Stato di Aircall
Assistenza per l'accessoIl tagging delle chiamate consente agli agenti di applicare etichette (tag) alle chiamate Aircall direttamente dalla barra delle utilità di Salesforce, sia durante la chiamata Live sia subito dopo la sua conclusione. I tag vengono definiti in Aircall e salvati nel record della chiamata in Salesforce. Il tagging obbligatorio è un'impostazione di Aircall per specifici numeri di telefono che richiede agli agenti di selezionare almeno un tag prima di poter completare il lavoro post-chiamata.
Questo articolo illustra come viene visualizzato il tagging in Salesforce e come funziona il tagging obbligatorio, due aspetti specifici di Salesforce. Per sapere come creare e gestire i tag nella Dashboard Aircall, consulta Gestire i tag delle chiamate nella Dashboard Aircall. Per informazioni su come aggiungere tag alle chiamate, consulta Aircall Workspace: aggiungere note e tag alle chiamate.
Prima di iniziare
Assicurati di disporre di quanto segue:
- Il pacchetto gestito Aircall for Service Cloud Voice, versione 0.10.0 o successiva, installato.
- Salesforce Service Cloud Voice configurato e attivo.
- L'estensione omnicanale Aircall aggiunta a Lightning App Builder con l'etichetta impostata su Aircall Voice.
- Tag definiti in Dashboard Aircall > Impostazioni chiamate > Tag. Senza tag, il pannello di tagging sarà vuoto.
- Per il tagging obbligatorio: l'impostazione deve essere attivata per i numeri di telefono pertinenti in Dashboard Aircall > Numeri > Impostazioni numero.
Configurare il tagging delle chiamate
Il pannello di tagging non viene visualizzato dopo le chiamate, a meno che l'estensione omnicanale Aircall non sia stata aggiunta a Lightning App Builder per l'App degli agenti. Questa configurazione deve essere eseguita una sola volta da un amministratore Salesforce.
Passaggi
- Vai a Configurazione > Gestore App e apri l'App Lightning utilizzata dagli agenti SCV.
-
Nella sezione della barra delle utilità, aggiungi il componente estensione omnicanale Aircall (aircallOmnichannelExtension).
- Imposta l'etichetta della barra delle utilità per questo componente su Aircall Voice.
-
Salva e attiva la pagina.
Importante: Il componente utilizza l'etichetta Aircall Voice per trovare e aprire automaticamente il pannello corretto. Se l'etichetta è diversa, la barra delle utilità non si apre per le chiamate in entrata.
Come funziona
- Durante la chiamata: il pannello di tagging è aperto nella barra delle utilità dal momento in cui la chiamata viene connessa. L'agente può selezionare tag e scrivere note in qualsiasi momento durante la chiamata. L'elenco dei tag viene caricato automaticamente da Aircall. Durante la chiamata non è presente alcun pulsante Salva; le selezioni vengono mantenute fino alla conclusione della chiamata.
- Al termine della chiamata: il pannello post-chiamata si apre con tutte le opzioni già selezionate dall'agente precompilate. In background viene recuperato un elenco aggiornato dei tag per includere le modifiche recenti. L'agente può modificare la selezione prima di salvarla.
- Tagging obbligatorio: se il tagging obbligatorio è attivato in Aircall per il numero di telefono, il pulsante Salva rimane disabilitato finché l'agente non seleziona almeno un tag.
- Salvataggio: quando l'agente fa clic su Salva, i tag e le note vengono inviati ad Aircall e uniti al record della chiamata in Salesforce. Nessun dato già presente nel record viene sovrascritto ed è possibile salvare due volte senza problemi.
- Conclusione: alla scadenza del timer del lavoro post-chiamata, il sistema verifica se il tagging era obbligatorio e se è stato eseguito. Se era obbligatorio ma non è stato eseguito, il timer si blocca e l'agente visualizza un promemoria. Se la verifica non riesce per qualsiasi motivo, l'agente può sempre procedere, in modo che nessuno rimanga bloccato definitivamente.
