Uso de AI Actions con AI Voice Agents

Las acciones de IA permiten que tu AI Voice Agent lleve a cabo acciones automatizadas durante llamadas en tiempo real. La mayoría proceden de una integración que conectas con Aircall, como Shopify, HubSpot, Salesforce y Zendesk; algunas son acciones nativas de Aircall que no necesitan ninguna integración. Una vez habilitadas en una integración y asignadas a un agente, este puede consultar o actualizar autónomamente los datos de esas herramientas sin intervención humana.

Este artículo explica qué son las acciones de IA, qué acciones están disponibles y cómo configurarlas. La mayoría siguen un modelo de dos pasos: habilitar las funciones en la integración y, después, asignarlas a agentes concretos. Las acciones nativas, como Enviar SMS, solo requieren el segundo paso.

Importante: Actualmente, las acciones de IA basadas en integraciones con AI Voice Agent solo están disponibles para las integraciones con Shopify, HubSpot, Salesforce y Zendesk. Las acciones de IA de Salesforce solo están disponibles para llamadas entrantes. Las acciones nativas de Aircall, como Enviar SMS, no requieren ninguna integración y siguen un proceso de configuración diferente, descrito a continuación.

¿Qué son las acciones de IA?

Las acciones de IA son funciones que tu AI Voice Agent puede ejecutar durante una conversación en función de la intención de quien llama. La mayoría de las acciones de IA proceden de una integración que conectas con Aircall. Algunas son acciones nativas de Aircall que no necesitan ninguna integración.

Algunos ejemplos son consultar el estado de un pedido, recuperar el registro de un contacto, programar una reunión o abrir un ticket de soporte, todo ello sin transferir la llamada ni involucrar a un agente.

Ejemplos habituales:

• Consultar el estado de un pedido en una tienda de Shopify y, después, comunicar a quien llama cuándo llegará.
• Identificar por su número de teléfono a una persona que vuelve a llamar y recuperar su registro de contacto de HubSpot.
• Crear un ticket de Zendesk en nombre de quien llama.
• Comprobar la disponibilidad del calendario y programar una reunión en HubSpot para una llamada de seguimiento.
• Mostrar los tickets abiertos de Zendesk de quien llama para que el agente pueda elegir el adecuado para tratarlo.

Para que las funciones basadas en integraciones funcionen, deben habilitarse en dos lugares: primero en la integración y, después, en el AI Voice Agent específico con el que quieras usarlas. Las acciones nativas de Aircall, como Enviar SMS, solo requieren el segundo paso, ya que no disponen de ningún interruptor en la integración.

Funciones disponibles por integración

Shopify

Encontrarás más información en el artículo específico «Acciones de IA: Configurar tu AIVA para gestionar llamadas sobre el estado de pedidos de Shopify». 

HubSpot

Nota: En las integraciones que requieren autenticación OAuth, como HubSpot, aparecerá un banner que te pedirá volver a conectarlas antes de poder habilitar las funciones. El interruptor de sincronización de funciones solo se activa cuando se establece la conexión OAuth.

Zendesk

Salesforce

Nota: Las acciones de IA de Salesforce solo están disponibles para llamadas entrantes. Las acciones también escriben datos en Salesforce y consumen la asignación diaria de la API de Salesforce de tu organización. Consulta «Acciones de IA: Configurar acciones de Salesforce para tu AI Voice Agent» para obtener información completa sobre la configuración, la facturación y la resolución de problemas.

Acciones nativas de Aircall: Enviar SMS

Enviar SMS es una acción nativa de Aircall, no una basada en una integración. No hay que instalar nada y puede utilizarla cualquier empresa que tenga números compatibles con SMS.

Enviar SMS permite que tu AI Voice Agent envíe un SMS a la persona que llama durante una llamada, por ejemplo, un enlace de reserva, un enlace a un portal o formulario, un enlace de seguimiento o una confirmación cuando se complete otra acción.

