Uso de AI Actions con AI Voice Agents

AI Actions permiten que tu AI Voice Agent realice acciones automatizadas durante llamadas en tiempo real al conectarse con herramientas de terceros como Shopify, HubSpot y Zendesk. Una vez habilitadas en una integración y asignadas a un agente, el agente puede consultar o actualizar datos de esas herramientas de forma autónoma sin intervención humana.

En este artículo se explica qué son las AI Actions, qué acciones están disponibles por integración y cómo configurarlas en dos pasos: habilitar capacidades a nivel de integración y asignarlas a agentes individuales.

Importante: Las AI Actions con AI Voice Agents actualmente solo están disponibles para las integraciones de Shopify, HubSpot y Zendesk.

¿Qué son las AI Actions?

Las AI Actions son capacidades impulsadas por integraciones que tu AI Voice Agent puede invocar durante una conversación según la intención de la persona que llama. Algunos ejemplos incluyen consultar el estado de un pedido, recuperar el registro de un contacto, reservar una reunión o abrir un ticket de soporte, todo ello sin transferir la llamada ni involucrar a un agente.

Ejemplos habituales:

• Consultar el estado de un pedido en una tienda Shopify y luego decirle a la persona que llama cuándo llegará.
• Identificar a una persona que llama recurrente por número de teléfono y recuperar su registro de contacto en HubSpot.
• Crear un ticket de Zendesk en nombre de la persona que llama.
• Comprobar la disponibilidad del calendario y reservar una reunión en HubSpot para una llamada de seguimiento.
• Mostrar los tickets abiertos de Zendesk de la persona que llama para que el agente pueda elegir el adecuado para tratar.

Cada capacidad debe habilitarse en dos lugares antes de funcionar: primero a nivel de integración y después en el AI Voice Agent específico con el que quieras usarla.

Capacidades disponibles por integración

Shopify

Encuentra más información en el artículo dedicado "AI Actions: Configuración de tu AIVA para gestionar llamadas sobre el estado de pedidos de Shopify". 

HubSpot

Nota: Para las integraciones que requieren autenticación OAuth, como HubSpot, aparecerá un banner pidiéndote que vuelvas a conectarte antes de poder habilitar las capacidades. El interruptor de sincronización de capacidades solo se activa una vez establecida la conexión OAuth.

Zendesk

Paso 1: Habilitar capacidades en una integración

Las AI Actions siguen un modelo de dos pasos. Primero habilitas la AI Action a nivel de integración; esto hace que pueda utilizarse. Después la añades a uno o varios AI Voice Agents; esto es lo que realmente permite que un agente la use durante una llamada. Ambos pasos son obligatorios.

Pasos:

1. Ve a Aircall Dashboard > Integraciones & API
2. Abre la integración conectada que quieras configurar, por ejemplo Shopify, HubSpot o Zendesk
3. Ve a la sección Capacidades del agente de IA dentro de la configuración de la integración
4. Activa las capacidades que quieras poner a disposición. Ejemplos por integración:
   • Shopify: Actualizaciones del estado del pedido
   • HubSpot: Habilitar programación, Habilitar detalles de contacto, Habilitar Información de la empresa, Gestión de tickets
   • Zendesk: Habilitar detalles de contacto, Gestión de tickets

Importante: Todas las capacidades están desactivadas por defecto. Deben habilitarse explícitamente por integración antes de que estén disponibles para asignarlas a un agente.

Nota: Si tienes varias instalaciones de la misma integración (por ejemplo, dos tiendas Shopify), cada instalación tiene su propia configuración de AI Actions. Habilitar una acción en una instalación no afecta a las demás.

Paso 2: Asignar capacidades a un AI Voice Agent

Una vez que las capacidades están habilitadas en una integración, las asignas a los agentes específicos que deben utilizarlas.

Pasos:

1. Ve a Aircall Dashboard > AI Voice Agents 
2. Abre el agente que quieras configurar
3. En la configuración del agente, desplázate hasta Habilidades funcionales y haz clic en AI actions.
4. Haz clic en + Add action para abrir el panel lateral.

