Aircall für Salesforce Sales Engagement konfigurieren

Diese Anleitung richtet sich an Salesforce-Admins, die Aircall mit Salesforce Sales Engagement konfigurieren möchten.

Sie erklärt, wie Sales Engagement für die aktuelle Salesforce v3-Integration mit der Aircall CTI | Computer Telephony Integration konfiguriert wird. Es gibt kein separates Paket „Aircall für Salesforce Sales Engagement“ mehr, das installiert werden muss. Sie konfigurieren Sales Engagement direkt in Salesforce und verbinden es dann mit Ihrer bestehenden Aircall CTI | Computer Telephony Integration-Einrichtung.

Bevor Sie beginnen

• Ihre Organisation verfügt über Sales Engagement-Lizenzen und die Funktion ist verfügbar.
• Die Aircall Salesforce v3-Integration ist installiert und aktiv.
• Agenten können die Aircall CTI | Computer Telephony Integration in Salesforce sehen und verwenden. Falls dies noch eingerichtet werden muss, folgen Sie zuerst dem Artikel So konfigurieren Sie Ihre Aircall CTI in Salesforce Lightning.
• Stellen Sie sicher, dass die standardmäßigen CTI | Computer Telephony Integration-Berechtigungen, Softphone-Layouts und die Einrichtung der App-Dienstprogrammleiste wie in So konfigurieren Sie Ihre Aircall CTI in Salesforce Lightning. beschrieben abgeschlossen sind.
• Sie sind Salesforce-Admin oder verfügen über gleichwertige Berechtigungen, um Folgendes zu verwalten:
  • Berechtigungssätze
  • Call Center-Zuweisungen
  • Sales Engagement-Einstellungen
  • Lightning-Datensatzseiten

Schritt 1: Nutzern Sales Engagement-Berechtigungssätze zuweisen

Sales Engagement verwendet Salesforce-Berechtigungssätze, um zu steuern, wer Kadenzabläufe erstellen, die Warteschlange bearbeiten und Konversationsfunktionen nutzen kann.

Weisen Sie diese Berechtigungssätze nur Nutzern zu, die Sales Engagement tatsächlich benötigen.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie im Feld Quick Find nach Users und klicken Sie dann auf Users.
3. Öffnen Sie den Nutzer, der Sales Engagement mit Aircall verwenden wird.
4. Suchen Sie in den Nutzerdetails nach Permission Set Assignments und klicken Sie dann auf Edit Assignments.
5. Fügen Sie für jeden Sales Engagement-Nutzer die folgenden Berechtigungssätze hinzu:
   • Sales Engagement Cadence - Creator
   • Sales Engagement - Conversation Insights
   • Sales Engagement Quick - Cadence Creator
   • Sales Engagement User
6. Klicken Sie auf Save.

Wiederholen Sie diese Schritte für alle Nutzer, die Sales Engagement-Kadenzen mit Aircall bearbeiten sollen.

Achtung: Sie können diese Berechtigungssätze auch direkt über Setup > Permission Sets zuweisen, wenn das besser zu Ihrem internen Prozess passt.

Schritt 2: Diese Nutzer dem Aircall CTI | Computer Telephony Integration-Call Center hinzufügen

Um Anrufe über die Aircall CTI | Computer Telephony Integration zu tätigen und entgegenzunehmen, muss jeder Sales Engagement-Nutzer zum Call Center Aircall CTI for Salesforce gehören.

Ein Salesforce-Nutzer kann immer nur einem Call Center gleichzeitig zugewiesen sein.

Achtung: Wenn Ihre Organisation zuvor sowohl v3- als auch v4-Integrationen verwendet hat, stellen Sie sicher, dass jeder Nutzer nur dem aktuellen Call Center Aircall CTI for Salesforce und keinem älteren v4-Call Center zugewiesen ist.

Schritte:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie im Feld Quick Find nach Call Center und klicken Sie dann auf Call Center oder Call Centers.
3. Klicken Sie auf Aircall CTI for Salesforce.
4. Klicken Sie auf Manage Call Center Users.
5. Klicken Sie auf Add oder Add more users.
6. Suchen Sie nach Sales Engagement-Nutzern.
7. Wählen Sie sie aus und klicken Sie dann auf Add.

