Cómo usar las acciones de IA con los AI Voice Agent

Las acciones de IA permiten que tu AI Voice Agent realice acciones automatizadas durante las llamadas en curso. La mayoría provienen de una integración que conectas a Aircall, como Shopify, HubSpot, Salesforce y Zendesk; algunas son acciones nativas de Aircall que no necesitan ninguna integración. Una vez habilitadas en una integración y asignadas a un agente, este puede consultar o actualizar datos en esas herramientas de forma autónoma, sin intervención humana.

Este artículo explica qué son las acciones de IA, cuáles están disponibles y cómo configurarlas. La mayoría siguen un proceso de dos pasos: habilitar las funcionalidades a nivel de integración y, después, asignarlas a agentes concretos. Las acciones nativas, como Enviar SMS, solo requieren el segundo paso.

Importante: Las acciones de IA basadas en integraciones con AI Voice Agent solo están disponibles actualmente para las integraciones de Shopify, HubSpot, Salesforce y Zendesk. Las acciones de IA de Salesforce solo están disponibles para las llamadas entrantes. Las acciones nativas de Aircall, como Enviar SMS, no requieren ninguna integración y siguen un proceso de configuración diferente, descrito más abajo.

¿Qué son las acciones de IA?

Las acciones de IA son funcionalidades que tu AI Voice Agent puede utilizar durante una conversación según lo que necesite la persona que llama. La mayoría de las acciones de IA provienen de una integración que conectas a Aircall. Algunas son acciones nativas de Aircall que no necesitan ninguna integración.

Por ejemplo, puede consultar el estado de un pedido, recuperar un registro de contacto, reservar una reunión o abrir un ticket de asistencia, todo ello sin transferir la llamada ni involucrar a un agente.

Ejemplos habituales:

• Consultar el estado de un pedido en una tienda Shopify y comunicar a la persona que llama cuándo llegará.
• Identificar a una persona que ya ha llamado antes por su número de teléfono y recuperar su registro de contacto de HubSpot.
• Crear un ticket de Zendesk en nombre de la persona que llama.
• Comprobar la disponibilidad en el calendario y reservar una reunión en HubSpot para una llamada de seguimiento.
• Mostrar los tickets de Zendesk abiertos de la persona que llama para que el agente pueda elegir el adecuado sobre el que hablar.

Para que las funcionalidades basadas en integraciones funcionen, deben habilitarse en dos lugares: primero a nivel de integración y, después, en el AI Voice Agent específico con el que quieras utilizarlas. Las acciones nativas de Aircall, como Enviar SMS, solo requieren el segundo paso, ya que no tienen un interruptor de activación a nivel de integración.

Funcionalidades disponibles por integración

Shopify

Para consultar la lista completa de acciones de Shopify, consulta Acciones de IA de Shopify: qué puede hacer tu AI Voice Agent. Para ver una guía paso a paso sobre las llamadas relacionadas con el estado de los pedidos, consulta Acciones de IA: cómo configurar tu AIVA para gestionar llamadas sobre el estado de los pedidos de Shopify. Algunas acciones de Shopify verifican la identidad de la persona que llama mediante un código de un solo uso; consulta Cómo verifica tu AI Voice Agent la identidad de las personas que llaman mediante códigos de un solo uso.

HubSpot

Nota: En las integraciones que requieren autenticación OAuth, como HubSpot, aparecerá un aviso para que vuelvas a conectarlas antes de poder habilitar las funcionalidades. El interruptor de sincronización de funcionalidades solo se activa una vez establecida la conexión OAuth.

Zendesk

Salesforce

Nota: Las Acciones de IA de Salesforce solo están disponibles para llamadas entrantes. Las acciones también escriben datos en Salesforce y consumen parte del límite diario de uso de la API de tu organización en Salesforce. Consulta «Acciones de IA: configuración de las acciones de Salesforce para tu AI Voice Agent» para obtener información completa sobre la configuración, la facturación y la resolución de problemas.

Acciones nativas de Aircall: Enviar SMS

Enviar SMS es una acción nativa de Aircall, no una acción que funcione mediante una integración. No hay que instalar nada y cualquier empresa que tenga números aptos para SMS puede utilizarla.

Enviar SMS permite que tu AI Voice Agent envíe un SMS a quien llama durante la llamada, por ejemplo, con un enlace de reserva, un enlace a un portal o formulario, un enlace de seguimiento o una confirmación cuando se complete otra acción.

