Stato di Aircall
Assistenza per l'accessoLa Scheda Insight mostra automaticamente il record Salesforce del chiamante nel momento in cui arriva una chiamata, senza richiedere una ricerca manuale. Per le chiamate in entrata, la barra delle utilità si apre automaticamente con una notifica di chiamata in arrivo, mentre la ricerca del chiamante avviene in background. Quando l'agente accetta la chiamata, i dettagli del chiamante potrebbero essere già visualizzati sullo schermo.
Prima di iniziare
Assicurati di disporre di:
- Aircall for Service Cloud Voice, pacchetto gestito versione 0.10.0 o successiva, installato.
- Salesforce Service Cloud Voice configurato e attivo.
- Il profilo dell'agente dispone dell'accesso in lettura agli oggetti Lead, Contact e Il mio conto.
- I numeri di telefono dei chiamanti sono memorizzati nei campi standard di tipo telefono (Phone o MobilePhone) dei record Lead, Contact o Il mio conto.
Configurazione della Scheda Insight
La Scheda Insight e la notifica di chiamata in arrivo non verranno visualizzate se entrambi gli elementi di utilità Aircall non vengono aggiunti al Lightning App Builder dell'app degli agenti. Si tratta di una configurazione una tantum eseguita da un amministratore Salesforce.
Passaggi
- Vai a Impostazioni > Gestore app.
- Apri l'app Lightning utilizzata dagli agenti SCV (ad esempio, Console vendite).
- Nella sezione della barra delle utilità, aggiungi il componente Aircall Voice Extension, il pannello principale del tastierino che mostra la Scheda Insight nella scheda "Correlato a" durante le chiamate attive.
- Aggiungi anche il componente Aircall Omnichannel Extension, il pannello che mostra la notifica di chiamata in arrivo e apre automaticamente la barra delle utilità.
- Imposta su Aircall Voice l'etichetta della barra delle utilità per Aircall Omnichannel Extension.
- Salva e attiva la pagina.
Importante: Il componente usa l'etichetta Aircall Voice per trovare e aprire automaticamente il pannello corretto. Se l'etichetta è diversa, la barra delle utilità non si aprirà per le chiamate in entrata.
Come funziona
- La chiamata in entrata squilla: la barra delle utilità si apre automaticamente con una notifica di chiamata in arrivo che mostra il numero del chiamante e i pulsanti Accetta/Rifiuta. Contemporaneamente, prima ancora che l'agente risponda, la Scheda Insight inizia a cercare il record Salesforce del chiamante.
- L'agente accetta: la notifica scompare e la Scheda Insight mostra il record corrispondente, il nome completo, l'azienda, la qualifica professionale, l'email, il numero di telefono e il proprietario del record. Se la ricerca è ancora in corso, viene visualizzato un indicatore di caricamento finché non è pronta.
- Nessuna corrispondenza trovata: se il numero del chiamante non è memorizzato in alcun campo telefonico di Lead, Contact o Il mio conto, la scheda mostra un messaggio di "nessuna corrispondenza". L'agente può effettuare una ricerca manuale come di consueto. La scheda continua automaticamente a riprovare per un massimo di 50 secondi, nel caso in cui il record diventi disponibile.
- Chiamate in uscita: la barra delle utilità non si apre automaticamente all'inizio della chiamata. La Scheda Insight viene comunque caricata nella scheda Correlato a una volta stabilita la connessione, ma l'agente deve aprire la barra delle utilità per visualizzarla.
- Priorità di corrispondenza: se lo stesso numero è presente in più tipi di record, la scheda effettua la selezione in questo ordine: Lead, quindi Contact e infine Il mio conto. Per ogni tipo viene mostrato il record aggiornato più di recente. I Lead convertiti sono sempre esclusi.
Attivazione o disattivazione dell'apertura automatica del contatto
Per impostazione predefinita, Salesforce passa automaticamente al record corrispondente quando la Scheda Insight ne trova uno. Un amministratore Salesforce può disattivare questa funzione. Per maggiori dettagli, consulta le opzioni di Impostazione Salesforce Voice: configurazione di Aircall.
