Das Aircall-Log-Objekt (ALO) ist ein benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt, das von der Aircall für Salesforce v3-Integration zum Speichern angereicherter Anruf- und Nachrichtendaten verwendet wird. Es wurde entwickelt, um die Einschränkungen von Salesforce-Aufgaben zu umgehen und Ihnen einen zentralen Ort zu bieten, an dem Sie vollständige Interaktionsdetails einschließlich KI-Erkenntnissen sehen können.

Hinweis: Wenn Sie zuvor das Aircall Voice-Objekt in einem älteren Salesforce-Paket verwendet haben, ist das Aircall-Log-Objekt dessen modernes Äquivalent im aktuellen Salesforce-v3-Paket. Für neue Konfigurationen und Migrationen sollte das Aircall-Log-Objekt verwendet werden.

Funktion des Aircall-Log-Objekts

Das Aircall-Log-Objekt:

  • Speichert einen Datensatz für jede in Salesforce protokollierte Aircall-Interaktion (Anruf, SMS oder MMS)
  • Enthält Standard-Anruffelder, die auch im Aufgabenobjekt vorhanden sind (zum Beispiel Dauer, Richtung, Aufzeichnungslink)
  • Fügt zusätzliche Felder hinzu, die für Aufgaben nicht verfügbar sind, darunter:
    • Nachrichteninhalt und Metadaten für SMS und MMS
    • KI-Zusammenfassungen und Schlüsselthemen
    • Details zum Sprachmenü oder zur Weiterleitung, sofern verfügbar
  • Verknüpft jedes Protokoll mit dem relevantesten Salesforce-Datensatz, zum Beispiel:
    • Kontakt, Lead, Account, Opportunity, Kundenvorgang oder andere unterstützte Objekte

So können Sie Ihre Aufgaben schlank halten und dennoch einen vollständigen, detaillierten Verlauf jeder Interaktion führen.

Zusammenspiel von ALO und Aufgaben

Standardmäßig protokolliert Aircall Daten sowohl im Aufgabenobjekt als auch im Aircall-Log-Objekt. Für jede Interaktion:

  • Wird ein neuer Aircall-Log-Datensatz mit allen verfügbaren Anruf- oder Nachrichtendetails erstellt
  • Wird außerdem eine Aufgabe mit wichtigen Anruffeldern erstellt (zum Beispiel Betreff, grundlegende Anrufdetails), die eine Suchverknüpfung zum zugehörigen Aircall-Log-Datensatz enthält
  • Können beide Datensätze mit demselben Kontakt, Lead, Account oder einem anderen unterstützten Datensatz verknüpft werden, damit Agenten und Manager schnell zwischen Aktivitätszeitleisten und detaillierten Protokollen wechseln können

Dieses Modell gewährleistet die Abwärtskompatibilität für vorhandene auf Aufgaben basierende Berichte oder Arbeitsabläufe und ermöglicht gleichzeitig umfangreichere Daten im Aircall-Log-Objekt.

Protokollierungsort für Anrufe und SMS konfigurieren

Im Aircall Dashboard wählen Sie aus, ob Aircall Daten sowohl in Aufgaben als auch in ALO oder nur in ALO protokolliert.

Schritte

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen > Apps.
  2. Gehen Sie zu Meine Apps und öffnen Sie Ihre Salesforce-v3-Integration.
  3. Öffnen Sie die Registerkarte Einstellungen.
  4. Suchen Sie die Einstellung Anrufprotokollierung soll erfolgen in.
  5. Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen aus:
  • Sowohl Aufgaben- als auch Aircall-Log-Objekt
    • Standardeinstellung.
    • Aircall erstellt für jede Interaktion eine Aufgabe sowie einen detaillierten Aircall-Log-Datensatz.
  • Nur Aircall-Log-Objekt
    • Empfohlen, wenn Sie sich den Salesforce-Feldlimits für Aufgaben nähern oder die Protokollierung in ALO zentralisieren möchten.
    • Aircall erstellt nur einen Aircall-Log-Datensatz. Es wird nicht automatisch eine Aufgabe erstellt.
Achtung: Die Protokollierung in Nur Aufgabe ist nicht verfügbar. Das Salesforce-Aufgabenobjekt unterliegt strengen Feldlimits und unterstützt keinen Rich Text. Damit Sie aktuelle und zukünftige Protokollierungsfunktionen nutzen können, protokolliert Aircall Daten immer im Aircall-Log-Objekt.

Alle hier vorgenommenen Änderungen gelten nur für neue Interaktionen. Vorhandene Aufgaben und ALO-Datensätze werden nicht geändert.

Aircall-Log-Datensätze in Salesforce finden

Nach der Installation und Konfiguration des aktualisierten Salesforce-v3-Pakets wird das Aircall-Log-Objekt in Salesforce angezeigt.

