Uso de acciones de IA con AI Voice Agent

Las Acciones de IA permiten que tu AI Voice Agent realice acciones automatizadas durante las llamadas en tiempo real. La mayoría proceden de una integración que conectas con Aircall, como Shopify, HubSpot, Salesforce y Zendesk; algunas son acciones nativas de Aircall que no necesitan ninguna integración. Una vez habilitadas en una integración y asignadas a un agente, este puede consultar o actualizar datos de forma autónoma en esas herramientas sin intervención humana.

Este artículo explica qué son las Acciones de IA, qué acciones están disponibles y cómo configurarlas. La mayoría siguen un modelo de dos pasos: habilitar las funcionalidades en la integración y asignarlas después a agentes concretos. Las acciones nativas, como Enviar SMS, solo requieren el segundo paso.

Importante: Las Acciones de IA de las integraciones con AI Voice Agents solo están disponibles actualmente para las integraciones con Shopify, HubSpot, Salesforce y Zendesk. Las acciones de IA de Salesforce solo están disponibles para llamadas entrantes. Las acciones nativas de Aircall, como Enviar SMS, no requieren ninguna integración y siguen un proceso de configuración diferente, descrito a continuación.

¿Qué son las Acciones de IA?

Las Acciones de IA son funcionalidades que tu AI Voice Agent puede ejecutar durante una conversación en función de la intención de quien llama. La mayoría de las Acciones de IA proceden de una integración que conectas con Aircall. Algunas son acciones nativas de Aircall que no necesitan ninguna integración.

Algunos ejemplos son consultar el estado de un pedido, recuperar el registro de un contacto, programar una reunión o abrir un ticket de soporte, todo ello sin transferir la llamada ni involucrar a un agente.

Ejemplos habituales:

• Consultar el estado de un pedido de una tienda de Shopify y comunicar a quien llama cuándo llegará.
• Identificar por su número de teléfono a una persona que vuelve a llamar y recuperar su registro de contacto de HubSpot.
• Crear un ticket de Zendesk en nombre de quien llama.
• Comprobar la disponibilidad del calendario y programar una reunión en HubSpot para una llamada de seguimiento.
• Mostrar los tickets abiertos de Zendesk de quien llama para que el agente pueda elegir el adecuado sobre el que hablar.

Las funcionalidades proporcionadas por las integraciones deben habilitarse en dos lugares antes de que funcionen: primero en la integración y después en el AI Voice Agent concreto con el que quieras usarlas. Las acciones nativas de Aircall, como Enviar SMS, solo requieren el segundo paso, ya que no cuentan con un interruptor en la integración.

Funcionalidades disponibles por integración

Shopify

Encontrarás más información en el artículo específico «Acciones de IA: Configurar tu AIVA para gestionar llamadas sobre el estado de pedidos de Shopify». 

HubSpot

Nota: En las integraciones que requieren autenticación OAuth, como HubSpot, aparecerá un banner que te pedirá volver a conectarte antes de poder habilitar las funcionalidades. El interruptor de sincronización de funcionalidades solo se activa una vez establecida la conexión OAuth.

Zendesk

Salesforce

Nota: Las Acciones de IA de Salesforce solo están disponibles para llamadas entrantes. Las acciones también escriben datos en Salesforce y consumen la asignación diaria de la API de Salesforce de tu organización. Consulta «Acciones de IA: Configurar las acciones de Salesforce para tu AI Voice Agent» para obtener todos los detalles sobre la configuración, la facturación y la resolución de problemas.

Acciones nativas de Aircall: Enviar SMS

Enviar SMS es una acción nativa de Aircall, no una proporcionada por una integración. No hay nada que instalar y cualquier empresa con números compatibles con SMS puede utilizarla.

Enviar SMS permite que tu AI Voice Agent envíe un SMS a la persona que llama durante una llamada, por ejemplo, un enlace de reserva, un enlace a un portal o formulario, un enlace de seguimiento o una confirmación cuando se complete otra acción.

