So konfigurieren Sie Ihr Aircall CTI in Salesforce Lightning

Sie können das Aircall CTI in Salesforce Lightning verwenden, um Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen, per Klick zu wählen und Bildschirm-Pop-ups für eingehende Anrufe zu sehen. Diese Anleitung erklärt, wie Sie das CTI-Paket installieren, Benutzer hinzufügen, das CTI in Ihren Salesforce-Apps aktivieren und das neue Aircall Log-Objekt so konfigurieren, dass Anrufe und SMS korrekt protokolliert werden.

Die Salesforce v3-Integration beinhaltet das Aircall Log-Objekt (ALO). Dieses Objekt arbeitet zusammen mit Tasks, um eine umfassendere Protokollierung zu ermöglichen, einschließlich Nachrichten-Daten, KI-Einblicken und IVR-Informationen, und beseitigt die Einschränkungen, die nur Tasks betreffen.

Hinweis: Dieser Artikel richtet sich an Kunden, die Salesforce CTI v3 verwenden oder neu installieren. Kunden mit v4 oder v3+v4 sollten den speziellen Migrationsanleitungen folgen:
- Migration von Aircall Salesforce CTI v3 + v4 zur einheitlichen CTI v3

Verwenden Sie diesen Artikel, um zuerst das CTI einzurichten, und folgen Sie dann Aircall für Salesforce Sales Engagement konfigurieren, um:

• Sales Engagement-Berechtigungssätze zuzuweisen
• Sales Engagement-Einstellungen und Zuordnung der Anrufergebnisse zu konfigurieren
• Die Aircall Call Resolution-Komponente zu den Datensatzseiten hinzuzufügen

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher:

• dass Sie Salesforce Lightning verwenden.
• dass Sie ein Salesforce-Systemadministrator sind oder über entsprechende Berechtigungen verfügen.

Installieren Sie das Aircall CTI in Ihrem Salesforce-Konto

Beginnen Sie mit der Installation des Aircall CTI-Pakets in Ihrer Salesforce-Produktionsumgebung.

Schritte:

1. Melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Konto an.
2. Klicken Sie auf den Installationslink für das Aircall CTI in Ihrer Produktionsumgebung.
3. Wählen Sie auf dem Installationsbildschirm Für alle Benutzer installieren aus.
4. Klicken Sie auf Installieren und dann auf Fertig, sobald die Installation abgeschlossen ist.

Hinweis: Wenn Sie während der Installation Probleme mit der Definition der Call Center-Datei haben, lesen Sie den Artikel Aircalls CTI manuell zu Salesforce hinzufügen.

Benutzer zum Aircall Call Center hinzufügen

Weisen Sie als Nächstes die Benutzer zu, die Zugriff auf das Aircall CTI haben sollen.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Geben Sie im Feld Quick Find Call Center ein und klicken Sie dann auf Call Center oder Call Centers.
3. Wählen Sie Aircall CTI für Salesforce aus.
4. Klicken Sie auf Call Center-Benutzer verwalten.
5. Suchen Sie Benutzer, indem Sie deren Namen eingeben, und klicken Sie dann auf Suchen.
6. Wählen Sie die Benutzer aus, die Zugriff auf das Aircall CTI erhalten sollen.
7. Klicken Sie auf Zum Call Center hinzufügen.

Achtung: Salesforce-Benutzer können jeweils nur einem Call Center angehören. Wenn ein Benutzer bereits einem anderen Call Center zugewiesen ist, entfernen Sie ihn aus diesem, bevor Sie ihn zum Aircall CTI für Salesforce hinzufügen.

Aktivieren Sie Ihr Aircall CTI über Softphone-Layouts

Sie müssen ein Softphone-Layout konfigurieren, damit das Aircall CTI in der Lightning-Benutzeroberfläche angezeigt werden kann.

Schritte:

1. Suchen Sie im Setup nach Call Center.
2. Klicken Sie auf Softphone-Layouts.

1. Klicken Sie auf Neu.
2. Geben Sie einen Namen für das Layout ein.
3. Wählen Sie Standardlayout aus.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren Sie Ihre Salesforce-App zur Anzeige des Aircall CTI

Die Aircall Lightning-App ist bereits mit der Utility-Leiste konfiguriert. Befolgen Sie die untenstehenden Schritte nur, wenn Sie das Aircall CTI in einer anderen Salesforce-App aktivieren möchten.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Geben Sie im Quick Find-Feld App ein und klicken Sie dann auf App Manager.
3. Suchen Sie die Salesforce-App, in der das Aircall CTI angezeigt werden soll, und klicken Sie auf Bearbeiten.
4. Klicken Sie auf Utility-Elemente.
5. Klicken Sie auf Utility-Element hinzufügen und wählen Sie Open CTI Softphone aus.
6. (Optional) Ändern Sie die Bezeichnung in einen Namen Ihrer Wahl, z. B. Aircall Telefon.
7. (Optional) Setzen Sie die Ausrichtung der Utility-Leiste auf Spiegelverkehrt, um das CTI auf der rechten Seite des Bildschirms anstatt links anzuzeigen.
8. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Fertig.

