Dieser Artikel richtet sich an Agenten, die Aircall mit Salesforce Sales Engagement verwenden.

Hier finden Sie Antworten auf die häufigsten Fragen: wo Ihre Anrufe protokolliert werden, wie die Anrufauflösung mit Cadences funktioniert, warum einige Daten fehlen könnten und was zu tun ist, wenn Sie in Salesforce nicht anrufen oder Ihre Aktivitäten nicht sehen können.

Wo werden meine Anrufe protokolliert?

Wenn Sie über Sales Engagement mit dem Aircall CTI Anrufe tätigen oder empfangen, wird Ihre Aktivität in Salesforce protokolliert.

In der aktuellen Salesforce v3-Integration legt Ihr Admin fest, wie Anrufe protokolliert werden:

Sowohl Task als auch Aircall Log object (Standard)

  • Ein Task wird für den zugehörigen Lead, Kontakt, Account oder die Opportunity erstellt.
  • Zusätzlich wird ein Aircall Log (ALO)-Datensatz mit den vollständigen Anrufdetails erstellt, einschließlich KI-Zusammenfassungen und wichtiger Themen, wenn diese aktiviert sind.

Nur Aircall Log object

  • Es wird nur ein Aircall Log-Datensatz erstellt.
  • Berichte und Ansichten basieren auf dem Aircall Log object statt auf Tasks.

Wenn Ihre Organisation noch das ältere Sales-Engagement-Paket verwendet, werden Anrufe möglicherweise im Aircall Voice Object (AVO) statt in ALO protokolliert:

  • Sie sehen weiterhin Tasks im zugehörigen Datensatz.
  • Detaillierte Anrufdaten werden in Aircall Voice Datensätzen statt in Aircall Log gespeichert.

Als Agent sehen Sie Ihre Anrufe in der Regel:

  • Als Tasks in der Aktivitätszeitleiste des Leads, Kontakts, Accounts oder der Opportunity
  • In zugehörigen Listen für Aircall Log oder Aircall Voice, je nachdem, wie Ihre Organisation konfiguriert ist
  • Manchmal über ein Informationssymbol oder einen Link im Aircall-Telefon, der den zugehörigen Salesforce-Datensatz öffnet

Falls Sie nicht sicher sind, ob Ihr Team ALO oder AVO verwendet, wenden Sie sich an Ihren Salesforce- oder Aircall-Admin.

Meine Anrufe werden nicht protokolliert, obwohl sie protokolliert werden sollten. Was soll ich tun?

Wenn Anrufe, die Sie erwarten, nicht in Salesforce erscheinen (weder Task noch Aircall Log- oder Aircall Voice-Datensatz), führen Sie die folgenden Schritte aus.

Schritte

  1. CTI-Anmeldung und Status prüfen
    • Stellen Sie sicher, dass Sie im Aircall CTI in Salesforce angemeldet sind.
    • Prüfen Sie, dass Ihr Status verfügbar oder ein anderer Status ist, der Anrufe erlaubt.
  2. Bestätigen, dass die Nummer mit der Integration verbunden ist
    • Die von Ihnen verwendete Aircall-Nummer muss mit der Salesforce-Integration verbunden sein, die Sales Engagement unterstützt.
    • Wenn Sie sich nicht sicher sind, bitten Sie Ihren internen Aircall-Administrator zu prüfen, ob diese Nummer im Aircall Dashboard mit der Salesforce-Integration verknüpft ist.
  3. Abmelden und erneut anmelden
    • Melden Sie sich im Aircall CTI in Salesforce ab.
    • Schließen Sie das CTI-Fenster.
    • Melden Sie sich erneut an und führen Sie einen weiteren Testanruf aus Ihrer Arbeitswarteschlange durch.
  4. Admin bitten, die Protokollierungsregeln zu überprüfen
    • Ihr Admin kann Folgendes prüfen:
      • Ob die Salesforce v3-Integration aktiviert ist und ordnungsgemäß funktioniert
      • Ob die Protokollierungsoptionen für Ihre Anrufarten konfiguriert sind (zum Beispiel Both Task and Aircall Log object statt gar nichts zu tun)
      • Sicherstellen, dass der Benutzer jetzt im richtigen Call Center ist [Aircall CTI for Salesforce] 
        • Wenn Sie ein V4-Benutzer sind, müssen Sie sicherstellen, dass Sie nicht noch im alten [Aircall CTI 2.0 for Salesforce] sind
      • Ob es in Salesforce keine Berechtigungs- oder Feldsichtbarkeitsprobleme gibt, die die Erstellung von Datensätzen blockieren würden (Allen CTI-Benutzern sollte das Berechtigungsset AirCall_PermissionSet zugewiesen sein)
  5. Eskalieren, wenn das Problem weiterhin besteht
    • Wenn Anrufe weiterhin nicht protokolliert werden:
      • Geben Sie Ihrem Aircall-Administrator 2 oder 3 Beispielanrufe (Zeit, Nummer und Agent) weiter.

