Supervisión en directo: marcas de tiempo y duraciones

Este artículo explica las marcas de tiempo y las métricas de duración en el panel de Supervisión en directo. Comprender estos valores te ayuda a interpretar con precisión la actividad de las llamadas y analizar el rendimiento.

Encontrarás definiciones claras de cada métrica, seguidas de ejemplos prácticos que ilustran cómo aparecen durante diferentes escenarios de llamadas.

NOTA:
Para pautas generales sobre Supervisión en directo, consulta nuestro artículo Comenzar con Monitorización en tiempo real y Monitorización en tiempo real+

Terminología clave

A continuación se muestran los campos principales que verás en Supervisión en directo relacionados con marcas de tiempo y duraciones y cómo se relacionan con el seguimiento de llamadas.

NOTA:
**Tiempo de espera** se aplica solo a llamadas entrantes. Indica cuándo el cliente comienza a esperar a un agente, ya sea en la cola (como se muestra en el Ejemplo 1) o cuando suena el teléfono del primer agente (como se muestra en el Ejemplo 2).

Ejemplos

Ejemplo 1: Llamada contestada tras esperar en cola

Este ejemplo muestra una llamada entrante que pasa por un IVR, luego espera en cola antes de ser contestada.

Detalles:

• Tiempo en IVR (2 min) + Tiempo de espera (5 min) = Tiempo de espera total (como se muestra en Analítica).

• Tiempo total de llamada = IVR + Tiempo de espera + Tiempo en llamada.

Ejemplo 2: Llamada contestada tras solo sonar

Este ejemplo muestra una llamada entrante que suena directamente sin entrar en cola.

Detalles:

• Tiempo para contestar = Tiempo de espera = 1 min.

• Tiempo de espera (en Analítica) = IVR + Tiempo de espera.

Ejemplo 3: Llamada no contestada tras esperar

Este ejemplo muestra una llamada entrante que nunca fue contestada por un agente.

Motivo de llamada no contestada: Los usuarios no contestaron (agents_did_not_answer)