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Motivi delle chiamate perse nei flussi di chiamata

La funzionalità Motivi delle chiamate perse nei flussi di chiamata aiuta a identificare perché una chiamata non ha ricevuto risposta. Questo articolo spiega come viene definito ciascun motivo di chiamata persa nei flussi di chiamata.

Definizioni dei motivi delle chiamate perse

Evento	Comportamento del flusso di chiamata
short_abandoned	Il chiamante riaggancia durante i primi 10 secondi. Nota: le chiamate che durano meno di 10 secondi e terminano nel ramo «In qualsiasi altro momento» di una Regola del tempo, senza far squillare il telefono di alcun Utente, non sono considerate short_abandoned.
out_of_opening_hours	La chiamata viene abbandonata nel ramo «In qualsiasi altro momento» di una Regola del tempo, senza far squillare il telefono di alcun Utente.
no_available_agent	Il flusso termina senza far squillare il telefono di alcun Agente perché nessuno era disponibile o raggiungibile. Sono inclusi i casi in cui: - La chiamata è durata meno di 10 secondi e nessun Agente era disponibile. - La chiamata è durata più di 10 secondi, ma nessun Agente è stato raggiunto.
agents_did_not_answer	La chiamata è durata più di 10 secondi e ha fatto squillare il telefono di almeno un Utente, ma nessuno ha risposto oppure tutti hanno rifiutato la chiamata.
abandoned_in_ivr	Il chiamante ha abbandonato la chiamata durante l'IVR, mentre veniva riprodotto il messaggio introduttivo oppure durante la selezione delle opzioni.
abandoned	Il chiamante riaggancia oppure il flusso termina senza passare attraverso alcun widget Inoltra a. Questo è un caso generale di riserva per tutte le situazioni non coperte dagli altri motivi di chiamata persa.

Gerarchia per l'impostazione dei motivi delle chiamate perse

Di seguito è riportato un diagramma che illustra tutti gli scenari descritti sopra:

Le seguenti regole definiscono in che modo un flusso di chiamata determina il motivo della chiamata persa in base al comportamento della chiamata:

Il timer della chiamata si avvia non appena la chiamata entra nel sistema.
Quando una chiamata passa attraverso uno o più widget Inoltra a:
- Se la chiamata termina entro 10 secondi dopo aver fatto squillare il telefono di almeno un Agente, il motivo è short_abandoned.
- Se la chiamata termina dopo 10 secondi e ha fatto squillare il telefono di almeno un Agente, il motivo è agents_did_not_answer.
- Se la chiamata termina senza far squillare il telefono di alcun Agente, il motivo è no_available_agent.
Quando una chiamata non passa attraverso alcun widget Inoltra a:
- Se termina nel ramo «In qualsiasi altro momento» di una Regola del tempo, il motivo è out_of_opening_hours.
- Se termina entro i primi 10 secondi, il motivo è short_abandoned.
- Se termina durante un messaggio o un menu IVR, il motivo è abandoned_in_ivr.
- In tutti gli altri casi, il motivo è abandoned.

Nota: Se un Agente risponde nello stesso preciso momento in cui un chiamante riaggancia, la chiamata verrà comunque contrassegnata come persa. Ciò garantisce report coerenti, poiché tecnicamente la chiamata è stata persa.

Motivi delle chiamate perse nei flussi di chiamata

Definizioni dei motivi delle chiamate perse

Evento	Comportamento del flusso di chiamata
short_abandoned	Il chiamante riaggancia durante i primi 10 secondi. Nota: le chiamate che durano meno di 10 secondi e terminano nel ramo «In qualsiasi altro momento» di una Regola del tempo, senza far squillare il telefono di alcun Utente, non sono considerate short_abandoned.
out_of_opening_hours	La chiamata viene abbandonata nel ramo «In qualsiasi altro momento» di una Regola del tempo, senza far squillare il telefono di alcun Utente.
no_available_agent	Il flusso termina senza far squillare il telefono di alcun Agente perché nessuno era disponibile o raggiungibile. Sono inclusi i casi in cui: - La chiamata è durata meno di 10 secondi e nessun Agente era disponibile. - La chiamata è durata più di 10 secondi, ma nessun Agente è stato raggiunto.
agents_did_not_answer	La chiamata è durata più di 10 secondi e ha fatto squillare il telefono di almeno un Utente, ma nessuno ha risposto oppure tutti hanno rifiutato la chiamata.
abandoned_in_ivr	Il chiamante ha abbandonato la chiamata durante l'IVR, mentre veniva riprodotto il messaggio introduttivo oppure durante la selezione delle opzioni.
abandoned	Il chiamante riaggancia oppure il flusso termina senza passare attraverso alcun widget Inoltra a. Questo è un caso generale di riserva per tutte le situazioni non coperte dagli altri motivi di chiamata persa.

Gerarchia per l'impostazione dei motivi delle chiamate perse

Di seguito è riportato un diagramma che illustra tutti gli scenari descritti sopra:

Le seguenti regole definiscono in che modo un flusso di chiamata determina il motivo della chiamata persa in base al comportamento della chiamata:

Il timer della chiamata si avvia non appena la chiamata entra nel sistema.
Quando una chiamata passa attraverso uno o più widget Inoltra a:
- Se la chiamata termina entro 10 secondi dopo aver fatto squillare il telefono di almeno un Agente, il motivo è short_abandoned.
- Se la chiamata termina dopo 10 secondi e ha fatto squillare il telefono di almeno un Agente, il motivo è agents_did_not_answer.
- Se la chiamata termina senza far squillare il telefono di alcun Agente, il motivo è no_available_agent.
Quando una chiamata non passa attraverso alcun widget Inoltra a:
- Se termina nel ramo «In qualsiasi altro momento» di una Regola del tempo, il motivo è out_of_opening_hours.
- Se termina entro i primi 10 secondi, il motivo è short_abandoned.
- Se termina durante un messaggio o un menu IVR, il motivo è abandoned_in_ivr.
- In tutti gli altri casi, il motivo è abandoned.

Nota: Se un Agente risponde nello stesso preciso momento in cui un chiamante riaggancia, la chiamata verrà comunque contrassegnata come persa. Ciò garantisce report coerenti, poiché tecnicamente la chiamata è stata persa.