuarios expresar tono, emoción o mostrar sonidos que pueden no percibirse claramente en texto. Esto es especialmente útil en situaciones de atención al cliente en las que el problema implica señales de audio, como solucionar problemas de dispositivos de sonido o hardware.

Cómo aparecen los mensajes de audio en Aircall

Los mensajes de audio encajan perfectamente en la vista de conversación de Aircall, lo que garantiza que tu equipo pueda gestionar las comunicaciones de WhatsApp dentro de una sola interfaz. Esto mantiene todas las interacciones, incluidos audio, texto y medios, en un único lugar organizado.

Cómo enviar un mensaje de audio

Pasos:

  1. Abre Aircall Workspace y selecciona la conversación de WhatsApp en la que quieras enviar un mensaje de audio.
  2. Haz clic en el icono del micrófono para empezar a grabar.
  3. Graba tu mensaje directamente en Aircall.
  4. Escucha tu grabación para asegurarte de que suena como deseas.
  5. Haz clic en Enviar para compartir tu mensaje de audio.
Consejo: Los mensajes de audio son ideales para casos en los que los clientes necesitan describir o mostrar un problema de sonido, como informar sobre ruido de un dispositivo o explicar un mal funcionamiento.
Importante: Los números pueden bloquearse debido a más de 30 días de inactividad de WhatsApp (por parte de Meta). Esto significa que los números habilitados para WhatsApp pueden volverse repentinamente incapaces de enviar mensajes y aparecer como bloqueados, sin ningún aviso previo.

Usar WhatsApp con números externos en Aircall

Puedes conectar números externos a Aircall para usarlos con WhatsApp, pero hay varias condiciones importantes que debes conocer antes de continuar.

Requisitos y proceso de configuración

Para usar un número externo con Aircall y WhatsApp, sigue estos pasos.

Pasos:

  1. Añade el número externo a tu cuenta de Aircall
    Ponte en contacto con el equipo de Customer Support y solicita añadir el número como número externo. Se te pedirá que proporciones prueba de propiedad u otra documentación requerida.
  2. Elimina el número de su cuenta de WhatsApp existente
    El número debe desvincularse de cualquier registro existente de WhatsApp antes de poder añadirse a Aircall.
  3. Registra el número en el panel de Aircall
    Una vez añadido el número a tu cuenta, puedes registrarlo usando el mismo proceso que para cualquier otro número de Aircall.
Importante: La llamada de verificación para WhatsApp no seguirá el flujo de distribución de llamadas de Aircall. Se recibirá en el sistema donde el número esté registrado actualmente. Asegúrate de poder responder la llamada de verificación directamente desde ese sistema.
Nota: Al mover el número, se perderá todo el historial de chats existente de WhatsApp.

Consideraciones clave

  • Aircall puede conectar números externos a WhatsApp después de que soporte los haya creado en tu cuenta.
  • La llamada de verificación no aparecerá en Aircall; solo sonará a través del operador o proveedor original del número.
  • Debes estar preparado para recibir y responder la llamada de verificación fuera de Aircall.

Siguiendo estos pasos y precauciones, puedes conectar correctamente tu número externo a Aircall para usarlo con WhatsApp.

Cumplimiento

Para obtener información sobre los requisitos de cumplimiento de WhatsApp en Aircall, consulta WhatsApp en Aircall – Cumplimiento.