Aircall für Vertriebsinteraktionen: Häufig gestellte Fragen für Agents

Dieser Artikel richtet sich an Agenten, die Aircall mit Salesforce Sales Engagement verwenden.

Hier finden Sie Antworten auf die häufigsten Fragen: wo Ihre Anrufe protokolliert werden, wie der Anrufabschluss mit Kadenzen funktioniert, warum manche Daten fehlen können und was Sie tun können, wenn Sie nicht anrufen oder Ihre Aktivitäten in Salesforce nicht sehen können.

Wo werden meine Anrufe protokolliert?

Wenn Sie über Sales Engagement mit der Aircall CTI | Computer Telephony Integration Anrufe tätigen oder entgegennehmen, wird Ihre Aktivität in Salesforce protokolliert.

Bei der aktuellen Salesforce-v3-Integration legt Ihr Admin fest, wie Anrufe protokolliert werden:

Sowohl Aufgaben- als auch Aircall-Log-Objekt (Standard)

• Eine Aufgabe wird für den zugehörigen Lead, Kontakt, Account oder die zugehörige Opportunity erstellt.
• Außerdem wird ein Aircall-Log-Datensatz (ALO) mit den vollständigen Anrufdetails erstellt, einschließlich KI-Zusammenfassungen und Schlüsselthemen, sofern aktiviert.

Nur Aircall-Log-Objekt

• Es wird nur ein Aircall-Log-Datensatz erstellt.
• Berichte und Ansichten basieren auf dem Aircall-Log-Objekt statt auf Aufgaben.

Wenn Ihre Organisation noch das ältere Sales-Engagement-Paket verwendet, werden Anrufe möglicherweise im Aircall-Voice-Objekt (AVO) statt in ALO protokolliert:

• Auf dem zugehörigen Datensatz sehen Sie weiterhin Aufgaben.
• Detaillierte Anrufdaten werden in Aircall-Voice-Datensätzen statt im Aircall Log gespeichert.

Als Agent sehen Sie Ihre Anrufe in der Regel an folgenden Stellen:

• Als Aufgaben in der Aktivitätszeitleiste des Leads, Kontakts, Accounts oder der Opportunity
• In zugehörigen Listen für Aircall Log oder Aircall Voice, abhängig von der Konfiguration Ihrer Organisation
• Manchmal über ein Informationssymbol oder einen Link im Aircall Phone, der den zugehörigen Salesforce-Datensatz öffnet

Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Team ALO oder AVO verwendet, fragen Sie Ihren Salesforce- oder Aircall-Admin.

Meine Anrufe werden nicht protokolliert, obwohl dies der Fall sein sollte. Was kann ich tun?

Wenn erwartete Anrufe nicht in Salesforce erscheinen (keine Aufgabe und kein Aircall-Log- oder Aircall-Voice-Datensatz), führen Sie die folgenden Schritte aus.

Schritte

1. CTI | Computer Telephony Integration-Anmeldung und Status prüfen
   • Stellen Sie sicher, dass Sie in Salesforce bei der Aircall CTI | Computer Telephony Integration angemeldet sind.
   • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status Verfügbar lautet oder ein anderer Status eingestellt ist, der Anrufe zulässt.
2. Sicherstellen, dass die Rufnummer mit der Integration verbunden ist
   • Die verwendete Aircall-Rufnummer muss mit der Salesforce-Integration verbunden sein, die Sales Engagement unterstützt.
   • Wenn Sie nicht sicher sind, bitten Sie Ihren internen Aircall-Admin zu prüfen, ob die Rufnummer im Aircall-Dashboard mit der Salesforce-Integration verknüpft ist.
3. Abmelden und erneut anmelden
   • Melden Sie sich in Salesforce von der Aircall CTI | Computer Telephony Integration ab.
   • Schließen Sie das CTI | Computer Telephony Integration-Fenster.
   • Melden Sie sich erneut an und tätigen Sie einen weiteren Testanruf aus Ihrer Arbeitswarteschlange.
4. Admin um Prüfung der Protokollierungsregeln bitten
   • Ihr Admin kann Folgendes prüfen:
     • Ob die Salesforce-v3-Integration aktiviert ist und ordnungsgemäß funktioniert
     • Ob die Protokollierungsoptionen für Ihre Anrufarten konfiguriert sind (z. B. Sowohl Aufgaben- als auch Aircall-Log-Objekt, statt keine Aktion auszuführen)
     • Sicherstellen, dass der Nutzer jetzt dem richtigen Callcenter zugewiesen ist [Aircall CTI | Computer Telephony Integration für Salesforce] 
       • Wenn Sie ein V4-Nutzer waren, müssen Sie sicherstellen, dass Sie nicht dem alten zugewiesen sind [Aircall CTI | Computer Telephony Integration 2.0 für Salesforce]
     • Ob in Salesforce keine Probleme mit Berechtigungen oder der Feldsichtbarkeit vorliegen, die das Erstellen von Datensätzen verhindern würden (Allen CTI | Computer Telephony Integration-Nutzern sollte der AirCall_PermissionSet -Berechtigungssatz zugewiesen sein)
5. Problem eskalieren, wenn es weiterhin besteht
   • Wenn Anrufe weiterhin nicht protokolliert werden:
     • Stellen Sie Ihrem Aircall-Admin zwei oder drei Beispielanrufe bereit (Uhrzeit, Rufnummer und Agent).

