Einrichtung von Quick Actions in Salesforce CTI

In diesem Artikel wird erläutert, wie Quick Actions im Aircall Salesforce CTI (v3) konfiguriert werden. Nach der Einrichtung können Vertriebsmitarbeitende ausgehende Anrufe direkt aus der Work Queue tätigen, Anrufergebnisse protokollieren und Cadence-Schritte automatisch fortsetzen, ohne Salesforce zu verlassen.

Dieser Artikel richtet sich an Salesforce-Admins. Wenn Sie als Agent Details zur Erfahrung nach dem Anruf suchen, lesen Sie Aircall for Sales Engagement: FAQs für Agenten.

Voraussetzungen

Vor der Konfiguration von Quick Actions stellen Sie Folgendes sicher:

• Die Integration Aircall Salesforce CTI (v3) ist installiert und aktiv
• Das CTI ist für Ihre Org bereits konfiguriert und funktioniert
• Nutzer, die Cadences ausführen, haben Zugriff auf die App Sales Console

Schritt 1: Die Komponente Call Resolution zu Datensatzseiten hinzufügen

Die Komponente aircallCallResolution muss in der App Sales Console zu Datensatzseiten von Account, Lead oder Contact hinzugefügt werden. Dadurch wird Agents nach dem Ende eines Work-Queue-Anrufs das Modal zum Protokollieren nach dem Anruf angezeigt.

Schritte:

1. Öffnen Sie die App Sales Console
2. Wählen Sie im Objekt-Dropdown Account oder einen anderen Objekttyp aus
3. Öffnen Sie einen beliebigen Datensatz in der linken Seitenleiste
4. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Edit Page, um den Lightning App Builder zu öffnen
5. Suchen Sie in der linken Seitenleiste nach aircallCallResolution
6. Ziehen Sie die Komponente in das Layout der Datensatzseite
7. Klicken Sie auf Save, dann auf Activate
8. Legen Sie die Seite als Standard für die App Sales Console fest

Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle weiteren Objekttypen wie Lead oder Contact, in denen Agents Anrufe protokollieren sollen. Sie müssen die Komponente zu jeder Lightning-Datensatzseite hinzufügen, auf der sich ein Nutzer befinden wird, wenn der Anruf endet.

• Beispiel: Wenn Sie sich beim Ende des Anrufs auf einer Opportunity-Seite befinden, wird das Modal nur dann angezeigt, wenn es dort konfiguriert ist, und wenn das Modal nicht angezeigt wird, kann die Auflösung nicht protokolliert werden.

So funktioniert der Ablauf nach dem Anruf für Agents

Nach Abschluss der Konfiguration erleben Agents nach dem Ende eines Work-Queue-Anrufs Folgendes.

Ein Modal-Popup erscheint automatisch. Das Feld Person, Lead oder Contact, wird anhand des Datensatzes vorausgefüllt, von dem aus der Anruf über die Cadence initiiert wurde.

Die folgenden Felder sind erforderlich, bevor der Datensatz gespeichert werden kann:

• Call Resolution: legt das Ergebnis des Anrufs fest
• Person: der mit dem Anruf verknüpfte Lead oder Contact; Agents können dies bei Bedarf ändern

Das folgende Feld ist optional:

• Relates to: verknüpft das Aircall Log (ALO) und die Task mit einem Account, einer Opportunity oder einem Case. Das Feld verwendet eine dynamische Suche und zeigt während der Eingabe durch den Agenten die fünf besten passenden Datensätze an

Achtung: Salesforce erlaubt nicht, eine Task mit einem Account, einer Opportunity oder einem Case zu verknüpfen, wenn der Anruf mit einem Lead verbunden ist. Das Feld "Relates to" kann zum Verknüpfen dieser Objekte nur verwendet werden, wenn Person ein Contact ist.

Wenn der Agent das Modal speichert:

• Das Popup wird geschlossen
• Die Datensätze ALO und Task werden mit der ausgewählten Call Resolution, Person und allen zugehörigen Datensätzen aktualisiert
• Die Task-Werte WhoId und WhatId werden entsprechend den Auswahlen aktualisiert
• Bei Verwendung von Sales Engagement wird die Cadence basierend auf der in Schritt 1 konfigurierten Zuordnung für Call Resolution fortgesetzt

Hinweis: ALO und Task werden immer im Hintergrund erstellt, wenn ein Anruf endet, unabhängig davon, ob der Agent mit dem Modal interagiert. Das Modal aktualisiert diese Datensätze basierend auf den Auswahlen des Agents. Wenn überhaupt kein ALO oder keine Task erstellt wird, liegt das Problem an der Integration selbst und nicht an dieser Funktion. Prüfen Sie Ihre Integrationskonfiguration oder wenden Sie sich an den Aircall Support.

Fehlerbehebung

1. ALO oder Task wird überhaupt nicht erstellt

Dies ist ein Problem auf Integrationsebene und hat nichts mit der Konfiguration von Quick Actions zu tun. Prüfen Sie, ob die Salesforce-Integration aktiv und fehlerfrei ist und ob der Integrationsnutzer über die richtigen Berechtigungen verfügt. Wenden Sie sich an den Aircall Support, wenn das Problem weiterhin besteht.

2. Call-Popup erscheint nach Ende des Anrufs nicht

Wenn ein Anruf endet, wird das Popup nach dem Anruf möglicherweise nicht angezeigt.

• CTI ist nicht korrekt initialisiert
• Die Komponente wurde nicht zur Seite hinzugefügt

Schritte zur Behebung:

1. Prüfen Sie, ob die CTI-Integration aktiv ist
2. Stellen Sie sicher, dass die Komponente aircallCallResolution zur jeweiligen Datensatzseite hinzugefügt wurde

3. Anrufprotokolle sind nicht mit den richtigen Datensätzen verknüpft

Anrufprotokolle wie Tasks oder Activity Log Objects (ALO) können mit dem falschen Lead oder Contact verknüpft sein.

