Statistiche: sequenza temporale delle chiamate

La cronologia della chiamata nel Dashboard di Aircall consente agli Amministratori e ai Supervisori di esaminare ogni fase di una chiamata in entrata, dall'inizio fino alla risposta o alla mancata risposta.

Importante:
• La cronologia di una chiamata è disponibile per 2 mesi dalla data della chiamata.
• Le chiamate in entrata reindirizzate a un numero di telefono esterno sono classificate come chiamate in uscita ai fini della fatturazione. La cronologia di queste chiamate resta disponibile.

Se non riesci a vedere la cronologia di una chiamata specifica, consulta l'articolo Perché la cronologia potrebbe non comparire per una chiamata.

Come accedere alla cronologia della chiamata

Puoi aprire la cronologia della chiamata dalle seguenti sezioni del dashboard:

• Cronologia: fai clic sui tre puntini (⋯) alla fine della riga di una chiamata in entrata, quindi seleziona Visualizza la cronologia della chiamata.

• (solo Statistiche+) Qualsiasi tabella di approfondimento con chiamate in entrata in: Panoramica+, Attività utente+, Inbound+, Chiamate senza risposta+ e Monitoraggio+. Fai clic sul link Controlla i dettagli di una chiamata in entrata per accedervi.

  

Informazioni generali sulla chiamata

La colonna a sinistra della pagina Cronologia della chiamata mostra i dettagli principali della chiamata. Le informazioni disponibili dipendono dal fatto che la chiamata abbia ricevuto risposta o sia rimasta senza risposta.

Informazioni mostrate per tutte le chiamate

• Data e ora
• Numero del chiamante
• Numero di telefono Aircall principale su cui è squillata la chiamata
• ID della chiamata
• Tag utilizzati (se presenti)
• Numeri Aircall su cui è squillata la chiamata
• Team e agenti a cui si è tentato di inoltrare la chiamata, che sono stati contattati o che hanno risposto

Informazioni aggiuntive per le chiamate con risposta

• Tempo di attesa
• Durata della conversazione (dalla risposta alla conclusione)
• Durata totale (incluso l'instradamento)
• Link alla registrazione della chiamata (se disponibile)

Informazioni aggiuntive per le chiamate perse

• Richiesta di richiamata (se presente)
• Motivo della chiamata persa
• Durata totale
• Link alla registrazione della segreteria telefonica (se disponibile)

La cronologia della chiamata

La cronologia della chiamata elenca tutti gli eventi dall'inizio di una chiamata in entrata fino alla risposta o alla mancata risposta.

Gli eventi sono visualizzati in ordine cronologico. Un timer accanto a ogni evento indica quanto tempo è trascorso dall'inizio della chiamata. Passando il cursore su un evento, vengono visualizzate la data e l'ora esatte.

Nota: Per le chiamate con risposta, non vengono mostrati eventi successivi al momento della risposta.

Informazioni disponibili nella cronologia della chiamata

Informazioni sul chiamante

• Numero di telefono
• Ora e data

Ramo IVR selezionato

• Opzione scelta dal chiamante

Trasferimenti della chiamata a numeri interni

• Numero di telefono di destinazione
• Nome e link alla pagina del numero nel dashboard

Inserimento nella coda di un agente

• Durata degli squilli: [tempo in secondi]
• Regola di squillo (Salta se occupato o Fai squillare anche se occupato)
• Agente a cui si è tentato di inoltrare la chiamata, con o senza successo
• Dispositivi su cui è squillata la chiamata (desktop, iOS, Android o dispositivo SIP)
• Motivo della mancata risposta (se l'agente non ha risposto)

Inserimento nella coda di un Team

• Durata degli squilli: [tempo in secondi]
• Regola di squillo (Casuale, Inattivo da più tempo, Contemporaneamente)
• Durata degli squilli per agente
• Agenti a cui si è tentato di inoltrare la chiamata, con o senza successo
• Dispositivi su cui è squillata la chiamata (desktop, iOS, Android o dispositivo SIP)
• Motivo della mancata risposta (se il Team non ha risposto)

Nota: Nella cronologia della chiamata vengono mostrati al massimo 10 agenti. Se più di 10 agenti sono stati inseriti nella coda, compare un link per aprire una finestra modale con l'elenco completo.

Chiamata persa da un agente

• Agente che non ha risposto
• Dispositivi su cui è squillata la chiamata
• Motivo della mancata risposta:
  • L'agente ha rifiutato la chiamata dopo [tempo in secondi]
  • L'agente era già impegnato in una chiamata
  • Il tempo di squillo è terminato dopo [tempo in secondi]
  • Il chiamante ha riagganciato dopo [tempo in secondi]
  • Un altro agente ha risposto dopo [tempo in secondi]
  • L'agente è diventato non disponibile dopo [tempo in secondi]
  • Impossibile contattare dopo [tempo in secondi] (motivo sconosciuto)

Chiamata accettata da un agente

• Agente che ha accettato la chiamata
• Dispositivo utilizzato (desktop, iOS, Android o dispositivo SIP)
• Durata della chiamata

Azione IA eseguita

• Nome dell'azione IA eseguita (ad esempio, Ottieni i dettagli dell'ordine o Invia SMS)
• Momento in cui l'azione è stata eseguita durante la chiamata

Consulta Utilizzare le azioni IA con gli agenti vocali IA per sapere cosa fa ogni azione e come viene configurata.

Chiamata persa

• Motivo della chiamata persa:
  • Chiamata fuori dagli orari di apertura
  • Il chiamante ha riagganciato durante il messaggio di benvenuto
  • Il chiamante ha riagganciato durante l'IVR
  • Il chiamante ha riagganciato prima che un agente potesse rispondere
  • Nessuno ha risposto alla chiamata
  • Nessuno era disponibile
  • Chiamata persa (motivo sconosciuto)
• Ulteriori informazioni sui motivi delle chiamate perse

Suggerimento: Per maggiori informazioni sulle chiamate perse e sui tentativi di squillo senza risposta, consulta gli articoli Cronologia della chiamata: comprendere le chiamate perse e i tentativi di squillo senza risposta e Classificazione delle chiamate perse, senza risposta e abbandonate.

Indicatori delle chiamate abbandonate: perché compaiono due icone di riaggancio

Quando esamini una chiamata abbandonata nella cronologia della chiamata, potresti notare due icone di riaggancio con orari leggermente diversi. È normale: le icone rappresentano due fasi distinte del ciclo di vita della chiamata.

• Icona del telefono grigia: il chiamante ha riagganciato

  Aircall ha ricevuto il segnale che il chiamante si è disconnesso. Gli agenti potrebbero continuare a vedere la chiamata squillare per un momento, mentre i loro dispositivi ricevono la notifica.

• Icona arancione con due telefoni: la chiamata è terminata completamente

  Tutti i dispositivi degli agenti hanno smesso di squillare e la chiamata è stata chiusa in Aircall. Questo può avvenire fino a 5 secondi dopo la comparsa dell'icona grigia, a seconda della rapidità con cui ogni dispositivo conferma di aver smesso di squillare.

Segreteria telefonica

• Link alla pagina di registrazione della segreteria telefonica
• Durata del messaggio in segreteria telefonica

Nota: Per le chiamate senza una registrazione della segreteria telefonica, l'instradamento alla segreteria telefonica non viene visualizzato.