Migration von Aircall Salesforce CTI v3 + v4 zur einheitlichen CTI v3

Achtung: Dieser Artikel unterstützt derzeit Beta-Tests der einheitlichen CTI v3-Erfahrung für Kunden, die sowohl CTI v3 als auch Sales Engagement v4 verwenden.

Diese Anleitung richtet sich an Salesforce-Administratoren, deren Organisation derzeit beide der folgenden Installationen enthält:

• Die Integration Aircall Salesforce CTI (v3)
• Das Paket Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4)

Sie wechseln zu einer einzigen CTI v3-Erfahrung, bei der:

• Sales Engagement direkt mit der Aircall Workspace CTI arbeitet, anstatt mit dem Salesforce Sales Dialer
• Das neue Aircall Log-Objekt (ALO) der zentrale Ort zum Speichern umfangreicher Aircall-Aktivitätsdaten in Salesforce wird

Am Ende dieser Migration werden Sie das v4-Paket deinstallieren. Sales Engagement und Anrufprotokollierung funktionieren weiterhin über CTI v3.

Hinweis: Im Rahmen der Einführung stellt Aircall bereit:
- Das Upgrade des CTI v3-Pakets für alle Kunden und
- Die Änderungen der Dashboard-Protokollierung speziell für v3 + v4-Kunden.

Sie sind hauptsächlich verantwortlich für die Salesforce-Konfiguration: Layouts, Call Center-Zuweisungen, Datensicherung und alle Automatisierungen oder Berichte, die auf v4-Objekte verweisen.

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher:

• Sie sind ein Salesforce-Systemadministrator oder verfügen über gleichwertige Berechtigungen
• Sie haben Zugriff auf Ihre Salesforce-Organisation und das Aircall Dashboard
• Sie wissen, welche Teams und Benutzer derzeit Sales Engagement (v4) verwenden

In dieser Anleitung werden Sie:

1. Überprüfen, was sich mit dem einheitlichen CTI v3-Paket und dem neuen Aircall Log-Objekt (ALO) ändert
2. Die CTI v3-Paketversion bestätigen und die erforderlichen Berechtigungssätze zuweisen
3. Das Aircall Log-Objekt (ALO) konfigurieren und Task-Layouts aktualisieren, damit die neue Task ↔ ALO-Beziehung korrekt funktioniert
4. Sales Engagement so konfigurieren, dass Cadence-Anrufe mit der Aircall CTI und der Aircall Call Resolution-Komponente funktionieren
5. Die aktualisierte Einrichtung mit einer kleinen Benutzergruppe testen
6. Wenn Sie bereit sind, von v4 zu wechseln, sichern Sie die AVO / v4-Daten, und aktualisieren Sie dann alle Automatisierungen und Berichte, die auf v4-Objekte angewiesen sind
7. Das v4-Paket deinstallieren und abschließende Prüfungen durchführen, um zu bestätigen, dass Protokollierung und Sales Engagement-Cadences wie erwartet funktionieren

Was sich ändert

Zum Aircall Log-Objekt (ALO)

Aircall Log ist ein neues, dediziertes Salesforce-Objekt, das entwickelt wurde, um Aircall-Aktivitäten strukturierter und skalierbarer zu speichern.

Bisher basierte die CTI v3-Protokollierung hauptsächlich auf dem Salesforce Task-Objekt, was für Kunden einschränkend sein kann, die benötigen:

• Umfangreichere Anrufdaten (zum Beispiel Nachricht, KI und IVR-Informationen)
• Robuste Berichtsfunktionen
• Mehr Flexibilität bei der Erfassung von Aircall-Interaktionen in Salesforce

Mit ALO:

• Können Teams Aircall-Interaktionen in einem speziell entwickelten Objekt verfolgen
• Verbessert sich die Datenqualität und Salesforce wird zu einem stärkeren System of Record für Aircall-Aktivitäten

Was sich bei der Anrufprotokollierung ändert

Nach diesem Update:

• Haben CTI v3-Benutzer Zugriff auf das Aircall Log-Objekt (ALO) für die Anrufprotokollierung in Salesforce
• Kann die Anrufprotokollierung konfiguriert werden auf:
  • Task + Aircall Log-Objekt (Standard), oder
  • Nur Aircall Log-Objekt

Wenn Sie derzeit Sales Engagement (v4) verwenden:

• Wechseln Sie von Aircall Voice Object (AVO) zum Aircall Log-Objekt (ALO)
• Ersetzt ALO die Nutzung von AVO für die Protokollierung von Sales Engagement-Anrufen

Für weitere Informationen über ALO lesen Sie bitte unseren Artikel Aircall Log Object (ALO)

Hinweis: Standardmäßig stellt das Upgrade Kunden automatisch auf Task + Aircall Log-Objekt ein. Sie müssen dies nur ändern, wenn Sie ausschließlich auf Nur Aircall Log-Objekt protokollieren möchten.

Was sich bei Sales Engagement ändert

Mit diesem Update:

• Funktioniert Sales Engagement nun direkt mit der Aircall Workspace CTI und nicht mehr mit dem Standard-Salesforce Sales Dialer
• Werden Benutzer nach einem Anruf aufgefordert, ihre Anrufauflösung in einem Post-Call-Modal zu protokollieren
• Können sie nach dem Absenden der Auflösung die Arbeit in der Aircall CTI fortsetzen und Salesforce ohne Unterbrechung navigieren

Schritt 1. Planen Sie Ihre Sicherung und verstehen Sie die Auswirkungen

Wenn Sie das v4-Paket deinstallieren:

• Werden das Aircall Voice Object (AVO) und dessen Datensätze gelöscht
• Funktioniert jede Salesforce-Konfiguration, die auf AVO-Felder verweist, nicht mehr, bis sie aktualisiert wird

Entscheiden Sie vor Änderungen:

• Welche AVO-Daten Sie behalten müssen (z. B. historische Anrufprotokolle oder Berichte)
• Welche Flows, Automatisierungen und Berichte von AVO oder anderen v4-Objekten abhängen
• Ob Sie nach der Migration Daten in ALO wiederherstellen möchten

Achtung: Deinstallieren Sie das v4-Paket noch nicht.

Sie sichern zuerst Daten, vervollständigen die CTI v3-Konfiguration, überprüfen die Protokollierung und entfernen dann erst v4.

Schritt 2. Bestätigen Sie das CTI v3-Paket-Upgrade und weisen Sie Berechtigungssätze zu

2.1. Verhalten des Paket-Upgrades

Im Rahmen dieser Einführung:

• Wenn Sie Ihre Salesforce Org ID angeben, aktualisiert Aircall Ihre Organisation automatisch auf die neue CTI v3-Paketversion
• Falls erforderlich, können Sie das Upgrade auch manuell über den von Aircall bereitgestellten Paketlink durchführen

2.2. Berechtigungssätze zuweisen

Nach dem Upgrade weisen Sie die erforderlichen Berechtigungssätze zu, damit Administratoren und Sales Engagement-Benutzer auf CTI v3, ALO und Sales Engagement-Funktionen zugreifen können.

Außerdem benötigt die Aircall CTI Lesezugriff auf wichtige Standardobjekte (Account, Contact, Lead, Opportunity und Case), um die Kontaktsuche durchzuführen und den richtigen Datensatz bei Anrufanzeige darzustellen.

Zur Vereinfachung der Konfiguration enthält das Paket einen Aircall-Berechtigungssatz, den Sie klonen und anpassen können, falls Sie breiteren Zugriff benötigen (z. B. View All auf bestimmten Objekten).