Añadirlo a un agente:

• No requiere ningún paso de integración. Añade Aircall — Enviar SMS directamente a tu agente en el panel Acciones de IA. No hay que activar antes ninguna función a nivel de la plataforma.
• Añádelo una vez y haz referencia a él varias veces. Puedes asignar a un agente varias acciones Enviar SMS, cada una con su propio nombre y finalidad; por ejemplo, una para un enlace de reserva y otra para una confirmación posterior a una acción.
• No hay entradas que configurar. A diferencia de acciones como Obtener detalles del pedido, no hay que rellenar ninguna Información de entrada en el panel de acciones.
• Remitente. Elige el número de envío entre los números de tu empresa compatibles con SMS. Si tu agente ya está asignado a un número compatible con SMS, este aparecerá rellenado previamente. Si tu agente no tiene ningún número asignado o su número no es compatible con SMS, no aparecerá ninguno y tendrás que elegirlo de la lista.
• Destinatario. De forma predeterminada, el mensaje se envía al número de la persona que llama y no se puede configurar durante la preparación. Puede cambiarse después de una confirmación o de un error de envío.
• Contenido del mensaje. No hay ninguna plantilla fija. Tú decides cuándo se envía y qué dice describiéndolo en las Directrices de conversación; el agente redacta el mensaje en el momento del envío.

Los mensajes enviados aparecen en tu Aircall Workspace como cualquier otro SMS.

Nota: Enviar SMS se ejecuta y la llamada continúa. No informa al agente de si el mensaje se ha enviado correctamente, ni tampoco se muestra información al respecto a la persona que llama en esta versión. Evita escribir una regla en las Directrices de conversación que indique al agente que confirme el envío a la persona que llama, ya que el agente no tiene forma de saberlo.

Paso 1: Habilitar funciones en una integración

Las Acciones de IA siguen un modelo de dos pasos. Primero, habilitas la Acción de IA a nivel de la integración, lo que permite que pueda utilizarse. Después, la añades a uno o varios AI Voice Agent, lo que permite que un agente la utilice durante una llamada. Ambos pasos son obligatorios.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones 
2. Abre la integración conectada que quieras configurar, por ejemplo, Shopify, HubSpot o Zendesk
3. Ve a la sección Funciones del agente de IA de la configuración de la integración
4. Activa las funciones que quieras poner a disposición. Ejemplos por integración:
   • Shopify: Actualizaciones del estado de los pedidos
   • HubSpot: Habilitar programación, Habilitar detalles del contacto, Habilitar Información de la empresa, Gestión de tickets
   • Zendesk: Habilitar detalles del contacto, Gestión de tickets

Importante: Todas las funciones están desactivadas de forma predeterminada. Deben habilitarse explícitamente en cada integración antes de poder asignarlas a un agente.

Nota: Si tienes varias instalaciones de la misma integración (por ejemplo, dos tiendas de Shopify), cada instalación tiene su propia configuración de Acciones de IA. Habilitar una acción en una instalación no afecta a las demás.

Paso 2: Asignar funciones a un AI Voice Agent

Una vez habilitadas las funciones en una integración, debes asignarlas a los agentes específicos que deban utilizarlas.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > AI Voice Agent 
2. Abre el agente que quieras configurar
3. En la configuración del agente, desplázate hasta Capacidades funcionales y haz clic en Acciones de IA.
4. Haz clic en + Añadir acción para abrir el panel lateral.

5. Abre el menú desplegable Acción y elige la acción que quieras añadir. El menú desplegable agrupa las acciones por integración. Cada opción muestra una breve descripción de lo que hace la acción.

6. Revisa el contrato de datos que aparece a continuación: Instrucciones predefinidas (qué hace la acción), Información de entrada (los datos que el agente recopilará de la persona que llama, con los campos obligatorios marcados con un asterisco) e Información disponible para usar (los datos que el agente puede consultar una vez que la acción devuelve un resultado). Para algunas acciones, también verás aquí una casilla Usar para el contexto de la persona que llama; consulta Ejecutar una acción antes de que comience la llamada a continuación.

7. Si lo deseas, escribe reglas en Instrucciones adicionales para controlar cómo gestiona el agente esta acción específica (se explica en la siguiente sección):
8. Haz clic en Guardar acción en la parte inferior del panel lateral.

Consejo: Si la acción que quieres no aparece en el menú desplegable y depende de una integración, probablemente el interruptor de la integración esté desactivado. Vuelve al Paso 1 y actívalo. Las acciones nativas, como Enviar SMS, no tienen interruptor; por tanto, si falta alguna de ellas, comprueba que no se haya añadido ya al agente

Durante una llamada en tiempo real, el agente decide si usar cada Acción de IA habilitada y cuándo hacerlo en función de la intención de quien llama y, si se han especificado, de las reglas que hayas escrito. Esas reglas son el tema de la siguiente sección.

