AI Actions: Configura tu AIVA para gestionar llamadas sobre el estado de pedidos de Shopify

Este tutorial explica cómo configurar un AI Voice Agent para gestionar automáticamente llamadas de “¿Dónde está mi pedido?” usando la integración de Shopify y la AI action Get Order Details. Al final, tu agente podrá identificar a quienes llaman, recuperar su pedido en Shopify y responder de forma conversacional según el estado de pago y de cumplimiento, sin transferir a un agente humano.

Importante: AI Actions solo están disponibles en las integraciones de Shopify, HubSpot y Zendesk. Las invocaciones consumen los minutos de AI Voice Agent ya incluidos en tu plan; no hay un cargo separado por invocación.

Lo que vas a crear

Una persona llama a tu número de Aircall. El AI Voice Agent responde, pide el número de pedido y un dato de verificación como el correo electrónico o el teléfono, consulta Shopify en tiempo real y responde según el estado del pedido.

Ejemplo de conversación:

• Llamante: "Hola, pedí algo la semana pasada y no he sabido nada desde entonces. ¿Dónde está?"
• Agente: "Con gusto te ayudo. ¿Podrías darme tu número de pedido? Normalmente empieza con el símbolo #."
• Llamante: "#12345."
• Agente: "Gracias. Un momento mientras lo consulto."
• Agente: "Listo: tu pedido está pagado y en camino. Debería llegar pronto. El envío contiene dos artículos: una sudadera con capucha azul marino talla M y un par de calcetines negros. ¿Puedo ayudarte con algo más?"

Antes de empezar

Asegúrate de que lo siguiente esté listo antes de continuar:

• Integración de Shopify instalada y activa. Abre Integraciones & API en el Panel de control de Aircall y confirma que Shopify aparece como Activa.
• Al menos un AI Voice Agent creado, con un número conectado.
• Permisos de administrador en el Panel de control de Aircall.

Paso 1: Activa Get Order Details en tu integración de Shopify

Las AI actions siguen un modelo de dos pasos. Primero, activa la capacidad en la integración. Segundo, asígnala a un AI Voice Agent.

Pasos:

1. Abre el Panel de control de Aircall > Integraciones & API
2. Selecciona tu instalación de Shopify.
3. Haz clic en la pestaña Capacidades del agente de IA.
4. Activa Get Order Details.

Importante: Activar esta opción no afecta las llamadas en vivo ni las configuraciones existentes. Solo hace que la acción esté disponible para asignarla a AI Voice Agents. Si está desactivada, la acción no aparecerá en la configuración del agente.

Paso 2: Añade la acción a tu AI Voice Agent

Ahora asigna la acción a un agente específico y define cómo se comporta.

Pasos:

1. Ve a AI Agents en la navegación izquierda.
2. Selecciona tu agente, por ejemplo “Shopify Demo”.
3. Desplázate hasta Capacidades funcionales y haz clic en AI actions.
4. Haz clic en + Añadir AI action.

5. En el panel lateral, abre el menú desplegable y selecciona Get Order Details en Shopify.

Nota: Si no aparece Get Order Details, vuelve al Paso 1. La opción puede estar desactivada o la integración de Shopify desconectada.

Nota: Si tienes varias instalaciones de Shopify, cada una tiene su propia configuración. Activar la acción en una no se aplica a las demás.

Paso 3: Revisa la entrada y la salida

Después de seleccionar la acción, revisa las instrucciones predefinidas y el contrato de datos. Esto define qué recopila el agente y qué puede compartir.

Información recopilada de la persona que llama

El agente debe recopilar el número de pedido y al menos un identificador, correo electrónico o teléfono, antes de realizar la consulta. Esto garantiza una identificación precisa y evita la exposición de datos.

Información devuelta al agente

La acción devuelve un único objeto llamado order. Esto incluye todos los campos que el agente puede usar en la conversación, como artículos, totales, cumplimiento y detalles de seguimiento.

En esta etapa, ya puedes activar la acción. El agente pedirá los datos necesarios, hará la consulta y responderá de forma adecuada. El siguiente paso se centra en la personalización.

