Aircall Workspace bietet Teams eine einfache Möglichkeit, Kundengespräche zu überprüfen, Anrufaufzeichnungen und Voicemails anzuhören und mithilfe von KI-Einblicken wichtige Details schnell zu erfassen. In diesem Artikel wird erläutert, wer auf die jeweiligen Informationen zugreifen kann und wie diese Funktionen in Workspace gefunden und verwendet werden.

Achtung: Vergewissern Sie sich vor dem Aktivieren der Anrufaufzeichnung, dass die Aufzeichnung von Anrufen in Ihrer Region zulässig ist. Fügen Sie bei Bedarf einen entsprechenden Hinweis zu Ihrer Begrüßungsnachricht oder Anrufbegrüßung hinzu.

Informationen zum Aufrufen und Herunterladen von Anrufaufzeichnungen und Voicemails über das Aircall Dashboard finden Sie in unseren Artikeln: 

Anrufaufzeichnungen in Aircall Workspace

Wer auf Anrufaufzeichnungen zugreifen kann

Der Zugriff auf Anrufaufzeichnungen hängt von der Rolle und der Teilnahme ab.

Admins und Supervisors:

  • Sie können auf alle Anrufaufzeichnungen und Voicemails der von ihnen verwalteten Rufnummern zugreifen.
  • Sie können über Aircall Workspace und das Aircall Dashboard (Verlauf, Konversationszentrale, Live-Verfolgung und Exporte) auf Aufzeichnungen zugreifen.

Agents:

  • Standardmäßig können Agents nur auf Aufzeichnungen von Anrufen zugreifen, an denen sie persönlich teilgenommen haben. Dazu gehören Anrufe, die sie angenommen, bearbeitet, weitergeleitet, per Weiterleitung erhalten oder über eine Konferenz angenommen haben, sofern sie der entsprechenden Rufnummer zugewiesen sind.

  • Admins können diesen Zugriff erweitern, sodass Agents alle Aufzeichnungen für die ihnen zugewiesenen Rufnummern und nicht nur ihre eigenen Anrufe anzeigen können. Dies ist für die Qualitätssicherung, für Schulungen oder in Situationen nützlich, in denen Agents einen früheren Anruf einer anderen Person überprüfen müssen (zum Beispiel bei der Bearbeitung einer Buchungsänderung). Wenden Sie sich an den Aircall Support, um diese Einstellung für Ihren Account zu aktivieren.

Hinweis: Eine eigenständig nutzbare Admin-Einstellung zur Steuerung des Zugriffs von Agents auf Aufzeichnungen ist demnächst verfügbar. Sobald sie verfügbar ist, können Admins dies direkt im Aircall Dashboard verwalten, ohne den Support zu kontaktieren.

Speicherort von Anrufaufzeichnungen

Wenn die Anrufaufzeichnung für eine Rufnummer aktiviert ist, kann Aircall eingehende und ausgehende Anrufe zu Qualitäts-, Schulungs- oder Compliance-Zwecken aufzeichnen.

  • Aufzeichnungen werden der Aircall Rufnummer zugewiesen, über die der Anruf getätigt oder empfangen wurde.
  • Interne Anrufe werden nicht aufgezeichnet.
  • Anrufe, die die technischen Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht gespeichert. Weitere Informationen finden Sie unten unter Technische Beschränkungen für Aufzeichnungen.
Achtung: Wenn ein Agent einen Anruf hält, wird seine Stimme weiterhin aufgezeichnet.

Eine Anrufaufzeichnung in Workspace anhören

Schritte:

  1. Öffnen Sie die Desktop-, Web- oder Smartphone-App von Aircall Workspace.
  2. Rufen Sie die Registerkarte Anrufe oder Konversation auf.
  3. Wählen Sie den zu überprüfenden Anruf aus und klicken Sie auf Anrufdetails anzeigen (Symbol oben rechts auf der Registerkarte „Konversation“).
Image showing how to access call details
  1. Mit dem Player im Anrufdetailbereich können Sie die Aufzeichnung wiedergeben, pausieren oder darin vor- und zurückspringen.
Hinweis: Eine Aufzeichnung ist nur verfügbar, wenn die Anrufaufzeichnung zum Zeitpunkt des Anrufs für diese Rufnummer aktiviert war.

Link zu einer Anrufaufzeichnung aus Workspace kopieren

Sie können eine Aufzeichnung mit Personen teilen, die über die erforderliche Zugriffsberechtigung verfügen.

Schritte:

  1. Suchen Sie im Bereich Anrufdetails nach der Aufzeichnung.
  2. Wählen Sie das Symbol Audio teilen aus, um die URL zu kopieren.
Image showing where the share the audio button is under call details.
  1. Fügen Sie die URL in einen Browser ein oder senden Sie sie an eine:n Mitarbeiter:in mit Zugriffsberechtigung.
  2. Beim Öffnen des Links:
    • Melden Sie sich mit Ihren Aircall-Anmeldedaten an.
    • Wenn Sie nicht auf den Link zugreifen können, löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers, starten Sie den Browser neu und versuchen Sie es erneut. Eine Anleitung finden Sie in unserem Artikel Google Chrome: Cache und Cookies löschen.

