Uso de AI Actions con AI Voice Agents

Las AI Actions permiten que tu AI Voice Agent realice acciones automatizadas durante llamadas en tiempo real al conectarse con herramientas de terceros como Shopify, HubSpot y Zendesk. Una vez habilitadas en una integración y asignadas a un agente, el agente puede consultar o actualizar datos de forma autónoma en esas herramientas sin intervención humana.

En este artículo se explica qué son las AI Actions, qué acciones están disponibles por integración y cómo configurarlas en dos pasos: habilitar las capacidades a nivel de integración y asignarlas a agentes individuales.

Importante: Las AI Actions con AI Voice Agents actualmente solo están disponibles para las integraciones de Shopify, HubSpot y Zendesk.

¿Qué son las AI Actions?

Las AI Actions son capacidades impulsadas por integraciones que tu AI Voice Agent puede invocar durante una conversación según la intención de la persona que llama. Algunos ejemplos incluyen consultar el estado de un pedido, recuperar un registro de contacto, reservar una reunión o abrir un ticket de soporte, todo ello sin transferir la llamada ni involucrar a un agente.

Cada capacidad debe habilitarse en dos lugares antes de funcionar: primero a nivel de integración y después en el AI Voice Agent específico que quieras que la use.

Capacidades disponibles por integración

Shopify

Encuentra más información en el artículo específico "AI Actions: Configuración de tu AIVA para gestionar llamadas sobre el estado de pedidos de Shopify". 

HubSpot

Zendesk

Paso 1: Habilitar capacidades en una integración

Antes de que un AI Voice Agent pueda usar una capacidad, debes habilitarla a nivel de integración en el Panel de control de Aircall.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones & API
2. Abre la integración conectada que quieras configurar, por ejemplo Shopify, HubSpot o Zendesk
3. Ve a la sección Capacidades del agente de IA dentro de la configuración de la integración
4. Activa las capacidades que quieras poner a disposición. Ejemplos por integración:
   • Shopify: Actualizaciones del estado del pedido
   • HubSpot: Habilitar programación, Habilitar detalles del contacto, Habilitar Información de la empresa, Gestión de tickets
   • Zendesk: Habilitar detalles del contacto, Gestión de tickets

Importante: Todas las capacidades están desactivadas por defecto. Deben habilitarse explícitamente por integración antes de que estén disponibles para asignarlas a un agente.

Nota: Para las integraciones que requieren autenticación OAuth, como HubSpot, aparecerá un banner en el que se te pedirá que vuelvas a conectarte antes de poder habilitar las capacidades. El interruptor de sincronización de capacidades solo se activa una vez establecida la conexión OAuth.

Paso 2: Asignar capacidades a un AI Voice Agent

Una vez que las capacidades están habilitadas en una integración, asígnalas a los agentes específicos que deban utilizarlas.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > AI Voice Agents 
2. Abre el agente que quieras configurar
3. En la configuración del agente, ve a la sección Capacidades dentro de Habilidades funcionales
4. Haz clic en Añadir capacidad para abrir el panel selector de capacidades
5. Selecciona las capacidades que quieres que use este agente
6. Haz clic en Guardar cambios

Durante una llamada en tiempo real, el agente invocará automáticamente la capacidad relevante según la intención de la persona que llama y las instrucciones definidas en el prompt del agente.

Importante: Comprueba si existen conflictos con el Registro de llamadas o con la configuración de la integración antes de guardar para evitar acciones duplicadas o comportamientos inesperados.

Definir cómo usa el agente las AI Actions

Asignar una AI Action la habilita, pero definir reglas mejora la precisión y la coherencia. Puedes guiar el comportamiento en dos lugares.

Opción 1: Pautas de conversación

Las Pautas de conversación se encuentran en el propio agente, en la pestaña Guion de llamada de la configuración del agente. Se aplican a toda la conversación. Este es el lugar adecuado para reglas que abarcan más de una AI Action, rigen el flujo general de la llamada o describen cómo debe comportarse el agente independientemente de la acción que termine usando.

Usa las Pautas de conversación cuando quieras:

• Secuenciar varias AI Actions: "Primero identifica a la persona que llama con Get Contact. Después, usa el requester id de Search Contact para buscar sus tickets abiertos con List Open Tickets y, a continuación, pregúntale cuál quiere comentar."
• Establecer reglas generales para toda la llamada: "Confirma siempre el nombre de la persona que llama antes de compartir cualquier detalle de la cuenta."
• Describir una ruta alternativa: "Si no puedes identificar a la persona que llama después de dos intentos, transfiere la llamada al equipo de soporte."
• Coordinar entre AI Actions y Reglas de desvío de llamadas: "Si la persona que llama pregunta sobre facturación, no uses ninguna AI Action; en su lugar, transfiere la llamada al equipo de facturación."