Paso 4: Ajusta el comportamiento con la Configuración avanzada

Hay dos lugares donde puedes escribir reglas para el agente. Ambos aceptan inglés simple y ambos son opcionales, pero cada uno cumple una función distinta:

• Additional instructions (dentro del panel de la acción) le dice al agente cómo gestionar esta acción concreta: qué entrada recopilar en silencio, en qué campos de salida centrarse, qué confirmar antes de invocar la acción, etc. Alcance: solo esta acción.
• Conversation guidelines for these actions (debajo de la lista de acciones, después de guardar tu primera acción) le dice al agente cuándo usar cada acción y qué decir o hacer en función de lo que se obtenga. Alcance: todas las AI Actions de este agente.

Usaremos ambos para este caso de uso.

Añadir Additional instructions

Desplázate hasta Additional instructions dentro del panel de la acción. El cuadro de texto es un campo de texto libre en el que cada línea es una regla que el agente lee cada vez que considera usar esta acción. Para nuestro caso de uso añadimos dos reglas para que el agente recopile información de identificación de forma eficiente y educada:
 

Nota:
• Always ask for order name and use the phone number from the call silently
• Only ask for phone number or email if no match was found

Cómo funciona cada línea:

• Línea 1: le dice al agente que pida a la persona que llama solo el nombre del pedido y que reutilice el número de teléfono ya asociado a la llamada sin decirlo en voz alta. Esto evita obligar a la persona a repetir un número que ya tenemos.
• Línea 2: le dice al agente que recurra a una pregunta sobre el teléfono o el correo electrónico solo si la consulta silenciosa no devuelve coincidencias. Esto mantiene la conversación corta en el caso ideal.

Haz clic en Guardar acción al final del panel lateral. La acción ahora aparece en la lista Actions in use y debajo aparece un nuevo cuadro Conversation guidelines for these actions.

Añadir Conversation guidelines for these actions

Este cuadro cubre la lógica de negocio de la llamada: cuándo debe activarse cada acción, qué decir una vez que vuelven los datos y qué hacer en casos límite. Usa comillas simples alrededor del nombre de una acción para referirte a ella (por ejemplo, ‘Get Order Details’).

Nota: When the caller asks about shipping updates, package status, order details or similar:

1. Use ‘Get Order Details’
2. When you find an order read back the details of the order
3. If Payment Status is Pending, tell the customer that payments can take 3 to 5 business days (or longer) to clear depending on the provider.
4. If the Payment Status is Partially Paid, transfer the call to a human.

Cómo funciona cada línea:

• La frase de activación delimita cuándo el agente recurre a Get Order Details. Sin esto, el agente decide por su cuenta según la forma de expresarse de la persona que llama; una activación clara reduce los falsos positivos (por ejemplo, personas que llaman para preguntar sobre devoluciones o reembolsos).
• Paso 1: invoca la acción.
• Paso 2: le dice al agente qué hacer una vez encontrado el pedido: devolver los detalles relevantes en lugar de limitarse a confirmar que hubo coincidencia.
• Paso 3: se activa cuando financial_status es PENDING. El agente explica el retraso y remite a la confirmación por correo electrónico en lugar de prometer falsamente un envío.
• Paso 4: se activa cuando financial_status es PARTIALLY_PAID. En lugar de adivinar, el agente deriva a un compañero humano. Combina esto con una regla de transferencia de llamadas en el agente.

Prueba antes de activar en producción

Haz una llamada de prueba para validar las reglas de extremo a extremo antes de dirigir tráfico real al agente. Desde la configuración del agente, usa el botón Test call a la derecha, o marca el número conectado desde tu propio teléfono usando un número de pedido real de tu tienda de Shopify.

Cubre al menos tres escenarios:

• Pedido con estado PAID: el agente debe confirmar y devolver los detalles relevantes.
• Pedido con estado PENDING: el agente debe explicar el retraso del pago y remitir a la confirmación por correo electrónico.
• Número de pedido que no existe: el agente debe recurrir a pedir el teléfono o el correo electrónico y, en última instancia, ofrecer una transferencia.

Nota: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y crean registros reales en Shopify si una regla invoca una acción de escritura. Get Order Details es de solo lectura, así que esto es seguro; pero no ocurre lo mismo con Create Ticket, Create Contact o Book Meeting en otras integraciones.

Adaptar esto a tu empresa

Puedes mejorar la configuración con reglas adicionales:

Después de cada cambio, realiza una nueva llamada de prueba. Pequeños cambios en la redacción pueden afectar significativamente el comportamiento.

Lo que esta acción puede y no puede hacer