Dieser Artikel erklärt, wie Quick Actions in der Aircall Salesforce CTI | Computer Telephony Integration (v3) konfiguriert werden. Nach der Einrichtung können Agents direkt nach jedem eingehenden oder ausgehenden Anruf die Anrufergebnisse protokollieren und, wenn der Anruf Teil einer Sales-Engagement-Kadenz ist, automatisch zum nächsten Kadenzschritt übergehen, ohne Salesforce zu verlassen.
Dieser Artikel richtet sich an Salesforce-Admins. Wenn Sie als Agent nach Details zum Erlebnis nach einem Anruf suchen, lesen Sie Aircall für Sales Engagement: Häufig gestellte Fragen von Agents.
Voraussetzungen
Prüfen Sie vor der Konfiguration von Quick Actions Folgendes:
- Die Integration Aircall Salesforce CTI | Computer Telephony Integration (v3) ist installiert und aktiv
- Die CTI | Computer Telephony Integration ist bereits für Ihre Organisation konfiguriert und funktioniert
- Nutzer, die Kadenzen ausführen, haben Zugriff auf die App „Vertriebskonsole“
Schritt 1: Komponente „Anrufergebnis“ zu Datensatzseiten hinzufügen
Die Komponente aircallCallResolution muss in der App „Vertriebskonsole“ zu den Datensatzseiten für Account, Lead oder Kontakt hinzugefügt werden. Dadurch wird Agents nach dem Ende eines Anrufs aus der Arbeitswarteschlange das Modal zur Protokollierung nach dem Anruf angezeigt.
Schritte:
- Öffnen Sie die App Vertriebskonsole
- Wählen Sie im Objekt-Drop-down-Menü Account oder einen anderen Objekttyp aus
- Öffnen Sie in der linken Seitenleiste einen beliebigen Datensatz
- Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Seite bearbeiten, um den Lightning App Builder zu öffnen
- Suchen Sie in der linken Seitenleiste nach aircallCallResolution
- Ziehen Sie die Komponente auf das Layout der Datensatzseite
- Klicken Sie auf Speichern und anschließend auf Aktivieren
- Legen Sie die Seite als Standard für die App „Vertriebskonsole“ fest
Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle anderen Objekttypen wie Lead oder Kontakt, für die Agents Anrufe protokollieren. Sie müssen die Komponente zu jeder Lightning-Datensatzseite hinzufügen, auf der sich ein Nutzer befinden kann, wenn der Anruf endet.
- Beispiel: Wenn Sie sich beim Ende des Anrufs auf einer Opportunity-Seite befinden, wird das Modal nur angezeigt, wenn es dort konfiguriert ist. Wenn das Modal nicht angezeigt wird, können Agents das Ergebnis nicht protokollieren.
So funktioniert der Ablauf nach einem Anruf für Agents
Nach Abschluss der Konfiguration erleben Agents Folgendes, wenn ein eingehender oder ausgehender Anruf in der Aircall CTI | Computer Telephony Integration endet.
Ein Modal wird automatisch eingeblendet. Das Feld „Person“, Lead oder Kontakt, wird anhand des für den Anruf gefundenen Datensatzes automatisch vorausgefüllt: des Kadenzdatensatzes bei Anrufen aus der Arbeitswarteschlange oder des gefundenen Kontakts oder Leads bei anderen eingehenden oder ausgehenden Anrufen.
Die folgenden Felder müssen ausgefüllt werden, bevor der Datensatz gespeichert werden kann:
- Anrufergebnis: bestimmt das Ergebnis des Anrufs
- Person: der mit dem Anruf verknüpfte Lead oder Kontakt; Agents können diese Auswahl bei Bedarf ändern
Das folgende Feld ist optional:
- Bezieht sich auf: verknüpft das Aircall-Protokoll (ALO) und die Aufgabe mit einem Account, einer Opportunity oder einem Fall. Das Feld verwendet eine dynamische Suche und zeigt während der Eingabe durch den Agent die fünf passendsten Datensätze an
Achtung: Salesforce erlaubt es nicht, eine Aufgabe mit einem Account, einer Opportunity oder einem Fall zu verknüpfen, wenn der Anruf mit einem Lead verknüpft ist. Das Feld „Bezieht sich auf“ kann nur dann zum Verknüpfen dieser Objekte verwendet werden, wenn die Person ein Kontakt ist.