Ejecutar una acción antes de que comience la llamada entrante

En el caso de un pequeño número de acciones de IA, puedes hacer que el agente ejecute la acción automáticamente incluso antes de que quien llama termine de escuchar el saludo, en lugar de esperar a que el agente decida hacerlo durante la conversación.

Está disponible en las siguientes acciones:

• Buscar contacto en Zendesk
• Obtener contacto en HubSpot
• Buscar cliente en Salesforce

Para activar esta opción, marca Usar para el contexto de quien llama en el panel de la acción cuando añadas o edites las Acciones de IA de tu Agente de IA. La acción se ejecuta usando el número de teléfono de quien llama en cuanto comienza la llamada, de modo que el agente ya tiene el registro de contacto o cliente correspondiente cuando empieza a hablar.

Con esta opción activada, no se pregunta de inmediato a quienes llaman por su nombre o correo electrónico, ya que es posible que el agente ya sepa quiénes son. Además, las transferencias a otro agente o a una persona conservan mejor el contexto y las llamadas suelen resolverse más rápido porque el intercambio al inicio de la llamada es más breve.

Definir cómo usa el agente las Acciones de IA

Asignar una Acción de IA la habilita, pero definir reglas mejora la precisión y la coherencia. Puedes orientar el comportamiento en dos lugares.

Opción 1: Instrucciones adicionales (en una Acción de IA específica)

Las instrucciones adicionales se encuentran en el propio panel de la acción. Solo se aplican cuando ese agente usa esa acción concreta. Este es el lugar adecuado para las reglas estrictamente limitadas a una única acción: cómo recopilar los datos de entrada, en qué campos de salida debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de ejecutarla.

Usa las Instrucciones adicionales cuando quieras:

• Indicar al agente que recopile un parámetro de forma silenciosa; por ejemplo, que reutilice el número de teléfono de la llamada en lugar de volver a solicitarlo.
• Añadir un parámetro que deba aplicarse siempre; por ejemplo, un proceso o estado predeterminado.
• Limitar los campos de salida que el agente debe mencionar en la respuesta.
• Reforzar la verificación para una acción de mayor riesgo; por ejemplo, exigir tanto el correo electrónico como el teléfono antes de compartir información.

Nota:
• Solicita siempre el nombre del pedido y usa de forma silenciosa el número de teléfono de la llamada
• Solicita el número de teléfono o el correo electrónico solo si no se encuentra ninguna coincidencia

Opción 2: Directrices de conversación (para todas las acciones del agente)

Las directrices de conversación para estas acciones se encuentran debajo de la lista Acciones en uso y se aplican a todas las Acciones de IA de este agente. El cuadro solo aparece después de haber añadido al menos una acción. Este es el lugar adecuado para la lógica empresarial de la llamada: cuándo debe activarse cada acción, cómo encadenar varias acciones y cómo reaccionar ante datos específicos devueltos por la acción.

Usa las Directrices de conversación cuando quieras:

• Definir las frases de activación que deben hacer que el agente recurra a una acción específica.
• Secuenciar varias acciones en la misma llamada (por ejemplo, identificar a quien llama con Obtener contacto y, después, buscar sus tickets abiertos mediante el userid con Enumerar tickets abiertos).
• Crear una bifurcación según un valor de retorno específico (por ejemplo, «Si financial_status es PENDING, …»).
• Describir una ruta alternativa o una condición de transferencia.
• Coordinar las Acciones de IA con otras reglas de gestión de llamadas, como las Transferencias de llamadas.
• Hacer referencia a una acción en las reglas escribiendo su nombre entre comillas simples; por ejemplo, ‘Obtener detalles del pedido’ o ‘Buscar contacto’.

Ejemplo: Directrices de conversación de un agente al que se ha añadido Obtener detalles del pedido:
 

Nota: Cuando quien llama solicite novedades sobre el envío, el estado del paquete, los detalles del pedido o información similar:
1. Usa ‘Obtener detalles del pedido’
2. Cuando encuentres un pedido, lee los detalles del pedido
3. Si el Estado del pago es Pendiente, informa al cliente de que los pagos pueden tardar entre 3 y 5 días laborables (o más) en procesarse, según el proveedor.
4. Si el Estado del pago es Pagado parcialmente, transfiere la llamada a una persona.

