Aircall Workspace bietet Teams eine einfache Möglichkeit, Kundengespräche zu überprüfen, Anrufaufnahmen und Voicemails anzuhören und mithilfe von KI-Erkenntnissen schnell wichtige Details zu erfassen. Dieser Artikel erklärt, wer auf welche Art von Informationen zugreifen kann und wie diese Funktionen im Workspace gefunden und genutzt werden können.

WICHTIG:
Bevor Sie die Anrufaufzeichnung aktivieren, bestätigen Sie, dass die Anrufaufzeichnung in Ihrer Region legal ist. Falls erforderlich, fügen Sie eine Offenlegung zu Ihrer Willkommensnachricht oder Ihrem Anrufbegruß hinzu.

Informationen zum Zugriff auf und Herunterladen von Anrufaufnahmen und Voicemails über das Aircall Dashboard finden Sie in unseren Artikeln: 

Anrufaufnahmen im Aircall Workspace

Wer auf Anrufaufnahmen zugreifen kann

Der Zugriff auf Anrufaufnahmen hängt von der Rolle und der Teilnahme ab.

Admins und Supervisoren:

  • Können auf alle Anrufaufnahmen und Voicemails für die von ihnen verwalteten Nummern zugreifen.
  • Können Aufnahmen über Aircall Workspace und über das Aircall Dashboard (Anrufverlauf, Conversation Center, Live-Überwachung und Exporte) abrufen.

Agenten:

  • Können nur auf Anrufaufnahmen von Anrufen zugreifen, an denen sie beteiligt waren. Dies umfasst Anrufe, die sie entgegengenommen, bearbeitet, weitergeleitet, per Weiterleitung erhalten oder an denen sie über eine Konferenz teilgenommen haben.
  • Der Agent wurde dieser spezifischen Nummer zugewiesen.

Wo Anrufaufnahmen gespeichert werden

Wenn Anrufaufzeichnung für eine Nummer aktiviert ist, kann Aircall eingehende und ausgehende Anrufe zu Qualitäts-, Schulungs- oder Compliance-Zwecken aufzeichnen.

  • Aufnahmen werden der Aircall-Nummer zugeordnet, von der aus der Anruf getätigt oder empfangen wurde.
  • Interne Anrufe werden nicht aufgezeichnet.
  • Anrufe, die die technischen Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht gespeichert. Siehe Technische Grenzen für Aufnahmen weiter unten.
WICHTIG:
Wenn ein Agent einen Anruf in die Warteschleife legt, wird die Anrufaufzeichnung weiterhin die Stimme des Agenten aufzeichnen.

Anrufaufnahme im Workspace anhören

Schritte:

  1. Öffnen Sie die Aircall Workspace Desktop-, Web- oder Mobile-App.
  2. Gehen Sie zum Tab Anrufe oder Konversation.
  3. Wählen Sie den Anruf aus, den Sie überprüfen möchten, und klicken Sie auf Anrufdetails anzeigen (Symbol oben rechts im Konversationstab).
Image showing how to access call details
  1. Verwenden Sie den Player im Anrufdetailbereich, um die Aufnahme abzuspielen, zu pausieren oder vor- und zurückzuspringen.
HINWEIS:

Eine Aufnahme ist nur verfügbar, wenn die Anrufaufzeichnung zu der Zeit für diese Nummer aktiviert war.

Link zu einer Anrufaufnahme im Workspace kopieren

Sie können eine Aufnahme mit jemandem teilen, der die Berechtigung hat, darauf zuzugreifen.

Schritte:

  1. Suchen Sie im Anrufdetailbereich die Aufnahme.
  2. Wählen Sie das Symbol Audio teilen, um die URL zu kopieren.
Image showing where the share the audio button is under call details.
  1. Fügen Sie die URL in einen Browser ein oder senden Sie sie an einen Kollegen, der Zugriffsrechte hat.
  2. Beim Öffnen des Links:
    • Melden Sie sich mit Ihren Aircall-Zugangsdaten an.
    • Wenn Sie keinen Zugriff erhalten, löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers, starten Sie den Browser neu und versuchen Sie es erneut. Anleitungen finden Sie in unserem Artikel Google Chrome: Cache & Cookies löschen.

Nach der Anmeldung kann die Aufnahme direkt im Browser abgespielt werden.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Aktivierung der Anrufaufzeichnung in Aircall.

