Migration von Aircall Salesforce CTI v3 + v4 zur einheitlichen CTI v3

WICHTIG:
Dieser Artikel unterstützt derzeit den Beta-Test der einheitlichen CTI v3-Erfahrung für Kunden, die sowohl CTI v3 als auch Sales Engagement v4 verwenden.

Diese Anleitung richtet sich an Salesforce-Administratoren, deren Organisation derzeit beide der folgenden Komponenten installiert hat:

• Die Integration Aircall Salesforce CTI (v3)
• Das Paket Aircall für Salesforce Sales Engagement (v4)

Sie wechseln zu einer einzigen CTI v3-Erfahrung, bei der:

• Sales Engagement direkt mit dem Aircall Workspace CTI arbeitet, anstatt mit dem Salesforce Sales Dialer
• Das neue Aircall Log Objekt (ALO) der zentrale Ort wird, um umfangreiche Aircall-Aktivitätsdaten in Salesforce zu speichern

Am Ende dieser Migration werden Sie das v4-Paket deinstallieren. Sales Engagement und Anrufprotokollierung funktionieren weiterhin über CTI v3.

Hinweis: Im Rahmen der Einführung pusht Aircall:
- Das CTI v3 Paket-Upgrade an alle Kunden und
- Die Änderungen der Dashboard-Protokollierung speziell an v3 + v4 Kunden.

Sie sind hauptsächlich verantwortlich für die Salesforce-Konfiguration: Layouts, Call Center-Zuweisungen, Datensicherung und alle Automatisierungen oder Berichte, die auf v4-Objekte verweisen.

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher:

• Sie sind ein Salesforce Systemadministrator oder verfügen über gleichwertige Berechtigungen
• Sie haben Zugriff auf Ihre Salesforce-Organisation und das Aircall Dashboard
• Sie wissen, welche Teams und Benutzer derzeit Sales Engagement (v4) verwenden

In dieser Anleitung werden Sie:

1. Überprüfen, was sich mit dem einheitlichen CTI v3 Paket und dem neuen Aircall Log Objekt (ALO) ändert
2. Die CTI v3 Paketversion bestätigen und die erforderlichen Berechtigungssätze zuweisen
3. Das Aircall Log Objekt (ALO) konfigurieren und Task-Layouts aktualisieren, damit die neue Task ↔ ALO Beziehung korrekt funktioniert
4. Sales Engagement so konfigurieren, dass Cadence-Anrufe mit dem Aircall CTI und der Aircall Call Resolution-Komponente funktionieren
5. Die aktualisierte Einrichtung mit einer kleinen Benutzergruppe testen
6. Wenn Sie bereit sind, von v4 wegzugehen, sichern Sie AVO / v4-Daten und aktualisieren Sie alle Automatisierungen und Berichte, die auf v4-Objekten basieren
7. Das v4-Paket deinstallieren und abschließende Prüfungen durchführen, um zu bestätigen, dass Protokollierung und Sales Engagement-Cadences wie erwartet funktionieren

Was sich ändert

Über das Aircall Log Objekt (ALO)

Aircall Log ist ein neues, dediziertes Salesforce-Objekt, das entwickelt wurde, um Aircall-Aktivitäten strukturierter und skalierbarer zu speichern.

Bisher basierte die CTI v3-Protokollierung hauptsächlich auf dem Salesforce Task-Objekt, was für Kunden einschränkend sein kann, die benötigen:

• Umfangreichere Anrufdaten (zum Beispiel Nachricht, KI und IVR-Informationen)
• Robuste Berichtsmöglichkeiten
• Mehr Flexibilität, wie Aircall-Interaktionen in Salesforce erfasst werden

Mit ALO:

• Können Teams Aircall-Interaktionen in einem speziell entwickelten Objekt verfolgen
• Verbessert sich die Datenqualität und Salesforce wird zu einem stärkeren System für Aircall-Aktivitäten

Was sich bei der Anrufprotokollierung ändert

Nach diesem Update:

• Haben CTI v3 Benutzer Zugriff auf das Aircall Log Objekt (ALO) für die Anrufprotokollierung in Salesforce
• Kann die Anrufprotokollierung so konfiguriert werden, dass sie:
  • Task + Aircall Log Objekt (Standard) oder
  • Nur Aircall Log Objekt

Wenn Sie derzeit Sales Engagement (v4) verwenden:

• Wechseln Sie vom Aircall Voice Object (AVO) zum Aircall Log Objekt (ALO)
• Ersetzt ALO die Nutzung von AVO für die Protokollierung von Sales Engagement-Anrufen

Für weitere Informationen über ALO lesen Sie bitte unseren Artikel Aircall Log Objekt (ALO)

Hinweis: Standardmäßig stellt das Upgrade die Kunden automatisch auf Task + Aircall Log Objekt ein. Sie müssen dies nur ändern, wenn Sie nur auf Nur Aircall Log Objekt protokollieren möchten.