Schritte:

1. Suchen Sie in Salesforce Setup im Quick Find-Feld nach Permission Sets.
2. Finden Sie den Berechtigungssatz AirCall_PermissionSet und klicken Sie auf Clone.
3. Geben Sie dem geklonten Berechtigungssatz einen beschreibenden Namen (z. B. Aircall CTI View All) und klicken Sie auf Save.
4. Öffnen Sie im geklonten Berechtigungssatz die Object Settings.
5. Überprüfen und passen Sie für jedes der Objekte Account, Contact, Lead, Case und Opportunity den Zugriff an (z. B. aktivieren Sie View All, wenn Ihr Sicherheitsmodell dies zulässt).
6. Weisen Sie den geklonten Berechtigungssatz (und den Basis-AirCall_PermissionSet) den Benutzern zu, die nur CTI verwenden.
   1. Suchen Sie in Setup nach Users.
   2. Öffnen Sie den Benutzer-Datensatz.
   3. Klicken Sie unter Permission Set Assignments auf Edit Assignments.
   4. Fügen Sie die relevanten Aircall CTI-Berechtigungssätze (Original AirCall_PermissionSet und den geklonten) hinzu und klicken Sie auf Speichern.
7. Benutzer, die Sales Engagement verwenden, benötigen zusätzlich zu den Basis-Berechtigungssätzen folgende Berechtigungen:

• Sales Engagement Cadence Creator
• Sales Engagement Conversation Insights
• Sales Engagement Quick Cadence Creator
• Sales Engagement User

Hinweis: Sowohl das ursprüngliche AirCall_PermissionSet als auch das geklonte Berechtigungsset müssen allen Benutzern zugewiesen werden, die CTI-Zugriff benötigen.

Zusätzlich muss dem Integrationsbenutzer (dem Salesforce-Benutzer, der Salesforce bei der Installation der Integration authentifiziert hat) das AirCall_PermissionSet zugewiesen werden. Wenn diesem Benutzer das Berechtigungsset nicht zugewiesen ist, funktioniert die Anrufprotokollierung möglicherweise nicht korrekt.

Schritt 3. Konfigurieren Sie das Aircall Log-Objekt (ALO)

Aktualisieren Sie das ALO-Seitenlayout

Sie können das ALO-Seitenlayout an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Klicken Sie auf Object Manager.
3. Suchen Sie nach Aircall Log.
4. Öffnen Sie Page Layouts.
5. Bearbeiten Sie das Layout und fügen Sie Felder hinzu oder ordnen Sie diese neu an, wie benötigt.
6. (Optional) Klonen Sie das ALO-Layout, um unterschiedliche Layouts für verschiedene Teams oder Profile zu erstellen.
7. Speichern.

Schritt 4. Aktualisieren Sie die Task-Konfiguration

Da ALO nun eine direkte Beziehung zu Task hat, müssen Sie sicherstellen, dass die Task-Konfiguration dies widerspiegelt.

4.1. Aktualisieren Sie die Feldsicherheit für Task Type

Um das Feld Type für Profile zu aktivieren, die CTI verwenden:

Schritte:

1. Gehen Sie zu Setup.
2. Navigieren Sie zu Object Manager > Task.
3. Suchen Sie das Feld Type.
4. Setzen Sie es auf Visible für Profile, die CTI (Anrufprotokollierung) verwenden.
5. Speichern.

4.2. Fügen Sie das Aircall Log-Feld zu Task-Seitenlayouts hinzu

Um eine Verknüpfung zwischen Task und ALO zu ermöglichen:

Schritte:

1. Wählen Sie im Object Manager das Objekt Task aus.
2. Öffnen Sie Page Layouts.
3. Fügen Sie das Feld Aircall Log zu den relevanten Task-Layouts hinzu.
4. Speichern.

Dies schafft eine klare Beziehung zwischen jedem Task und seinem ALO-Datensatz und ist für das neue Protokollierungsmodell erforderlich.

Schritt 5. Bestätigen oder aktualisieren Sie das Protokollierungsverhalten im Aircall Dashboard

Sie müssen im Dashboard nur aktiv werden, wenn Sie ausschließlich auf das Nur Aircall Log-Objekt protokollieren möchten.

Standardmäßig stellt das Upgrade die Anrufprotokollierung automatisch auf Task + Aircall Log-Objekt ein.

