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Motivi delle chiamate perse in Smartflows

La funzionalità Motivi delle chiamate perse di Smartflows aiuta a identificare il motivo per cui una chiamata non ha ricevuto risposta. Questo articolo spiega come viene definito ciascun motivo di Chiamata persa in Smartflows.

Definizioni dei motivi delle chiamate perse

Evento	Comportamento di Smartflows
short_abandoned	Il chiamante riaggancia durante i primi 10 secondi. Nota: le chiamate che durano meno di 10 secondi e terminano nel ramo “In qualsiasi altro momento” di una Regola del tempo, senza far squillare alcun Utente, non sono considerate short_abandoned.
out_of_opening_hours	La chiamata viene abbandonata nel ramo “In qualsiasi altro momento” di una Regola del tempo, senza far squillare alcun Utente.
no_available_agent	Il flusso termina senza far squillare alcun Agente perché nessuno era Disponibile o raggiungibile. Ciò include i casi in cui: - La chiamata è durata meno di 10 secondi e nessun Agente era Disponibile. - La chiamata è durata più di 10 secondi, ma non è stato raggiunto alcun Agente.
agents_did_not_answer	La chiamata è durata più di 10 secondi e ha fatto squillare almeno un Utente, ma nessuno ha risposto oppure tutti hanno rifiutato la chiamata.
abandoned_in_ivr	Il chiamante ha abbandonato la chiamata durante l'IVR, mentre veniva riprodotto il messaggio introduttivo oppure mentre venivano raccolte le opzioni.
abandoned	Il chiamante riaggancia oppure il flusso termina senza passare attraverso alcun widget Chiama. Si tratta di un'opzione di riserva generale per tutti i casi non coperti dagli altri motivi delle chiamate perse.

Gerarchia per l'impostazione dei motivi delle chiamate perse

Di seguito è riportato un diagramma che illustra tutti gli scenari descritti sopra:

Le regole seguenti definiscono il modo in cui Smartflows determina il motivo della Chiamata persa in base al comportamento della chiamata:

Il timer della chiamata si avvia non appena la chiamata entra nel sistema.
Quando una chiamata passa attraverso uno o più widget Chiama:
- Se la chiamata termina entro 10 secondi dopo aver fatto squillare almeno un Agente, il motivo è short_abandoned.
- Se la chiamata termina dopo 10 secondi e ha fatto squillare almeno un Agente, il motivo è agents_did_not_answer.
- Se la chiamata termina senza far squillare alcun Agente, il motivo è no_available_agent.
Quando una chiamata non passa attraverso alcun widget Chiama:
- Se termina nel ramo “In qualsiasi altro momento” di una Regola del tempo, il motivo è out_of_opening_hours.
- Se termina entro i primi 10 secondi, il motivo è short_abandoned.
- Se termina durante un messaggio o un menu IVR, il motivo è abandoned_in_ivr.
- In tutti gli altri casi, il motivo è abandoned.

Nota: Se un Agente risponde nello stesso momento esatto in cui un chiamante riaggancia, la chiamata verrà comunque contrassegnata come persa. Ciò garantisce report coerenti, poiché tecnicamente la chiamata è stata persa.

Motivi delle chiamate perse in Smartflows

Definizioni dei motivi delle chiamate perse

Evento	Comportamento di Smartflows
short_abandoned	Il chiamante riaggancia durante i primi 10 secondi. Nota: le chiamate che durano meno di 10 secondi e terminano nel ramo “In qualsiasi altro momento” di una Regola del tempo, senza far squillare alcun Utente, non sono considerate short_abandoned.
out_of_opening_hours	La chiamata viene abbandonata nel ramo “In qualsiasi altro momento” di una Regola del tempo, senza far squillare alcun Utente.
no_available_agent	Il flusso termina senza far squillare alcun Agente perché nessuno era Disponibile o raggiungibile. Ciò include i casi in cui: - La chiamata è durata meno di 10 secondi e nessun Agente era Disponibile. - La chiamata è durata più di 10 secondi, ma non è stato raggiunto alcun Agente.
agents_did_not_answer	La chiamata è durata più di 10 secondi e ha fatto squillare almeno un Utente, ma nessuno ha risposto oppure tutti hanno rifiutato la chiamata.
abandoned_in_ivr	Il chiamante ha abbandonato la chiamata durante l'IVR, mentre veniva riprodotto il messaggio introduttivo oppure mentre venivano raccolte le opzioni.
abandoned	Il chiamante riaggancia oppure il flusso termina senza passare attraverso alcun widget Chiama. Si tratta di un'opzione di riserva generale per tutti i casi non coperti dagli altri motivi delle chiamate perse.

Gerarchia per l'impostazione dei motivi delle chiamate perse

Di seguito è riportato un diagramma che illustra tutti gli scenari descritti sopra:

Le regole seguenti definiscono il modo in cui Smartflows determina il motivo della Chiamata persa in base al comportamento della chiamata:

Il timer della chiamata si avvia non appena la chiamata entra nel sistema.
Quando una chiamata passa attraverso uno o più widget Chiama:
- Se la chiamata termina entro 10 secondi dopo aver fatto squillare almeno un Agente, il motivo è short_abandoned.
- Se la chiamata termina dopo 10 secondi e ha fatto squillare almeno un Agente, il motivo è agents_did_not_answer.
- Se la chiamata termina senza far squillare alcun Agente, il motivo è no_available_agent.
Quando una chiamata non passa attraverso alcun widget Chiama:
- Se termina nel ramo “In qualsiasi altro momento” di una Regola del tempo, il motivo è out_of_opening_hours.
- Se termina entro i primi 10 secondi, il motivo è short_abandoned.
- Se termina durante un messaggio o un menu IVR, il motivo è abandoned_in_ivr.
- In tutti gli altri casi, il motivo è abandoned.

Nota: Se un Agente risponde nello stesso momento esatto in cui un chiamante riaggancia, la chiamata verrà comunque contrassegnata come persa. Ciò garantisce report coerenti, poiché tecnicamente la chiamata è stata persa.