Acciones de IA: Configura tu AIVA para gestionar llamadas sobre el estado de pedidos de Shopify

Esta guía explica cómo configurar un AI Voice Agent para gestionar automáticamente las llamadas sobre «¿Dónde está mi pedido?» mediante la integración con Shopify y la acción de IA Obtener detalles del pedido. Al finalizar, tu agente podrá identificar a quienes llaman, recuperar sus pedidos en Shopify y responder de forma conversacional en función del estado del pago y de la preparación, sin transferir la llamada a un agente humano.

Importante: Las acciones de IA solo están disponibles en las integraciones con Shopify, HubSpot y Zendesk. Las invocaciones consumen los minutos de AI Voice Agent ya incluidos en tu plan; no existe ningún cargo adicional por invocación.

Qué vas a crear

Una persona llama a tu número de Aircall. El AI Voice Agent responde, solicita el número de pedido y un dato de verificación, como el correo electrónico o el teléfono, consulta Shopify en tiempo real y responde en función del estado del pedido.

Ejemplo de conversación:

• Persona que llama: «Hola, hice un pedido la semana pasada y no he recibido ninguna noticia desde entonces. ¿Dónde está?»
• Agente: «Estaré encantado de ayudarte. ¿Podrías darme tu número de pedido? Normalmente empieza por el símbolo #».
• Persona que llama: «#12345».
• Agente: «Gracias. Espera un momento mientras lo consulto».
• Agente: «Ya lo tengo: tu pedido está pagado y en camino. Debería llegar pronto. El envío contiene dos artículos: una sudadera azul marino con capucha de la talla M y un par de calcetines negros. ¿Puedo ayudarte con algo más?»

Antes de empezar

Antes de continuar, asegúrate de que se cumplan los siguientes requisitos:

• La integración con Shopify está instalada y activa. Abre Integraciones > Aplicaciones en el Panel de control de Aircall y confirma que Shopify aparece como Activa.
• Al menos un AI Voice Agent creado con un número conectado.
• Permisos de Administrador en el Panel de control de Aircall.

Paso 1: Activa Obtener detalles del pedido en tu integración con Shopify

Las acciones de IA siguen un modelo de dos pasos. Primero, activa la función en la integración. Después, asígnala a un AI Voice Agent.

Pasos:

1. Abre el Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones
2. Selecciona tu instalación de Shopify.
3. Haz clic en la pestaña Funciones del agente de IA.
4. Activa Obtener detalles del pedido.

Importante: Activar esta opción no afecta a las llamadas en curso ni a las configuraciones existentes. Solo permite asignar la acción a los AI Voice Agents. Si está desactivada, la acción no aparecerá en la configuración del agente.

Paso 2: Añade la acción a tu AI Voice Agent

Ahora asigna la acción a un agente específico y define cómo debe comportarse.

Pasos:

1. Ve a Agentes de IA en el menú de navegación izquierdo.
2. Selecciona tu agente, por ejemplo, «Demostración de Shopify».
3. Desplázate hasta Capacidades funcionales y haz clic en Acciones de IA.
4. Haz clic en + Añadir acción de IA.

5. En el panel lateral, abre el menú desplegable y selecciona Obtener detalles del pedido en Shopify.

Nota: Si no aparece Obtener detalles del pedido, vuelve al paso 1. Es posible que la opción esté desactivada o que la integración con Shopify esté desconectada.

Nota: Si tienes varias instalaciones de Shopify, cada una tiene su propia configuración. Activar la acción en una no la activa en las demás.

Paso 3: Revisa la entrada y la salida

Después de seleccionar la acción, revisa las instrucciones predefinidas y el contrato de datos. Esto define qué recopila el agente y qué puede compartir.

Información recopilada de la persona que llama

El agente debe recopilar el número de pedido y al menos un identificador, el correo electrónico o el teléfono, antes de realizar la búsqueda. Esto garantiza una identificación precisa y evita la exposición de datos.

Información devuelta al agente

La acción devuelve un único objeto llamado order. Este incluye todos los campos a los que el agente puede hacer referencia en la conversación, como los artículos, los totales, la preparación y los datos de seguimiento.

En esta fase, ya puede activar la acción. El agente solicitará los datos necesarios, realizará la búsqueda y responderá de forma adecuada. El siguiente paso se centra en la personalización.