• Das automatisch vorausgefüllte Feld Person wird nicht aktualisiert
• Der Agent hat einen falschen Datensatz ausgewählt

So funktioniert die Datensatzverknüpfung:

• Wenn ein Anruf aus einer work queue initiiert wird, füllt dieser Datensatz das Feld Person
• Wenn ein Anruf per Click-to-Dial initiiert wird, wird derselbe Datensatz verwendet
• In anderen Fällen sucht das System in dieser Reihenfolge: Contact → Lead → Account

Schritte zur Behebung:

1. Prüfen Sie vor dem Speichern das Feld Person
2. Verwenden Sie bei Bedarf die Suche, um den richtigen Lead oder Contact auszuwählen

4. Anruf kann nicht mit Opportunity oder Case zu einem Lead verknüpft werden

Das Feld Relates To ist möglicherweise nicht verfügbar. Dies ist eine Salesforce-Einschränkung, die auftritt, wenn der Anruf mit einem Lead verknüpft ist. Das Feld Relates To ist dann nicht verfügbar. 

Schritte zur Behebung:

1. Ändern Sie das Feld Person gegebenenfalls von Lead zu Contact
2. Wählen Sie den passenden Account, die passende Opportunity oder den passenden Case aus

5. Komponente Call Resolution auf Datensatzseite nicht sichtbar

Die Komponente aircallCallResolution wird möglicherweise nicht in der Benutzeroberfläche angezeigt.

• Die Komponente wurde nicht zur Lightning-Seite hinzugefügt
• Die Seite ist nicht für die richtige App oder das richtige Profil aktiviert

Schritte zur Behebung:

1. Navigieren Sie zu einer Lead-, Contact- oder relevanten Datensatzseite
2. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Edit Page
3. Fügen Sie die Komponente aircallCallResolution hinzu
4. Klicken Sie auf Save, dann auf Activate
5. Weisen Sie sie der richtigen App zu, z. B. Sales Console

6. Änderungen an Call Resolution werden nicht übernommen

Aktualisierungen von Call-Resolution-Werten werden möglicherweise nicht in der Benutzeroberfläche angezeigt.

• Picklist-Werte wurden aktualisiert, aber die Zuordnung wurde nicht aktualisiert
• Probleme mit dem Browser-Cache

Schritte zur Behebung:

1. Führen Sie mit Ctrl + Shift + R eine harte Aktualisierung durch
2. Melden Sie sich bei Bedarf ab und wieder an
3. Wenn Sie Sales Engagement verwenden, aktualisieren Sie die Zuordnung in den Einstellungen von Sales Engagement

7. Anruf wird nicht in Salesforce protokolliert

Anrufe erstellen möglicherweise keine Task oder kein ALO. 

Schritte zur Behebung:

• Prüfen Sie, ob die Aircall-Integration aktiv ist
   

8. Person wird nach dem Anruf nicht automatisch vorausgefüllt

Das Feld Contact oder Lead bleibt nach einem Anruf möglicherweise leer: In Salesforce existiert kein passender Datensatz

Schritte zur Behebung:

1. Stellen Sie sicher, dass Sie Sichtbarkeitszugriff auf den Datensatz haben
2. Suchen Sie manuell nach dem richtigen Contact oder Lead und wählen Sie ihn aus

9. Suche zeigt nicht die richtigen Datensätze an

Die Suchergebnisse liefern möglicherweise nicht die erwarteten Datensätze.

• Es werden nur die fünf zuletzt erstellten passenden Datensätze angezeigt
• Falsche oder unvollständige Suchbegriffe

Schritte zur Behebung: 

• Verwenden Sie spezifischere Suchbegriffe, um die Ergebnisse einzugrenzen

Hinweis: Diese Fälle sind spezifisch für Sales Engagement

10. Im Dropdown für Call Resolution werden keine Optionen angezeigt

Dem Feld Call Resolution wurden keine Picklist-Werte hinzugefügt. Fügen Sie Werte in Salesforce hinzu und ordnen Sie sie dann in den Einstellungen zu, wie in Schritt 1 beschrieben.

11. Die Cadence wird nach einem Anruf nicht fortgesetzt

Prüfen Sie Folgendes:

• Der vom Agent ausgewählte Wert für Call Resolution ist in den Einstellungen „Resolved“ zugeordnet
• Der Agent hat vor dem Speichern beide Pflichtfelder, Call Resolution und Person, ausgefüllt
• Die Zuordnung zwischen Call Result und Call Resolution-Werten ist konsistent

12. Das Modal erscheint nach Work-Queue-Anrufen nicht

Bestätigen Sie Folgendes:

• Die Komponente aircallCallResolution wurde den relevanten Datensatzseiten hinzugefügt und dort aktiviert
• Der Anruf wurde aus der Work Queue initiiert, nicht per Click-to-Dial oder manuellem Wählen. Das Modal erscheint nur bei Anrufen, die über die Cadence Work Queue initiiert werden.

Tipp: Wenn das Modal weiterhin nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Admin oder an unser Aircall Customer Support team.

13. Call Resolution gespeichert, aber falsche Cadence ausgelöst

Nach dem Speichern einer Call Resolution kann unerwartetes Cadence-Verhalten auftreten.

• Falsche Zuordnung zwischen Call Result und Call Resolution
• Mehrere ähnliche Werte führen zu Verwirrung

Schritte zur Behebung:

1. Prüfen Sie die Zuordnungen in den Sales Engagement settings
2. Standardisieren Sie die Picklist-Werte in der gesamten Organisation