Cómo añadirla a un agente:

• Sin paso de integración. Añade Aircall — Enviar SMS directamente a tu agente desde el panel de Acciones de IA. No hay ninguna función que debas activar primero a nivel de plataforma.
• Añade una y haz referencia a ella varias veces. Puedes asignar a un agente varias acciones de Enviar SMS, cada una con su propio nombre y finalidad; por ejemplo, una para un enlace de reserva y otra para una confirmación tras completar una acción.
• Sin datos de entrada que configurar. A diferencia de acciones como Obtener detalles del pedido, en el panel de la acción no hay que rellenar información de recepción.
• Remitente. Elige el número de envío entre los números de tu empresa aptos para SMS. Si tu agente ya tiene asignado un número apto para SMS, aparecerá seleccionado de antemano. Si tu agente no tiene un número asignado o el número no es apto para SMS, no habrá ninguno seleccionado y tendrás que elegir uno de la lista.
• Destinatario. De forma predeterminada, el mensaje se envía al número de quien llama y no se puede configurar al preparar la acción. Se puede cambiar después de una confirmación o de un envío fallido.
• Contenido del mensaje. No hay ninguna plantilla fija. Tú decides cuándo se envía y qué dice mediante las instrucciones que incluyas en las Directrices de conversación; el agente redacta el mensaje en el momento de enviarlo.

Los mensajes enviados aparecen en tu Aircall Workspace como cualquier otro SMS.

Nota: Enviar SMS se ejecuta y la llamada continúa. No informa al agente de si el mensaje se ha enviado correctamente y, en esta versión, tampoco se comunica nada al respecto a quien llama. Evita incluir en las Directrices de conversación una regla que indique al agente que confirme el envío a quien llama, ya que el agente no tiene forma de saber si se ha realizado.

Paso 1: Activar las funciones en una integración

Las Acciones de IA siguen un proceso de dos pasos. Primero, activas la Acción de IA en la integración para que pueda utilizarse. Después, la añades a uno o varios AI Voice Agent para que puedan usarla durante una llamada. Ambos pasos son necesarios.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones 
2. Abre la integración conectada que quieras configurar, por ejemplo, Shopify, HubSpot o Zendesk
3. Ve a la sección Funciones de los agentes de IA en los ajustes de la integración
4. Activa las funciones que quieras poner a disposición de los agentes. Ejemplos según la integración:
   • Shopify: Actualizaciones del estado de los pedidos
   • HubSpot: Activar programación de citas, Activar datos de contacto, Activar información de la empresa, Gestión de tickets
   • Zendesk: Activar datos de contacto, Gestión de tickets

Importante: Todas las funciones están desactivadas de forma predeterminada. Deben activarse expresamente en cada integración antes de que puedan asignarse a un agente.

Nota: Si tienes varias instalaciones de la misma integración (por ejemplo, dos tiendas Shopify), cada instalación tiene sus propios ajustes de Acciones de IA. Activar una acción en una instalación no afecta a las demás.

Paso 2: Asignar funciones a un AI Voice Agent

Una vez activadas las funciones en una integración, asígnalas a los agentes concretos que deban utilizarlas.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > AI Voice Agent 
2. Abre el agente que quieras configurar
3. En los ajustes del agente, desplázate hasta Capacidades funcionales y haz clic en Acciones de IA.
4. Haz clic en + Añadir acción para abrir el panel lateral.

5. Abre el menú desplegable Acción y elige la acción que quieras añadir. El menú agrupa las acciones por integración. Cada opción muestra una breve descripción de lo que hace la acción.

6. Revisa la estructura de datos que aparece a continuación: Instrucciones predefinidas (lo que hace la acción), Información que se debe recopilar (los datos que el agente recopilará de la persona que llama, con los campos obligatorios marcados con un asterisco) e Información disponible para usar (los datos que el agente puede consultar cuando la acción devuelve un resultado). En algunas acciones, también verás aquí una casilla Usar para el contexto de la persona que llama; consulta Ejecutar una acción antes de que comience la llamada más abajo.

7. Si quieres, escribe reglas en Instrucciones adicionales para controlar cómo gestiona el agente esta acción concreta (se explica en la siguiente sección).
8. Haz clic en Guardar acción, en la parte inferior del panel lateral.