Was sich bei Sales Engagement ändert

Mit diesem Update:

• Funktioniert Sales Engagement jetzt direkt mit dem Aircall Workspace CTI und nicht mehr mit dem standardmäßigen Salesforce Sales Dialer
• Werden Benutzer nach einem Anruf aufgefordert, ihre Anrufauflösung in einem Post-Call-Modal zu protokollieren
• Können sie nach dem Absenden der Auflösung weiterhin im Aircall CTI arbeiten und Salesforce ohne Unterbrechung navigieren

Schritt 1. Planen Sie Ihre Sicherung und verstehen Sie die Auswirkungen

Wenn Sie das v4-Paket deinstallieren:

• Werden das Aircall Voice Object (AVO) und seine Datensätze gelöscht
• Funktioniert jede Salesforce-Konfiguration, die auf AVO-Felder verweist, nicht mehr, bis sie aktualisiert wird

Bevor Sie etwas ändern, entscheiden Sie:

• Welche AVO-Daten Sie behalten müssen (z. B. historische Anrufprotokolle oder Berichte)
• Welche Flows, Automatisierungen und Berichte von AVO oder anderen v4-Objekten abhängen
• Ob Sie nach der Migration Daten in ALO wiederherstellen wollen

WICHTIG:
Deinstallieren Sie das v4-Paket noch nicht.

Sie werden Daten sichern, die CTI v3-Konfiguration abschließen, die Protokollierung überprüfen und erst dann v4 entfernen.

Schritt 2. Bestätigen Sie das CTI v3 Paket-Upgrade und weisen Sie Berechtigungssätze zu

2.1. Verhalten des Paket-Upgrades

Im Rahmen dieser Einführung:

• Wird Ihre Organisation automatisch auf die neue CTI v3 Paketversion aktualisiert, wenn Sie Ihre Salesforce Org ID angeben
• Können Sie das Upgrade bei Bedarf auch manuell über den von Aircall bereitgestellten Paketlink durchführen

2.2. Berechtigungssätze zuweisen

Nach dem Upgrade weisen Sie die erforderlichen Berechtigungssätze zu, damit Administratoren und Sales Engagement-Benutzer Zugriff auf CTI v3, ALO und Sales Engagement-Funktionen haben.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Berechtigungssätze.
2. Weisen Sie einem Systemadministrator und allen passenden Rollen folgende Berechtigungssätze zu:
   • AirCall_PermissionSet
   • Sales Engagement Cadence Creator
   • Sales Engagement Conversation Insights
   • Sales Engagement Quick Cadence Creator
   • Sales Engagement User

WICHTIG:
Der Migrationsplan hebt Berechtigungssätze, Seitenlayouts, das Sales Engagement-Modal und die Dashboard-Protokollierung als Schlüsselkonfigurationsbereiche für v3 + v4 Kunden hervor.

Schritt 3. Konfigurieren Sie das Aircall Log Objekt (ALO)

Aktualisieren Sie das ALO-Seitenlayout

Sie können das ALO-Seitenlayout an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Klicken Sie auf Objekt-Manager.
3. Suchen Sie nach Aircall Log.
4. Gehen Sie zu Seitenlayouts.
5. Bearbeiten Sie das Layout und fügen Sie bei Bedarf Felder hinzu oder ordnen Sie diese neu.
6. (Optional) Klonen Sie das ALO-Layout, um unterschiedliche Layouts für verschiedene Teams oder Profile zu erstellen.
7. Speichern.

Schritt 4. Aktualisieren Sie die Task-Konfiguration

Da ALO jetzt eine direkte Beziehung zu Task hat, müssen Sie sicherstellen, dass die Task-Konfiguration dies widerspiegelt.

4.1. Aktualisieren Sie die Feldebene-Sicherheit für Task-Typ

Um das Feld Typ für Profile zu aktivieren, die CTI verwenden werden:

Schritte:

1. Gehen Sie zu Setup.
2. Navigieren Sie zu Objekt-Manager > Task.
3. Finden Sie das Feld Typ.
4. Stellen Sie es für Profile, die CTI (Anrufprotokollierung) verwenden, auf Sichtbar.
5. Speichern.