Wenn der Agent das Modal speichert:
- Das Modal wird geschlossen
- Die ALO- und Aufgabendatensätze werden mit dem ausgewählten Anrufergebnis, der Person und allen zugehörigen Datensätzen aktualisiert
- WhoId und WhatId der Aufgabe werden entsprechend der Auswahl aktualisiert
- Bei Verwendung von Sales Engagement wird die Kadenz auf Grundlage der in Schritt 1 konfigurierten Zuordnung des Anrufergebnisses fortgesetzt
Hinweis: ALO und Aufgabe werden beim Ende eines Anrufs immer im Hintergrund erstellt, unabhängig davon, ob der Agent mit dem Modal interagiert. Das Modal aktualisiert diese Datensätze anhand der Auswahl des Agents. Wenn überhaupt kein ALO und keine Aufgabe erstellt wird, liegt das Problem bei der Integration selbst und nicht bei dieser Funktion. Prüfen Sie die Konfiguration Ihrer Integration oder wenden Sie sich an den Aircall Support.
Fehlerbehebung
1. ALO oder Aufgabe wird überhaupt nicht erstellt
Dies ist ein Problem auf Integrationsebene, das nicht mit der Konfiguration von Quick Actions zusammenhängt. Prüfen Sie, ob die Salesforce-Integration aktiv und funktionsfähig ist und ob der Integrationsnutzer über die richtigen Berechtigungen verfügt. Wenden Sie sich an den Aircall Support, wenn das Problem weiterhin besteht.
2. Anruf-Modal wird nach dem Ende des Anrufs nicht angezeigt
Wenn ein Anruf endet, wird das Modal nach dem Anruf möglicherweise nicht angezeigt.
- Die CTI | Computer Telephony Integration wurde nicht ordnungsgemäß initialisiert
- Die Komponente wurde der Seite nicht hinzugefügt
Schritte zur Behebung:
- Prüfen Sie, ob die CTI | Computer Telephony Integration aktiv ist
- Stellen Sie sicher, dass die Komponente aircallCallResolution der jeweiligen Datensatzseite hinzugefügt wurde
3. Anrufprotokolle sind nicht mit den richtigen Datensätzen verknüpft
Anrufprotokolle wie Aufgaben oder Aktivitätsprotokollobjekte (ALO) sind möglicherweise mit dem falschen Lead oder Kontakt verknüpft.
- Das automatisch ausgefüllte Feld Person wird nicht aktualisiert
- Der Agent hat einen falschen Datensatz ausgewählt
So funktioniert die Datensatzverknüpfung:
- Wenn ein Anruf aus einer Arbeitswarteschlange gestartet wird, wird das Feld Person mit diesem Datensatz ausgefüllt
- Wenn ein Anruf per Click-to-Dial gestartet wird, wird derselbe Datensatz verwendet
- In anderen Fällen sucht das System in dieser Reihenfolge: Kontakt → Lead → Account
Schritte zur Behebung:
- Überprüfen Sie vor dem Speichern das Feld Person
- Wählen Sie bei Bedarf über die Suche den richtigen Lead oder Kontakt aus
4. Anruf kann nicht mit einer Opportunity oder einem Case zu einem Lead verknüpft werden
Das Feld Verknüpft mit ist möglicherweise nicht verfügbar. Dies ist eine Einschränkung von Salesforce, die auftritt, wenn der Anruf mit einem Lead verknüpft ist. Das Feld „Verknüpft mit“ ist dann nicht verfügbar.
Schritte zur Behebung:
- Ändern Sie das Feld Person gegebenenfalls von Lead zu Kontakt
- Wählen Sie den entsprechenden Account, die entsprechende Opportunity oder den entsprechenden Case aus
5. Komponente „Anrufabschluss“ auf der Datensatzseite nicht sichtbar
Die Komponente aircallCallResolution wird möglicherweise nicht auf der Benutzeroberfläche angezeigt.
