Comprendere le chiamate perse con la Cronologia chiamata

Utilizzando la funzionalità Cronologia chiamata, gli Utenti possono comprendere meglio perché i Team/gli Agenti perdono le chiamate. Segui i passaggi riportati di seguito per capire perché una chiamata senza risposta è stata persa.

Per saperne di più sulle chiamate perse, consulta questo articolo.

Comprendere le chiamate perse

Se utilizzi l'App Aircall, puoi recuperare l'ID chiamata come mostrato nell'immagine seguente: 

Una volta ottenuto l'ID chiamata, dovrai accedere alla Sezione Statistiche > Cronologia nel Dashboard. Nei filtri, incolla l'ID chiamata che hai copiato dall'App Aircall. Applica la data corretta e verrà visualizzata la chiamata.

Se utilizzi il Dashboard Aircall, puoi utilizzare la Sezione Cronologia per trovare altre chiamate senza risposta. Il filtro "tipo di chiamata" può aiutarti a trovare le chiamate senza risposta.

 

Per saperne di più sull'Instradamento della chiamata, la Cronologia chiamata mostrerà nel dettaglio la chiamata, dalla prima azione effettuata dal chiamante fino all'ultima:

In questo esempio specifico, possiamo vedere che la chiamata è stata persa perché l'Agente a cui è stata inoltrata non ha risposto. 

È stata prima reindirizzata tramite IVR al Numero Existing Customers FR, poi è stata reindirizzata tramite IVR alla linea Support FR, dove infine è stata messa in coda per il Team francese e ha squillato a un Agente che non ha risposto. In questo caso, il motivo della Chiamata persa visualizzato nella Cronologia chiamata è “Nessuno ha risposto alla chiamata” e corrisponde al motivo della chiamata persa agent_did_not_answer (visibile nella colonna “missed_call_reason”) nella Cronologia:

Cronologia - Informazioni sulla chiamata ()	Cronologia - missed_call_reason
Chiamata al di fuori degli orari di apertura	out_of_opening_hours
Il chiamante ha riagganciato durante il messaggio di benvenuto	abandoned_classic
Il chiamante ha riagganciato durante l'IVR	abandoned_ivr
Il chiamante ha riagganciato prima che un Agente potesse rispondere	short_abandoned
Nessuno ha risposto alla chiamata	agents_did_not_answer
Nessuno era Disponibile	no_available_agent
Chiamata persa	null||unknown_reason

⚠️ Nota: il timer della chiamata inizia il conteggio quando la chiamata entra nel sistema. Per saperne di più sulle chiamate perse, consulta questo articolo.

In questo caso, il motivo della Chiamata persa è agent_did_not_answer, visibile nella colonna “missed_call_reason”:

Utilizzando la Cronologia chiamata, gli Utenti possono comprendere meglio non solo quale sia il motivo della Chiamata persa, ma anche cosa rappresenti esattamente. Esaminando la Cronologia chiamata, gli Utenti ottengono informazioni sul motivo per cui una chiamata non è stata connessa e su tutti gli eventi verificatisi prima della sua conclusione.

Un altro modo per cercare rapidamente le chiamate perse in un determinato giorno o intervallo di tempo è selezionare la data e il tipo di chiamata e applicare il filtro In entrata - Perse:

Qui vedrai tutte le chiamate in entrata perse in un determinato giorno e potrai verificarne l'Instradamento consultando la Cronologia chiamata.

Se disponi di un Piano Professional o di Statistiche+, puoi esaminare più in dettaglio l'attività degli Utenti durante la giornata e gli stati degli Agenti in determinati intervalli di tempo. Puoi trovare maggiori informazioni in questo articolo.