5.1. Überprüfen Sie den aktuellen Protokollierungsmodus

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrations & API.
2. Suchen Sie Ihre Salesforce v3-Integration und wählen Sie sie aus.
3. Öffnen Sie den Tab Settings.
4. Suchen Sie im Bereich Salesforce Settings den Eintrag Call logging should be done on.
5. Bestätigen Sie, dass die ausgewählte Option Ihren Erwartungen entspricht:
   • Sowohl Task als auch Aircall Log-Objekt (Standard), oder
   • Nur Aircall Log-Objekt

5.2. Protokollierungsmodus ändern (optional)

Wenn Sie ausschließlich auf ALO protokollieren möchten:

Schritte:

1. Folgen Sie den Schritten 1 bis 5 oben.
2. Ändern Sie Call logging should be done on auf Nur Aircall Log-Objekt.
3. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Hinweis: Wenn Sie auf „Nur Aircall Log-Objekt“ umstellen, müssen Sie möglicherweise Salesforce-Workflows und Berichte aktualisieren, die auf Task-basierter Protokollierung beruhen.

Schritt 6. Konfigurieren Sie Sales Engagement für CTI v3

Wenn Sie Sales Engagement bereits mit v4 verwenden, müssen Sie nun sicherstellen, dass Sales Engagement korrekt für CTI v3 konfiguriert ist.

6.1. Sales Engagement-Einstellungen aktivieren

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Sales Engagement Settings.
3. Wechseln Sie zum Untertab Automate.
4. Aktivieren Sie Turn on Sales Engagement.
5. Wechseln Sie zum Tab Call.
6. Aktivieren Sie Call Cadence Settings.

6.2. Mapping der Anrufauflösung zur Cadence-Fortschritt

Um Cadence-Schritte basierend auf Anrufergebnissen voranzutreiben, müssen Sie Aircall-Anrufauflösungswerte den Sales Engagement Cadence Call Results zuordnen.

Beispiel-Mapping

• Aircall Call Resolution Wert: Resolved
• Cadence Call Result: Meaningful Connect

Dies stellt sicher, dass wenn ein Anruf als Resolved markiert wird:

• Der Arbeitsschritt abgeschlossen wird
• Die Cadence zum nächsten Schritt fortschreitet

6.3. Fügen Sie die Aircall Call Resolution-Komponente zu Datensatzseiten hinzu

Administratoren müssen die Komponente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) zu relevanten Datensatzseiten (Account, Lead und Contact) hinzufügen.

Schritte:

1. Navigieren Sie zur entsprechenden Lightning-App.
2. Öffnen Sie einen Account, Lead oder Contact-Datensatz.
3. Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol und wählen Sie Seite bearbeiten.
4. Suchen Sie im Lightning App Builder nach aircallCallResolution.
5. Ziehen Sie die Komponente auf die Seite.

6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie auf Aktivieren.

8. Wählen Sie App-Standard + Als App-Standard zuweisen.
9. Wählen Sie die jeweiligen Lightning-Apps aus.

10. Klicken Sie auf Weiter.
11. Wählen Sie die Formfaktoren Desktop und Telefon oder Desktop aus.
12. Klicken Sie auf Weiter.
13. Klicken Sie auf Speichern.

6.4. Aktualisieren Sie Call Center-Zuweisungen (v4 zu v3)

Sales Engagement-Benutzer müssen dem CTI v3 Call Center zugewiesen werden.

Benutzer können jeweils nur einem Call Center zugewiesen sein.

Tipp: Beginnen Sie damit, 1–2 Pilotbenutzer in das v3 Call Center zu verschieben. Bei Problemen setzen Sie sie zurück auf v4, bevor Sie fortfahren.

Schritte

1. Gehen Sie in Setup zu Call Center > Call Centers.
2. Identifizieren Sie das v4 Call Center (z. B. Aircall CTI 2.0 for Salesforce).
3. Klicken Sie auf Manage Call Center Users.
4. Entfernen Sie Benutzer, die nun CTI v3 verwenden.
5. Gehen Sie zurück zu Call Centers und öffnen Sie das v3 Call Center (z. B. Aircall CTI for Salesforce).
6. Klicken Sie auf Manage Call Center Users.
7. Klicken Sie auf Add und wählen Sie die Sales Engagement-Benutzer aus.
8. Klicken Sie auf Add, um zu bestätigen.