Las directrices de conversación se guardan automáticamente mientras escribes. No hay un botón independiente para guardar.

Elegir la opción adecuada

Ambas opciones aceptan el mismo estilo de lenguaje sencillo. Trata cada línea como una regla para el agente. Especifica claramente la activación, los datos y la respuesta deseada. Evita las contradicciones: si dos reglas son incompatibles, el agente elegirá una e ignorará la otra.

Importante: Elige un solo lugar para cada regla. Incluir la misma regla tanto en Instrucciones adicionales como en Directrices de conversación no la refuerza: dificulta la depuración del agente cuando su comportamiento se desvía.

Probar tus Acciones de IA

Prueba tu configuración en dos etapas antes de ponerla en marcha.

1. Probar la acción

La pestaña Pruebas de cada página de integración incluye un entorno de pruebas donde puedes elegir una acción, completar los parámetros y hacer clic en Ejecutar. No se necesita ningún agente ni se consumen minutos. Úsalo para confirmar que la conexión funciona y que la respuesta contiene los campos a los que hacen referencia tus reglas.

Usa la pestaña Pruebas de la integración:

• Abre el entorno de pruebas de MCP
• Selecciona una acción
• Introduce los parámetros
• Haz clic en Ejecutar

Esto verifica la conectividad y la estructura de la respuesta.

2. Probar el agente

Usa Llamada de prueba en la configuración del agente:

• Valida el comportamiento en llamadas reales
• Prueba distintos escenarios, como resultados satisfactorios, resultados alternativos y errores
• Confirma las secuencias de varias acciones

Nota: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y pueden crear registros reales. Utiliza entornos de prueba o datos ficticios siempre que sea posible.

Entre los problemas habituales se incluyen:

• Reglas contradictorias
• Activadores mal definidos
• Referencias de campos incorrectas

Facturación

Las Acciones de IA se incluyen sin coste adicional. Las invocaciones de capacidades se descuentan de los minutos de AI Voice Agent ya incluidos en tu Plan. No existe una partida de facturación separada ni un cargo por invocación.

Si agotas tus minutos de AI Voice Agent, el agente dejará de gestionar llamadas y no podrá invocar capacidades hasta que se repongan los minutos.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que configurar las capacidades por separado para cada AI Voice Agent?

Sí. Primero debes activar las capacidades en la integración y, después, asignarlas individualmente a cada agente que deba utilizarlas. Activar una capacidad en una integración no la asigna automáticamente a ningún agente.

¿Puedo activar capacidades para algunos agentes y no para otros?

Sí. Cada agente tiene su propia sección Acciones de IA. Puedes asignar distintas combinaciones de capacidades a diferentes agentes según su propósito.

¿Puede una misma Acción de IA comportarse de forma diferente en distintos agentes?

Sí. Tanto las Instrucciones adicionales como las Directrices de conversación se guardan por agente. La misma Acción de IA puede tener reglas distintas en diferentes agentes, y editarlas en un agente no afecta a ningún otro.

¿Están disponibles las Acciones de IA en todos los Planes de Aircall?

Las Acciones de IA están incluidas en tus minutos actuales de AI Voice Agent. No se requiere ninguna SKU ni complemento adicional. Si no sabes con certeza si tu Plan incluye minutos de AI Voice Agent, confírmalo con tu gestor de cuenta.

¿Debo escribir mis reglas en Instrucciones adicionales o en Directrices de conversación?

Las Instrucciones adicionales son más adecuadas cuando la regla se limita a una única Acción de IA: cómo recopila la información de entrada, en qué campos de salida debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de invocarla. Las Directrices de conversación son más adecuadas cuando la regla determina cuándo usar una acción, qué decir una vez recibidos los datos, cómo secuenciar varias acciones o cómo coordinarlas con las reglas de transferencia. La tabla comparativa anterior detalla las ventajas y desventajas.

¿Cuál es la diferencia entre activar una capacidad en una integración y asignarla a un agente?

Activar una capacidad en una integración hace que esté disponible en el sistema. Asignarla a un agente permite que ese agente específico utilice la capacidad durante las llamadas. Ambos pasos son obligatorios.

¿Dónde puedo ver el cuadro Directrices de conversación?

Debajo de la lista Acciones en uso, en la pestaña Acciones de IA del agente. El cuadro solo aparece cuando has añadido al menos una Acción de IA al agente.