Nach der Anmeldung kann die Aufzeichnung direkt im Browser wiedergegeben werden.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Anrufaufzeichnung in Aircall aktivieren.

Aufbewahrung und Zugriff auf historische Daten

  • Aufzeichnungen der letzten 6 Monate sind im Aircall Dashboard oder über einen Datenexport verfügbar.
  • Für Aufzeichnungen, die älter als 6 Monate sind:
    • Wenden Sie sich an den Aircall Support, um historische Anrufdaten oder Links zu Aufzeichnungen anzufordern.
    • Der Support kann Links bereitstellen, sofern diese verfügbar sind, aber keine Aufzeichnungen für Sie herunterladen.
Hinweis: Auf Aufzeichnungen kann je nach Konfiguration und Berechtigungen auch über die API von Aircall zugegriffen werden.

Technische Einschränkungen für Aufzeichnungen

Aufzeichnungen werden nicht gespeichert, wenn sie die Mindestkriterien von Aircall nicht erfüllen. 

  • Länger als 4 Stunden
  • Kürzer als 5 Sekunden
  • Weniger als 2 Teilnehmer
  • Alle internen Anrufe
  • Gespeicherte Aufzeichnungen werden immer der für den Anruf verwendeten Aircall-Rufnummer zugewiesen

Weitere Informationen zu den Aufzeichnungsregeln finden Sie in unserem Artikel Anrufaufzeichnung in Aircall aktivieren.

Voicemails in Aircall Workspace verwenden

Wer auf Voicemails zugreifen kann

  • Admins und Supervisoren können auf alle Voicemails der von ihnen verwalteten Rufnummern zugreifen.
  • Agenten können entsprechend den Rufnummernzuweisungen und Dashboard-Berechtigungen auf Voicemails für gemeinsam genutzte Leitungen zugreifen.

Voicemails in Workspace abhören

Schritte:

  1. Öffnen Sie die Aircall Workspace App.
  2. Wenn Sie eine Voicemail erhalten haben, können Sie diese beim Durchsuchen von Konversationen im Menü auf der linken Seite sehen und aufrufen. 
  3. Öffnen Sie die Konversation, die die Voicemail enthält.
Image showing how the voicemail looks like in the Conversations section

  1. Wählen Sie Mehr anzeigen aus.

    Image showing where the see more button is

  2. Spielen Sie die Voicemail mit dem Player oben im erweiterten Anruffenster ab.

    Image showing where the recording is

Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Rufnummern konfigurieren: Voicemail, Musik und Nachrichten.

KI-Einblicke in Aircall Workspace

Wer auf KI-Einblicke zugreifen kann

  • Alle derselben Leitung zugewiesenen Agenten können KI-Einblicke für Anrufe auf dieser Leitung anzeigen.
  • Admins und Supervisoren können entsprechend ihren standardmäßigen Dashboard-Berechtigungen ebenfalls auf Einblicke zugreifen.
Tipp: Mit KI-Einblicken können Mitarbeiter:innen eine Konversation und die nächsten Schritte schnell verstehen, ohne die vollständige Aufzeichnung anhören zu müssen.

Wo Sie KI-Einblicke finden

KI-Einblicke finden Sie im Abschnitt Anrufdetails der Konversation. KI-Einblicke helfen Teams, schnell zu verstehen, was während eines Anrufs passiert ist, ohne die vollständige Aufzeichnung anhören zu müssen. Die Einblicke umfassen die nach dem Anruf automatisch generierte Anrufzusammenfassung, die Schlüsselthemen und die Aktionspunkte.

Weitere Informationen zum Abrufen der KI-Einblicke finden Sie in unserem Artikel Aircall Workspace: Anrufdetails.

Wenn KI-Einblicke fehlen:

  • Vergewissern Sie sich, dass KI-Funktionen für Ihren Account aktiviert sind.
  • Prüfen Sie, ob der Anruf die Mindestanforderungen erfüllt, etwa eine unterstützte Sprache oder die Mindestdauer.

Datenschutz, Sicherheit und Compliance

Aufzeichnungen, Voicemails und KI-Zusammenfassungen können personenbezogene oder sensible Daten enthalten. Beachten Sie Folgendes:

  • Nur Nutzer mit der richtigen Rolle und den richtigen Berechtigungen können darauf zugreifen.
  • Möglicherweise müssen Sie Anrufer darüber informieren, dass ihre Anrufe aufgezeichnet oder verarbeitet werden. Sie können in Ihrer Rufweiterleitung im Anrufablauf-Editor eine automatische Nachricht konfigurieren. Weitere Informationen dazu finden Sie in unserem Artikel Anrufer über das Sprachmenü-Widget in einem Anrufablauf zur Einwilligung in die Aufzeichnung auffordern
  • Befolgen Sie die Richtlinien Ihres Unternehmens zur Datenaufbewahrung und Löschung, insbesondere beim Herunterladen oder Teilen von MP3-Dateien.

Wenden Sie sich bei Bedarf an Ihren Admin oder beachten Sie die internen Richtlinien Ihrer Organisation, um Einzelheiten zur Konfiguration zu erfahren, etwa zur Aktivierung der Anrufaufzeichnung oder zur Verwaltung der Aufbewahrung.