Schritt 3: Sales Engagement in Salesforce aktivieren

Aktivieren Sie als Nächstes Sales Engagement und die Funktionen für Anrufkadenzen in Salesforce:

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup.
2. Suchen Sie nach Sales Engagement Settings und öffnen Sie es.
3. Gehen Sie zum Unterreiter Automate.
4. Aktivieren Sie Sales Engagement.
5. Gehen Sie zum Reiter Call.
6. Aktivieren Sie Call Cadence Settings.

Dadurch kann Sales Engagement steuern, wie Anrufschritte in Kadenzen abgeschlossen und weitergeführt werden, wenn ein Anrufergebnis von Aircall empfangen wird.

Schritt 4: Aircall-Anrufauflösungen Anrufergebnissen der Kadenz zuordnen

Wenn ein Agent einen Sales Engagement-Anruf über die Aircall CTI | Computer Telephony Integration beendet, schreibt Aircall einen Wert für Call Resolution in Salesforce. In der v3-Integration befindet sich dieses Feld auf dem Aircall Log object (ALO).

Sales Engagement verwendet diese Call Resolution, um das Arbeitselement abzuschließen und die Kadenz zum richtigen nächsten Schritt zu verschieben. Sie müssen die Werte, die Sie in Aircall verwenden möchten, den Cadence Call Results in Sales Engagement zuordnen.

Schritte

1. Bleiben Sie in den Sales Engagement Settings auf dem Reiter Call.
2. Suchen Sie in Call Cadence Settings den Abschnitt für Call Results oder Call Completion.
3. Prüfen Sie die verfügbaren Optionen für Cadence Call Result.
4. Ordnen Sie jedes Ergebnis, das von Aircall gesteuert werden soll, dem passenden Call Resolution-Wert zu, den Aircall in Salesforce schreiben wird.
5. Klicken Sie auf Save.

Beispielsweise könnte Ihre Zuordnung so aussehen:

• Call Resolution im Aircall-Protokoll: Meaningful Connect
• Cadence Call Result in Sales Engagement: Meaningful Connect

In diesem Fall gilt: Wenn der Agent im Aircall-Ablauf nach dem Anruf Meaningful Connect auswählt:

• Das Sales Engagement-Arbeitselement wird abgeschlossen.
• Der Prospect wechselt gemäß Ihren Sales Engagement-Regeln zum nächsten Kadenzschritt.

Hinweis: Wenn das Dropdown-Menü „Call Resolution“ keine Optionen anzeigt, prüfen Sie, ob das Feld „Call Resolution“ in Salesforce die Werte enthält, die Agenten sehen sollen, und ob diese Werte mit Ihren Sales Engagement-Einstellungen übereinstimmen.

Schritt 5: Die Komponente Aircall Call Resolution zu Datensatzseiten hinzufügen

Damit Agenten nach einem Sales Engagement-Anruf das Dropdown für die Anrufauflösung sehen, müssen Sie die Lightning-Komponente Aircall Call Resolution zu Ihren Datensatzseiten hinzufügen.

Fügen Sie sie mindestens zu den Datensatzseiten Lead, Contact und Account in der Konsolen-App hinzu, in der Vertriebsmitarbeiter ihre Sales Engagement-Warteschlange bearbeiten.

Tipp: Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten von Quick Actions in Salesforce CTI.

1. Öffnen Sie in Salesforce die Lightning-App, in der Sales Engagement-Nutzer arbeiten (zum Beispiel Ihre Sales Console-App).
2. Öffnen Sie in dieser App einen beliebigen Datensatz vom Typ Lead, Contact oder Account.
3. Klicken Sie auf das Symbol gear und wählen Sie dann Edit Page, um den Lightning App Builder zu öffnen.
4. Suchen Sie in der Komponentenliste nach aircallCallResolution
5. Ziehen Sie die Komponente aircallCallResolution an die gewünschte Stelle auf der Seite.

