Aircall für Sales Engagement: Agenten-FAQ

Dieser Artikel richtet sich an Agenten, die Aircall mit Salesforce Sales Engagement verwenden.

Hier finden Sie Antworten auf die häufigsten Fragen: Wo Ihre Anrufe protokolliert werden, wie die Anrufauflösung mit Cadences funktioniert, warum einige Daten fehlen könnten und was zu tun ist, wenn Sie nicht anrufen können oder Ihre Aktivitäten in Salesforce nicht sehen.

Wo werden meine Anrufe protokolliert?

Wenn Sie Anrufe über Sales Engagement mit dem Aircall CTI tätigen oder entgegennehmen, wird Ihre Aktivität in Salesforce protokolliert.

In der aktuellen Salesforce v3-Integration wählt Ihr Administrator aus, wie Anrufe protokolliert werden:

Sowohl Task- als auch Aircall Log-Objekt (Standard)

• Eine Aufgabe (Task) wird im zugehörigen Lead, Kontakt, Account oder Opportunity erstellt.
• Ein Aircall Log (ALO)-Datensatz wird ebenfalls mit den vollständigen Anrufdetails erstellt, einschließlich KI-Zusammenfassungen und wichtigen Themen, wenn aktiviert.

Nur Aircall Log-Objekt

• Es wird nur ein Aircall Log-Datensatz erstellt.
• Berichte und Ansichten basieren auf dem Aircall Log-Objekt anstelle von Aufgaben.

Wenn Ihre Organisation noch das ältere Sales Engagement-Paket verwendet, können Anrufe im Aircall Voice Object (AVO) anstatt im ALO protokolliert werden:

• Sie sehen weiterhin Aufgaben (Tasks) im zugehörigen Datensatz.
• Detaillierte Anrufdaten werden auf Aircall Voice-Datensätzen statt im Aircall Log gespeichert.

Als Agent sehen Sie Ihre Anrufe typischerweise:

• Als Aufgaben (Tasks) in der Aktivitätsübersicht des Leads, Kontakts, Accounts oder der Opportunity
• In zugehörigen Listen für Aircall Log oder Aircall Voice, je nachdem, wie Ihre Organisation konfiguriert ist
• Manchmal über ein Informationssymbol oder einen Link im Aircall-Telefon, der den zugehörigen Salesforce-Datensatz öffnet

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihr Team ALO oder AVO verwendet, fragen Sie Ihren Salesforce- oder Aircall-Administrator.

Meine Anrufe werden nicht protokolliert, obwohl sie es sollten. Was soll ich tun?

Wenn erwartete Anrufe nicht in Salesforce erscheinen (keine Aufgabe und kein Aircall Log- oder Aircall Voice-Datensatz), folgen Sie diesen Schritten.

Schritte

1. Überprüfen Sie Ihre CTI-Anmeldung und Ihren Status
   • Stellen Sie sicher, dass Sie im Aircall CTI in Salesforce angemeldet sind.
   • Bestätigen Sie, dass Ihr Status Verfügbar oder ein anderer Status ist, der Anrufe zulässt.
2. Bestätigen Sie, dass die Nummer mit der Integration verbunden ist
   • Die von Ihnen verwendete Aircall-Nummer muss mit der Salesforce-Integration verbunden sein, die Sales Engagement unterstützt.
   • Wenn Sie sich nicht sicher sind, bitten Sie Ihren internen Aircall-Administrator zu überprüfen, ob die Nummer im Aircall-Dashboard mit der Salesforce-Integration verknüpft ist.
3. Melden Sie sich ab und wieder an
   • Melden Sie sich vom Aircall CTI in Salesforce ab.
   • Schließen Sie das CTI-Panel.
   • Melden Sie sich erneut an und tätigen Sie einen weiteren Testanruf aus Ihrer Arbeitswarteschlange (Work Queue).
4. Bitten Sie Ihren Administrator, die Protokollierungsregeln zu überprüfen
   • Ihr Administrator kann prüfen:
     • Ob die Salesforce v3-Integration aktiviert und funktionsfähig ist
     • Ob die Protokollierungsoptionen für Ihre Anruftypen konfiguriert sind (z. B. Sowohl Task als auch Aircall Log-Objekt, anstatt nichts zu tun)
     • Ob es keine Berechtigungs- oder Sichtbarkeitsprobleme bei Feldern in Salesforce gibt, die die Erstellung von Datensätzen blockieren würden
5. Eskaliere, wenn das Problem weiterhin besteht
   • Wenn Anrufe immer noch nicht protokolliert werden:
     • Geben Sie Ihrem Aircall-Administrator 2 oder 3 Beispielanrufe (Zeit, Nummer und Agent) an.

