Einrichtung von Quick Actions in Salesforce CTI

Dieser Artikel erläutert, wie Sie Quick Actions in Aircall Salesforce CTI | Computer Telephony Integration (v3) konfigurieren. Nach der Einrichtung können Vertriebsmitarbeitende ausgehende Anrufe direkt aus der Work Queue tätigen, Anrufergebnisse protokollieren und Cadence-Schritte automatisch voranbringen, ohne Salesforce zu verlassen.

Dieser Artikel richtet sich an Salesforce-Admins. Wenn Sie ein Agent sind und Informationen zur Erfahrung nach dem Anruf suchen, lesen Sie Aircall for Sales Engagement: Agent FAQs.

Voraussetzungen

Bevor Sie Quick Actions konfigurieren, prüfen Sie Folgendes:

• Die Integration Aircall Salesforce CTI | Computer Telephony Integration (v3) ist installiert und aktiv
• Das CTI | Computer Telephony Integration ist für Ihre Org bereits konfiguriert und funktioniert
• Benutzer, die Cadences ausführen, haben Zugriff auf die App Sales Console

Schritt 1: Fügen Sie die Komponente Call Resolution zu Datensatzseiten hinzu

Die Komponente aircallCallResolution muss zu Datensatzseiten, Account, Lead oder Contact, in der App Sales Console hinzugefügt werden. Dadurch wird Agenten nach dem Ende eines Work-Queue-Anrufs das Modal für die Protokollierung nach dem Anruf angezeigt.

Schritte:

1. Öffnen Sie die App Sales Console
2. Wählen Sie im Objekt-Dropdown Account oder einen anderen Objekttyp aus
3. Öffnen Sie einen beliebigen Datensatz in der linken Seitenleiste
4. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Edit Page, um den Lightning App Builder zu öffnen
5. Suchen Sie in der linken Seitenleiste nach aircallCallResolution
6. Ziehen Sie die Komponente auf das Layout der Datensatzseite
7. Klicken Sie auf Save, dann auf Activate
8. Legen Sie die Seite als Standard für die App Sales Console fest

Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle weiteren Objekttypen wie Lead oder Contact, in denen Agenten Anrufe protokollieren. Sie müssen die Komponente zu jeder Lightning-Datensatzseite hinzufügen, auf der sich ein Benutzer befindet, wenn der Anruf endet.

• Beispiel: Wenn Sie sich beim Ende des Anrufs auf einer Opportunity-Seite befinden, wird das Modal nicht eingeblendet, sofern es dort nicht konfiguriert ist, und wenn das Modal nicht eingeblendet wird, kann die Auflösung nicht protokolliert werden.

So funktioniert der Ablauf nach dem Anruf für Agenten

Sobald die Konfiguration abgeschlossen ist, erleben Agenten nach dem Ende eines Work-Queue-Anrufs Folgendes.

Ein modales Popup wird automatisch angezeigt. Das Feld Person, Lead oder Contact, wird basierend auf dem Datensatz vorausgefüllt, von dem aus der Anruf über die Cadence initiiert wurde.

Die folgenden Felder sind erforderlich, bevor der Datensatz gespeichert werden kann:

• Call Resolution: bestimmt, wie die Cadence fortschreitet
• Person: der mit dem Anruf verknüpfte Lead oder Contact; Agenten können dies bei Bedarf ändern

Das folgende Feld ist optional:

• Relates to: verknüpft das Aircall Log (ALO) und die Task mit einem Account, einer Opportunity oder einem Case. Das Feld verwendet eine dynamische Suche und zeigt während der Eingabe die fünf passendsten Datensätze an

Achtung: Salesforce erlaubt es nicht, eine Task mit einem Account, einer Opportunity oder einem Case zu verknüpfen, wenn der Anruf mit einem Lead verknüpft ist. Das Feld "Relates to" kann nur verwendet werden, um diese Objekte zu verknüpfen, wenn die Person ein Contact ist.

Wenn der Agent das Modal speichert:

• Das Popup wird geschlossen
• Die Datensätze ALO und Task werden mit der ausgewählten Call Resolution, Person und allen verknüpften Datensätzen aktualisiert
• Die Task-Felder WhoId und WhatId werden aktualisiert, um die Auswahl widerzuspiegeln
• Die Cadence wird basierend auf der im Schritt 1 konfigurierten Zuordnung der Call Resolution fortgesetzt

Hinweis: ALO und Task werden immer im Hintergrund erstellt, wenn ein Anruf endet, unabhängig davon, ob der Agent mit dem Modal interagiert. Das Modal aktualisiert diese Datensätze entsprechend der Auswahl des Agenten. Wenn überhaupt kein ALO oder keine Task erstellt wird, liegt das Problem an der Integration selbst und nicht an dieser Funktion. Prüfen Sie Ihre Integrationskonfiguration oder wenden Sie sich an den Aircall Support.

Fehlerbehebung

Im Dropdown für Call Resolution werden keine Optionen angezeigt

Dem Feld Call Resolution wurden keine Picklist-Werte hinzugefügt. Fügen Sie in Salesforce Werte hinzu und ordnen Sie sie dann in den Einstellungen zu, wie in Schritt 1 beschrieben.

Die Cadence wird nach einem Anruf nicht fortgesetzt

Prüfen Sie Folgendes:

• Der vom Agent ausgewählte Wert für Call Resolution ist in den Einstellungen „Resolved“ zugeordnet
• Der Agent hat vor dem Speichern beide Pflichtfelder, Call Resolution und Person, ausgefüllt
• Die Zuordnung zwischen Call Result und Call-Resolution-Werten ist konsistent

Das Modal wird nach Work-Queue-Anrufen nicht angezeigt

Stellen Sie sicher, dass:

• die Komponente aircallCallResolution zu den relevanten Datensatzseiten hinzugefügt und dort aktiviert wurde
• der Anruf aus der Work Queue und nicht per Click-to-Dial oder manuellem Wählen initiiert wurde. Das Modal wird nur für Anrufe angezeigt, die über die Cadence-Work-Queue initiiert wurden.