5. Abre el menú desplegable Action y elige la acción que quieras añadir. El desplegable agrupa las acciones por integración. Cada opción muestra una breve descripción de lo que hace la acción.

6. Revisa el contrato de datos que aparece debajo: Preset instructions (lo que hace la acción), Intake information (los datos que el agente recopilará de la persona que llama, con los campos obligatorios marcados con asterisco) e Information available to use (los datos que el agente puede consultar una vez que la acción devuelve un resultado).

7. Opcionalmente, escribe reglas en Additional instructions para controlar cómo gestiona el agente esta acción concreta (se trata en la siguiente sección).
8. Haz clic en Save action en la parte inferior del panel lateral.

Consejo: Si la acción que quieres no aparece en el desplegable, es probable que el interruptor de la integración esté desactivado. Vuelve al Paso 1 y habilítalo.

Durante una llamada en tiempo real, el agente decide si debe usar cada AI Action habilitada y cuándo hacerlo según la intención de la persona que llama y, si se especifica, las reglas que hayas escrito. Esas reglas son el tema de la siguiente sección.

Definir cómo usa el agente las AI Actions

Asignar una AI Action la habilita, pero definir reglas mejora la precisión y la coherencia. Puedes guiar el comportamiento en dos lugares.

Opción 1: Additional instructions (en una AI Action específica)

Additional instructions se encuentran dentro del propio panel de la acción. Solo se aplican cuando se usa esa acción concreta, en este agente concreto. Este es el lugar adecuado para reglas muy delimitadas a una sola acción: cómo recopilar datos de entrada, en qué campos de salida debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de ejecutarla.

Usa Additional instructions cuando quieras:

• Indicar al agente que recopile un parámetro de forma silenciosa, por ejemplo, reutilizar el número de teléfono de la llamada en lugar de volver a pedirlo.
• Añadir un parámetro que deba aplicarse siempre, por ejemplo, un pipeline o estado predeterminado.
• Restringir qué campos de salida debe consultar el agente en la respuesta.
• Reforzar la verificación para una acción de mayor importancia, por ejemplo, exigir tanto el correo electrónico como el teléfono antes de compartir detalles.

Nota:
• Pide siempre el nombre del pedido y usa de forma silenciosa el número de teléfono de la llamada
• Solo pide el número de teléfono o el correo electrónico si no se encontró ninguna coincidencia

Opción 2: Conversation Guidelines (para todas las acciones del agente)

Las pautas de conversación de estas acciones se encuentran debajo de la lista Actions in use y se aplican a todas las AI Actions de este agente. El cuadro solo aparece una vez que has añadido al menos una acción. Este es el lugar adecuado para la lógica de negocio de la llamada: cuándo debe activarse cada acción, cómo se encadenan varias acciones y cómo reaccionar a datos específicos que devuelve la acción.

Usa Conversation guidelines cuando quieras:

• Definir las frases activadoras que deben hacer que el agente use una acción concreta.
• Secuenciar varias acciones en la misma llamada (por ejemplo, identificar a la persona que llama con Get Contact y luego consultar sus tickets abiertos usando userid con List Open Tickets).
• Ramificar según un valor de retorno específico (por ejemplo, "Si financial_status es PENDING, …").
• Describir una ruta alternativa o una condición de transferencia.
• Coordinar las AI Actions con otras reglas de gestión de llamadas, como las transferencias de llamadas.
• Hacer referencia a una acción en las reglas rodeando su nombre con comillas simples, por ejemplo, ‘Get Order Details’ o ‘Search Contact’.

Ejemplo: Pautas de conversación en un agente con Get Order Details añadido:
 

Nota: Cuando la persona que llama pregunte por actualizaciones de envío, estado del paquete, detalles del pedido o algo similar:
1. Usa ‘Get Order Details’
2. Cuando encuentres un pedido, lee en voz alta los detalles del pedido
3. Si Payment Status es Pending, indícale al cliente que los pagos pueden tardar de 3 a 5 días laborables (o más) en procesarse, según el proveedor.
4. Si Payment Status es Partially Paid, transfiere la llamada a una persona.

Las pautas de conversación se guardan automáticamente a medida que escribes. No hay un botón de guardado independiente.