Sie können ein Ticket beim Aircall-Kundensupportteam eröffnen und diese Beispiele teilen, damit unser Kundensupportteam untersuchen kann, warum keine Aufgaben-, Aircall-Log- oder Aircall-Voice-Datensätze erstellt werden.

Warum wird in Salesforce nur ein Teil meines Anrufprotokolls angezeigt?

Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, wird der Salesforce-Datensatz erstellt. Einige Informationen werden jedoch erst nach dem Ende des Anrufs hinzugefügt.

Dies gilt unabhängig davon, ob Ihre Organisation Aircall Log (ALO) oder Aircall Voice (AVO) für die detaillierte Protokollierung verwendet:

• Die Aufgabe und der entsprechende ALO- oder AVO-Datensatz werden erstellt, sobald der Anruf erstmals verbunden wird.
• Details wie Anrufdauer, Tags, Notizen und manchmal das Ergebnis werden gespeichert, nachdem Sie am Ende des Anrufs den Bildschirm für die Nachbearbeitung abgeschlossen haben.

Einige Details werden möglicherweise nie in den Datensatz geschrieben. Dieser kann unvollständig erscheinen, wenn Sie:

• Die Aircall CTI | Computer Telephony Integration schließen
• Die Salesforce-Registerkarte aktualisieren oder schließen
• Die Seite verlassen, bevor Sie die Nachbearbeitung abgeschlossen haben

Tipp: Warten Sie für vollständige Protokolle immer auf den Nachbearbeitungsbildschirm in der Aircall CTI | Computer Telephony Integration, fügen Sie Ihre Notizen und Tags hinzu und bestätigen Sie dann, um den Anruf zu schließen. Schließen Sie nicht sofort nach dem Auflegen den Browser-Tab oder das Salesforce-Fenster.

Wenn Ihre Protokolle weiterhin unvollständig erscheinen, teilen Sie Ihrem Salesforce- oder Aircall-Admin mit, welche konkreten Anrufe fehlerhaft erscheinen, damit die Integrationsprotokolle und die Konfiguration geprüft werden können.

Warum werden meine Kontakte nicht von der Aircall Workspace-App mit Salesforce synchronisiert?

Die Kontaktsynchronisierung von der eigenständigen Aircall Workspace-App mit Salesforce ist bei der Sales-Engagement-Integration nicht verfügbar.

Kontakte, die in der eigenständigen Aircall Workspace-App erstellt oder bearbeitet wurden:

• werden nicht automatisch mit Salesforce synchronisiert
• erscheinen nicht in Salesforce oder in ALO/AVO
• erscheinen erst, nachdem ein Anruf über die Salesforce-Integration bearbeitet wurde

Allerdings gilt:

Wenn Sie einen Anruf von einer unbekannten Nummer innerhalb der Aircall CTI | Computer Telephony Integration in Salesforce bearbeiten, kann die Integration einen neuen Salesforce-Datensatz erstellen, beispielsweise einen Lead. Anrufe werden dann wie folgt protokolliert:

• Aufgabe + Aircall-Log-Objekt oder
• nur Aircall-Log-Objekt

abhängig von der Konfiguration Ihrer Organisation.

Wenn Sie Salesforce-Datensätze für neue Kontakte benötigen, nehmen Sie Anrufe in der CTI | Computer Telephony Integration innerhalb von Salesforce und nicht in der eigenständigen App an.

Warum wird mir das Feld für das Anrufergebnis auf der Seite zum Beenden des Anrufs nicht angezeigt?

