Mit Aircall können Sie die Anrufaufzeichnung für jede Rufnummer aktivieren oder deaktivieren und festlegen, wie sich die Aufzeichnung bei Anrufweiterleitungen verhält. Aufzeichnungen dienen der Qualitätskontrolle, dem Coaching von Agenten und der Compliance. Sie können die Aufzeichnung für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe oder beide aktivieren und festlegen, ob sie automatisch beendet werden soll, wenn ein Anruf an eine Rufnummer weitergeleitet wird.

Nur Aircall-Nutzer mit Admin-Berechtigungen können die Anrufaufzeichnung aktivieren.

Achtung: Vergewissern Sie sich vor dem Aktivieren der Anrufaufzeichnung, dass sie in Ihrem Land oder Ihrer Region gesetzlich zulässig ist.

Anrufaufzeichnung aktivieren

Schritte:

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern
  2. Wählen Sie die Rufnummer aus, die Sie konfigurieren möchten.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen.
  4. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Anrufaufzeichnung. 
  5. Aktivieren Sie unter Eingehende Anrufe und Ausgehende Anrufe die gewünschten Optionen:
    • Aufzeichnung automatisch starten: Die Aufzeichnung beginnt, sobald der Anruf verbunden ist.
    • Agenten das Starten und Pausieren der Aufzeichnung erlauben: Agenten können die Aufzeichnung über die Aircall-App manuell steuern.
    • Automatisch mit Steuerung durch Agenten starten: Der Anruf und die Aufzeichnung starten automatisch, aber der Agent kann weiterhin auf die REC-Schaltfläche zum Pausieren/Fortsetzen zugreifen
  6. Um die Aufzeichnung bei Weiterleitungen automatisch zu beenden, scrollen Sie zum Abschnitt Weiterleitungen und aktivieren Sie Aufzeichnung bei Weiterleitungen an Rufnummern automatisch beenden.
Automatically stop recording on transfers to phone numbers.png
 
Hinweis: Die Option „Aufzeichnung bei externen Weiterleitungen automatisch beenden“ ist standardmäßig deaktiviert. Sie müssen sie für jede Rufnummer manuell aktivieren.

Nach der Aktivierung gilt die Anrufaufzeichnung für alle Nutzer und Teams, die dieser Rufnummer zugewiesen sind. Nutzer können direkt in Aircall Workspace auf die Aufzeichnungen ihrer eigenen Anrufe zugreifen.

Aufzeichnung bei Weiterleitungen an Rufnummern beenden

Mit der Einstellung Aufzeichnung bei Weiterleitungen an Rufnummern automatisch beenden können Sie für jede Rufnummer festlegen, wie sich die Aufzeichnung bei der Weiterleitung eines Anrufs verhält. Wenn diese Option aktiviert ist, werden Aufzeichnungen automatisch beendet, wenn Anrufe an eine externe oder interne Rufnummer weitergeleitet werden. Der Agent muss nichts unternehmen.

Diese Einstellung gilt für folgende Szenarien:

  • Blindweiterleitungen an eine Rufnummer: Ein Agent leitet den Anruf direkt an eine Rufnummer weiter. Die Aufzeichnung wird im Moment der Weiterleitung beendet.
  • Weiterleitung über ein Sprachmenü an eine Rufnummer: Ihr Anrufablauf leitet den Anruf über den Schritt „An externe Rufnummer weiterleiten“ an eine Rufnummer weiter. Die Aufzeichnung wird beendet, sobald die Weiterleitung beginnt.
Hinweis: Diese Einstellung gilt für alle Weiterleitungen an Rufnummern, unabhängig davon, ob das Ziel eine externe Rufnummer oder eine direkt gewählte interne Aircall-Rufnummer ist. Sie gilt nicht für Weiterleitungen an bestimmte Nutzer oder Teams.

Was diese Einstellung nicht abdeckt

  • Anrufweiterleitungen mit Rücksprache: Der Anrufer ist nicht in der Leitung, während der Agent mit dem Weiterleitungsziel spricht. Daher besteht kein Compliance-Risiko. Die Aufzeichnung wird fortgesetzt.
  • Konferenzen: Das Hinzufügen eines externen Teilnehmers zu einer Konferenz ist nicht betroffen. Die Aufzeichnung wird fortgesetzt.