Elegir la opción adecuada

Ambas opciones aceptan el mismo estilo en lenguaje natural. Trata cada línea como una regla para el agente. Sé específico con el activador, los datos y la respuesta deseada. Evita contradicciones: si dos reglas no coinciden, el agente elegirá una e ignorará la otra.

Importante: Elige un solo lugar para cada regla. Poner la misma regla tanto en Additional instructions como en Conversation guidelines no la hace más fuerte; hace que sea más difícil depurar el agente cuando el comportamiento se desvía.

Probar tus AI Actions

Prueba tu configuración en dos etapas antes de ponerla en marcha.

1. Probar la acción

La pestaña Testing de cada página de integración incluye un Playground donde puedes elegir una acción, completar parámetros y hacer clic en Execute. Sin agente y sin consumir minutos. Úsalo para confirmar que la conexión funciona y que la respuesta contiene los campos a los que hacen referencia tus reglas.

Usa la pestaña Testing en la integración:

• Abre el MCP Playground
• Selecciona una acción
• Introduce parámetros
• Haz clic en Execute

Esto verifica la conectividad y la estructura de la respuesta.

2. Probar el agente

Usa Test call en la configuración del agente:

• Valida el comportamiento real de la llamada
• Prueba distintos escenarios, como éxitos, resultados alternativos y fallos
• Confirma secuencias de varias acciones

Nota: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y pueden crear registros reales. Usa entornos de prueba o datos ficticios cuando sea posible.

Los problemas habituales incluyen:

• Reglas contradictorias
• Activadores mal definidos
• Referencias de campos incorrectas

Facturación

Las AI Actions están incluidas sin coste adicional. Las invocaciones de capacidades cuentan dentro de los minutos de AI Voice Agent ya incluidos en tu plan. No hay una línea de facturación separada ni un cargo por invocación.

Si tus minutos de AI Voice Agent se agotan, el agente dejará de gestionar llamadas y no podrá invocar capacidades hasta que se repongan los minutos.

Preguntas frecuentes

¿Necesito configurar las capacidades por separado para cada AI Voice Agent?

Sí. Las capacidades deben habilitarse primero a nivel de integración y después asignarse individualmente a cada agente que deba utilizarlas. Habilitar una capacidad en una integración no la asigna automáticamente a ningún agente.

¿Puedo habilitar capacidades para algunos agentes y no para otros?

Sí. Cada agente tiene su propia sección de AI Actions. Puedes asignar diferentes combinaciones de capacidades a distintos agentes según su propósito.

¿Puede la misma AI Action comportarse de forma diferente en distintos agentes?

Sí. Tanto Additional instructions como Conversation guidelines se almacenan por agente. La misma AI Action puede tener reglas diferentes en distintos agentes, y editarlas en un agente no afecta a ningún otro agente.

¿Las AI Actions están disponibles en todos los planes de Aircall?

Las AI Actions están incluidas dentro de tus minutos existentes de AI Voice Agent. No se requiere ningún SKU ni complemento adicional. Confírmalo con tu account manager si no estás seguro de si los minutos de AI Voice Agent están incluidos en tu plan.

¿Debo escribir mis reglas en Additional instructions o en Conversation guidelines?

Additional instructions es la mejor opción cuando la regla está limitada a una sola AI Action: cómo recopila la entrada, en qué campos de salida debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de invocarla. Conversation guidelines es la mejor opción cuando la regla trata sobre cuándo usar una acción, qué decir una vez que llegan los datos, cómo secuenciar varias acciones o cómo coordinarlas con reglas de transferencia. La tabla comparativa anterior muestra las diferencias.

¿Cuál es la diferencia entre habilitar una capacidad en una integración y asignarla a un agente?

Habilitar una capacidad en una integración hace que esté disponible en el sistema. Asignarla a un agente permite que ese agente concreto use la capacidad durante las llamadas. Ambos pasos son obligatorios.

¿Dónde puedo ver el cuadro de Conversation guidelines?

Debajo de la lista Actions in use en la pestaña AI actions del agente. El cuadro solo aparece una vez que has añadido al menos una AI Action al agente.