Algunas métricas con nombres o significados similares se calculan de manera ligeramente diferente en Analytics, Monitorización en vivo u otros paneles. Este artículo explica las principales diferencias para ayudarte a interpretar tus datos con precisión.

NOTA:
Para obtener más información sobre términos y métricas clave, consulta los siguientes artículos:
• Analytics: Términos 
• Analytics: Métricas
• Monitorización en vivo: Principales KPIs

Nivel de Servicio (SLA)

Definición: El SLA mide el porcentaje de llamadas entrantes contestadas dentro del umbral de tiempo objetivo.

PanelCálculoNotas
Monitorización en vivo(Llamadas entrantes contestadas dentro del tiempo SLA) ÷ (Llamadas entrantes recibidas dentro del horario laboral)
  • Puedes excluir motivos específicos de no respuesta usando la configuración de SLA. 
  • El cálculo se basa en el Tiempo de Respuesta.
Analytics – Paneles Inbound / Inbound+(Llamadas entrantes contestadas dentro del tiempo SLA) ÷ (Llamadas entrantes recibidas)Puedes aplicar filtros para excluir: Llamadas recibidas fuera del horario laboral (para alinearse con Monitorización en vivo)Llamadas no contestadas (para alinearse con Overview/Monitoring+)
Analytics – Paneles Overview, Analytics+, Monitoring+(Llamadas entrantes contestadas dentro del tiempo SLA) ÷ (Llamadas entrantes contestadas)
  • Cálculo basado en el Tiempo de Respuesta. 
  • KPI a nivel de usuario: Utiliza el tiempo de timbrado al agente en lugar del tiempo total en cola.

Ejemplo

  • El SLA está establecido en 20 segundos.
  • La llamada suena en el Agente 1 durante 25 segundos (no contestada)
  • Luego suena en el Agente 2 durante 5 segundos (contestada)

Resultado:

  • KPI de número: Fuera del SLA (30s en total)
  • KPI de usuario: Dentro del SLA (5s para el Agente 2)
Nota: El Time to Answer utilizado en todos los cálculos de SLA en Live Monitoring y Analytics comienza cuando la persona que llama empieza a hacer sonar a un agente o entra en una cola, y excluye cualquier tiempo pasado en el mensaje de bienvenida, los menús IVR o al interactuar con el AI Voice Agent.

Tiempo de espera vs. Esperado

Esta métrica difiere ligeramente entre los paneles de Monitorización en vivo y Analytics.

PanelDefinición
Monitorización en vivo
  • Métricas: Llamadas en espera, Mayor tiempo de espera y Esperado aplican solo a llamadas entrantes.
  • Llamadas entrantes contestadas: Esperado comienza cuando la llamada entra en la cola o suena en un agente y termina cuando se responde.
  • Excluye llamadas que aún están en el mensaje de bienvenida o IVR.
Analytics (Overview, Inbound+, Unanswered+, Monitoring+, Historial de llamadas, Cronología de llamadas)
  • Llamadas entrantes contestadas: El tiempo de espera se mide desde el inicio de la llamada hasta que la atiende un agente humano, incluyendo el mensaje de bienvenida y cualquier tiempo en IVR, pero excluyendo el tiempo en el que el llamante interactúa con el Agente de Voz IA.
  • Llamadas entrantes no contestadas: El tiempo de espera se mide desde el inicio hasta la desconexión incluyendo el mensaje de bienvenida y cualquier tiempo en IVR, pero excluyendo el tiempo en el que el llamante interactúa con el Agente de Voz IA.
  • Llamadas salientes (conectadas): Se mide desde el inicio hasta que el cliente o el buzón de voz contesta.
  • Llamadas salientes (no conectadas): Se mide desde el inicio hasta la desconexión (equivalente al Tiempo Total de Llamada).
Nota: En Analytics, el tiempo de espera sigue incluyendo el mensaje de bienvenida y el tiempo en IVR, pero excluye cualquier tiempo con el Agente de Voz IA, ya que esto no se considera una experiencia de espera.

Resumen de diferencias clave

MétricaMonitorización en vivoAnalytics
Tiempo de respuestaComienza cuando el llamante empieza a esperar (cola o timbrado)Comienza cuando el llamante empieza a esperar (cola o timbrado), usando la misma lógica que Monitorización en vivo. Excluye el tiempo en el mensaje de bienvenida, menús IVR y con el Agente de Voz IA.
SLABasado en llamadas contestadas dentro del SLA durante el horario laboralBasado en las llamadas contestadas o recibidas (según el panel), utilizando la misma definición de Time to Answer (excluyendo el mensaje de bienvenida, el IVR y el AI Voice Agent).
Esperado / Tiempo de espera(solo llamadas que han entrado en la cola o están timbrando)Incluye mensaje de bienvenida y tiempo en IVR, pero excluye el tiempo en el que el llamante interactúa con el Agente de Voz IA.