Centro assistenza Aircall | Salesforce Voice: configurazione del dialer personalizzato

Salesforce Voice: configurazione del dialer personalizzato

Il dialer personalizzato fa parte del pacchetto gestito Aircall for Service Cloud Voice. Aggiunge un pannello basato su Aircall all'interno del softphone Omni-Channel di Salesforce già utilizzato dagli agenti, consentendo loro di usare gli strumenti di chiamata di Aircall senza uscire dal pannello Omni-Channel.

Come funziona

Il dialer personalizzato viene visualizzato nel pannello del softphone Omni-Channel quando un agente è impegnato in una chiamata.
È organizzato in schede, ognuna delle quali offre una funzionalità specifica.
Le schede si attivano e disattivano automaticamente in base a ciò che accade durante la chiamata. Ad esempio, le opzioni per una chiamata in uscita vengono visualizzate solo mentre è in corso una chiamata in uscita.
Tutto funziona tramite la connessione Aircall esistente. Non è necessaria un'App separata né un'altra scheda del browser.

Contenuto del dialer personalizzato

Funzionalità	Cosa consente di fare agli agenti	Quando è disponibile
Voicemail Drop	Lasciare con un clic un messaggio preregistrato in segreteria telefonica quando una chiamata in uscita raggiunge la segreteria telefonica, anziché registrare manualmente ogni volta lo stesso messaggio	Durante una chiamata in uscita
Schede Insight	Mostrare automaticamente il record Salesforce corrispondente al chiamante, senza bisogno di una ricerca manuale	Quando è attiva una chiamata
Tag e note	Aggiungere tag e note alla chiamata direttamente dal pannello, durante la chiamata o subito dopo la sua conclusione	Durante e subito dopo qualsiasi chiamata con risposta

Nota: Ogni scheda dispone di un articolo dedicato con informazioni complete sulla configurazione e sulla risoluzione dei problemi: Scheda Insight: ricerca automatica del chiamante in Salesforce Voice, Aggiunta di tag alle chiamate e tag obbligatori in Salesforce Voice e Voicemail Drop in Salesforce Voice.

Prima di iniziare

Service Cloud Voice è abilitato e il contact center Aircall (Bring Your Own Telephony) è configurato.
Omni-Channel è configurato e aggiunto all'App Lightning dell'agente.
È installata la versione 0.10.0 o successiva del pacchetto gestito Aircall for Service Cloud Voice. Le organizzazioni esistenti vengono aggiornate automaticamente; quelle nuove eseguono un'unica installazione tramite il link fornito da Aircall.
Agli agenti è assegnato il set di autorizzazioni Aircall e gli agenti sono membri del contact center.
Gli agenti dispongono di un utente Aircall attivo con almeno un numero Aircall assegnato.

Configurazione del dialer personalizzato

Passaggi

Assicurati che il pacchetto sia installato.
- Se si tratta di una nuova installazione, installa la versione 0.10.0 o successiva del pacchetto gestito Aircall for Service Cloud Voice utilizzando il link fornito da Aircall.
- I clienti esistenti non devono fare nulla: il pacchetto viene aggiornato automaticamente.
Vai a Configurazione > Contact center e apri il contact center Aircall for Service Cloud Voice per visualizzarne i dettagli.
Fai clic su Modifica.
Nel campo Estensione vocale, seleziona Estensione vocale Aircall. Facoltativamente, seleziona Mostra sempre l'estensione vocale affinché il dialer sia sempre visibile nel pannello dei controlli di chiamata per questo provider.
Salva il contact center. Il dialer personalizzato è ora disponibile per gli agenti di questo contact center.
Verifica che agli agenti interessati sia assegnato il set di autorizzazioni Aircall e che siano membri del contact center.
Esegui una chiamata di prova. Accedi come agente, apri l'App Lightning con Omni-Channel ed effettua una chiamata in uscita di prova. Il dialer personalizzato dovrebbe essere visualizzato nel pannello del softphone, con Voicemail Drop disponibile durante la chiamata.