Cómo añadirlo a un agente:

• No requiere ningún paso de integración. Añade Aircall — Enviar SMS directamente a tu agente en el panel Acciones de IA. No hay ninguna funcionalidad en la plataforma que debas activar primero.
• Añádelo una vez y haz referencia a él varias veces. Puedes asignar a un agente varias acciones Enviar SMS, cada una con su propio nombre y finalidad; por ejemplo, una para un enlace de reserva y otra para una confirmación posterior a una acción.
• No hay datos de entrada que configurar. A diferencia de acciones como Obtener detalles del pedido, no hay que rellenar ninguna Información que recopilar en el panel de la acción.
• Remitente. Elige el número de envío entre los números de tu empresa compatibles con SMS. Si tu agente ya está asignado a un número compatible con SMS, este aparecerá rellenado de forma predeterminada. Si tu agente no tiene ningún número asignado o su número no es compatible con SMS, el campo estará vacío y deberás elegir uno de la lista.
• Destinatario. De forma predeterminada, el mensaje se envía al número de la persona que llama y no puede configurarse durante la preparación. Puede cambiarse después de la confirmación o de un envío fallido.
• Contenido del mensaje. No hay ninguna plantilla fija. Tú decides cuándo se envía y qué dice describiéndolo en las Directrices de conversación; el agente redacta el mensaje en el momento del envío.

Los mensajes enviados aparecen en tu Aircall Workspace como cualquier otro SMS.

Nota: Enviar SMS se ejecuta y la llamada continúa. No informa al agente de si el mensaje se ha enviado correctamente y, en esta versión, tampoco se comunica el resultado a la persona que llama. Evita incluir en las Directrices de conversación una regla que indique al agente que confirme el envío a la persona que llama, ya que el agente no tiene forma de saberlo.

Paso 1: Activar funcionalidades en una integración

Las Acciones de IA siguen un modelo de dos pasos. Primero, activa la Acción de IA en la integración para que pueda utilizarse. Después, añádela a uno o más AI Voice Agents; esto es lo que permite realmente que un agente la utilice durante una llamada. Ambos pasos son obligatorios.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones 
2. Abre la integración conectada que quieras configurar, por ejemplo, Shopify, HubSpot o Zendesk
3. Ve a la sección Funcionalidades del agente de IA en la configuración de la integración
4. Activa las funcionalidades que quieras habilitar. Ejemplos por integración:
   • Shopify: Actualizaciones del estado del pedido
   • HubSpot: Activar programación, Activar detalles de contacto, Activar Información de la empresa, Gestión de tickets
   • Zendesk: Activar detalles de contacto, Gestión de tickets

Importante: Todas las funcionalidades están desactivadas de forma predeterminada. Deben activarse explícitamente en cada integración antes de que puedan asignarse a un agente.

Nota: Si tienes varias instalaciones de la misma integración (por ejemplo, dos tiendas de Shopify), cada instalación tiene su propia configuración de Acciones de IA. Activar una acción en una instalación no afecta a las demás.

Paso 2: Asignar funcionalidades a un AI Voice Agent

Una vez activadas las funcionalidades en una integración, asígnalas a los agentes específicos que deban utilizarlas.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > AI Voice Agents 
2. Abre el agente que quieras configurar
3. En la configuración del agente, desplázate hasta Capacidades funcionales y haz clic en Acciones de IA.
4. Haz clic en + Añadir acción para abrir el panel lateral.

5. Abre el menú desplegable Acción y selecciona la acción que quieras añadir. El menú desplegable agrupa las acciones por integración. Cada opción muestra una breve descripción de lo que hace la acción.

6. Revisa el contrato de datos que aparece debajo: Instrucciones predefinidas (qué hace la acción), Información que recopilar (los datos que el agente recopilará de la persona que llama, con los campos obligatorios marcados con un asterisco) e Información disponible para usar (los datos que el agente puede consultar cuando la acción devuelve un resultado).

7. Si lo deseas, escribe reglas en Instrucciones adicionales para controlar cómo gestiona el agente esta acción específica (se explica en la siguiente sección).
8. Haz clic en Guardar acción en la parte inferior del panel lateral.