Dieser kann ein Ticket beim Aircall-Support eröffnen und diese Beispiele weitergeben, damit der Support untersuchen kann, warum keine Aufgabe (Task), Aircall Log oder Aircall Voice-Datensätze erstellt werden.

Warum wird nur ein Teil meines Anrufprotokolls in Salesforce angezeigt?

Wenn Sie einen Anruf annehmen, wird der Salesforce-Datensatz erstellt, aber einige Informationen werden erst nach Beendigung des Anrufs hinzugefügt.

Dies gilt unabhängig davon, ob Ihre Organisation Aircall Log (ALO) oder Aircall Voice (AVO) für die detaillierte Protokollierung verwendet:

• Die Aufgabe (Task) und der entsprechende ALO- oder AVO-Datensatz werden erstellt, wenn der Anruf erstmals verbunden wird.
• Details wie Anrufdauer, Tags, Notizen und manchmal auch das Ergebnis werden nach Abschluss des Wrap-up-Bildschirms am Ende des Anrufs geschrieben.

Einige Details werden möglicherweise nie in den Datensatz geschrieben, und er kann unvollständig aussehen, wenn Sie:

• Das Aircall CTI schließen
• Die Salesforce-Registerkarte aktualisieren oder schließen
• Vor dem Abschluss des Wrap-ups die Seite verlassen

Tipp: Für vollständige Protokolle warten Sie immer auf den Wrap-up-Bildschirm im Aircall CTI, fügen Sie Ihre Notizen und Tags hinzu und bestätigen Sie dann, um den Anruf zu schließen. Vermeiden Sie es, den Browser-Tab oder das Salesforce-Fenster unmittelbar nach dem Auflegen zu schließen.

Wenn Ihre Protokolle weiterhin unvollständig aussehen, informieren Sie Ihren Salesforce- oder Aircall-Administrator, welche spezifischen Anrufe falsch aussehen, damit diese die Integrationsprotokolle und Konfiguration überprüfen können.

Warum werden meine Kontakte nicht von der Aircall Workspace-App zu Salesforce synchronisiert?

Die Kontaktsynchronisation von der eigenständigen Aircall Workspace-App zu Salesforce ist mit der Sales Engagement-Integration nicht verfügbar.

Kontakte, die in der eigenständigen Aircall Workspace-App erstellt oder bearbeitet werden:

• Werden nicht automatisch mit Salesforce synchronisiert
• Erscheinen nicht in Salesforce oder in ALO/AVO
• Erscheinen erst, nachdem ein Anruf über die Salesforce-Integration bearbeitet wurde

Allerdings:

Wenn Sie einen Anruf von einer unbekannten Nummer innerhalb des Aircall CTI in Salesforce bearbeiten, kann die Integration einen neuen Salesforce-Datensatz (z. B. einen Lead) erstellen. Anrufe werden dann protokolliert in:

• Task + Aircall Log-Objekt, oder
• Nur Aircall Log-Objekt, oder
• Task + Aircall Voice

je nach Konfiguration Ihrer Organisation.

Wenn Sie Salesforce-Datensätze für neue Kontakte benötigen, stellen Sie sicher, dass Sie Anrufe im CTI innerhalb von Salesforce annehmen und nicht in der eigenständigen App.

Warum sehe ich das Feld für die Anrufauflösung auf der End-Anruf-Seite nicht?

Das Feld Anrufauflösung gibt Sales Engagement an, wie ein Cadence-Schritt nach einem Anruf fortgesetzt wird. Das Feld erscheint nur, wenn der Anruf bestimmte Sales Engagement-Bedingungen erfüllt.