4.2. Fügen Sie das Aircall Log-Feld zu Task-Seitenlayouts hinzu

Um die Verknüpfung zwischen Task und ALO zu ermöglichen:

Schritte-

1. Wählen Sie im Objekt-Manager Task aus.
2. Öffnen Sie Seitenlayouts.
3. Fügen Sie das Feld Aircall Log zu den relevanten Task-Layouts hinzu.
4. Speichern.

Dies schafft eine klare Beziehung zwischen jedem Task und seinem ALO-Datensatz und ist für das neue Protokollierungsmodell erforderlich.

Schritt 5. Bestätigen oder aktualisieren Sie das Protokollierungsverhalten im Aircall Dashboard

Sie müssen im Dashboard nur aktiv werden, wenn Sie nur auf das Aircall Log Objekt protokollieren möchten.

Standardmäßig stellt das Upgrade die Anrufprotokollierung automatisch auf Task + Aircall Log Objekt.

5.1. Überprüfen Sie den aktuellen Protokollierungsmodus

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API.
2. Finden Sie Ihre Salesforce v3 Integration und wählen Sie sie aus.
3. Öffnen Sie die Registerkarte Einstellungen.
4. Suchen Sie im Abschnitt Salesforce Einstellungen nach Anrufprotokollierung sollte erfolgen auf.
5. Bestätigen Sie, dass die ausgewählte Option Ihren Erwartungen entspricht:
   • Sowohl Task als auch Aircall Log Objekt (Standard) oder
   • Nur Aircall Log Objekt

5.2. Protokollierungsmodus ändern (optional)

Wenn Sie nur in ALO protokollieren möchten:

Schritte:

1. Folgen Sie den Schritten 1 bis 5 oben.
2. Ändern Sie Anrufprotokollierung sollte erfolgen auf zu Nur Aircall Log Objekt.
3. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Hinweis: Wenn Sie auf „Nur Aircall Log Objekt“ wechseln, müssen Sie möglicherweise Salesforce-Workflows und Berichte aktualisieren, die auf Task-basierter Protokollierung basieren.

Schritt 6. Konfigurieren Sie Sales Engagement für CTI v3

Wenn Sie Sales Engagement bereits mit v4 verwenden, müssen Sie jetzt sicherstellen, dass Sales Engagement korrekt für CTI v3 konfiguriert ist.

6.1. Sales Engagement Einstellungen aktivieren

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Sales Engagement Einstellungen.
3. Gehen Sie zur Unterregisterkarte Automatisieren.
4. Aktivieren Sie Sales Engagement aktivieren.
5. Gehen Sie zur Registerkarte Anruf.
6. Aktivieren Sie Call Cadence Einstellungen.

6.2. Ordnen Sie die Anrufauflösung der Cadence-Fortschritt zu

Um Cadence-Schritte basierend auf Anrufergebnissen voranzutreiben, müssen Sie Aircall-Anrufauflösungswerte den Sales Engagement Cadence Anrufergebnissen zuordnen.

Beispielzuordnung

• Aircall Anrufauflösungswert: Gelöst
• Cadence Anrufergebnis: Bedeutungsvolle Verbindung

Dies stellt sicher, dass wenn ein Anruf als Gelöst markiert wird:

• Der Arbeitsauftrag abgeschlossen wird
• Die Cadence zum nächsten Schritt fortschreitet

6.3. Fügen Sie die Aircall Call Resolution-Komponente zu Datensatzseiten hinzu

Administratoren müssen die Komponente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) zu relevanten Datensatzseiten (Account, Lead und Kontakt) hinzufügen.

Schritte:

1. Navigieren Sie zur relevanten Lightning-App.
2. Öffnen Sie einen Account, Lead oder Kontakt-Datensatz.
3. Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol und wählen Sie Seite bearbeiten.
4. Suchen Sie im Lightning App Builder nach aircallCallResolution.
5. Ziehen Sie die Komponente auf die Seite.

6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie auf Aktivieren.

8. Wählen Sie App-Standard + Als App-Standard zuweisen
9. Wählen Sie die jeweiligen Lightning-Apps aus

10. Klicken Sie auf Weiter
11. Wählen Sie Desktop und Telefon oder Desktop als Formfaktor
12. Klicken Sie auf Weiter
13. Klicken Sie auf Speichern

6.4. Aktualisieren Sie Call Center-Zuweisungen (v4 zu v3)

Sales Engagement-Benutzer müssen dem CTI v3 Call Center zugewiesen werden.