Sie können ein Ticket beim Aircall Customer Support team eröffnen und diese Beispiele weitergeben, damit unser Customer Support-Team untersuchen kann, warum keine Task-, Aircall Log- oder Aircall Voice-Datensätze erstellt werden.

Warum wird in Salesforce nur ein Teil meines Anrufprotokolls angezeigt?

Wenn Sie einen Anruf annehmen, wird der Salesforce-Datensatz erstellt, aber einige Informationen werden erst nach Ende des Anrufs hinzugefügt.

Dies gilt unabhängig davon, ob Ihre Organisation Aircall Log (ALO) oder Aircall Voice (AVO) für die detaillierte Protokollierung verwendet:

  • Der Task und der entsprechende ALO- oder AVO-Datensatz werden erstellt, sobald der Anruf erstmals verbunden ist.
  • Details wie Anrufdauer, Tags, Notizen und manchmal das Ergebnis werden geschrieben, nachdem Sie am Ende des Anrufs den Bildschirm für die Nachbearbeitung abgeschlossen haben.

Einige Details werden möglicherweise nie in den Datensatz geschrieben, und er kann unvollständig wirken, wenn Sie:

  • das Aircall CTI schließen
  • den Salesforce-Tab aktualisieren oder schließen
  • weg navigieren, bevor Sie die Nachbearbeitung abschließen
Tipp: Für vollständige Protokolle warten Sie immer auf den Nachbearbeitungsbildschirm im Aircall CTI, fügen Sie Ihre Notizen und Tags hinzu und bestätigen Sie dann das Schließen des Anrufs. Vermeiden Sie es, den Browser-Tab oder das Salesforce-Fenster direkt nach dem Auflegen zu schließen.

Wenn Ihre Anrufprotokolle weiterhin unvollständig aussehen, teilen Sie Ihrem Salesforce- oder Aircall-Admin mit, bei welchen konkreten Anrufen etwas nicht stimmt, damit er die Integrationsprotokolle und die Konfiguration prüfen kann.

Warum werden meine Kontakte nicht von der Aircall Workspace-App nach Salesforce synchronisiert?

Die Kontaktsynchronisierung von der eigenständigen Aircall Workspace-App zu Salesforce ist mit der Sales-Engagement-Integration nicht verfügbar.

Kontakte, die in der eigenständigen Aircall Workspace-App erstellt oder bearbeitet werden:

  • werden nicht automatisch mit Salesforce synchronisiert
  • erscheinen nicht in Salesforce oder in ALO/AVO
  • erscheinen erst, nachdem ein Anruf über die Salesforce-Integration bearbeitet wurde

Allerdings:

Wenn Sie einen Anruf von einer unbekannten Nummer innerhalb des Aircall CTI in Salesforce bearbeiten, kann die Integration einen neuen Salesforce-Datensatz erstellen (z. B. einen Lead). Anrufe werden dann protokolliert in:

  • Task + Aircall Log object oder
  • Nur Aircall Log object

abhängig von der Konfiguration Ihrer Organisation.

Wenn Sie Salesforce-Datensätze für neue Kontakte benötigen, stellen Sie sicher, dass Sie Anrufe im CTI innerhalb von Salesforce annehmen, nicht in der eigenständigen App.

Warum sehe ich das Feld für die Anrufauflösung nicht auf der Seite zum Beenden des Anrufs?

Das Feld Anrufauflösung teilt Sales Engagement mit, wie ein Cadence-Schritt nach einem Anruf fortgesetzt werden soll. Das Feld erscheint nur, wenn der Anruf bestimmte Sales-Engagement-Bedingungen erfüllt.