Opción 2: Instrucciones personalizadas

Las instrucciones personalizadas se encuentran en la propia AI Action, dentro de la Configuración avanzada de esa acción específica en un agente concreto. Se aplican solo cuando se usa esa acción. Este es el lugar adecuado para reglas muy delimitadas a una sola acción: cuándo usarla, cómo reaccionar a los campos específicos que devuelve y qué hacer ante los modos de fallo de esa acción.

Usa instrucciones personalizadas cuando quieras:

• Precisar el desencadenante de una AI Action específica: "Usa Get Order Details cuando la persona que llama pregunte por la entrega, el seguimiento o dónde está su paquete, pero no para reembolsos.")
• Ramificar según un valor de retorno específico: "Si financial_status es PAID, tranquiliza a la persona que llama. Si es PENDING, dile que revise su correo electrónico por un problema de pago.")
• Endurecer el umbral de verificación para esa acción: "Exige tanto el correo electrónico como el teléfono antes de compartir cualquier detalle del pedido."
• Gestionar el caso de no encontrado: "Si no se puede encontrar el pedido después de un intento, ofrece transferir la llamada al equipo de soporte."

Elegir la opción correcta

Ambas opciones aceptan el mismo estilo en lenguaje natural. Trata cada línea como una regla para el agente. Sé específico sobre el desencadenante, los datos y la respuesta deseada. Evita contradicciones: si dos reglas no coinciden, el agente elegirá una e ignorará la otra.

Importante: Define cada regla en un solo lugar. Duplicar reglas en ambas áreas puede generar inconsistencias y dificultar la depuración.

Probar tus AI Actions

Prueba tu configuración en dos fases antes de ponerla en producción.

1. Probar la acción

Usa la pestaña Testing en la integración:

• Abre MCP Playground
• Selecciona una acción
• Introduce parámetros
• Haz clic en Execute

Esto verifica la conectividad y la estructura de la respuesta.

2. Probar el agente

Usa Test call en la configuración del agente:

• Valida el comportamiento en una llamada real
• Prueba distintos escenarios, como éxito, resultados alternativos y fallos
• Confirma secuencias de múltiples acciones

Nota: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y pueden crear registros reales. Usa entornos de prueba o datos ficticios cuando sea posible.

Los problemas comunes incluyen:

• Reglas en conflicto
• Desencadenantes mal definidos
• Referencias de campo incorrectas

Facturación

Las AI Actions están incluidas sin coste adicional. Las invocaciones de capacidades cuentan dentro de los minutos de AI Voice Agent ya incluidos en tu plan. No hay una línea de facturación separada ni un coste por invocación.

Si se agotan tus minutos de AI Voice Agent, el agente dejará de gestionar llamadas y no podrá invocar capacidades hasta que se repongan los minutos.

Preguntas frecuentes:

¿Necesito configurar las capacidades por separado para cada AI Voice Agent?

Sí. Las capacidades deben habilitarse primero a nivel de integración y después asignarse individualmente a cada agente que deba utilizarlas. Habilitar una capacidad en una integración no la asigna automáticamente a ningún agente.

¿Puedo habilitar capacidades para algunos agentes y no para otros?

Sí. Cada agente tiene su propia sección de AI Actions. Puedes asignar diferentes combinaciones de capacidades a distintos agentes según su propósito.

¿Qué ocurre si una capacidad entra en conflicto con mi configuración del Registro de llamadas?

Aparecerá un banner de advertencia tanto en la configuración de la integración como en la configuración del agente afectado. Revisa el conflicto y resuélvelo antes de guardar. Mantener ambos activos puede causar un comportamiento inesperado.

¿Las AI Actions están disponibles en todos los planes de Aircall?

Las AI Actions están incluidas dentro de tus minutos actuales de AI Voice Agent. No se requiere ningún SKU adicional ni complemento. Confírmalo con tu account manager si no estás seguro de si los minutos de AI Voice Agent están incluidos en tu plan.

¿Cuál es la diferencia entre habilitar una capacidad en una integración y asignarla a un agente?

Habilitar una capacidad en una integración hace que esté disponible en el sistema. Asignarla a un agente permite que ese agente específico use la capacidad durante las llamadas. Ambos pasos son necesarios.