Consejo: Si la acción que quieres no aparece en el menú desplegable y depende de una integración, probablemente la opción de esa integración esté desactivada. Vuelve al paso 1 y actívala. Las acciones nativas, como Enviar SMS, no tienen una opción de activación; si falta alguna de ellas, comprueba que no se haya añadido ya al agente

Durante una llamada en curso, el agente decide si usa cada acción de IA activada y cuándo hacerlo según la intención de la persona que llama y, si las hay, las reglas que hayas escrito. La siguiente sección trata sobre esas reglas.

Ejecutar una acción antes de que comience la llamada entrante

En algunas acciones de IA, puedes hacer que el agente ejecute la acción automáticamente antes incluso de que la persona que llama termine de escuchar el saludo, en lugar de esperar a que el agente decida hacerlo durante la conversación.

Esta función está disponible en las siguientes acciones:

• Buscar contacto en Zendesk
• Obtener contacto en HubSpot
• Buscar cliente en Salesforce

Para activar esta función, marca Usar para el contexto de la persona que llama en el panel de la acción al añadir o editar las acciones de IA de tu agente de IA. La acción se ejecuta con el número de teléfono de la persona que llama en cuanto comienza la llamada, de modo que el agente ya tiene el registro del contacto o cliente correspondiente cuando empieza a hablar.

Con esta función activada, no se pide de inmediato el nombre ni el correo electrónico a las personas que llaman, ya que es posible que el agente sepa quiénes son. Además, las transferencias a otro agente o a una persona conservan mejor el contexto y las llamadas suelen resolverse más rápido porque se reduce el intercambio de preguntas y respuestas al principio.

Definir cómo usa el agente las acciones de IA

Asignar una acción de IA la activa, pero definir reglas mejora la precisión y la coherencia. Puedes configurar el comportamiento en dos lugares.

Opción 1: Instrucciones adicionales (en una acción de IA concreta)

Las Instrucciones adicionales se encuentran en el propio panel de la acción. Solo se aplican cuando este agente usa esa acción concreta. Es el lugar adecuado para las reglas específicas de una sola acción: cómo recopilar los datos de entrada, en qué campos del resultado debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de ejecutar la acción.

Usa Instrucciones adicionales cuando quieras:

• Indicar al agente que recopile un parámetro sin preguntarlo, por ejemplo, que reutilice el número de teléfono de la llamada en lugar de volver a pedirlo.
• Añadir un parámetro que deba aplicarse siempre, por ejemplo, un pipeline o un estado predeterminado.
• Limitar los campos del resultado que el agente debe mencionar en la respuesta.
• Reforzar la verificación para una acción más delicada, por ejemplo, exigir tanto el correo electrónico como el número de teléfono antes de compartir detalles.

Nota:
• Pedir siempre el nombre del pedido y usar el número de teléfono de la llamada sin preguntarlo
• Pedir el número de teléfono o el correo electrónico solo si no se ha encontrado ninguna coincidencia

Opción 2: Directrices de conversación (para todas las acciones del agente)

Las directrices de conversación para estas acciones se encuentran debajo de la lista Acciones en uso y se aplican a todas las acciones de IA de este agente. El cuadro solo aparece después de añadir al menos una acción. Es el lugar adecuado para definir la lógica de la llamada: cuándo debe activarse cada acción, cómo encadenar varias acciones y cómo reaccionar a los datos concretos que devuelve una acción.

Usa las directrices de conversación cuando quieras:

• Definir las frases que deben activar una acción concreta.
• Encadenar varias acciones en la misma llamada (por ejemplo, identificar a la persona que llama con Obtener contacto y, después, buscar sus tickets abiertos mediante el userid con Enumerar tickets abiertos).
• Tomar una decisión según un valor concreto devuelto (por ejemplo, «Si financial_status es PENDING, …»).
• Describir una alternativa o una condición para transferir la llamada.
• Coordinar las acciones de IA con otras reglas de gestión de llamadas, como Transferencias de llamadas.
• Mencionar una acción en las reglas poniendo su nombre entre comillas simples, por ejemplo, ‘Obtener detalles del pedido’ o ‘Buscar contacto’.

Ejemplo: Directrices de conversación de un agente al que se ha añadido Obtener detalles del pedido:
 

Nota: Cuando la persona que llama pregunte por actualizaciones del envío, el estado del paquete, los detalles del pedido o algo similar:
1. Usa «Obtener detalles del pedido»
2. Cuando encuentres un pedido, lee en voz alta los detalles del pedido
3. Si el estado del pago es Pendiente, informa al cliente de que los pagos pueden tardar entre 3 y 5 días hábiles (o más) en hacerse efectivos, según el proveedor.
4. Si el estado del pago es Pagado parcialmente, transfiere la llamada a una persona.