Consejo: Si la acción que quieres no aparece en el menú desplegable y depende de una integración, es probable que esté desactivada en la integración. Vuelve al Paso 1 y actívala. Las acciones nativas como Enviar SMS no tienen un interruptor, por lo que, si falta una de ellas, comprueba que no se haya añadido ya al agente

Durante una llamada en tiempo real, el agente decide si usa cada Acción de IA habilitada y cuándo hacerlo en función de la intención de la persona que llama y, si se han especificado, de las reglas que hayas escrito. Esas reglas son el tema de la siguiente sección.

Cómo definir el uso de las Acciones de IA por parte del agente

Al asignar una Acción de IA, esta se habilita, pero definir reglas mejora la precisión y la coherencia. Puedes orientar el comportamiento en dos lugares.

Opción 1: Instrucciones adicionales (en una Acción de IA específica)

Las Instrucciones adicionales se encuentran dentro del panel de la propia acción. Solo se aplican cuando se utiliza esa acción concreta en este agente. Este es el lugar adecuado para las reglas que se limitan estrictamente a una sola acción: cómo recopilar los datos de entrada, en qué campos de salida debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de ejecutarla.

Usa las Instrucciones adicionales cuando quieras:

• Indicar al agente que recopile un parámetro de forma silenciosa, por ejemplo, reutilizar el número de teléfono de la llamada en lugar de volver a solicitarlo.
• Añadir un parámetro que deba aplicarse siempre, por ejemplo, un proceso de ventas o un estado predeterminados.
• Restringir los campos de salida a los que debe hacer referencia el agente en la respuesta.
• Reforzar la verificación para una acción de mayor riesgo, por ejemplo, exigir tanto el correo electrónico como el teléfono antes de compartir información.

Nota:
• Solicita siempre el nombre del pedido y utiliza de forma silenciosa el número de teléfono de la llamada
• Solicita el número de teléfono o el correo electrónico únicamente si no se encuentra ninguna coincidencia

Opción 2: Directrices de conversación (para todas las acciones del agente)

Las Directrices de conversación para estas acciones se encuentran debajo de la lista Acciones en uso y se aplican a todas las Acciones de IA de este agente. El cuadro solo aparece después de haber añadido al menos una acción. Este es el lugar adecuado para la lógica empresarial de la llamada: cuándo debe activarse cada acción, cómo se encadenan varias acciones y cómo reaccionar ante los datos específicos que devuelve la acción.

Usa las Directrices de conversación cuando quieras:

• Definir las frases que deben activar una acción específica en el agente.
• Secuenciar varias acciones en la misma llamada (por ejemplo, identificar a la persona que llama con Obtener contacto y, a continuación, consultar sus tickets abiertos mediante userid con Mostrar tickets abiertos).
• Crear una bifurcación según un valor de retorno específico (por ejemplo, «Si financial_status es PENDING, …»).
• Describir una ruta alternativa o una condición de transferencia.
• Coordinar las Acciones de IA con otras reglas de gestión de llamadas, como las Transferencias de llamadas.
• Hacer referencia a una acción en las reglas poniendo su nombre entre comillas simples, por ejemplo, ‘Obtener detalles del pedido’ o ‘Buscar contacto’.

Ejemplo: Directrices de conversación en un agente al que se ha añadido Obtener detalles del pedido:
 

Nota: Cuando la persona que llama pregunte por actualizaciones del envío, el estado del paquete, los detalles del pedido o algo similar:
1. Usa ‘Obtener detalles del pedido’
2. Cuando encuentres un pedido, lee los detalles del pedido a la persona que llama
3. Si el Estado del pago es Pendiente, indica al cliente que los pagos pueden tardar entre 3 y 5 días laborables (o más) en procesarse, dependiendo del proveedor.
4. Si el Estado del pago es Pagado parcialmente, transfiere la llamada a una persona.

Las Directrices de conversación se guardan automáticamente mientras escribes. No hay ningún botón independiente para guardar.

Elegir la opción adecuada

Ambas opciones admiten el mismo estilo de lenguaje sencillo. Trata cada línea como una regla para el agente. Especifica claramente el desencadenante, los datos y la respuesta deseada. Evita las contradicciones: si dos reglas se contradicen, el agente elegirá una e ignorará la otra.