Operazioni disponibili per gli agenti
| Funzionalità | Operazioni disponibili per l'agente | Quando è disponibile |
|---|---|---|
| Aggiungere tag a una chiamata | Scegliere uno o più tag e aggiungere note | Dopo qualsiasi chiamata con risposta |
| Aggiungere tag durante la chiamata | Selezionare tag e scrivere note prima della conclusione della chiamata; le selezioni vengono riportate nel pannello post-chiamata | Mentre la chiamata è connessa |
| Tagging obbligatorio | Non è possibile salvare o completare la conclusione senza selezionare almeno un tag | Solo per i numeri di telefono con il tagging obbligatorio attivato |
Risoluzione dei problemi
Tagging durante la chiamata
| Problema | Probabile causa | Cosa fare |
|---|---|---|
| Nel pannello durante la chiamata non viene visualizzato alcun tag | L'elenco dei tag non è stato caricato oppure non esistono tag in Aircall | Verifica che esistano tag in Dashboard Aircall > Impostazioni chiamate > Tag. Se esistono ma continuano a non essere visualizzati, ricarica la barra delle utilità per riprovare alla chiamata successiva. |
| I tag selezionati durante la chiamata non vengono riportati nel pannello post-chiamata | La sessione è stata reimpostata durante la chiamata | Ricarica la barra delle utilità e verifica di utilizzare la versione più recente del pacchetto. Se il problema persiste, controlla se la sessione Salesforce dell'agente è scaduta durante la chiamata. |
Il pannello di tagging
| Problema | Probabile causa | Cosa fare |
|---|---|---|
| Il pannello non viene visualizzato al termine di una chiamata | L'estensione omnicanale Aircall non è stata aggiunta oppure la barra delle utilità non è aperta | Verifica che il componente sia stato aggiunto in Configurazione > Generatore di app e che la barra delle utilità sia aperta. Se il componente è presente e la chiamata ha ricevuto risposta, ricarica la barra delle utilità per ristabilire la connessione. |
| Il pulsante Salva non è disabilitato anche se per il numero è attivato il tagging obbligatorio | Una connessione obsoleta oppure l'impostazione non è effettivamente attivata | Verifica che il tagging obbligatorio sia attivato per il numero in Dashboard Aircall > Impostazioni > Numeri di telefono. Se lo è, ricarica la barra delle utilità. |
| Il pannello si apre, ma si chiude immediatamente o lampeggia | Un problema relativo alla sessione o al pacchetto | Ricarica la barra delle utilità. Verifica che la sessione dell'agente sia attiva e che il pacchetto sia aggiornato alla versione più recente. |
Selezione dei tag
| Problema | Probabile causa | Cosa fare |
|---|---|---|
| Il pannello non mostra alcun tag da selezionare | Non sono presenti tag in Aircall oppure si è verificato un errore di recupero | Verifica che i tag siano presenti in Dashboard di Aircall > Impostazioni chiamate > Tag. Se sono presenti ma non vengono visualizzati, ricarica la barra delle utilità per avviare un nuovo recupero. |
| I tag di una chiamata precedente vengono ancora visualizzati per una nuova chiamata | La sessione non è stata reimpostata correttamente | Ricarica la barra delle utilità. Se accade regolarmente, verifica di usare la versione più recente del pacchetto. |
Salvataggio di tag e note
| Problema | Probabile causa | Cosa fare |
|---|---|---|
| Il salvataggio riesce, ma i tag non vengono visualizzati nel record della chiamata Salesforce | Autorizzazioni mancanti oppure il relativo record Aircall Voice non esiste ancora | Verifica che l'agente disponga dell'accesso in lettura e modifica ai record Aircall Voice. Verifica che il record correlato esista; se la sincronizzazione non è ancora terminata, attendi qualche secondo e aggiorna la pagina. |
| I tag salvati in Salesforce non vengono visualizzati nella chiamata in Aircall | Un problema di connessione | Ricarica la barra delle utilità per ristabilire la connessione. Se la discrepanza persiste, contatta il Supporto Aircall. |
| Durante il salvataggio dei tag viene visualizzato un errore | Aircall ha rifiutato la richiesta | Ricarica la barra delle utilità e riprova. Se il problema persiste, verifica che il record della chiamata esista ancora in Aircall; le chiamate eliminate o archiviate non possono essere contrassegnate con tag da Salesforce. |
Riepilogo e tagging obbligatorio
| Problema | Probabile causa | Cosa fare |
|---|---|---|
| Il timer di riepilogo scade e viene visualizzato un promemoria per aggiungere un tag alla chiamata | Il blocco del tagging obbligatorio funziona come previsto | Seleziona un tag e salva; il blocco viene rimosso non appena il tag viene confermato. |
| Il blocco del riepilogo si attiva, ma il tagging non dovrebbe essere obbligatorio per questo numero | Un valore obsoleto dell'impostazione | Verifica l'impostazione Tagging obbligatorio del numero in Dashboard di Aircall > Numeri > Impostazioni del numero. Se è disattivata ma il blocco continua ad attivarsi, ricarica la barra delle utilità. Se il problema persiste, contatta il Supporto Aircall. |
| Il tagging obbligatorio non si attiva per una chiamata trasferita | La configurazione del numero per gli scenari di trasferimento | Contatta il Supporto Aircall per verificare che il Tagging obbligatorio sia configurato correttamente per i trasferimenti su quel numero. |
| Una seconda chiamata in entrata sembra scomparire mentre è in corso il tagging obbligatorio della prima | Un caso limite noto, risolto negli aggiornamenti recenti | Verifica di usare la versione più recente del pacchetto. Se il problema si verifica durante una sessione, ricarica la barra delle utilità. |
Se nessuna di queste soluzioni risolve il problema, contatta il Supporto Aircall fornendo l'ID dell'organizzazione Salesforce, la versione del pacchetto installato, il numero Aircall e l'indirizzo e-mail dell'agente, il browser in uso, l'ID della chiamata interessata o il record Salesforce e una descrizione di quanto accaduto.