Benutzer können jeweils nur einem Call Center zugewiesen sein.

Tipp: Beginnen Sie damit, 1–2 Pilotbenutzer zum v3 Call Center zu verschieben. Wenn Probleme auftreten, weisen Sie sie vor dem Fortfahren zurück zu v4.

Schritte

1. Gehen Sie in Setup zu Call Center > Call Centers.
2. Identifizieren Sie das v4 Call Center (z. B. Aircall CTI 2.0 für Salesforce).
3. Klicken Sie auf Call Center Benutzer verwalten.
4. Entfernen Sie Benutzer, die jetzt CTI v3 verwenden.
5. Gehen Sie zurück zu Call Centers und öffnen Sie das v3 Call Center (z. B. Aircall CTI für Salesforce).
6. Klicken Sie auf Call Center Benutzer verwalten.
7. Klicken Sie auf Hinzufügen und wählen Sie die Sales Engagement-Benutzer aus.
8. Klicken Sie auf Hinzufügen, um zu bestätigen.

WICHTIG:
Löschen Sie das v4 Call Center nach dem Entfernen der Benutzer nicht. Es kann weiterhin als Rollback-Plan verwendet werden, falls erforderlich.

Wenn Sie eine dedizierte Schritt-für-Schritt-Anleitung für diese Konfiguration bevorzugen, können Sie auch den Artikel Aircall für Salesforce Sales Engagement konfigurieren befolgen.

Schritt 7. Sichern Sie v4-Daten (AVO) mit Data Loader

Es wird dringend empfohlen, diese Sicherung erst durchzuführen, wenn Sie vollständig bereit sind, von v4 wegzugehen, damit keine Lücke in der Datenprotokollierung zwischen Ihren letzten v4-Anrufen und der Deinstallation des Pakets entsteht.

Schritte:

1. Öffnen Sie den Data Loader.
2. Klicken Sie auf Exportieren.
3. Wählen Sie das v4 benutzerdefinierte Objekt, das Sie sichern möchten, z. B.:
   • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
4. Wählen Sie Alle Felder aus.
5. Exportieren Sie als CSV und speichern Sie die Datei sicher.
6. Wiederholen Sie dies für alle anderen v4 benutzerdefinierten Objekte, auf die Sie angewiesen sind.

Daten später wiederherstellen (optional)

Um Daten in das neue Objekt (z. B. Aircall Log) wiederherzustellen:

Schritte:

1. Öffnen Sie den Data Loader.
2. Klicken Sie auf Einfügen.
3. Wählen Sie das neue Zielobjekt (z. B. Aircall Log).
4. Laden Sie die zuvor exportierte CSV-Datei hoch.
5. Ordnen Sie die CSV-Spalten den entsprechenden ALO-Feldern zu.
6. Führen Sie das Einfügen durch.

Sie können optional SVERWEIS oder Externe IDs verwenden, um Lookup-Beziehungen bei der Wiederherstellung beizubehalten.

Schritt 8. Überprüfen Sie Automatisierungen und Abhängigkeiten

Da ALO AVO für v4- und Sales Engagement-Benutzer ersetzt, müssen Sie möglicherweise Salesforce-Konfigurationen aktualisieren, die auf AVO-Felder verweisen, einschließlich:

• Workflows und Flows
• Automatisierungen und Trigger
• Berichte und Dashboards
• Validierungsregeln und benutzerdefinierte Logik

Nutzen Sie diesen Schritt, um alle Stellen zu identifizieren, an denen v4-Komponenten verwendet werden.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Installierte Pakete.
2. Öffnen Sie das Sales Engagement (v4) Paket.
3. Klicken Sie auf Abhängigkeiten anzeigen, um zu sehen, wo v4-Komponenten referenziert werden.
4. Notieren Sie alle Abhängigkeiten, die beinhalten:
   • AVO-Felder
   • v4-Komponenten oder Record Types

Bewahren Sie diese Liste auf. Sie werden sie in späteren Schritten verwenden, wenn Sie von AVO zu ALO und von nur Task-basierter Berichterstattung zu ALO wechseln.