Paso 4: Personalice el comportamiento con la configuración avanzada

Hay dos lugares donde puede escribir reglas para el agente. Ambos admiten texto sencillo en inglés y son opcionales, pero cada uno cumple una función diferente:

• Instrucciones adicionales (dentro del panel de acciones) indica al agente cómo gestionar esta acción concreta: qué datos debe recopilar sin mencionarlos, en qué campos de salida debe centrarse, qué debe confirmar antes de ejecutarla, etc. Alcance: solo esta acción.
• Directrices de conversación para estas acciones (debajo de la lista de acciones, después de guardar la primera acción) indica al agente cuándo debe usar cada acción y qué debe decir o hacer en función de la respuesta obtenida. Alcance: todas las Acciones de IA de este agente.

Usaremos ambas para este caso de uso.

Añada instrucciones adicionales

Desplácese hasta Instrucciones adicionales dentro del panel de acciones. El cuadro de texto es un campo de texto libre en el que cada línea constituye una regla que el agente lee cada vez que considera usar esta acción. Para nuestro caso de uso, añadimos dos reglas para que el agente recopile la información identificativa de forma eficiente y educada:
 

Nota:
• Solicita siempre el nombre del pedido y usa el número de teléfono de la llamada sin mencionarlo
• Solicita el número de teléfono o el correo electrónico solo si no se encuentra ninguna coincidencia

Cómo funciona cada línea:

• Línea 1: indica al agente que solicite a quien llama únicamente el nombre del pedido y que reutilice el número de teléfono ya asociado a la llamada sin decirlo en voz alta. Así se evita obligar a la persona a repetir un número que ya tenemos.
• Línea 2: indica al agente que pregunte por un teléfono o correo electrónico solo si la búsqueda silenciosa no devuelve ninguna coincidencia. Esto mantiene breve la conversación cuando todo funciona correctamente.

Haga clic en Guardar acción en la parte inferior del panel lateral. La acción aparecerá en la lista Acciones en uso y, debajo, se mostrará un nuevo cuadro de Directrices de conversación para estas acciones.

Añada directrices de conversación para estas acciones

Este cuadro abarca la lógica empresarial de la llamada: cuándo debe activarse cada acción, qué debe decirse cuando se reciben los datos y qué hacer en casos excepcionales. Use comillas simples alrededor del nombre de una acción para hacer referencia a ella (por ejemplo, ‘Obtener detalles del pedido’).

Nota: Cuando quien llama pregunte por actualizaciones del envío, el estado del paquete, los detalles del pedido o algo similar:

1. Usa ‘Obtener detalles del pedido’
2. Cuando encuentres un pedido, lee sus detalles
3. Si el Estado del pago es Pendiente, indica al cliente que los pagos pueden tardar entre 3 y 5 días laborables (o más) en procesarse, dependiendo del proveedor.
4. Si el Estado del pago es Pagado parcialmente, transfiere la llamada a una persona.

Cómo funciona cada línea:

• La frase de activación delimita cuándo recurre el agente a Obtener detalles del pedido. Sin ella, el agente decide por su cuenta basándose en las palabras de quien llama; un activador claro reduce los falsos positivos (por ejemplo, personas que preguntan por devoluciones o reembolsos).
• Paso 1: ejecuta la acción.
• Paso 2: indica al agente qué debe hacer cuando encuentra el pedido: leer los datos pertinentes en lugar de limitarse a confirmar una coincidencia.
• Paso 3: se activa cuando financial_status es PENDING. El agente explica el retraso y remite al correo electrónico de confirmación en lugar de prometer falsamente que se realizará el envío.
• Paso 4: se activa cuando financial_status es PARTIALLY_PAID. En lugar de hacer suposiciones, el agente transfiere la llamada a una persona del equipo. Combine esto con una regla de desvío de llamadas en el agente.

Haga una prueba antes de la puesta en marcha

Realice una llamada de prueba para validar las reglas de principio a fin antes de dirigir tráfico real al agente. En la configuración del agente, use el botón Llamada de prueba situado a la derecha o llame al número conectado desde su propio teléfono utilizando un número de pedido real de su tienda de Shopify.

Pruebe al menos tres situaciones:

• Pedido con estado PAID: el agente debe confirmar y leer los datos pertinentes.
• Pedido con estado PENDING: el agente debe explicar el retraso del pago y remitir al correo electrónico de confirmación.
• Número de pedido inexistente: el agente debe solicitar el teléfono o el correo electrónico como alternativa y, en última instancia, ofrecer la transferencia.

Nota: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y crean registros reales en Shopify si una regla ejecuta una acción de escritura. Obtener detalles del pedido es de solo lectura, por lo que es seguro, pero no ocurre lo mismo con Crear ticket, Crear contacto o Reservar reunión en otras integraciones.

Adapte esta configuración a su empresa

Puede mejorar la configuración con reglas adicionales:

Después de cada cambio, realiza una nueva llamada de prueba. Los pequeños cambios de redacción pueden influir significativamente en el comportamiento.

Qué puede y qué no puede hacer esta acción