Risoluzione dei problemi

Problema	Possibile causa	Cosa fare
Il dialer personalizzato non viene visualizzato nel pannello del softphone	Il campo Estensione vocale del contact center Aircall non è configurato correttamente	Vai a Configurazione > Contact center > il tuo contact center Aircall > Dettagli del contact center e verifica che Estensione vocale sia impostato su Estensione vocale Aircall. Se deve essere sempre visibile, seleziona anche Mostra sempre l'estensione vocale, quindi aggiorna il browser dell'agente.
Il pannello viene visualizzato, ma è vuoto oppure mostra un indicatore di caricamento che non scompare	Il pacchetto gestito non è aggiornato, l'agente non ha effettuato l'accesso ad Aircall oppure il browser blocca i contenuti di terze parti	Verifica che il pacchetto Aircall for Service Cloud Voice sia installato e aggiornato, che l'agente abbia effettuato l'accesso ad Aircall e che il browser non blocchi i contenuti di terze parti per il dominio Aircall. In genere, un aggiornamento completo della pagina o la riapertura di Omni-Channel risolve un problema occasionale.
Le modifiche alla configurazione non vengono applicate	La modifica all'Estensione vocale non è stata salvata oppure l'agente non ha ricaricato la pagina	Verifica che la modifica apportata al contact center sia stata salvata, quindi chiedi all'agente di ricaricare completamente Salesforce, poiché il pannello viene caricato all'avvio di Omni-Channel.
L'agente non vede nulla in Omni-Channel oppure non riesce ad accedere	Manca il set di autorizzazioni o l'appartenenza al contact center oppure Omni-Channel non è stato aggiunto all'App	Verifica che all'agente sia assegnato il set di autorizzazioni Aircall, che l'agente sia membro del contact center e che Omni-Channel sia stato aggiunto all'App Lightning in uso.
All'agente viene chiesto ripetutamente di accedere ad Aircall	Un conflitto tra sessioni attive	Verifica che l'agente non abbia effettuato contemporaneamente l'accesso ad Aircall in un'altra scheda o nell'App Desktop. Cancella la sessione del browser ed effettua nuovamente l'accesso.
Le chiamate squillano in Salesforce, ma i controlli del dialer non rispondono	Un problema relativo al numero o alla rete	Verifica che il numero Aircall dell'agente sia attivo e assegnato all'agente e che la connessione di rete ad Aircall sia stabile.

Se nessuna di queste soluzioni risolve il problema, contatta il Supporto Aircall fornendo l'ID della tua organizzazione Salesforce, la versione del pacchetto installato, il numero Aircall e l'indirizzo email dell'agente, il browser utilizzato e una descrizione di ciò che visualizzi.

Come funziona

Il dialer personalizzato viene visualizzato nel pannello del softphone Omni-Channel quando un agente è impegnato in una chiamata.
È organizzato in schede, ognuna delle quali offre una funzionalità specifica.
Le schede si attivano e disattivano automaticamente in base a ciò che accade durante la chiamata. Ad esempio, le opzioni per una chiamata in uscita vengono visualizzate solo mentre è in corso una chiamata in uscita.
Tutto funziona tramite la connessione Aircall esistente. Non è necessaria un'App separata né un'altra scheda del browser.

Contenuto del dialer personalizzato

Funzionalità	Cosa consente di fare agli agenti	Quando è disponibile
Voicemail Drop	Lasciare con un clic un messaggio preregistrato in segreteria telefonica quando una chiamata in uscita raggiunge la segreteria telefonica, anziché registrare manualmente ogni volta lo stesso messaggio	Durante una chiamata in uscita
Schede Insight	Mostrare automaticamente il record Salesforce corrispondente al chiamante, senza bisogno di una ricerca manuale	Quando è attiva una chiamata
Tag e note	Aggiungere tag e note alla chiamata direttamente dal pannello, durante la chiamata o subito dopo la sua conclusione	Durante e subito dopo qualsiasi chiamata con risposta

Nota: Ogni scheda dispone di un articolo dedicato con informazioni complete sulla configurazione e sulla risoluzione dei problemi: Scheda Insight: ricerca automatica del chiamante in Salesforce Voice, Aggiunta di tag alle chiamate e tag obbligatori in Salesforce Voice e Voicemail Drop in Salesforce Voice.

