In diesem Artikel wird erklärt, wie Sales Engagement Quick Actions in der Aircall Salesforce CTI | Computer Telephony Integration (v3) konfiguriert werden. Nach der Einrichtung können Vertriebsmitarbeitende ausgehende Anrufe direkt aus der Sales Engagement Work Queue tätigen, Anrufergebnisse protokollieren und Cadence-Schritte automatisch fortsetzen, ohne Salesforce zu verlassen.

Dieser Artikel richtet sich an Salesforce-Admins. Wenn Sie ein Agent sind und Details zur Erfahrung nach dem Anruf suchen, lesen Sie Aircall for Sales Engagement: Häufig gestellte Fragen für Agents.

Voraussetzungen

Bestätigen Sie vor der Konfiguration von Sales Engagement Quick Actions Folgendes:

  • Die Integration Aircall Salesforce CTI | Computer Telephony Integration (v3) ist installiert und aktiv
  • Die CTI | Computer Telephony Integration ist für Ihre Org bereits konfiguriert und funktioniert
  • Benutzer, die Cadences ausführen, haben Zugriff auf die App Sales Console

Schritt 1: Sales Engagement aktivieren und die Zuordnung der Call Resolution konfigurieren

Call Resolution steuert, wie eine Cadence nach einem Anruf fortschreitet. Dazu muss Sales Engagement in den Salesforce-Einstellungen aktiviert werden, und mindestens ein Wert aus Call Result muss einem Wert aus Call Resolution zugeordnet werden.

Schritte:

  1. Gehen Sie zu Setup
  2. Suchen Sie im Feld Quick Find nach Sales Engagement Settings
  3. Öffnen Sie die Unterregisterkarte Automate und aktivieren Sie Turn on Sales Engagement
  4. Öffnen Sie die Registerkarte Call und aktivieren Sie Call Cadence Settings
  5. Ordnen Sie einen Feldwert von Call Resolution einem Wert von Call Result zu
    • Beispiel: Ordnen Sie „Meaningful Connect“ „Resolved“ zu
    • Wenn ein Anruf mit einer Auflösung protokolliert wird, die „Resolved“ zugeordnet ist, wird der aktuelle Cadence-Schritt als abgeschlossen markiert und die Cadence wird zum nächsten Schritt fortgesetzt.
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  1. Speichern Sie Ihre Einstellungen
Hinweis: Wenn in der Dropdown-Liste für Call Resolution keine Auswahllistenwerte angezeigt werden, bedeutet das, dass diesem Feld noch keine Werte hinzugefügt wurden. Fügen Sie zuerst Auswahllistenwerte in Salesforce hinzu und kehren Sie dann zu diesem Schritt zurück, um die Zuordnung abzuschließen. Wenn Sie einen vorhandenen Wert von Call Result ändern, übernehmen Sie dieselbe Änderung auch für den entsprechenden Wert von Call Resolution, damit beide synchron bleiben.

Schritt 2: Die Komponente Call Resolution zu Datensatzseiten hinzufügen

Die Komponente aircallCallResolution muss in der App Sales Console zu Datensatzseiten für Account, Lead oder Contact hinzugefügt werden. Dadurch wird Agents nach dem Ende eines Work Queue-Anrufs das Modal für die Protokollierung nach dem Anruf angezeigt.

Schritte:

  1. Öffnen Sie die App Sales Console
  2. Wählen Sie in der Objekt-Dropdown-Liste Account oder einen anderen Objekttyp aus
  3. Öffnen Sie einen beliebigen Datensatz über die linke Seitenleiste
  4. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und wählen Sie Edit Page, um den Lightning App Builder zu öffnen
  5. Suchen Sie in der linken Seitenleiste nach aircallCallResolution
  6. Ziehen Sie die Komponente in das Layout der Datensatzseite
  7. Klicken Sie auf Save und dann auf Activate
  8. Legen Sie die Seite als Standard für die App Sales Console fest

Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle weiteren Objekttypen wie Lead oder Contact, in denen Agents Sales Engagement-Anrufe protokollieren. Die Komponente muss jeder Lightning-Datensatzseite hinzugefügt werden, auf der sich ein Benutzer befindet, wenn der Anruf endet.

