Acciones de IA: Configurar tu AIVA para gestionar llamadas sobre el estado de pedidos de Shopify

Este tutorial explica cómo configurar un AI Voice Agent para gestionar automáticamente llamadas de “¿Dónde está mi pedido?” usando la integración de Shopify y la acción de IA Get Order Details. Al final, tu agente podrá identificar a las personas que llaman, recuperar su pedido en Shopify y responder de forma conversacional según el estado de pago y de cumplimiento, sin transferir a un agente humano.

Lo que vas a crear

Una persona llama a tu número de Aircall. El AI Voice Agent responde, pide el número de pedido y un dato de verificación como el correo electrónico o el teléfono, consulta Shopify en tiempo real y responde según el estado del pedido.

Ejemplo de conversación:

Caller: “Hola, pedí algo la semana pasada y desde entonces no he tenido noticias. ¿Dónde está?”
Agent: “Encantado de ayudar. ¿Podrías darme tu número de pedido? Normalmente empieza con el símbolo # y tiene seis dígitos.”
Caller: “#12345.”
Agent: “Gracias. Para asegurarme de que estoy hablando con la persona correcta, ¿podrías confirmar la dirección de correo electrónico del pedido?”
Caller: “Es alex@example.com.”
Agent: “Perfecto, tu pedido está pagado y en camino. Debería llegar pronto. El envío contiene dos artículos: una sudadera con capucha azul marino talla M y un par de calcetines negros. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?”

Paso 1: Activar Get Order Details en tu integración de Shopify

Las acciones de IA siguen un modelo de dos pasos. Primero, activa la capacidad en la integración. Segundo, asígnala a un AI Voice Agent.

Pasos:

1. Abre el Aircall Dashboard > Integrations & API
2. Selecciona tu instalación de Shopify.
3. Haz clic en la pestaña AI agent capabilities.
4. Activa Get Order Details.

Importante: Activar este interruptor no afecta a las llamadas en tiempo real ni a las configuraciones existentes. Solo hace que la acción esté disponible para asignarla a AI Voice Agents. Si está desactivado, la acción no aparecerá en la configuración del agente.

Paso 2: Añadir la acción a tu AI Voice Agent

Ahora asigna la acción a un agente específico y define cómo se comporta.

Pasos:

1. Ve a AI Agents en la navegación de la izquierda.
2. Selecciona tu agente, por ejemplo “Shopify Demo”.
3. Desplázate hasta Functional abilities y haz clic en AI actions.
4. Haz clic en + Add AI action.

5. En el panel lateral, abre el menú desplegable y selecciona Get Order Details en Shopify.

Nota: Si no aparece Get Order Details, vuelve al Paso 1. Puede que el interruptor esté desactivado o que la integración de Shopify esté desconectada.

Nota: Si tienes varias instalaciones de Shopify, cada una tiene su propia configuración. Activar la acción en una no se aplica a las demás.

Paso 3: Revisar la entrada y la salida

Después de seleccionar la acción, revisa las instrucciones predefinidas y el contrato de datos. Esto define lo que recopila el agente y lo que puede compartir.

Información recopilada de la persona que llama

El agente debe recopilar el número de pedido y al menos un identificador, correo electrónico o teléfono, antes de realizar la búsqueda. Esto garantiza una identificación precisa y evita la exposición de datos.

Información devuelta al agente

La acción devuelve un único objeto llamado order. Esto incluye todos los campos a los que el agente puede hacer referencia en la conversación, como artículos, totales, cumplimiento y detalles de seguimiento.

En esta fase, ya puedes activar la acción. El agente pedirá los datos necesarios, realizará la búsqueda y responderá de forma adecuada. El siguiente paso se centra en la personalización.

Paso 4: Ajustar el comportamiento con la configuración avanzada

Puedes perfeccionar cómo se comporta el agente usando dos métodos:

• Instrucciones personalizadas: Se aplican solo a esta acción. Ideales para activadores, respuestas condicionales y gestión de errores.
• Pautas de conversación: Se aplican a toda la llamada. Son mejores para flujos de trabajo con varias acciones y lógica de transferencia.

Instrucciones personalizadas

Abre Advanced settings para configurar reglas. Cada línea representa una regla que el agente evalúa al decidir cómo actuar. Reglas de ejemplo para este caso de uso:

Nota:
• Úsalo cuando la persona que llama tenga un problema con su pedido en curso o quiera saber dónde está su paquete.
• Si el Estado financiero es PAID, tranquiliza al cliente indicando que el pedido llegará pronto y comparte los demás detalles.
• Si el estado del pedido es PENDING, indica al cliente que podría haber un problema con el método de pago utilizado y que debería revisar sus correos electrónicos o ponerse en contacto con soporte.

Cómo funcionan estas reglas

• Línea 1 (activador). Le indica al agente cuándo debe usar la acción. Sin esto, el agente decide por sí solo según cómo se exprese la persona que llama; normalmente funciona, pero una frase de activación clara reduce los falsos positivos (por ejemplo, personas que llaman para preguntar sobre devoluciones o reembolsos).
• Línea 2 (rama PAID). Cuando financial_status en el pedido devuelto es igual a PAID, el agente tranquiliza a la persona que llama y le comunica el detalle relevante (artículos, seguimiento, entrega estimada).
• Línea 3 (rama PENDING). Cuando financial_status es PENDING, el agente señala un posible problema de pago y dirige a la persona que llama al soporte por correo electrónico, en lugar de prometer erróneamente el envío.

Hay tres patrones que funcionan bien cuando redactas tus propias instrucciones personalizadas: 

• activadores ("Usa esto cuando la persona que llama pregunte por la entrega o el estado del pedido")
• respuestas condicionales ("Si financial_status es REFUNDED, confirma el reembolso y el plazo estimado")
•  reglas de transferencia ("Si no se puede encontrar el pedido tras un intento, transfiere a la rama de soporte"). 

Mantén cada regla en su propia línea y haz referencia a los campos por sus nombres en el esquema del pedido. Evita reglas contradictorias: el agente elegirá una e ignorará la otra.

Paso 5: Guardar y probar

1. Haz clic en Add AI action.
2. Confirma que la acción aparece en la lista de activadas.
3. Usa el botón Test call para simular llamadas.

Escenarios de prueba

• Pedido con estado PAID: el agente tranquiliza y comparte detalles.
• Pedido con estado PENDING: el agente señala problemas de pago.
• Número de pedido no válido: el agente pide verificación o transfiere.

Adaptar esto a tu negocio

Puedes mejorar la configuración con reglas adicionales:

Después de cada cambio, realiza una nueva llamada de prueba. Pequeños cambios en la redacción pueden afectar significativamente al comportamiento.

Lo que esta acción puede y no puede hacer