6. Klicken Sie auf Save und dann, falls angezeigt, auf Activate.

7. Wählen Sie App Default + Assign as App Default
8. Wählen Sie die entsprechenden Lightning-Apps aus

9. Klicken Sie auf Next
10. Wählen Sie den Formfaktor Desktop and phone oder Desktop
11. Klicken Sie auf Next
12. Klicken Sie auf Save

Wiederholen Sie diese Schritte für jedes Objektlayout (Lead, Contact, Account) und für alle anderen Lightning-Datensatzseiten, auf denen Agenten Sales Engagement-Anrufe abschließen könnten.

Achtung: Wenn sich die Komponente „Aircall Call Resolution“ nicht auf den Datensatzseiten befindet, die Agenten verwenden, wird das Dropdown-Menü für die Auflösung nicht angezeigt und Kadenzschritte werden nicht korrekt weitergeführt.

Was Agenten nach der Konfiguration sehen werden

Sobald alles konfiguriert ist und ein Agent eine Sales Engagement-Kadenz mit der Aircall CTI | Computer Telephony Integration bearbeitet:

1. Der Agent öffnet die Work Queue und klickt auf das Anrufsymbol bei einer Kadenzaufgabe.
2. Das Feld Aircall CTI | Computer Telephony Integration wird geöffnet, wobei die Nummer des Kontakts bereits eingetragen ist.
3. Der Agent bearbeitet den Anruf wie gewohnt in der Aircall CTI | Computer Telephony Integration.
4. Am Ende des Anrufs sieht der Agent die Aircall-Ansicht wrap up und fügt Notizen und Tags hinzu.
5. Auf der Salesforce-Datensatzseite zeigt die Komponente aircallCallResolution das konfigurierte Dropdown für die Auflösung an (zum Beispiel Meaningful Connect, Left Voicemail, Not Interested).
6. Wenn der Agent eine Auflösung auswählt und übermittelt:
   • Salesforce aktualisiert das Feld Call Resolution im zugehörigen Datensatz Aircall Log.
   • Sales Engagement schließt das Arbeitselement ab und führt die Kadenz entsprechend Ihren Regeln für Cadence Call Result weiter oder verzweigt sie.

Die zugrunde liegende Protokollierung von Anrufen in Salesforce folgt Ihrer Integrationseinstellung im Aircall Dashboard:

• Sowohl Task als auch Aircall Log object (Standard)
• Nur Aircall Log object.

Agenten müssen nicht wissen, welche Option Sie gewählt haben, aber sie beeinflusst, wie Sie Berichte und Automatisierungen erstellen.

Checkliste zur Fehlerbehebung

Verwenden Sie diese Checkliste, wenn Sie Sales Engagement-Verhalten erwarten, stattdessen aber nur die standardmäßige Aircall CTI | Computer Telephony Integration sehen oder Kadenzschritte nicht weitergehen.

1. Nutzer- und CTI | Computer Telephony Integration-Konfiguration prüfen

• Der Nutzer verfügt über alle erforderlichen Sales Engagement-Berechtigungssätze (zum Beispiel Sales Engagement User und alle Berechtigungen für Kadenzersteller, die Ihre Organisation verwendet).
• Der Nutzer ist dem Call Center Aircall CTI for Salesforce zugewiesen, das Sie für v3 konfiguriert haben.
• Der Nutzer ist keinem älteren oder zusätzlichen Aircall-Call Center zugewiesen. Ein Nutzer kann immer nur in einem Aircall-Call Center gleichzeitig sein.

In Salesforce ist der Nutzer so konfiguriert, dass er nur eine CTI | Computer Telephony Integration verwendet. Salesforce erlaubt nur eine CTI | Computer Telephony Integration pro Nutzer.

• Der Nutzer ist so konfiguriert, dass er nur eine CTI | Computer Telephony Integration verwendet. Salesforce unterstützt nur eine CTI | Computer Telephony Integration pro Nutzer.

2. Sales Engagement-Einstellungen und Seiteneinrichtung prüfen

• In Sales Engagement Settings:
  • Sales Engagement ist im Reiter Automate aktiviert.
  • Call Cadence Settings ist im Reiter Call aktiviert.
• Die Komponente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) ist auf den Datensatzseiten Lead, Contact und Account vorhanden, die Agenten tatsächlich verwenden.
• Das Feld Call Resolution hat die richtigen Picklist-Werte und diese Werte stimmen mit den in Sales Engagement Settings konfigurierten Cadence Call Results überein. Wenn sie nicht übereinstimmen, ist das Dropdown möglicherweise leer oder Sales Engagement erkennt das Ergebnis möglicherweise nicht.

