Analytics: Línea de tiempo de llamadas

La Línea de tiempo de llamadas en el Panel de Aircall permite a los administradores y supervisores revisar cada paso de una llamada entrante desde el momento en que comienza hasta que es contestada o perdida.

Importante: E:
• Una línea de tiempo de llamada está disponible durante 2 meses después de la fecha de la llamada.
• Las llamadas con una transferencia externa se consideran salientes y por lo tanto no tienen línea de tiempo.
Para más información, visita nuestro artículo Por qué la línea de tiempo de llamadas puede no aparecer para una llamada.

Cómo acceder a la línea de tiempo de llamadas

Puedes abrir la línea de tiempo de llamadas desde las siguientes secciones en el panel:

• Historial de llamadas: Haz clic en los tres puntos (⋯) al final de cualquier fila de llamada entrante, luego selecciona Ver línea de tiempo de llamada.

• (Solo Analytics+) Cualquier tabla detallada con llamadas entrantes en: Analytics+, Actividad de usuario+, Entrantes+, Llamadas no contestadas+ y Monitoreo+. Haz clic en el enlace Ver detalles en cualquier llamada entrante para acceder.

  

Información general de la llamada

La columna izquierda de la página de la Línea de tiempo de llamada muestra los detalles principales de la llamada. La información disponible depende de si la llamada fue contestada o perdida.

Información mostrada para todas las llamadas

• Fecha y hora
• Número del llamante
• Número principal de Aircall donde sonó la llamada
• ID de llamada
• Etiquetas usadas (si las hay)
• Números de Aircall que sonaron durante la llamada
• Equipos y agentes que fueron intentados, contactados o que contestaron

Información adicional para llamadas contestadas

• Tiempo de espera
• Duración en llamada (desde que se contesta hasta el final)
• Duración total (incluyendo enrutamiento)
• Enlace a la grabación de la llamada (si está disponible)

Información adicional para llamadas perdidas

• Solicitud de devolución de llamada (si la hay)
• Razón de llamada perdida
• Duración total
• Enlace a la grabación del buzón de voz (si está disponible)

La línea de tiempo de llamada

La línea de tiempo de llamada lista todos los eventos desde el inicio de una llamada entrante hasta que es contestada o perdida.

Los eventos aparecen en orden cronológico. Un temporizador junto a cada evento muestra cuánto tiempo ha pasado desde que comenzó la llamada. Al pasar el cursor sobre un evento se muestra la fecha y hora exactas.

NOTA:
Para llamadas contestadas, no aparecen eventos después del momento en que se contesta la llamada.

Información disponible en la línea de tiempo de llamada

Información del llamante

• Número de teléfono
• Hora y fecha

Rama IVR seleccionada

• Opción elegida por el llamante

Transferencias de llamada a números internos

• Número de teléfono de destino
• Nombre y enlace a la página del número en el panel

En cola a un agente

• Sonar durante [tiempo en segundos]
• Regla de timbrado (Omitir si está ocupado o Sonar aunque esté ocupado)
• Agente que fue intentado, ya sea con éxito o sin éxito
• Dispositivos donde sonó la llamada (escritorio, iOS, Android o dispositivo SIP)
• Razón de llamada perdida (si el agente no contestó)

En cola a un equipo

• Sonar durante [tiempo en segundos]
• Regla de timbrado (Aleatoriamente, Más tiempo libre, Simultáneamente)
• Tiempo de timbrado por agente
• Agentes que fueron intentados, ya sea con éxito o sin éxito
• Dispositivos donde sonó la llamada (escritorio, iOS, Android o dispositivo SIP)
• Razón de llamada perdida (si el equipo no contestó)

NOTA:
Se muestran un máximo de 10 agentes en la línea de tiempo de llamada. Si se encolaron más de 10 agentes, aparece un enlace para abrir un modal con la lista completa.

Llamada perdida por un agente

• Agente que no contestó
• Dispositivos donde sonó la llamada
• Razón de llamada perdida:
  • El agente rechazó la llamada después de [tiempo en segundos]
  • El agente ya estaba en una llamada
  • El tiempo de timbrado terminó después de [tiempo en segundos]
  • El llamante colgó después de [tiempo en segundos]
  • Otro agente contestó después de [tiempo en segundos]
  • El agente se volvió no disponible después de [tiempo en segundos]
  • No se pudo contactar después de [tiempo en segundos] (Razón desconocida)

Llamada aceptada por un agente

• Agente que aceptó la llamada
• Dispositivo usado (escritorio, iOS, Android o dispositivo SIP)
• Duración en llamada

Llamada perdida

• Razón de llamada perdida:
  • Llamada fuera del horario de apertura
  • El llamante colgó durante el mensaje de bienvenida
  • El llamante colgó durante IVR
  • El llamante colgó antes de que un agente pudiera contestar
  • Nadie contestó la llamada
  • Nadie estaba disponible
  • Llamada perdida (Razón desconocida)
• Más información sobre razones de llamadas perdidas

CONSEJO:
Para más información sobre llamadas perdidas e intentos de timbrado, consulta nuestros artículos Línea de tiempo de llamadas: Entendiendo llamadas perdidas e intentos de timbrado perdidos y Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas.

Buzón de voz

• Enlace a la página de grabación del buzón de voz
• Duración del buzón de voz

NOTA:
Las llamadas sin grabación de buzón de voz no muestran el enrutamiento al buzón de voz.