Sie können auf verschiedene Arten auf ALO-Daten zugreifen:

Über zugehörige Datensätze

  • Fügen Sie den Seitenlayouts für Objekte wie Kontakt, Lead, Account, Opportunity und Kundenvorgang Themenlisten für Aircall-Logs hinzu.
  • Wenn ein Anruf oder eine Nachricht protokolliert wird, werden die zugehörigen Aircall-Log-Datensätze in diesen Listen angezeigt.

Über die Registerkarte „Aircall-Log“ (falls aktiviert)

  • In Salesforce Setup können Sie die Registerkarte „Aircall-Log“ zur Navigation Ihrer App hinzufügen.
  • Verwenden Sie Listenansichten und Filter, um alle protokollierten Interaktionen in Ihrer Organisation anzuzeigen.

Über Aufgaben (bei Verwendung von „Sowohl Aufgaben- als auch Aircall-Log-Objekt“)

  • Jede von Aircall erstellte Aufgabe enthält eine Suchverknüpfung zum entsprechenden Aircall-Log-Datensatz.
  • Agenten können die Aufgabe in der Aktivitätszeitleiste öffnen und dann zum Aircall-Log wechseln, um sämtliche Details anzuzeigen.

Aircall-Log-Daten in Berichten und Automatisierungen verwenden

Da das Aircall-Log-Objekt ein benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt ist, können Sie:

  • Benutzerdefinierte Berichte und Dashboards auf Grundlage von Aircall-Log-Datensätzen erstellen, zum Beispiel:
    • Anrufe nach Warteschlange, Nummer oder Agent
    • SMS-Volumen und Ergebnisse
    • KI-basierte Tags, Themen oder Stimmungsfelder (sofern verfügbar)
  • ALO-Felder in Flows, Process Builder (falls noch verwendet) oder Apex verwenden, um Folgendes zu automatisieren:
    • Erstellung von Aufgaben zum Nachfassen auf Grundlage von KI-Ergebnissen oder Anrufthemen
    • Aktualisierung von Kundenvorgängen, wenn bestimmte Sprachmenüpfade oder Warteschlangen beteiligt sind
    • Weiterleitungslogik basierend auf Interaktionstyp oder -richtung
Tipp: Verwenden Sie das Aircall-Log-Objekt als primäre Datenquelle, wenn Sie umfangreiche Anruf- oder Nachrichtendetails benötigen. Wenn Sie weiterhin sowohl in Aufgaben als auch in ALO protokollieren, verwenden Sie auf Aufgaben basierende Berichte für allgemeine Aktivitätsübersichten und auf ALO basierende Berichte für detaillierte Analysen.

Zu beachtende Einschränkungen und Verhaltensweisen

Beachten Sie bei der Arbeit mit ALO die folgenden Salesforce-spezifischen Verhaltensweisen:

Keine Nachschlagebeziehung von ALO zu Aufgabe

  • Salesforce lässt keine Nachschlagebeziehung von einem benutzerdefinierten Objekt zu einer Aufgabe zu.
  • Die Verknüpfung zwischen Aufgabe und Aircall-Protokoll wird als Nachschlagebeziehung in der Aufgabe gespeichert, die auf den ALO-Datensatz verweist.
  • Um zugehörige Aufgaben auf der Seite des Aircall-Protokolls anzuzeigen, verwenden Sie Themenlisten oder benutzerdefinierte Berichtstypen, die Aufgaben und Aircall-Protokolle verknüpfen.

Die Feldbeschränkungen für Aufgaben gelten weiterhin, wenn „Beide“ verwendet wird

  • Wenn Sie sowohl in Aufgaben als auch in ALO protokollieren, belegen Aufgaben weiterhin Salesforce-Slots für benutzerdefinierte Felder.
  • Wenn Sie die Feldbeschränkung für Aufgaben bereits fast erreicht haben, sollten Sie zur Protokollierung mit Nur Aircall-Protokollobjekt wechseln und bestehende Automatisierungen, die ausschließlich Aufgaben verwenden, nach und nach umstellen.

Anforderungen an Paket und Integration

  • Das Aircall-Protokollobjekt ist im Aircall-Paket Salesforce V3 verfügbar, das das einheitliche Protokollierungsmodell enthält.
  • Die Aircall-Salesforce-Integration muss installiert und aktiv sein. Außerdem muss das Paket auf die Version aktualisiert werden, die das Aircall-Protokollobjekt enthält.

Wenn Fehler im Zusammenhang mit Feldbeschränkungen auftreten oder das Aircall-Protokollobjekt in Ihrer Organisation nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Administrator, um die Paketversion und Feldnutzung zu überprüfen. Kontaktieren Sie anschließend bei Bedarf den Aircall Support.