Die Option Always Show Salesforce Log a Call Window ist in Sales Engagement Settings > Automate deaktiviert, damit das standardmäßige Popup zum Protokollieren eines Anrufs den Aircall-Ablauf für die Anrufauflösung nicht unterbricht.

3. Prüfen, wie der Anruf gestartet wurde

Das Sales Engagement-Verhalten gilt nur für Sales Engagement-Kadenzanrufe.

• Der Lead oder Contact ist Teil einer Sales Engagement-Kadenz.
• Der Agent hat den Anruf aus der Sales Engagement Work Queue gestartet und nicht durch:
  • manuelles Wählen einer Nummer in der CTI | Computer Telephony Integration oder
  • direktes Klicken zum Anrufen auf der Datensatzseite.

Wenn der Anruf nicht aus der Work Queue gestartet wird:

• Das CTI | Computer Telephony Integration-spezifische Verhalten von Sales Engagement wird nicht angezeigt.
• Die Optionen für die Anrufauflösung werden nicht angezeigt und die Kadenz wechselt nicht zum nächsten Schritt.

Wenn ein Agent nach der Konfiguration weiterhin die standardmäßige CTI | Computer Telephony Integration-Ansicht sieht:

• Prüfen Sie erneut, dass er nur dem korrekten Call Center Aircall CTI for Salesforce zugewiesen ist.
• Bestätigen Sie, dass er Anrufe direkt aus der Sales Engagement Work Queue startet.

4. Nummern und Integrationsverbindungen prüfen

• Bestätigen Sie im Aircall Dashboard unter Meine Integrationen, dass die für Sales Engagement verwendete Aircall-Nummer mit der richtigen Salesforce v3-Integration verbunden ist.
• Eine Aircall-Nummer kann immer nur mit einer Salesforce-Integration (d. h. einem Call Center) gleichzeitig verbunden sein. Wenn sie mit einer anderen Salesforce-Integration verbunden ist, trennen Sie sie dort, bevor Sie sie mit Ihrer aktuellen Salesforce v3-Integration verbinden.

5. Anrufergebnisse und Kadenzverhalten prüfen

• Wenn ein Anruf abgeschlossen wird, der Kadenzschritt aber nicht wie erwartet weitergeht, prüfen Sie die Zuordnung zwischen Call Resolution values und Cadence Call Results in Sales Engagement Settings > Call > Call Cadence Settings.
• Wenn ein Agent ein Anrufergebnis auswählt, das für den aktuellen Sales Engagement-Schritt nicht konfiguriert ist, kann die Kadenz einem Standardpfad folgen (zum Beispiel einem „No“-Pfad) statt Ihrem erwarteten Ergebnis.
• Wenn ein Agent das falsche Anrufergebnis auswählt, wird der Wert sofort geschrieben, wenn er die wrap up-Ansicht schließt, und die Kadenz geht weiter.
  • Sie können das Ergebnis im zugehörigen Protokolldatensatz in Salesforce aktualisieren, damit Berichte korrekt bleiben.
  • Eine spätere Aktualisierung des Ergebnisses ändert nicht, wie die Kadenz bereits fortgeschritten ist; passen Sie den Kadenzschritt oder den Prospect-Status bei Bedarf manuell an.

Wenn alles oben Genannte korrekt aussieht, Kadenzschritte aber weiterhin nicht aktualisiert werden, sammeln Sie einige aktuelle Beispiele und wenden Sie sich an den Aircall Support:

• Lead- oder Contact-Name und Salesforce-ID
• Name und Schritt der Kadenz
• Ungefähre Uhrzeit des Anrufs
• Vom Agenten ausgewählte Call Resolution

Diese Informationen helfen, schnell abzugleichen, was in Salesforce passiert ist, mit Ihrer Konfiguration und den Aircall-Protokollen.