Nachdem Sie die Seite aktualisiert und sich im CTI-Fenster bei Aircall angemeldet haben, können Sie Ihr Aircall-Telefon in der Lightning-Benutzeroberfläche sehen, per Klick aus Salesforce wählen und Pop-up-Bildschirme für eingehende Anrufe erhalten.

Hinweis: Die Aircall-App in Lightning ist ein Managed Package. Sie können deren Utility-Leiste nicht direkt bearbeiten. Wenn Sie sowohl das Aircall CTI als auch ein anderes als Managed Package installiertes Tool verwenden möchten, erstellen oder bearbeiten Sie eine App, sodass die Utility-Leiste alle benötigten Tools enthält.

Vertrauenswürdige URLs hinzufügen, um Inhaltsblockierungen zu verhindern 

Salesforce verwendet Content Security Policy (CSP)-Einstellungen, um zu steuern, welche Domains innerhalb von Frames geladen werden können. Wenn Aircall nicht als vertrauenswürdige URL zugelassen ist, sehen Sie möglicherweise:

„Inhalt ist blockiert. Wenden Sie sich an den Websiteinhaber, um das Problem zu beheben.“

Fügen Sie Aircall zu Ihren vertrauenswürdigen URLs hinzu, damit Salesforce das CTI korrekt anzeigen kann.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Salesforce → Setup.
2. Suchen Sie im Quick Find-Feld nach Trusted URLs und klicken Sie auf Trusted URLs.
3. Klicken Sie auf Neue vertrauenswürdige URL.
4. Geben Sie im Feld API-Name einen Namen ein, z. B. Aircall_Prod.
5. Geben Sie im Feld URL Folgendes ein:
   https://*.aircall.io
6. Aktivieren Sie im Abschnitt CSP-Richtlinien alle folgenden Optionen:
   • connect-src
   • font-src
   • frame-src
   • img-src
   • media-src
   • style-src
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. (Optional, empfohlen für Staging- oder Sandbox-Tests) Wiederholen Sie die obigen Schritte und erstellen Sie eine zweite vertrauenswürdige URL mit:

• API-Name: Aircall_Staging
• URL: https://*.aircall-staging.com

9. Laden Sie die Salesforce-Seite neu.
10. Leeren Sie den Browser-Cache und melden Sie sich erneut bei Salesforce an.

Tipp: Wenn das Problem weiterhin besteht, versuchen Sie folgende Lösungen:
1. Überprüfen Sie, ob Ihre Netzwerk- und Firewall-Einstellungen Verbindungen zu Aircall-Domains zulassen (z. B. `https://*.aircall.io`).
2. Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse des Benutzers in Salesforce und Aircall identisch ist, da unterschiedliche E-Mails verhindern können, dass das CTI korrekt geladen wird.
3. Leeren Sie den Browser-Cache und laden Sie Salesforce erneut.
4. Testen Sie die Integration in Chrome, falls Sie derzeit einen anderen Browser verwenden.
5. Stellen Sie sicher, dass kein VPN aktiv ist, da einige Firmen-VPNs den Zugriff auf das Aircall CTI blockieren können.

Überprüfen Sie die Berechtigungen für Aircall CTI (erforderlich)

Achtung: Die Anrufprotokollierung kann fehlschlagen, wenn diese Änderungen nicht vorgenommen werden.

Das Aircall CTI benötigt Lesezugriff auf wichtige Standardobjekte (Account, Contact, Lead, Opportunity und Case), um die Kontaktsuche durchzuführen und den richtigen Datensatz bei einem eingehenden Anruf anzuzeigen.

Zur Vereinfachung der Konfiguration enthält das Paket einen Aircall-Berechtigungssatz, den Sie klonen und anpassen können, wenn Sie einen erweiterten Zugriff benötigen (z. B. View All auf bestimmten Objekten).

Abgesehen vom geklonten Berechtigungssatz sollte der ursprüngliche Berechtigungssatz (AirCall_PermissionSet) ebenfalls den Benutzern zugewiesen werden.