Operazioni disponibili per gli agenti
| Funzionalità | Operazioni disponibili per l'agente | Quando è disponibile |
|---|---|---|
| Notifica di chiamata in arrivo | Visualizzare il numero del chiamante e scegliere se accettare o rifiutare, senza cercare la finestra corretta | Quando squilla una chiamata in entrata |
| Accettare una chiamata in entrata | Fare clic su Accetta (segno di spunta verde) nella scheda di notifica | Quando squilla una chiamata in entrata |
| Rifiutare una chiamata in entrata | Fare clic su Rifiuta (X) nella scheda di notifica. Il pulsante potrebbe essere nascosto se l'amministratore lo ha disattivato per il team | Quando squilla una chiamata in entrata e Rifiuta è abilitato |
| Visualizzare i dettagli del chiamante | La Scheda Insight mostra automaticamente nome, azienda, qualifica, email, telefono e proprietario del record | Dal momento in cui squilla (in entrata); una volta stabilita la connessione (in uscita) |
| Aprire il record completo | Fare clic su "Visualizza pagina Lead / Contact / Il mio conto" nella Scheda Insight | Quando la scheda mostra un record corrispondente |
Risoluzione dei problemi
Notifica di chiamata in arrivo
| Sintomo | Causa probabile | Cosa fare |
|---|---|---|
| La barra delle utilità non si è aperta all'arrivo di una chiamata in entrata | L'utilità Aircall non è stata aggiunta all'app oppure il browser blocca i cambiamenti di stato attivo | Verifica che Aircall Omnichannel Extension sia stata aggiunta al Lightning App Builder dell'app degli agenti. Controlla inoltre se il browser dell'agente blocca le richieste di attivazione della barra delle utilità provenienti dal dominio Salesforce. |
| La scheda della chiamata in arrivo non è comparsa mentre la chiamata squillava | La chiamata era in uscita (comportamento previsto: nessuna notifica per le chiamate in uscita) oppure Omnichannel Extension non è stata distribuita | Verifica che la chiamata sia in entrata. Se era in entrata ma la scheda non è comunque comparsa, verifica che Aircall Omnichannel Extension sia stata aggiunta al Lightning App Builder. |
| Il pulsante Rifiuta non è visibile | Un amministratore lo ha nascosto intenzionalmente per i contact center che richiedono agli agenti di rispondere a tutte le chiamate | Chiedi all'amministratore Salesforce se l'opzione "Nascondi pulsante Rifiuta" è abilitata nell'Impostazione Aircall Salesforce Voice. |
| Fare clic su Accetta non ha prodotto alcun effetto | L'agente non è impostato su Disponibile in Omni-Channel oppure non ha effettuato l'accesso | Verifica che l'agente sia impostato su Disponibile in Omni-Channel e che il canale vocale SCV sia configurato. Se l'agente non ha effettuato l'accesso a Omni-Channel, la pressione del pulsante viene ignorata senza alcuna notifica. |
Ricerca del record del chiamante
| Problema | Causa probabile | Cosa fare |
|---|---|---|
| «Nessuna corrispondenza trovata» anche se il chiamante esiste in Salesforce | Il numero non è presente in un campo standard di tipo telefono oppure il lead è stato convertito | Verifica che il numero sia presente in Telefono o Cellulare nel record del lead, del contatto o de Il mio conto. I lead convertiti sono esclusi. Se entrambi i controlli danno esito positivo, chiedi all'amministratore se l'indicizzazione SOSL dei campi telefonici è abilitata per la tua organizzazione. |
| La scheda mostra la persona o l'azienda sbagliata | Più record condividono lo stesso numero; la scheda segue una priorità fissa (prima Lead, poi Contatto, infine Il mio conto) | Verifica se più record condividono quel numero. In tal caso, deduplica o correggi i record affinché il numero identifichi in modo univoco una persona o un'azienda. |
| Una corrispondenza prevista con Il mio conto non viene mai mostrata | Il mio conto ha la priorità di ricerca più bassa oppure l'agente non dispone dell'accesso a Il mio conto | Verifica se anche un lead o un contatto ha quel numero, poiché verrà sempre mostrato per primo. Assicurati che il profilo dell'agente disponga dell'accesso in lettura a Il mio conto. |
| La scheda impiega molto tempo a comparire | Salesforce crea lentamente il record VoiceCall oppure l'intervallo dei nuovi tentativi è ancora in corso | La scheda attende il record per un massimo di 12 secondi, quindi riprova ogni 5 secondi per un massimo di 50 secondi. Se il problema persiste, verifica su trust.salesforce.com se sono presenti incidenti in corso. |
| La scheda è comparsa solo dopo la fine della chiamata | La creazione del record VoiceCall ha richiesto più di 12 secondi | Per le chiamate recenti, confronta gli orari di creazione dei record VoiceCall con quelli in cui le chiamate hanno squillato. Se la creazione è costantemente in ritardo, contatta il Supporto Aircall. |
| La scheda mostra un indicatore di caricamento permanente | Un problema di autorizzazioni blocca la ricerca | Assicurati che il profilo dell'agente disponga dell'accesso in lettura a Lead, Contatto e Il mio conto: sono necessari tutti e tre. |
Apertura del record
| Problema | Causa probabile | Cosa fare |
|---|---|---|
| Facendo clic su «Visualizza la pagina Lead/Contatto/Il mio conto» non accade nulla oppure viene visualizzato un errore | Accesso mancante oppure il record è stato eliminato | Assicurati che l'agente disponga dell'accesso in lettura a quel tipo di record. Se il record è stato eliminato dopo il caricamento della scheda, il link genererà un errore; accedi direttamente al record per verificare. |
Se nessuna di queste soluzioni risolve il problema, contatta il Supporto Aircall fornendo l'ID della tua organizzazione Salesforce, la versione del pacchetto installato, il nome utente Salesforce dell'agente, il browser in uso, l'ID della chiamata interessata, il numero del chiamante (anonimizzato, se necessario) e una descrizione di quanto accaduto.