Importante: Elige un solo lugar para cada regla. Incluir la misma regla tanto en Instrucciones adicionales como en Directrices de conversación no la refuerza, sino que dificulta la depuración del agente cuando su comportamiento cambia.

Probar tus Acciones de IA

Prueba tu configuración en dos fases antes de ponerla en marcha.

1. Probar la acción

La pestaña Pruebas de cada página de integración incluye un Entorno de pruebas donde puedes elegir una acción, rellenar los parámetros y hacer clic en Ejecutar. No se necesita ningún agente ni se consumen minutos. Úsalo para confirmar que la conexión funciona y que la respuesta contiene los campos a los que hacen referencia tus reglas.

Usa la pestaña Pruebas de la integración:

• Abre el entorno de pruebas de MCP
• Selecciona una acción
• Introduce los parámetros
• Haz clic en Ejecutar

Esto verifica la conectividad y la estructura de la respuesta.

2. Prueba el agente

Usa Llamada de prueba en la configuración del agente:

• Valida el comportamiento de las llamadas reales
• Prueba diferentes situaciones, como resultados satisfactorios, resultados alternativos y errores
• Confirma las secuencias de varias acciones

Nota: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y pueden crear registros reales. Usa entornos de prueba o datos ficticios siempre que sea posible.

Los problemas habituales incluyen:

• Reglas contradictorias
• Desencadenantes mal definidos
• Referencias de campos incorrectas

Facturación

Las Acciones de IA están incluidas sin coste adicional. Las invocaciones de funcionalidades se descuentan de los minutos de AI Voice Agent ya incluidos en tu plan. No hay ninguna partida de facturación independiente ni se cobra por invocación.

Si se agotan tus minutos de AI Voice Agent, el agente dejará de gestionar llamadas y no podrá invocar funcionalidades hasta que se repongan los minutos.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que configurar las funcionalidades por separado para cada AI Voice Agent?

Sí. Primero debes habilitar las funcionalidades en la integración y, después, asignarlas individualmente a cada agente que deba usarlas. Habilitar una funcionalidad en una integración no la asigna automáticamente a ningún agente.

¿Puedo habilitar funcionalidades para algunos agentes, pero no para otros?

Sí. Cada agente tiene su propia sección Acciones de IA. Puedes asignar distintas combinaciones de funcionalidades a diferentes agentes según su finalidad.

¿Puede una misma Acción de IA comportarse de forma diferente en distintos agentes?

Sí. Tanto las Instrucciones adicionales como las Directrices de conversación se almacenan por agente. Una misma Acción de IA puede tener reglas diferentes en distintos agentes, y editarlas en un agente no afecta a ningún otro.

¿Las Acciones de IA están disponibles en todos los planes de Aircall?

Las Acciones de IA están incluidas en tus minutos actuales de AI Voice Agent. No se requiere ningún SKU ni complemento adicional. Si no sabes con certeza si tu plan incluye minutos de AI Voice Agent, confírmalo con tu gestor de cuenta.

¿Debo escribir mis reglas en Instrucciones adicionales o en Directrices de conversación?

Las Instrucciones adicionales son la mejor opción cuando la regla se limita a una única Acción de IA: cómo recopila la información, en qué campos de salida debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de invocarla. Las Directrices de conversación son la mejor opción cuando la regla trata sobre cuándo usar una acción, qué decir una vez recibidos los datos, cómo secuenciar varias acciones o cómo coordinarlas con las reglas de transferencia. La tabla comparativa anterior detalla las ventajas y desventajas.

¿Cuál es la diferencia entre habilitar una funcionalidad en una integración y asignarla a un agente?

Habilitar una funcionalidad en una integración hace que esté disponible en el sistema. Asignarla a un agente permite que ese agente concreto la use durante las llamadas. Ambos pasos son obligatorios.

¿Dónde puedo ver el cuadro Directrices de conversación?

Debajo de la lista Acciones en uso, en la pestaña Acciones de IA del agente. El cuadro solo aparece después de añadir al menos una Acción de IA al agente.