  • Beispiel: Wenn Sie sich beim Ende des Anrufs auf einer Opportunity-Seite befinden, wird das Modal nicht angezeigt, sofern es dort nicht konfiguriert ist, und wenn das Modal nicht angezeigt wird, können sie die Auflösung nicht protokollieren.

So funktioniert der Ablauf nach dem Anruf für Agents

Nach Abschluss der Konfiguration erleben Agents nach dem Ende eines Work Queue-Anrufs Folgendes.

Ein Modal-Popup wird automatisch angezeigt. Das Feld Person, Lead oder Contact, wird basierend auf dem Datensatz vorausgefüllt, von dem aus der Anruf über die Cadence gestartet wurde.

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Die folgenden Felder sind Pflichtfelder, bevor der Datensatz gespeichert werden kann:

  • Call Resolution: bestimmt, wie die Cadence fortgesetzt wird
  • Person: der mit dem Anruf verknüpfte Lead oder Contact; Agents können dies bei Bedarf ändern
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Das folgende Feld ist optional:

  • Relates to: verknüpft das Aircall Log (ALO) und die Aufgabe mit einem Account, einer Opportunity oder einem Case. Das Feld verwendet eine dynamische Suche und zeigt während der Eingabe durch den Agent die fünf passendsten Datensätze an
Achtung: Salesforce erlaubt es nicht, eine Aufgabe mit einem Account, einer Opportunity oder einem Case zu verknüpfen, wenn der Anruf mit einem Lead verknüpft ist. Das Feld "Relates to" kann zum Verknüpfen dieser Objekte nur verwendet werden, wenn die Person ein Contact ist.
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Wenn der Agent das Modal speichert:

  • Das Popup wird geschlossen
  • Die ALO- und Aufgaben-Datensätze werden mit der ausgewählten Call Resolution, Person und allen zugehörigen Datensätzen aktualisiert
  • Die Task-Werte WhoId und WhatId werden entsprechend der Auswahl aktualisiert
  • Die Cadence wird basierend auf der in Schritt 1 konfigurierten Zuordnung von Call Resolution fortgesetzt
Hinweis: ALO und Aufgabe werden beim Ende eines Anrufs immer im Hintergrund erstellt, unabhängig davon, ob der Agent mit dem Modal interagiert. Das Modal aktualisiert diese Datensätze anhand der Auswahl des Agents. Wenn überhaupt kein ALO oder keine Aufgabe erstellt wird, liegt das Problem an der Integration selbst und nicht an dieser Funktion. Prüfen Sie Ihre Integrationskonfiguration oder wenden Sie sich an den Aircall Support.

Fehlerbehebung

In der Dropdown-Liste für Call Resolution werden keine Optionen angezeigt

Dem Feld Call Resolution wurden keine Auswahllistenwerte hinzugefügt. Fügen Sie Werte in Salesforce hinzu und ordnen Sie sie dann in Sales Engagement Settings zu, wie in Schritt 1 beschrieben.

Die Cadence wird nach einem Anruf nicht fortgesetzt

Prüfen Sie Folgendes:

  • Der vom Agent ausgewählte Wert für Call Resolution ist in Sales Engagement Settings „Resolved“ zugeordnet
  • Der Agent hat vor dem Speichern beide Pflichtfelder, Call Resolution und Person, ausgefüllt
  • Die Zuordnung zwischen den Werten von Call Result und Call Resolution ist konsistent

Das Modal wird nach Work Queue-Anrufen nicht angezeigt

Bestätigen Sie Folgendes:

  • Die Komponente aircallCallResolution wurde den relevanten Datensatzseiten hinzugefügt und dort aktiviert
  • Der Anruf wurde aus der Work Queue gestartet, nicht über Click-to-Dial oder manuelles Wählen. Das Modal wird nur für Anrufe angezeigt, die über die Cadence Work Queue gestartet werden.
Tipp: Wenn das Modal weiterhin nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Admin oder an unser Aircall Customer Support-Team.

ALO oder Aufgabe werden überhaupt nicht erstellt

Dies ist ein Problem auf Integrationsebene und steht nicht mit der Konfiguration von Quick Actions in Zusammenhang. Vergewissern Sie sich, dass die Salesforce-Integration aktiv und fehlerfrei ist und dass der Integrationsbenutzer über die korrekten Berechtigungen verfügt. Wenden Sie sich an den Aircall Support, wenn das Problem weiterhin besteht.