Wenn eine Blindweiterleitung fehlschlägt

Wenn eine Blindweiterleitung an eine externe Rufnummer fehlschlägt, weil beispielsweise das Ziel nicht verfügbar ist, und der Anruf zum Agenten zurückkehrt, bleibt die Aufzeichnung pausiert. Der Agent kann die Aufzeichnung über die Aircall-App manuell fortsetzen.

Ansage zur Anrufaufzeichnung vor ausgehenden Anrufen abspielen

Zur Erfüllung von Compliance-Anforderungen können Sie eine Ansage vor dem Anruf aktivieren, die abgespielt wird, bevor der Empfänger antwortet. Diese Nachricht wird vor Beginn der Aufzeichnung abgespielt. Der Agent hört die Nachricht, ist jedoch bis zu ihrem Ende stummgeschaltet.

Hinweis: Die Ansage wird unmittelbar nach der Annahme des Anrufs abgespielt, unabhängig davon, ob er von einer Person oder durch einen automatisierten Schritt wie eine Begrüßungsnachricht oder ein Sprachmenü angenommen wird. Wenn die angerufene Rufnummer eine dieser Konfigurationen verwendet, ist die Ansage möglicherweise bereits beendet, wenn eine Person am Anruf teilnimmt. In diesem Fall hört sie die Ansage möglicherweise gar nicht oder nur teilweise.

Schritte:

  1. Öffnen Sie für die Rufnummer die Registerkarte Einstellungen.
  2. Suchen Sie im Abschnitt Anrufaufzeichnung die Einstellungen für Ausgehende Anrufe.
  3. Aktivieren Sie vor dem Verbinden die Option Ansage zur Anrufaufzeichnung abspielen.
  4. Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
    • Text-to-Speech
    • Benutzerdefinierte Datei
    • Aufzeichnung

Regeln und Einschränkungen für Aufzeichnungen

Für die Anrufaufzeichnung in Aircall gelten bestimmte Einschränkungen. Die folgenden Regeln bestimmen, ob eine Anrufaufzeichnung gespeichert wird und wie sie gespeichert wird.

Aufzeichnungsbedingungen

Aufzeichnungen werden in den folgenden Fällen nicht gespeichert:

  • Die Aufzeichnung dauert länger als 4 Stunden
  • Die Aufzeichnung dauert kürzer als 5 Sekunden
  • Am Anruf nehmen weniger als 2 Personen teil
  • Der Anruf ist ein interner Aircall-Anruf

Rufnummern-Zuweisung für Aufzeichnungen

  • Aufzeichnungen werden der Aircall-Rufnummer zugeordnet, über die der Anruf getätigt oder empfangen wurde.
  • Wenn ein Anruf über eine Rufnummer mit einem Anrufablauf eingeht, für den die Aufzeichnung nicht aktiviert ist, und anschließend durch ein Sprachmenü-Widget an eine andere Rufnummer mit aktivierter Aufzeichnung weitergeleitet wird, wird der Anruf aufgezeichnet.
  • In diesem Fall wird die Aufzeichnung unter der zweiten Rufnummer gespeichert, für die die Aufzeichnung aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufablauf-Widgets: Das Sprachmenü-Widget und Voicemail-Benachrichtigungen.

Häufig gestellte Fragen

Was geschieht mit der Aufzeichnung, wenn eine Blindweiterleitung fehlschlägt und der Anruf zum Agenten zurückkehrt?

Die Aufzeichnung bleibt pausiert. Der Agent kann die Aufzeichnung in der Aircall App manuell fortsetzen. Bei der Rückkehr wird die Aufzeichnung nicht automatisch neu gestartet.

Gilt diese Einstellung sowohl für externe als auch für interne Rufnummernweiterleitungen?

Ja. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung bei allen Weiterleitungen und bei der Weiterleitung an Rufnummern beendet, unabhängig davon, ob das Ziel eine externe Rufnummer oder eine direkt gewählte interne Aircall-Rufnummer ist. Weiterleitungen an bestimmte Nutzer oder Teams sind davon nicht betroffen.