Prima di iniziare

Service Cloud Voice è abilitato e il contact center Aircall (Bring Your Own Telephony) è configurato.
Omni-Channel è configurato e aggiunto all'App Lightning dell'agente.
È installata la versione 0.10.0 o successiva del pacchetto gestito Aircall for Service Cloud Voice. Le organizzazioni esistenti vengono aggiornate automaticamente; quelle nuove eseguono un'unica installazione tramite il link fornito da Aircall.
Agli agenti è assegnato il set di autorizzazioni Aircall e gli agenti sono membri del contact center.
Gli agenti dispongono di un utente Aircall attivo con almeno un numero Aircall assegnato.

Configurazione del dialer personalizzato

Passaggi

Assicurati che il pacchetto sia installato.
- Se si tratta di una nuova installazione, installa la versione 0.10.0 o successiva del pacchetto gestito Aircall for Service Cloud Voice utilizzando il link fornito da Aircall.
- I clienti esistenti non devono fare nulla: il pacchetto viene aggiornato automaticamente.
Vai a Configurazione > Contact center e apri il contact center Aircall for Service Cloud Voice per visualizzarne i dettagli.
Fai clic su Modifica.
Nel campo Estensione vocale, seleziona Estensione vocale Aircall. Facoltativamente, seleziona Mostra sempre l'estensione vocale affinché il dialer sia sempre visibile nel pannello dei controlli di chiamata per questo provider.
Salva il contact center. Il dialer personalizzato è ora disponibile per gli agenti di questo contact center.
Verifica che agli agenti interessati sia assegnato il set di autorizzazioni Aircall e che siano membri del contact center.
Esegui una chiamata di prova. Accedi come agente, apri l'App Lightning con Omni-Channel ed effettua una chiamata in uscita di prova. Il dialer personalizzato dovrebbe essere visualizzato nel pannello del softphone, con Voicemail Drop disponibile durante la chiamata.

Risoluzione dei problemi

Problema	Possibile causa	Cosa fare
Il dialer personalizzato non viene visualizzato nel pannello del softphone	Il campo Estensione vocale del contact center Aircall non è configurato correttamente	Vai a Configurazione > Contact center > il tuo contact center Aircall > Dettagli del contact center e verifica che Estensione vocale sia impostato su Estensione vocale Aircall. Se deve essere sempre visibile, seleziona anche Mostra sempre l'estensione vocale, quindi aggiorna il browser dell'agente.
Il pannello viene visualizzato, ma è vuoto oppure mostra un indicatore di caricamento che non scompare	Il pacchetto gestito non è aggiornato, l'agente non ha effettuato l'accesso ad Aircall oppure il browser blocca i contenuti di terze parti	Verifica che il pacchetto Aircall for Service Cloud Voice sia installato e aggiornato, che l'agente abbia effettuato l'accesso ad Aircall e che il browser non blocchi i contenuti di terze parti per il dominio Aircall. In genere, un aggiornamento completo della pagina o la riapertura di Omni-Channel risolve un problema occasionale.
Le modifiche alla configurazione non vengono applicate	La modifica all'Estensione vocale non è stata salvata oppure l'agente non ha ricaricato la pagina	Verifica che la modifica apportata al contact center sia stata salvata, quindi chiedi all'agente di ricaricare completamente Salesforce, poiché il pannello viene caricato all'avvio di Omni-Channel.
L'agente non vede nulla in Omni-Channel oppure non riesce ad accedere	Manca il set di autorizzazioni o l'appartenenza al contact center oppure Omni-Channel non è stato aggiunto all'App	Verifica che all'agente sia assegnato il set di autorizzazioni Aircall, che l'agente sia membro del contact center e che Omni-Channel sia stato aggiunto all'App Lightning in uso.
All'agente viene chiesto ripetutamente di accedere ad Aircall	Un conflitto tra sessioni attive	Verifica che l'agente non abbia effettuato contemporaneamente l'accesso ad Aircall in un'altra scheda o nell'App Desktop. Cancella la sessione del browser ed effettua nuovamente l'accesso.
Le chiamate squillano in Salesforce, ma i controlli del dialer non rispondono	Un problema relativo al numero o alla rete	Verifica che il numero Aircall dell'agente sia attivo e assegnato all'agente e che la connessione di rete ad Aircall sia stabile.