Las directrices de conversación se guardan automáticamente mientras escribes. No hay un botón independiente para guardar.

Elegir la opción adecuada

Ambas opciones admiten el mismo estilo de lenguaje sencillo. Trata cada línea como una regla para el agente. Especifica claramente el desencadenante, los datos y la respuesta deseada. Evita las contradicciones: si dos reglas se contradicen, el agente elegirá una e ignorará la otra.

Importante: Elige un solo lugar para cada regla. Poner la misma regla tanto en Instrucciones adicionales como en Directrices de conversación no la hace más eficaz: dificulta la identificación de problemas cuando el comportamiento del agente se desvía de lo esperado.

Probar tus acciones de IA

Prueba la configuración en dos etapas antes de ponerla en funcionamiento.

1. Prueba la acción

La pestaña Pruebas de cada página de integración incluye un entorno de pruebas donde puedes elegir una acción, rellenar los parámetros y hacer clic en Ejecutar. No se utiliza ningún agente ni se consumen minutos. Úsalo para confirmar que la conexión funciona y que la respuesta contiene los campos a los que hacen referencia tus reglas.

Usa la pestaña Pruebas de la integración:

• Abre el entorno de pruebas de MCP
• Selecciona una acción
• Introduce los parámetros
• Haz clic en Ejecutar

Esto permite verificar la conectividad y la estructura de la respuesta.

2. Prueba el agente

Usa Llamada de prueba en la configuración del agente:

• Comprueba el comportamiento en llamadas reales
• Prueba distintos escenarios, como casos de éxito, resultados alternativos y fallos
• Comprueba las secuencias de varias acciones

Nota: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y pueden crear registros reales. Utiliza entornos de prueba o datos ficticios siempre que sea posible.

Entre los problemas habituales se incluyen:

• Reglas contradictorias
• Desencadenantes mal definidos
• Referencias incorrectas a campos

Facturación

Las acciones de IA están incluidas sin coste adicional. Las invocaciones de funcionalidades se descuentan de los minutos de AI Voice Agent ya incluidos en tu plan. No hay una partida de facturación independiente ni cargos por invocación.

Si se agotan tus minutos de AI Voice Agent, el agente dejará de atender llamadas y no podrá invocar funcionalidades hasta que se repongan los minutos.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que configurar las funcionalidades por separado para cada AI Voice Agent?

Sí. Primero hay que habilitar las funcionalidades en la integración y, después, asignarlas individualmente a cada agente que deba utilizarlas. Habilitar una funcionalidad en una integración no la asigna automáticamente a ningún agente.

¿Puedo habilitar funcionalidades para algunos agentes y no para otros?

Sí. Cada agente tiene su propia sección de acciones de IA. Puedes asignar distintas combinaciones de funcionalidades a diferentes agentes según su finalidad.

¿Puede una misma acción de IA comportarse de manera diferente en distintos agentes?

Sí. Tanto las Instrucciones adicionales como las Directrices de conversación se guardan por agente. La misma acción de IA puede tener reglas diferentes en distintos agentes, y editarlas en un agente no afecta a los demás.

¿Están disponibles las acciones de IA en todos los planes de Aircall?

Las acciones de IA están incluidas en los minutos de AI Voice Agent de tu plan actual. No se requiere ningún SKU ni complemento adicional. Consulta con tu gestor de cuenta si no tienes claro si tu plan incluye minutos de AI Voice Agent.

¿Debo escribir mis reglas en Instrucciones adicionales o en Directrices de conversación?

Las instrucciones adicionales funcionan mejor cuando la regla se limita a una única acción de IA: cómo recopila la información, en qué campos de salida debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de ejecutarla. Las pautas de conversación son más adecuadas cuando la regla trata sobre cuándo usar una acción, qué decir una vez que se reciben los datos, cómo ordenar varias acciones o cómo coordinarlas con las reglas de transferencia. La tabla comparativa anterior muestra las ventajas y desventajas de cada opción.

¿Cuál es la diferencia entre habilitar una función en una integración y asignársela a un agente?

Habilitar una función en una integración hace que esté disponible en el sistema. Asignársela a un agente permite que ese agente la use durante las llamadas. Ambos pasos son necesarios.

¿Dónde puedo ver el cuadro Pautas de conversación?

Debajo de la lista Acciones en uso, en la pestaña Acciones de IA del agente. El cuadro solo aparece después de añadir al menos una acción de IA al agente.