Tipp: Wenn das Modal weiterhin nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Admin oder an unser Aircall Customer Support team.

ALO oder Task wird überhaupt nicht erstellt

Dies ist ein Problem auf Integrationsebene und steht nicht im Zusammenhang mit der Konfiguration von Quick Actions. Prüfen Sie, ob die Salesforce-Integration aktiv und funktionsfähig ist und ob der Integrationsbenutzer die richtigen Berechtigungen hat. Wenden Sie sich an den Aircall Support, wenn das Problem weiterhin besteht.

Anruf-Popup wird nach Ende des Anrufs nicht angezeigt

Wenn ein Anruf endet, wird das Popup nach dem Anruf möglicherweise nicht angezeigt.

• CTI | Computer Telephony Integration ist nicht ordnungsgemäß initialisiert
• Die Komponente wurde der Seite nicht hinzugefügt

Schritte zur Behebung:

1. Prüfen Sie, ob die CTI integration aktiv ist
2. Stellen Sie sicher, dass die Komponente aircallCallResolution zur Datensatzseite hinzugefügt wurde

Anrufprotokolle sind nicht mit den richtigen Datensätzen verknüpft

Anrufprotokolle wie Tasks oder Activity Log Objects (ALO) können mit dem falschen Lead oder Contact verknüpft sein.

• Das automatisch vorausgefüllte Feld Person wurde nicht aktualisiert
• Der Agent hat einen falschen Datensatz ausgewählt

So funktioniert die Datensatzverknüpfung:

• Wenn ein Anruf aus einer Work Queue initiiert wird, füllt dieser Datensatz das Feld Person
• Wenn ein Anruf per Click-to-Dial initiiert wird, wird derselbe Datensatz verwendet
• In anderen Fällen sucht das System in dieser Reihenfolge: Contact → Lead → Account

Schritte zur Behebung:

1. Prüfen Sie vor dem Speichern das Feld Person
2. Verwenden Sie bei Bedarf die Suchoption, um den richtigen Lead oder Contact auszuwählen

Anruf kann nicht mit Opportunity oder Case verknüpft werden

Das Feld Relates To ist möglicherweise nicht verfügbar. Dies ist eine Salesforce-Einschränkung, die auftritt, wenn der Anruf mit einem Lead verknüpft ist.

Schritte zur Behebung:

1. Ändern Sie das Feld Person gegebenenfalls von Lead zu Contact
2. Wählen Sie den entsprechenden Account, die entsprechende Opportunity oder den entsprechenden Case aus

Komponente Call Resolution auf der Datensatzseite nicht sichtbar

Die Komponente aircallCallResolution wird möglicherweise in der Benutzeroberfläche nicht angezeigt.

• Die Komponente wurde der Lightning-Seite nicht hinzugefügt
• Die Seite ist nicht für die richtige App oder das richtige Profil aktiviert

Schritte zur Behebung:

1. Navigieren Sie zu einer Lead-, Contact- oder relevanten Datensatzseite
2. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Edit Page
3. Fügen Sie die Komponente aircallCallResolution hinzu
4. Klicken Sie auf Save, dann auf Activate
5. Weisen Sie sie der richtigen App zu, zum Beispiel Sales Console

Änderungen an Call Resolution werden nicht übernommen

Aktualisierungen von Call-Resolution-Werten werden möglicherweise in der Benutzeroberfläche nicht angezeigt.

• Picklist-Werte wurden aktualisiert, aber die Zuordnung wurde nicht aktualisiert
• Probleme mit dem Browser-Cache

Schritte zur Behebung:

1. Aktualisieren Sie die Zuordnung in den Sales Engagement settings
2. Führen Sie mit Ctrl + Shift + R eine harte Aktualisierung durch
3. Melden Sie sich bei Bedarf ab und wieder an

Anruf wird nicht in Salesforce protokolliert

Anrufe erstellen möglicherweise keine Task oder kein ALO. Schritt zur Behebung: Prüfen Sie, ob die Aircall integration aktiv ist

Person wird nach dem Anruf nicht automatisch ausgefüllt

Das Feld Contact oder Lead bleibt nach einem Anruf möglicherweise leer: In Salesforce existiert kein passender Datensatz

Schritte zur Behebung:

1. Stellen Sie sicher, dass Sie Sichtbarkeitszugriff auf den Datensatz haben
2. Suchen Sie manuell nach dem richtigen Contact oder Lead und wählen Sie ihn aus

Suche zeigt nicht die richtigen Datensätze an

Die Suchergebnisse liefern möglicherweise nicht die erwarteten Datensätze.

• Es werden nur die fünf zuletzt erstellten passenden Datensätze angezeigt
• Falsche oder unvollständige Suchbegriffe

Schritt zur Behebung: Verwenden Sie spezifischere Suchbegriffe, um die Ergebnisse einzugrenzen

Call Resolution gespeichert, aber falsche Cadence ausgelöst

Nach dem Speichern einer Call Resolution kann ein unerwartetes Cadence-Verhalten auftreten.

• Falsche Zuordnung zwischen Call Result und Call Resolution
• Mehrere ähnliche Werte führen zu Verwirrung

Schritte zur Behebung:

1. Prüfen Sie die Zuordnungen in den Sales Engagement settings
2. Standardisieren Sie Picklist-Werte in der gesamten Organisation