Schritte

1. Suchen Sie in Salesforce Setup im Quick Find-Feld nach Permission Sets.
2. Suchen Sie den Berechtigungssatz AirCall_PermissionSet  und klicken Sie auf Klonen.
3. Geben Sie dem geklonten Berechtigungssatz einen aussagekräftigen Namen (z. B. Aircall CTI View All) und klicken Sie auf Speichern.
4. Gehen Sie im geklonten Berechtigungssatz zu Objekteinstellungen.
5. Überprüfen und passen Sie für die Objekte Account, Contact, Lead, Case und Opportunity den Zugriff nach Bedarf an (z. B. aktivieren Sie View All, sofern Ihr Sicherheitsmodell dies erlaubt).
6. Weisen Sie den geklonten Berechtigungssatz (und den Basis-AirCall_PermissionSet) den Benutzern zu, die CTI-Zugriff benötigen:
   • Suchen Sie in Setup nach Benutzer.
   • Öffnen Sie den Benutzer-Datensatz.
   • Klicken Sie in Berechtigungssatzzuweisungen auf Zuweisungen bearbeiten.
   • Fügen Sie den relevanten Aircall CTI-Berechtigungssatz (Original AirCall_PermissionSet und den geklonten) hinzu und klicken Sie auf Speichern.

Achtung: Arbeiten Sie mit Ihrem Salesforce-Sicherheitsteam zusammen, um sicherzustellen, dass zusätzliche Berechtigungen mit Ihren internen Sicherheitsrichtlinien übereinstimmen.

Konfigurieren Sie die Anrufprotokollierung mit dem Aircall Log-Objekt (ALO)

Das Aircall Log-Objekt (ALO) ist ein dediziertes Salesforce-Objekt zur Speicherung von Aircall-Aktivitäten. Dieses Objekt wurde entwickelt, um die Einschränkungen von Tasks zu überwinden und eine umfassendere Protokollierung einschließlich Nachrichten-Daten und KI-Einblicken zu unterstützen.

Die Anrufprotokollierung kann so konfiguriert werden, dass sie protokolliert in:

• Task + Aircall Log-Objekt (Standard)
• Nur Aircall Log-Objekt

Achtung: Die Protokollierung nur in Task ist nicht mehr verfügbar, um Probleme mit Salesforce Task-Feldgrenzen zu vermeiden.

Schritt 1: Konfigurieren Sie das Layout des Aircall Log-Objekts

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Klicken Sie auf Objekt-Manager.
3. Suchen Sie nach und wählen Sie Aircall Log aus.
4. Klicken Sie auf Seitenlayouts.
5. Aktualisieren Sie das Layout nach Bedarf für Ihr Unternehmen, fügen Sie Felder hinzu oder ordnen Sie sie so an, dass Benutzer die relevantesten Informationen sehen.
6. (Optional) Klonen Sie das Layout, wenn Sie unterschiedliche Layouts für verschiedene Profile oder Teams wünschen.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Achtung: Verwenden Sie separate Layouts, wenn verschiedene Teams unterschiedliche Anrufdetails oder KI-Einblicke im Aircall Log sehen müssen.

Schritt 2: Aktualisieren Sie die Task-Konfiguration für Aircall Log

Da ALO jetzt eine direkte Beziehung zu Tasks hat, sollten Sie das Task-Layout anpassen, damit Benutzer den Link von der Task zum zugehörigen Aircall Log-Datensatz sehen können.

2.1 Aktualisieren Sie die Feldsicherheit (FLS) für das Task-Feld „Typ“

1. Gehen Sie in Setup zum Objekt-Manager.
2. Wählen Sie Task aus.
3. Klicken Sie auf Felder & Beziehungen und wählen Sie das Feld Typ aus.
4. Stellen Sie sicher, dass Sichtbar für alle Profile aktiviert ist, die das CTI (Anrufprotokollierung) verwenden.
5. Klicken Sie auf Speichern.

2.2 Fügen Sie das Aircall Log-Feld zu Task-Seitenlayouts hinzu

1. Öffnen Sie weiterhin im Objekt-Manager das Objekt Task.
2. Klicken Sie auf Seitenlayouts.
3. Bearbeiten Sie jedes Task-Layout, das von Ihren CTI-Benutzern verwendet wird.
4. Fügen Sie das Feld Aircall Log zum Layout hinzu.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Tipp: Das Hinzufügen des Nachschlagefelds Aircall Log zu Task-Layouts ermöglicht Benutzern die Navigation von einer Task zum entsprechenden Aircall Log-Datensatz. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie sowohl in Task als auch im Aircall Log-Objekt protokollieren.