Achtung: Löschen Sie das v4 Call Center nach dem Entfernen der Benutzer nicht. Es kann weiterhin als Rollback-Plan verwendet werden, falls erforderlich.

Wenn Sie eine dedizierte Schritt-für-Schritt-Anleitung für diese Konfiguration bevorzugen, können Sie auch dem Artikel Aircall für Salesforce Sales Engagement konfigurieren folgen.

Schritt 7. Sichern Sie v4-Daten (AVO) mit Data Loader

Es wird dringend empfohlen, diese Sicherung erst durchzuführen, wenn Sie vollständig bereit sind, von v4 zu wechseln, damit keine Lücke in der Datenprotokollierung zwischen Ihren letzten v4-Anrufen und der Deinstallation des Pakets entsteht.

Schritte:

1. Öffnen Sie den Data Loader.
2. Klicken Sie auf Export.
3. Wählen Sie das v4-Custom-Objekt aus, das Sie sichern möchten, z. B.:
   • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
4. Wählen Sie Alle Felder aus.
5. Exportieren Sie in eine CSV-Datei und speichern Sie die Datei sicher.
6. Wiederholen Sie dies für alle weiteren v4-Custom-Objekte, auf die Sie angewiesen sind.

Daten später wiederherstellen (optional)

Um Daten in das neue Objekt (z. B. Aircall Log) wiederherzustellen:

Schritte:

1. Öffnen Sie den Data Loader.
2. Klicken Sie auf Insert.
3. Wählen Sie das neue Zielobjekt (z. B. Aircall Log) aus.
4. Laden Sie die zuvor exportierte CSV-Datei hoch.
5. Ordnen Sie die CSV-Spalten den entsprechenden ALO-Feldern zu.
6. Führen Sie den Insert-Vorgang durch.

Sie können optional VLOOKUP oder Externe IDs verwenden, um Lookup-Beziehungen bei der Wiederherstellung beizubehalten.

Schritt 8. Überprüfen Sie Automatisierungen und Abhängigkeiten

Da ALO AVO für v4- und Sales Engagement-Benutzer ersetzt, müssen Sie möglicherweise Salesforce-Konfigurationen aktualisieren, die auf AVO-Felder verweisen, einschließlich:

• Workflows und Flows
• Automatisierungen und Trigger
• Berichte und Dashboards
• Validierungsregeln und benutzerdefinierte Logik

Nutzen Sie diesen Schritt, um alle Stellen zu identifizieren, an denen v4-Komponenten verwendet werden.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Installed Packages.
2. Öffnen Sie das Sales Engagement (v4)-Paket.
3. Klicken Sie auf View Dependencies, um zu sehen, wo v4-Komponenten referenziert werden.
4. Notieren Sie alle Abhängigkeiten, die umfassen:
   • AVO-Felder
   • v4-Komponenten oder Record Types

Bewahren Sie diese Liste auf. Sie benötigen sie in späteren Schritten beim Wechsel von AVO zu ALO und von Task-basierter Berichterstattung zu ALO.

Schritt 9. Aktualisieren Sie Automatisierungen und Berichte (von Task und AVO zu ALO)

Wenn Sie Nur Aircall Log-Objekt verwenden oder von umfangreicherer Protokollierung profitieren wollen, müssen Sie möglicherweise aktualisieren:

9.1. Automatisierungen

Aktualisieren Sie:

• Flows
• Workflow-Regeln oder Process Builder (sofern noch verwendet)
• Trigger
• Jegliche Routing-Logik, die auf Task-Feldern basiert
• Jegliche Logik oder Validierung, die AVO-Felder verwendet

Für Sales Engagement-Kunden:

• Ersetzt ALO AVO
• Soll jede Automatisierung, die AVO referenziert, entsprechend auf ALO umgestellt werden, wo es sinnvoll ist