Aufbewahrung und historischer Zugriff

  • Aufnahmen der letzten 6 Monate sind im Aircall Dashboard oder über einen Datenexport verfügbar.
  • Für Aufnahmen, die älter als 6 Monate sind:
    • Kontaktieren Sie den Aircall Support, um historische Anrufdaten oder Aufnahme-Links anzufordern.
    • Der Support kann Links bereitstellen, wenn verfügbar, kann jedoch keine Aufnahmen für Sie herunterladen.
HINWEIS:
Aufnahmen können auch über die API von Aircall entsprechend Ihrer Konfiguration und Berechtigungen abgerufen werden.

Technische Grenzen für Aufnahmen

Aufnahmen werden nicht gespeichert, wenn sie nicht den Mindestanforderungen von Aircall entsprechen. 

  • Länger als 4 Stunden
  • Kürzer als 5 Sekunden
  • Weniger als 2 Teilnehmer
  • Alle internen Anrufe
  • Wenn gespeichert, werden Aufnahmen immer der Aircall-Nummer zugeordnet, die für den Anruf verwendet wurde

Um mehr über die Aufzeichnungsregeln zu erfahren, lesen Sie bitte unseren Artikel Aktivierung der Anrufaufzeichnung in Aircall.

Voicemails im Aircall Workspace verwenden

Wer auf Voicemails zugreifen kann

  • Admins und Supervisoren können auf alle Voicemails für die von ihnen verwalteten Nummern zugreifen.
  • Agenten können Voicemails für gemeinsam genutzte Leitungen entsprechend den Nummernzuweisungen und Dashboard-Berechtigungen abrufen.

Voicemails im Workspace anhören

Schritte:

  1. Öffnen Sie die Aircall Workspace App.
  2. Wenn Sie eine Voicemail erhalten haben, können Sie diese beim Durchsuchen der Konversationen im linken Menü sehen und darauf zugreifen.
  3. Öffnen Sie die Konversation, die die Voicemail enthält.
Image showing how the voicemail looks like in the Conversations section

  1. Wählen Sie Mehr anzeigen.

    Image showing where the see more button is

  2. Spielen Sie die Voicemail mit dem Player oben im erweiterten Anruffenster ab.

    Image showing where the recording is

Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Konfiguration von Nummern: Voicemail, Musik und Nachrichten.

KI-Erkenntnisse im Aircall Workspace

Wer auf KI-Erkenntnisse zugreifen kann

  • Alle Agenten, die derselben Leitung zugewiesen sind, können KI-Erkenntnisse zu Anrufen auf dieser Leitung einsehen.
  • Admins und Supervisoren können ebenfalls Erkenntnisse basierend auf ihren Standard-Dashboard-Berechtigungen abrufen.
Tipp: P:
KI-Erkenntnisse ermöglichen es Teammitgliedern, ein Gespräch und die nächsten Schritte schnell zu verstehen, ohne die gesamte Aufnahme anhören zu müssen.

Wo KI-Erkenntnisse zu finden sind

KI-Erkenntnisse finden Sie im Abschnitt Anrufdetails der Konversation. KI-Erkenntnisse helfen Teams, schnell zu verstehen, was während eines Anrufs passiert ist, ohne die gesamte Aufnahme anhören zu müssen. Erkenntnisse umfassen die Anrufzusammenfassung, Schlüsselthemen und Aufgaben, die automatisch nach dem Anruf generiert werden.

Weitere Informationen zur Überprüfung der KI-Erkenntnisse finden Sie in unserem Artikel Aircall Workspace: Anrufdetails.

Wenn KI-Erkenntnisse fehlen:

  • Stellen Sie sicher, dass KI-Funktionen für Ihr Konto aktiviert sind.
  • Überprüfen Sie, ob der Anruf die Mindestanforderungen wie unterstützte Sprache oder Mindestdauer erfüllt.

Datenschutz, Sicherheit und Compliance

Aufnahmen, Voicemails und KI-Zusammenfassungen können persönliche oder sensible Informationen enthalten. Beachten Sie:

  • Nur Benutzer mit der richtigen Rolle und Berechtigungen können darauf zugreifen.
  • Sie sind möglicherweise verpflichtet, Anrufer darüber zu informieren, dass ihre Anrufe aufgezeichnet oder verarbeitet werden. Sie können eine automatische Nachricht in Ihrer Anrufverteilung in Smartflows konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Anrufer zur Einwilligung in die Aufzeichnung mit dem Smartflow IVR-Widget auffordern.
  • Befolgen Sie die Datenaufbewahrungs- und Löschrichtlinien Ihres Unternehmens, insbesondere beim Herunterladen oder Teilen von MP3-Dateien.

Falls erforderlich, konsultieren Sie Ihren Admin oder die internen Richtlinien Ihrer Organisation für Konfigurationsdetails wie das Aktivieren der Anrufaufzeichnung oder die Verwaltung der Aufbewahrung.