Schritt 9. Aktualisieren Sie Automatisierungen und Berichte (von Task und AVO zu ALO)

Wenn Sie Nur Aircall Log Objekt verwenden oder von umfangreicherer Protokollierung profitieren möchten, müssen Sie möglicherweise Folgendes aktualisieren:

9.1. Automatisierungen

Aktualisieren Sie:

• Flows
• Workflow-Regeln oder Process Builder (falls noch verwendet)
• Trigger
• Jegliche Routing-Logik basierend auf Task-Feldern
• Jegliche Logik oder Validierung, die AVO-Felder nutzt

Für Sales Engagement-Kunden:

• Ersetzt ALO AVO
• Sollten alle Automatisierungen, die AVO referenzieren, entsprechend aktualisiert werden, um ALO zu verwenden, wo es angebracht ist

9.2. Berichterstattung

• Aktualisieren Sie Berichte und Dashboards, um Aircall Log zu verwenden, wo Sie zuvor auf Task oder AVO angewiesen waren
• Erstellen Sie Task-basierte Berichte bei Bedarf neu, um die umfangreicheren ALO-Daten zu nutzen

Schritt 10. Sichern Sie Daten (falls noch nicht geschehen) und deinstallieren Sie v4

Für Sandbox- und Testumgebungen ist eine Datensicherung vor dem Testen der neuen Funktionen nicht zwingend erforderlich. Für Produktion und GA ist sie jedoch vor dem vollständigen Wechsel zu CTI v3 erforderlich.

10.1. Erinnerung an die Datensicherung

Wenn Sie Schritt 2 zuvor nicht abgeschlossen haben, exportieren Sie Daten aus v4 benutzerdefinierten Objekten mit Data Loader oder Salesforce-Berichten und prüfen Sie dann:

• Ob wichtige Datensätze in Ihrer Sicherung vorhanden sind
• Ob Lookup-Beziehungen erhalten bleiben (oder mit externen IDs oder SVERWEIS wiederhergestellt werden können)
• Ob Berichte und Dashboards bei Bedarf mit wiederhergestellten Daten neu erstellt werden können

10.2. Deinstallieren Sie das v4-Paket

Wenn Sie bereit sind, das v4-Paket zu deinstallieren:

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Installierte Pakete.
3. Finden Sie Salesforce Sales Engagement (das v4-Paket).
4. Klicken Sie auf Deinstallieren.
5. Folgen Sie dem Deinstallationsprozess und beheben Sie alle von Salesforce angezeigten Abhängigkeitswarnungen.

WICHTIG:
Sobald das v4-Paket deinstalliert ist, werden das AVO-Objekt und seine Daten gelöscht.

Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Sicherungen vorgenommen wurden und alle notwendigen Daten wiederhergestellt oder archiviert sind, bevor Sie fortfahren.

Schritt 11. Führen Sie Nach-Migrationsprüfungen durch

Nachdem Sie vollständig auf das einheitliche CTI v3-Paket umgestellt haben, führen Sie diese abschließenden Prüfungen durch.

11.1. Standard-CTI-Anrufe

• Führen Sie einen Testanruf von einem Kontakt oder Lead mit dem Aircall CTI durch.
• Bestätigen Sie, dass:
  • Ein Task und ein Aircall Log-Datensatz erstellt werden (wenn Sie Task + ALO verwenden), oder

Ein einzelner Aircall Log-Datensatz erstellt wird (wenn Sie Nur ALO verwenden)

11.2. Sales Engagement-Anrufe

• Starten Sie einen Anruf aus einer Sales Engagement Cadence in der Work Queue.
• Bestätigen Sie nach dem Anrufende, dass der Benutzer das Post-Call-Modal sieht und die Anrufauflösung protokollieren kann.
• Überprüfen Sie, dass:
  • Der Arbeitsauftrag abgeschlossen wird
  • Die Cadence basierend auf dem zugeordneten Anrufergebnis zum korrekten nächsten Schritt fortschreitet

11.3. Berichterstattung

• Öffnen Sie Ihre wichtigsten Berichte und Dashboards zur Anrufaktivität.
• Bestätigen Sie, dass neue Anrufe wie erwartet angezeigt werden.
• Validieren Sie, dass alle neuen ALO-basierten Berichte die erwarteten Felder und Daten anzeigen.

Wenn irgendetwas nicht wie erwartet funktioniert, überprüfen Sie:

• ALO- und Task-Konfiguration (Schritte 5 und 6)
• Sales Engagement-Einstellungen und Komponenten (Schritt 8)
• Anrufprotokollierungsverhalten im Aircall Dashboard (Schritt 7)
• Automatisierungs- und Berichtsaktualisierungen (Schritt 9)

Sobald diese Prüfungen erfolgreich sind, ist Ihre Organisation vollständig von Aircall Salesforce CTI v3 + Sales Engagement v4 auf das einheitliche CTI v3 mit Aircall Log Objekt (ALO) und Sales Engagement auf dem Aircall CTI migriert.