Die Optionen für die Anrufauflösung von Sales Engagement erscheinen auf der End-Anruf-Seite nicht, wenn Sie:

• Einen Anruf über das Standard-Click-to-Dial von einem Datensatz aus tätigen, oder
• Manuell eine Nummer im Aircall CTI wählen

Um das Feld für die Anrufauflösung von Sales Engagement zu sehen, müssen alle folgenden Bedingungen erfüllt sein:

1. Der Salesforce-Lead oder Kontakt ist einer Cadence zugewiesen.
2. Sie tätigen den Anruf aus der Sales Engagement Work Queue und nicht durch direkte Wahl oder Click-to-Dial vom Datensatz.
3. Die Einstellung Immer Salesforce Log a Call Fenster anzeigen ist in den Sales Engagement-Einstellungen in Salesforce deaktiviert.

Wenn diese Bedingungen erfüllt sind und Sie den Anruf abschließen:

• Sehen Sie die Optionen zur Anrufauflösung in Ihrem Post-Call-Flow im Aircall CTI.

Ihre Auswahl wird in Salesforce gespeichert (z. B. auf der Aufgabe und im zugehörigen Aircall Log oder Aircall Voice-Datensatz, je nach Ihrer Organisation) und Sales Engagement verwendet diese, um die Cadence zum richtigen nächsten Schritt zu bewegen.

Tipp: Wenn Sie glauben, dass alle Bedingungen erfüllt sind, Sie aber die Anrufauflösung trotzdem nicht sehen, notieren Sie, welchen Lead oder Kontakt Sie angerufen haben und von welchem Cadence-Schritt aus, und teilen Sie dies Ihrem Salesforce- oder Aircall-Administrator mit, damit dieser die Konfiguration überprüfen kann.

Warum kann ich keine ausgehenden Anrufe starten?

Wenn Sie keine ausgehenden Anrufe über das Aircall CTI in Salesforce starten können, ist die häufigste Ursache die Berechtigung für das Mikrofon im Browser.

Schritte:

1. Klicken Sie in Salesforce auf das Schloss oder Berechtigungssymbol neben der Browser-URL.
2. Wählen Sie Website-Einstellungen für Ihre Salesforce-Domain aus.

3. Stellen Sie das Mikrofon auf Zulassen.

4. Laden Sie die Salesforce-Seite neu.
5. Öffnen Sie das Aircall CTI erneut und versuchen Sie einen ausgehenden Anruf aus Ihrer Arbeitswarteschlange.

Wenn ausgehende Anrufe immer noch nicht funktionieren:

• Kontaktieren Sie Ihren internen Aircall-Administrator.
• Dieser kann Ihre Berechtigungen, Nummernzuweisung und mögliche Netzwerk- oder Browserbeschränkungen überprüfen, die Audio- oder CTI-Konnektivität blockieren.

Meine Sales Engagement-Anrufe sehen anders aus als zuvor. Was hat sich geändert?

Wenn Sie zuvor einen separaten Sales Engagement-Wahler verwendet haben, hat sich Ihr Erlebnis geändert:

• Sie starten Sales Engagement-Anrufe jetzt aus der Arbeitswarteschlange (Work Queue), und alle Anrufe werden im Aircall CTI innerhalb von Salesforce abgewickelt.
• Das CTI öffnet sich mit vorausgefüllter Nummer, wenn Sie aus einem Cadence-Schritt anrufen.
• Sie verwenden dieselbe Aircall CTI-Oberfläche und Steuerung wie bei jedem anderen Aircall Salesforce-Anruf.
• Am Ende des Anrufs sehen Sie den Aircall Wrap-up-Bildschirm und, wenn die Sales Engagement-Bedingungen erfüllt sind, die Optionen zur Anrufauflösung.

Aus Ihrer Sicht als Agent:

• Es gibt keinen separaten Sales Engagement-Wahler für Aircall mehr.
• Anrufe werden über dasselbe Protokollierungsmodell protokolliert, das von der Aircall Salesforce-Integration verwendet wird:
  • Task + Aircall Log-Objekt
  • Nur Aircall Log-Objekt
  • Task + Aircall Voice für ältere Setups

Hinweis: Wenn das, was Sie in Salesforce sehen, stark von dem hier Beschriebenen abweicht, wenden Sie sich an Ihren Salesforce- oder Aircall-Administrator, damit dieser bestätigen kann, dass die Integration installiert und aktuell ist, Sales Engagement aktiviert ist und Ihr Benutzer korrekt für das CTI-basierte Sales Engagement-Erlebnis konfiguriert ist.