Die Optionen für die Anrufauflösung in Sales Engagement werden auf der Seite zum Beenden des Anrufs nicht angezeigt, wenn Sie:

  • einen Anruf per standardmäßigem Click-to-Dial aus einem Datensatz tätigen oder
  • eine Nummer manuell im Aircall CTI wählen

Damit das Feld für die Anrufauflösung in Sales Engagement angezeigt wird, muss Folgendes zutreffen:

  1. Der Salesforce-Lead oder Kontakt ist einer Cadence zugewiesen.
  2. Sie tätigen den Anruf aus der Sales Engagement-Arbeitswarteschlange und nicht durch direktes Wählen oder per Click-to-Dial aus dem Datensatz.
  3. Die Einstellung Always Show Salesforce Log a Call Window ist in den Sales-Engagement-Einstellungen in Salesforce deaktiviert.

Wenn diese Bedingungen erfüllt sind und der Anruf endet, erscheint im CTI ein Modal nach dem Anruf. Sie müssen einen Wert für Call Resolution auswählen und die verknüpfte Person bestätigen (vorab aus dem Cadence-Datensatz ausgefüllt), bevor Sie speichern können. Sie können auch das Feld Relates to verwenden, um das Protokoll mit einem Account, einer Opportunity oder einem Case zu verknüpfen, aber nur wenn die Person ein Kontakt und kein Lead ist.

Tipp: Wenn Sie glauben, dass alle Bedingungen erfüllt sind, Sie die Anrufauflösung aber trotzdem nicht sehen, notieren Sie, welchen Lead oder Kontakt Sie angerufen haben und aus welchem Cadence-Schritt, und geben Sie dies an Ihren Salesforce- oder Aircall-Admin weiter, damit er die Konfiguration prüfen kann. Anweisungen für die Einrichtung durch Admins finden Sie unter Setting up Sales engagement quick actions in Salesforce CTI.

Warum kann ich keine ausgehenden Anrufe starten?

Wenn Sie über das Aircall CTI in Salesforce keine ausgehenden Anrufe starten können, sind Browser-Mikrofonberechtigungen die häufigste Ursache.

Schritte:

  1. Klicken Sie in Salesforce auf das Symbol Sperre oder Berechtigungen neben der Browser-URL.
  2. Wählen Sie Website-Einstellungen für Ihre Salesforce-Domain aus.
Bild mit Anzeige der Website-Einstellungen
  1. Setzen Sie Mikrofon auf Zulassen.
Bild mit Anzeige des Mikrofons
  1. Laden Sie die Salesforce-Seite neu.
  2. Öffnen Sie das Aircall CTI erneut und versuchen Sie einen ausgehenden Anruf aus Ihrer Arbeitswarteschlange.

Wenn ausgehende Anrufe weiterhin nicht funktionieren:

  • Wenden Sie sich an Ihren internen Aircall-Administrator.
  • Er kann Ihre Berechtigungen, die Nummernzuweisung und etwaige Netzwerk- oder Browser-Einschränkungen prüfen, die Audio oder die CTI-Konnektivität blockieren.

Meine Sales-Engagement-Anrufe sehen anders aus als früher. Was hat sich geändert?

Wenn Sie zuvor ein separates Sales-Engagement-Wähltool verwendet haben, hat sich Ihre Nutzungserfahrung geändert:

  • Sie starten Sales-Engagement-Anrufe jetzt aus der Arbeitswarteschlange, und alle Anrufe werden im Aircall CTI innerhalb von Salesforce abgewickelt.
  • Das CTI wird mit vorausgefüllter Nummer geöffnet, wenn Sie aus einem Cadence-Schritt auf Anrufen klicken.
  • Sie verwenden dieselbe Aircall-CTI-Oberfläche und dieselben Steuerelemente wie bei jedem anderen Aircall-Salesforce-Anruf.
  • Am Ende des Anrufs sehen Sie den Bildschirm für die Aircall-Nachbearbeitung und, wenn die Sales-Engagement-Bedingungen erfüllt sind, die Optionen für die Anrufauflösung.

Aus Ihrer Sicht als Agent:

  • Es gibt für Aircall kein separates Sales-Engagement-Wähltool mehr.
  • Anrufe werden über dasselbe Protokollierungsmodell protokolliert, das von der Aircall-Salesforce-Integration verwendet wird:
    • Task + Aircall Log object
    • Only Aircall Log object
Hinweis: Wenn das, was Sie in Salesforce sehen, sich stark von dem hier Beschriebenen unterscheidet, wenden Sie sich an Ihren Salesforce- oder Aircall-Admin, damit er bestätigen kann, dass die Integration installiert und aktuell ist, Sales Engagement aktiviert ist und Ihr Benutzer für die CTI-basierte Sales-Engagement-Nutzung korrekt konfiguriert ist.