Das Feld für das Anrufergebnis wird nach jedem in der Aircall CTI | Computer Telephony Integration bearbeiteten Anruf angezeigt, unabhängig davon, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt, der per Click-to-Dial, durch manuelle Wahl oder über die Sales-Engagement-Arbeitswarteschlange gestartet wurde.

Wenn der Anruf außerdem Teil einer Kadenz ist (der Lead oder Kontakt ist einer Kadenz zugewiesen und der Anruf wurde über die Arbeitswarteschlange gestartet), wird durch die Auswahl eines Anrufergebnisses auch der Kadenzschritt fortgesetzt.

Das Feld wird nur angezeigt, wenn die Einstellung Salesforce-Fenster „Anruf protokollieren“ immer anzeigen in den Sales-Engagement-Einstellungen in Salesforce deaktiviert ist.

Tipp: Wenn Ihrer Ansicht nach alle Bedingungen erfüllt sind, das Anrufergebnis aber weiterhin nicht angezeigt wird, notieren Sie, welchen Lead oder Kontakt Sie angerufen haben und aus welchem Kadenzschritt der Anruf erfolgte. Teilen Sie diese Informationen dann Ihrem Salesforce- oder Aircall-Admin mit, damit die Konfiguration überprüft werden kann. Eine Anleitung für Admins finden Sie unter Sales-Engagement-Schnellaktionen in der Salesforce CTI | Computer Telephony Integration einrichten.

Warum kann ich keine ausgehenden Anrufe starten?

Wenn Sie über die Aircall CTI | Computer Telephony Integration in Salesforce keine ausgehenden Anrufe starten können, liegt dies meist an den Mikrofonberechtigungen des Browsers.

Schritte:

1. Klicken Sie in Salesforce neben der Browser-URL auf das Symbol Schloss oder Berechtigungen.
2. Wählen Sie für Ihre Salesforce-Domain Website-Einstellungen aus.

3. Setzen Sie Mikrofon auf Zulassen.

4. Laden Sie die Salesforce-Seite neu.
5. Öffnen Sie die Aircall CTI | Computer Telephony Integration erneut und versuchen Sie, über Ihre Arbeitswarteschlange einen ausgehenden Anruf zu starten.

Wenn ausgehende Anrufe weiterhin nicht funktionieren:

• Wenden Sie sich an Ihren internen Aircall-Admin.
• Diese Person kann Ihre Berechtigungen und die Rufnummern-Zuweisung prüfen und feststellen, ob Netzwerk- oder Browsereinschränkungen die Audio- oder CTI | Computer Telephony Integration-Verbindung blockieren.

Meine Sales-Engagement-Anrufe sehen anders aus als zuvor. Was hat sich geändert?

Wenn Sie zuvor ein separates Sales-Engagement-Wählprogramm verwendet haben, hat sich die Bedienung geändert:

• Sie starten Sales-Engagement-Anrufe jetzt über die Arbeitswarteschlange, und alle Anrufe werden in der Aircall CTI | Computer Telephony Integration innerhalb von Salesforce bearbeitet.
• Wenn Sie in einem Kadenzschritt auf „Anrufen“ klicken, wird die CTI | Computer Telephony Integration mit der bereits eingetragenen Nummer geöffnet.
• Sie verwenden dieselbe Oberfläche und dieselben Steuerelemente der Aircall CTI | Computer Telephony Integration wie bei jedem anderen Aircall-Anruf über Salesforce.
• Am Ende des Anrufs sehen Sie den Aircall-Nachbearbeitungsbildschirm und, wenn die Sales-Engagement-Bedingungen erfüllt sind, die Optionen für das Anrufergebnis.

Aus Ihrer Sicht als Agent(s):

• Es gibt kein separates Sales-Engagement-Wählprogramm für Aircall mehr.
• Anrufe werden über dasselbe Protokollierungsmodell protokolliert, das auch von der Aircall Salesforce-Integration verwendet wird:
  • Aufgabe + Aircall-Log-Objekt
  • nur Aircall-Log-Objekt

Hinweis: Wenn sich Ihre Ansicht in Salesforce deutlich von der hier beschriebenen unterscheidet, wenden Sie sich an Ihren Salesforce- oder Aircall-Admin. So kann geprüft werden, ob die Integration installiert und auf dem neuesten Stand ist, Sales Engagement aktiviert ist und Ihr Nutzerkonto korrekt für die CTI | Computer Telephony Integration-basierte Sales-Engagement-Nutzung konfiguriert wurde.