Statistiche: cronologia delle chiamate

La Cronologia della chiamata nel Dashboard Aircall consente ad Amministratori e Supervisori di esaminare ogni fase di una chiamata in entrata, dal momento in cui inizia fino a quando riceve risposta o viene persa.

Importante:
• La cronologia di una chiamata è disponibile per 2 mesi dalla data della chiamata.
• Le chiamate con un trasferimento esterno sono considerate in uscita e pertanto non dispongono di una cronologia della chiamata.
Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Perché la cronologia della chiamata potrebbe non essere visualizzata per una chiamata.

Come accedere alla cronologia della chiamata

Puoi aprire la cronologia della chiamata dalle seguenti sezioni del Dashboard:

• Cronologia: fai clic sui tre puntini (⋯) alla fine di una riga di una chiamata in entrata, quindi seleziona Visualizza cronologia della chiamata.

• (Solo Statistiche+) Qualsiasi tabella di approfondimento contenente chiamate in entrata in: Panoramica+, Attività utente+, Inbound+, Chiamate senza risposta+ e Monitoraggio+. Fai clic sul link Controlla i dettagli di qualsiasi chiamata in entrata per accedervi.

  

Informazioni generali sulla chiamata

La colonna sinistra della pagina Cronologia della chiamata mostra i dettagli principali della chiamata. Le informazioni disponibili dipendono dal fatto che la chiamata abbia ricevuto risposta o sia stata persa.

Informazioni mostrate per tutte le chiamate

• Data e ora
• Numero del chiamante
• Numero di telefono Aircall principale su cui ha squillato la chiamata
• ID chiamata
• Tag utilizzati (se presenti)
• Numeri Aircall che hanno squillato durante la chiamata
• Team e agenti per i quali è stato effettuato un tentativo, che sono stati contattati o che hanno risposto

Informazioni aggiuntive per le chiamate con risposta

• Tempo di attesa
• Durata della chiamata (dalla risposta alla fine)
• Durata totale (incluso l'instradamento)
• Link alla Registrazione delle chiamate (se disponibile)

Informazioni aggiuntive per le chiamate perse

• Richiesta di richiamata (se presente)
• Motivo della Chiamata persa
• Durata totale
• Link alla registrazione della Segreteria telefonica (se disponibile)

La cronologia della chiamata

La cronologia della chiamata elenca tutti gli eventi dall'inizio di una chiamata in entrata fino a quando riceve risposta o viene persa.

Gli eventi vengono visualizzati in ordine cronologico. Un timer accanto a ogni evento mostra quanto tempo è trascorso dall'inizio della chiamata. Passando il cursore su un evento vengono visualizzate la data e l'ora esatte.

Nota: Per le chiamate con risposta, non vengono visualizzati eventi successivi al momento in cui si risponde alla chiamata.

Informazioni disponibili nella cronologia della chiamata

Informazioni sul chiamante

• Numero di telefono
• Ora e data

Ramo IVR selezionato

• Opzione scelta dal chiamante

Trasferimenti di chiamata a numeri interni

• Numero di telefono di destinazione
• Nome e link alla pagina del numero nel Dashboard

Accodamento a un agente

• Squilla per [tempo in secondi]
• Regola di squillo (Ignora se occupato o Squilla anche se occupato)
• Agente per cui è stato effettuato un tentativo, riuscito o meno
• Dispositivi su cui ha squillato la chiamata (Desktop, iOS, Android o dispositivo SIP)
• Motivo della mancata risposta (se l'agente non ha risposto)

Accodamento a un Team

• Squilla per [tempo in secondi]
• Regola di squillo (Casualmente, Inattivo da più tempo, Contemporaneamente)
• Tempo di squillo per agente
• Agenti per i quali è stato effettuato un tentativo, riuscito o meno
• Dispositivi su cui ha squillato la chiamata (Desktop, iOS, Android o dispositivo SIP)
• Motivo della mancata risposta (se il Team non ha risposto)

Nota: Nella cronologia della chiamata vengono mostrati al massimo 10 agenti. Se sono stati accodati più di 10 agenti, viene visualizzato un link per aprire una finestra modale con l'elenco completo.

Chiamata persa da un agente

• Agente che non ha risposto
• Dispositivi su cui è squillata la chiamata
• Motivo della mancata risposta:
  • L'Agente ha rifiutato la chiamata dopo [tempo in secondi]
  • L'Agente era già impegnato in una chiamata
  • Il tempo di squillo è terminato dopo [tempo in secondi]
  • Il chiamante ha riagganciato dopo [tempo in secondi]
  • Un altro Agente ha risposto dopo [tempo in secondi]
  • L'Agente è diventato Non disponibile dopo [tempo in secondi]
  • Impossibile contattare dopo [tempo in secondi] (motivo sconosciuto)

Chiamata accettata da un Agente

• Agente che ha accettato la chiamata
• Dispositivo utilizzato (Desktop, iOS, Android o dispositivo SIP)
• Durata della chiamata

Chiamata persa

• Motivo della Chiamata persa:
  • Chiamata al di fuori degli orari di apertura
  • Il chiamante ha riagganciato durante il messaggio di benvenuto
  • Il chiamante ha riagganciato durante l'IVR
  • Il chiamante ha riagganciato prima che un Agente potesse rispondere
  • Nessuno ha risposto alla chiamata
  • Nessuno era Disponibile
  • Chiamata persa (motivo sconosciuto)
• Maggiori informazioni sui motivi delle chiamate perse

Suggerimento: Per maggiori informazioni sulle chiamate perse e sui tentativi di squillo senza risposta, consulta i nostri articoli Cronologia della chiamata: comprendere le chiamate perse e i tentativi di squillo senza risposta e Classificazioni delle chiamate perse, senza risposta e abbandonate.

Indicatori delle chiamate abbandonate: perché vengono visualizzate due icone di riaggancio

Quando esamini una chiamata abbandonata nella Cronologia della chiamata, potresti notare due icone di riaggancio con orari leggermente diversi. Si tratta di un comportamento previsto che riflette due fasi distinte del ciclo di vita della chiamata.

• Icona del telefono grigia: riaggancio del chiamante

  Aircall ha ricevuto il segnale che indica la disconnessione del chiamante. Gli Agenti potrebbero continuare a vedere la chiamata squillare per qualche istante mentre i loro dispositivi ricevono la notifica.

• Icona arancione con due telefoni: la chiamata è terminata completamente

  Tutti i dispositivi degli Agenti hanno smesso di squillare e la chiamata è stata chiusa in Aircall. Ciò può avvenire fino a 5 secondi dopo la comparsa dell'icona grigia, a seconda della rapidità con cui ciascun dispositivo conferma di aver smesso di squillare.

Segreteria telefonica

• Link alla pagina della registrazione della Segreteria telefonica
• Durata del messaggio in Segreteria telefonica

Nota: Le chiamate senza una registrazione in Segreteria telefonica non mostrano l'instradamento alla Segreteria telefonica.