- Die Komponente wurde der Lightning-Seite nicht hinzugefügt
- Die Seite ist nicht für die richtige App oder das richtige Profil aktiviert
Schritte zur Behebung:
- Navigieren Sie zu einem Lead, einem Kontakt oder einer relevanten Datensatzseite
- Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Seite bearbeiten aus
- Fügen Sie die Komponente aircallCallResolution hinzu
- Klicken Sie auf Speichern und anschließend auf Aktivieren
- Weisen Sie sie der richtigen App zu, beispielsweise der Vertriebskonsole
6. Änderungen am Anrufabschluss werden nicht angezeigt
Aktualisierungen der Anrufabschlusswerte werden möglicherweise nicht auf der Benutzeroberfläche angezeigt.
- Die Auswahllistenwerte wurden aktualisiert, die Zuordnung jedoch nicht
- Probleme mit dem Browser-Cache
Schritte zur Behebung:
- Führen Sie mit Ctrl + Shift + R eine vollständige Aktualisierung durch
- Melden Sie sich bei Bedarf ab und wieder an
- Wenn Sie Sales Engagement verwenden, aktualisieren Sie die Zuordnung in den Sales-Engagement-Einstellungen
7. Anruf wird nicht in Salesforce protokolliert
Für Anrufe wird möglicherweise keine Aufgabe oder kein ALO erstellt.
Schritte zur Behebung:
- Überprüfen Sie, ob die Aircall-Integration aktiv ist
8. Person wird nach einem Anruf nicht automatisch ausgefüllt
Das Feld Kontakt oder Lead bleibt nach einem Anruf möglicherweise leer: In Salesforce ist kein übereinstimmender Datensatz vorhanden
Schritte zur Behebung:
- Stellen Sie sicher, dass Sie Sichtbarkeitszugriff auf den Datensatz haben
- Suchen Sie manuell nach dem richtigen Kontakt oder Lead und wählen Sie ihn aus
9. Suche zeigt nicht die richtigen Datensätze an
Die Suche liefert möglicherweise nicht die erwarteten Datensätze.
- Es werden nur die fünf zuletzt erstellten übereinstimmenden Datensätze angezeigt
- Falsche oder unvollständige Suchbegriffe
Schritte zur Behebung:
- Verwenden Sie spezifischere Suchbegriffe, um die Ergebnisse einzugrenzen
Hinweis: Diese Fälle gelten speziell für Sales Engagement
10. Im Dropdown-Menü „Anrufabschluss“ werden keine Optionen angezeigt
Dem Feld „Anrufabschluss“ wurden keine Auswahllistenwerte hinzugefügt. Fügen Sie in Salesforce Werte hinzu und ordnen Sie diese anschließend wie in Schritt 1 beschrieben in den Einstellungen zu.
11. Die Kadenz wird nach einem Anruf nicht fortgesetzt
Überprüfen Sie Folgendes:
- Der vom Agenten ausgewählte Wert für den Anrufabschluss ist in den Einstellungen „Gelöst“ zugeordnet
- Der Agent hat vor dem Speichern beide Pflichtfelder, Anrufabschluss und Person, ausgefüllt
- Die Zuordnung zwischen den Werten für Anrufergebnis und Anrufabschluss ist konsistent
12. Das Modalfenster wird nach Anrufen aus der Arbeitswarteschlange nicht angezeigt
Bestätigen Sie Folgendes:
- Die Komponente aircallCallResolution wurde den relevanten Datensatzseiten hinzugefügt und dort aktiviert
- Der Anruf wurde aus der Arbeitswarteschlange und nicht per Click-to-Dial oder manueller Wahl gestartet. Das Modalfenster wird nur bei Anrufen angezeigt, die über die Kadenz-Arbeitswarteschlange gestartet wurden.
Tipp: Wenn das Modalfenster weiterhin nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Admin oder an unser Aircall-Supportteam.
13. Anrufabschluss gespeichert, aber falsche Kadenz ausgelöst
Nach dem Speichern eines Anrufabschlusses kann ein unerwartetes Kadenzverhalten auftreten.
- Falsche Zuordnung zwischen Anrufergebnis und Anrufabschluss
- Mehrere ähnliche Werte sorgen für Verwirrung
Schritte zur Behebung:
- Überprüfen Sie die Zuordnungen in den Sales-Engagement-Einstellungen
- Standardisieren Sie die Auswahllistenwerte in der gesamten Organisation
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