Schritt 3: Wählen Sie im Aircall Dashboard aus, wo Anrufe und SMS protokolliert werden

Standardmäßig sind bestehende Integrationen so eingestellt, dass sie in Task + Aircall Log-Objekt protokollieren. Sie müssen dies nur ändern, wenn Sie ausschließlich im ALO protokollieren möchten.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard → Integrationen & API.
2. Suchen Sie Ihre Salesforce v3-Integration und öffnen Sie diese.
3. Wechseln Sie zum Tab Einstellungen.
4. Finden Sie im Abschnitt Salesforce-Einstellungen die Option Anrufprotokollierung sollte erfolgen auf.
5. Wählen Sie eine Option:
   • Sowohl Task als auch Aircall Log-Objekt (Standard und empfohlen, wenn Sie bereits Task-basierte Berichte und Automatisierungen verwenden).
   • Nur Aircall Log-Objekt (empfohlen für Neukunden oder wenn Sie Task-Feldgrenzen erreichen und Daten zentral im Aircall Log-Objekt speichern möchten).

Hinweis: Wenn Sie nichts ändern, bleibt die Anrufprotokollierung auf der Standardoption Task + Aircall Log-Objekt eingestellt.

Schritt 4: Überprüfen Sie Automatisierungen und Berichte (für Nur ALO)

Wenn Ihr Team Salesforce-Workflows, Flows oder Berichte verwendet, die auf Task-basierter Protokollierung basieren, und Sie zu Nur Aircall Log-Objekt wechseln, müssen diese möglicherweise aktualisiert werden, damit sie ALO statt Tasks verwenden.

Wenn Sie Nur Aircall Log-Objekt verwenden, überprüfen und aktualisieren Sie:

• Automatisierungen
  • Flows
  • Workflow-Regeln oder Process Builder (falls noch verwendet)
  • Trigger
  • Jegliche Routing-Logik, die auf Task-Feldern basiert
• Berichte
  Berichte und Dashboards, die derzeit Tasks verwenden
  • Jegliche Task-basierte Berichterstattung, die nun auf Aircall Log basieren sollte

Hinweis: Wenn Ihre Salesforce-Organisation bereits nahe an den Task-Feldgrenzen ist, sollten Sie den Wechsel zum Aircall Log-Objekt (ALO) in Betracht ziehen.

Weitere Informationen zu allen anderen Einstellungen der Anrufprotokollierung finden Sie im Artikel Anrufe in Salesforce protokollieren.

Anrufnotizen und Tags

Damit Anrufnotizen und Tags korrekt in Ihren Anrufprotokollen gespeichert werden, müssen Sie den Dispositionsschritt auf dem Anruf beendet-Bildschirm im CTI abschließen.

Schritte:

1. Warten Sie nach einem Anruf, bis der Anruf beendet-Bildschirm im Aircall CTI erscheint.
2. Geben Sie alle Notizen und Tags zum Anruf ein.
3. Klicken Sie entweder:
   • Gespräch offen halten oder
   • Gespräch schließen

Hinweis: Wenn die Seite aktualisiert oder das CTI-Fenster geschlossen wird, bevor Sie auf Gespräch offen halten oder Gespräch schließen klicken, werden Ihre Notizen und Tags möglicherweise nicht gespeichert.

Verwendung von Aircall CTI mit Salesforce Sales Engagement (Übersicht)

Sales Engagement verwendet das Aircall CTI anstelle des nativen Salesforce-Wählers. Wenn ein Benutzer einen ausgehenden Anruf aus einer Sales Engagement-Kadenz startet, wird der Anruf über das Aircall CTI getätigt. Nach dem Anruf sehen sie ein Post-Call-Resolution-Modal im CTI, in dem sie das Anrufergebnis auswählen. Nach dem Absenden können sie weiterhin im CTI arbeiten und gleichzeitig in Salesforce navigieren. Bitte beachten Sie, dass für die Nutzung von Sales Engagement eine zusätzliche Lizenzierung erforderlich ist.

Achtung: Für die Zuordnung von Aircall-Anrufauflösungen zu Sales Engagement-Anrufergebnissen und zum Hinzufügen der Aircall Call Resolution-Komponente zu Datensatzseiten ist eine zusätzliche Konfiguration auf Salesforce-Seite erforderlich. Wenn Ihre Organisation Salesforce Sales Engagement verwendet, folgen Sie bitte Ihrer Sales Engagement-Einrichtungsanleitung oder wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Administrator für Details.