9.2. Berichte

• Aktualisieren Sie Berichte und Dashboards, um Aircall Log zu verwenden, wo Sie zuvor Task oder AVO genutzt haben
• Erstellen Sie Task-basierte Berichte bei Bedarf neu, um die umfangreicheren ALO-Daten zu nutzen

Schritt 10. Sichern Sie Daten (falls noch nicht geschehen) und deinstallieren Sie v4

Für Sandbox- und Testumgebungen ist eine Datensicherung vor dem Testen der neuen Funktionen nicht zwingend erforderlich. Für Produktion und GA ist sie jedoch vor dem vollständigen Wechsel zu CTI v3 notwendig.

10.1. Erinnerung an Datensicherung

Falls Sie Schritt 2 nicht abgeschlossen haben, exportieren Sie Daten aus v4-Custom-Objekten mit Data Loader oder Salesforce-Berichten und prüfen Sie:

• Ob wichtige Datensätze in Ihrer Sicherung vorhanden sind
• Ob Lookup-Beziehungen erhalten bleiben (oder mit Externen IDs oder VLOOKUP wiederhergestellt werden können)
• Ob Berichte und Dashboards bei Bedarf mit den gesicherten Daten neu erstellt werden können

10.2. Deinstallieren Sie das v4-Paket

Wenn Sie bereit sind, das v4-Paket zu deinstallieren:

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Installed Packages.
3. Finden Sie Salesforce Sales Engagement (das v4-Paket).
4. Klicken Sie auf Uninstall.
5. Folgen Sie dem Deinstallationsvorgang und beheben Sie alle von Salesforce angezeigten Abhängigkeitswarnungen.

Achtung: Nach der Deinstallation des v4-Pakets werden das AVO-Objekt und dessen Daten gelöscht.

Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Sicherungen vorgenommen wurden und notwendige Daten wiederhergestellt oder archiviert sind, bevor Sie fortfahren.

Schritt 11. Führen Sie Nach-Migrationsprüfungen durch

Nachdem Sie vollständig auf das einheitliche CTI v3-Paket umgestellt haben, führen Sie diese abschließenden Prüfungen durch.

11.1. Standard-CTI-Anrufe

• Führen Sie einen Testanruf von einem Contact oder Lead mit der Aircall CTI durch.
• Bestätigen Sie, dass:
  • Ein Task und ein Aircall Log-Datensatz erstellt werden (wenn Sie Task + ALO verwenden), oder

Ein einzelner Aircall Log-Datensatz erstellt wird (wenn Sie Nur ALO verwenden)

11.2. Sales Engagement-Anrufe

• Starten Sie einen Anruf aus einer Sales Engagement-Cadence in der Work Queue.
• Bestätigen Sie nach dem Anruf, dass der Benutzer das Post-Call-Modal sieht und die Anrufauflösung protokollieren kann.
• Überprüfen Sie, dass:
  • Der Arbeitsschritt abgeschlossen wird
  • Die Cadence basierend auf dem zugeordneten Anrufergebnis zum korrekten nächsten Schritt fortschreitet

11.3. Berichterstattung

• Öffnen Sie Ihre wichtigsten Berichte und Dashboards zur Anrufaktivität.
• Bestätigen Sie, dass neue Anrufe wie erwartet angezeigt werden.
• Validieren Sie, dass neue ALO-basierte Berichte die erwarteten Felder und Daten anzeigen.

Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert, überprüfen Sie:

• ALO- und Task-Konfiguration (Schritte 5 und 6)
• Sales Engagement-Einstellungen und Komponenten (Schritt 8)
• Protokollierungsverhalten im Aircall Dashboard (Schritt 7)
• Automatisierungen und Berichtsaktualisierungen (Schritt 9)

Wenn diese Prüfungen erfolgreich sind, ist Ihre Organisation vollständig von Aircall Salesforce CTI v3 + Sales Engagement v4 auf die einheitliche CTI v3 mit Aircall Log-Objekt (ALO) und Sales Engagement auf der Aircall CTI umgestellt.