Anrufe in Salesforce protokollieren

Nachdem Sie Ihre Salesforce-Integration konfiguriert haben, sollten Sie wissen, wie Ihre Anrufe protokolliert werden und wie Sie diese Einstellungen an Ihren Arbeitsablauf anpassen können.

Anrufe werden gemäß dem Anruf-Arbeitsablauf und den Allgemeinen Einstellungen protokolliert, die Sie während der Einrichtung der Integration in Ihrem Aircall Dashboard auswählen. Sie können diese Einstellungen jederzeit ändern, indem Sie sich bei Ihrem Dashboard anmelden und auf Integrationen > Apps klicken.

Anruf-Arbeitsablauf

Für jeden Anruftyp können Sie auswählen, wie er in Salesforce protokolliert werden soll:

• Angenommener ausgehender Anruf

• Nicht angenommener ausgehender Anruf

• Angenommener eingehender Anruf

• Verpasster Anruf

• Voicemail

Für jeden Anruftyp können Sie festlegen, dass der Anruf wie folgt protokolliert wird:

• Abgeschlossen

• In Bearbeitung

• Nichts unternehmen (Anruf nicht protokollieren)

Wie sich der Anrufstatus darauf auswirkt, wo Anrufe angezeigt werden

• Als Abgeschlossen protokollierte Anrufe werden in Salesforce unter Vergangene Aktivitäten angezeigt.

• Als In Bearbeitung protokollierte Anrufe werden unter Nächste Schritte angezeigt.

Hinweis: Wenn die Einstellung für einen bestimmten Anruftyp auf „Nichts unternehmen“ gesetzt ist, werden diese Anrufe in Salesforce überhaupt nicht protokolliert oder angezeigt.

Allgemeine Einstellungen

Wie Anrufe protokolliert werden, hängt auch von Ihren Allgemeinen Einstellungen in der Aircall-Integration ab.

Anrufe während der Geschäftszeiten

• Anrufe können nur während der Geschäftszeiten protokolliert werden oder

• Anrufe können auch bei geschlossenen Rufnummern protokolliert werden.

Achtung: Diese Einstellung gilt nur für Anrufe und nicht für Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet oder empfangen werden.

Wenn die Rufnummer in Salesforce nicht vorhanden ist

Wenn die Rufnummer in Salesforce nicht vorhanden ist, können Sie eine der folgenden Optionen auswählen:

• Einen neuen Kontakt erstellen

• Einen neuen Lead erstellen

• Einen neuen Account erstellen

• Nichts unternehmen

Wenn die Rufnummer in Salesforce vorhanden ist

Wenn die Rufnummer in Salesforce vorhanden ist:

• Der Anruf wird automatisch im Objekt protokolliert, das mit dieser Nummer verknüpft ist:

  • Kontakt

  • Lead

  • Account

  • Personenaccount

Darüber hinaus werden Anrufe und SMS je nach Ihren Einstellungen entweder in einem bestehenden Kundenvorgang oder einer bestehenden Opportunity protokolliert, die einem Kontakt zugewiesen sind.

• Wenn Kundenvorgang ausgewählt ist, können Sie außerdem einen neuen Kundenvorgang erstellen, falls noch keiner vorhanden ist.

Achtung: - Anrufe können nicht in Kundenvorgängen oder Opportunities protokolliert werden, die mit Leads, Accounts oder Personenaccounts verknüpft sind.
- Damit ein Anruf in einem Kundenvorgang oder einer Opportunity protokolliert werden kann, muss dieser bzw. diese mit einem Kontakt verknüpft sein und den Status Offen haben.
- Kundenvorgänge werden nur erstellt, wenn ein bestehender Kontakt gefunden oder automatisch von der Integration erstellt wird.
- Die Integration kann derzeit keine neuen Opportunities erstellen.

So wählt Salesforce den Datensatz für die Protokollierung aus

Wenn Sie mehrere Objekte mit derselben Rufnummer haben, folgt die Integration dieser Prioritätsreihenfolge:

1. Kontakt

2. Lead

3. Account

4. Personenaccount

Wenn es mehrere Datensätze desselben Objekttyps mit derselben Nummer gibt (zum Beispiel zwei oder mehr Kontakte, die dieselbe Nummer verwenden):

• Der Anruf wird im ersten von Salesforce zurückgegebenen Datensatz protokolliert. Dies ist in der Regel das zuletzt aktualisierte Objekt.

Wenn mehrere Kundenvorgänge oder Opportunities mit einem Kontakt verknüpft sind:

• Der Anruf wird im ersten von Salesforce zurückgegebenen Kundenvorgang bzw. in der ersten zurückgegebenen Opportunity protokolliert.

Welche Informationen werden in Salesforce protokolliert?

Die Integration protokolliert sowohl Kontaktinformationen als auch Anrufinformationen.

Kontaktinformationen

• Vorname

• Nachname

• Rufnummer

• E-Mail-Adresse

Anrufinformationen

• Kontakt oder Lead

• Fall (falls verfügbar)

• Anrufrichtung (zum Beispiel eingehend)

• Betreff

• Datum

• Anrufdauer

• Wartezeit (in der Anrufbeschreibung)

• Aufzeichnung (falls aktiviert, in der Anrufbeschreibung)

• Kommentare

• Tags

• Eigentümer (der Aircall-Benutzer, der den Anruf getätigt hat, sofern er in Salesforce vorhanden ist; andernfalls der Aircall-Benutzer, der die Integration erstellt hat, zum Beispiel ein Administrator)

Wo Anrufinformationen in Salesforce angezeigt werden

In Salesforce Lightning werden Verlaufsdaten auf der Registerkarte Aktivität in Ihrer Layoutansicht protokolliert.

Wenn die Registerkarte Aktivität nicht angezeigt wird, fügen Sie sie wie unten beschrieben hinzu.

Schritte

1. Melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Account an.

2. Gehen Sie zu einem Unternehmens-Account.

3. Klicken Sie auf Einrichtung und wählen Sie Seite bearbeiten aus.

4. Klicken Sie in der Komponentenliste auf der linken Seite auf Aktivitäten.

5. Ziehen Sie Aktivitäten per Drag-and-drop in Ihre Account-Ansicht.