Le azioni IA consentono al tuo agente vocale IA di eseguire azioni automatizzate durante le chiamate in corso. La maggior parte proviene da un'integrazione che colleghi ad Aircall, come Shopify, HubSpot, Salesforce e Zendesk; alcune sono azioni native di Aircall che non richiedono alcuna integrazione. Dopo aver abilitato le azioni nell'integrazione e averle assegnate a un agente, quest'ultimo può cercare o aggiornare autonomamente i dati in questi strumenti, senza intervento umano.
Questo articolo spiega cosa sono le azioni IA, quali sono disponibili e come configurarle. La maggior parte richiede due passaggi: abilitare le funzionalità a livello di integrazione e poi assegnarle ai singoli agenti. Le azioni native, come Invia SMS, richiedono solo il secondo passaggio.
Importante: Le azioni IA basate sulle integrazioni per gli agenti vocali IA sono attualmente disponibili solo per le integrazioni Shopify, HubSpot, Salesforce e Zendesk. Le azioni IA di Salesforce sono disponibili solo per le chiamate in entrata. Le azioni native di Aircall, come Invia SMS, non richiedono un'integrazione e seguono una procedura di configurazione diversa, descritta di seguito.
Cosa sono le azioni IA?
Le azioni IA sono funzionalità che il tuo agente vocale IA può utilizzare durante una conversazione in base all'intento di chi chiama. La maggior parte delle azioni IA proviene da un'integrazione che colleghi ad Aircall. Alcune sono azioni native di Aircall che non richiedono alcuna integrazione.
Ad esempio, l'agente può verificare lo stato di un ordine, recuperare la scheda di un contatto, prenotare una riunione o aprire un ticket di assistenza, il tutto senza trasferire la chiamata né coinvolgere un operatore.
Esempi comuni:
- Verificare lo stato di un ordine in un negozio Shopify e comunicare a chi chiama quando arriverà.
- Identificare dal numero di telefono una persona che ha già chiamato e recuperare la sua scheda contatto in HubSpot.
- Creare un ticket Zendesk per conto di chi chiama.
- Verificare la disponibilità nel calendario e prenotare una riunione in HubSpot per una chiamata di follow-up.
- Elencare i ticket Zendesk aperti di chi chiama, in modo che l'agente possa scegliere quello di cui parlare.
Per poter utilizzare le funzionalità basate sulle integrazioni, devi abilitarle in due punti: prima a livello di integrazione e poi per l'agente vocale IA specifico che vuoi utilizzare. Le azioni native di Aircall, come Invia SMS, richiedono solo il secondo passaggio, perché non prevedono un'opzione di attivazione a livello di integrazione.
Funzionalità disponibili per integrazione
Shopify
| Gruppo di funzionalità | Cosa consente di fare |
|---|---|
| Azioni quotidiane | Cerca un ordine usando il numero d'ordine insieme all'indirizzo email o al numero di telefono, verifica l'idoneità al reso, lo stato del reso e quello del rimborso, invia una richiesta di reso che il tuo team dovrà esaminare, sospende o sblocca una spedizione e registra una richiesta di modifica dell'indirizzo |
| Prodotti e pagamenti | Cerca prodotti, ne recupera i dettagli, verifica le scorte, crea e invia via email un link di pagamento e trova le bozze degli ordini e i checkout abbandonati |
| Ricerche per numero di telefono | Verifica l'identità di chi chiama tramite un codice monouso inviato via SMS, quindi trova la sua scheda cliente e i suoi ordini |
| Azioni sensibili (abilitate su richiesta) | Annulla ordini, emette rimborsi completi, crea resi approvati e aggiorna l'indirizzo di spedizione |
Per l'elenco completo delle azioni Shopify, consulta Azioni IA di Shopify: cosa può fare il tuo agente vocale IA. Per una guida dettagliata alle chiamate sullo stato degli ordini, consulta Azioni IA: come configurare il tuo AIVA per gestire le chiamate sullo stato degli ordini Shopify. Alcune azioni Shopify verificano l'identità di chi chiama tramite un codice monouso; consulta Come il tuo agente vocale IA verifica l'identità di chi chiama tramite codici monouso.
HubSpot
| Funzionalità | Cosa consente di fare |
|---|---|
| Recupera contatto | Cerca un contatto tramite numero di telefono, indirizzo email o ID del contatto |
| Recupera azienda | Cerca un'azienda tramite numero di telefono, indirizzo email, dominio o ID dell'azienda |
| Crea contatto | Crea una nuova scheda contatto |
| Aggiorna contatto | Aggiorna i dati di un contatto esistente |
| Aggiorna azienda | Aggiorna i dati di un'azienda esistente |
| Crea azienda | Crea una nuova scheda azienda |
| Disponibilità per le riunioni | Recupera le fasce orarie disponibili per le riunioni in un determinato calendario |
| Prenota riunione | Prenota una riunione per conto di chi chiama |
Nota: Per le integrazioni che richiedono l'autenticazione OAuth, come HubSpot, verrà visualizzato un banner che ti chiederà di riconnetterle prima di poter abilitare le funzionalità. L'opzione di attivazione della sincronizzazione delle funzionalità diventa utilizzabile solo dopo che è stata stabilita la connessione OAuth.
Zendesk
| Funzionalità | Cosa consente di fare |
|---|---|
| Cerca contatto | Cerca un utente Zendesk tramite numero di telefono o indirizzo email |
| Crea ticket | Crea un nuovo ticket di assistenza |
| Elenca ticket aperti | Recupera tutti i ticket aperti di un determinato utente |
| Risolvi ticket | Contrassegna un ticket come risolto |
Salesforce
| Funzionalità | Cosa fa |
| Trova cliente | Identifica il chiamante in Salesforce tramite numero di telefono, email o nome |
| Trova caso | Cerca un caso per numero oppure un elenco filtrato per casi aperti, chiusi o tutti i casi |
| Trova opportunità | Controlla le opportunità in corso del chiamante per ottenere informazioni di contesto |
| Recupera cronologia attività | Recupera le chiamate, le attività e le riunioni recenti del chiamante |
| Recupera cronologia caso | Recupera la cronologia delle modifiche e i commenti pubblici di un caso |
| Crea caso | Apre un nuovo caso, collegato alla chiamata da cui ha avuto origine |
| Aggiorna caso | Aggiorna lo stato, la priorità, l'oggetto o la descrizione di un caso dopo aver verificato l'identità |
| Crea o aggiorna scheda cliente | Crea la scheda del chiamante oppure completa i campi vuoti con i dettagli appresi durante la chiamata |
| Aggiorna scheda | Corregge un campo effettivo di una scheda esistente dopo aver verificato l'identità |
Nota: Le Azioni IA di Salesforce sono disponibili solo per le chiamate in entrata. Le azioni scrivono anche dati in Salesforce e consumano la quota giornaliera di API Salesforce della tua organizzazione. Consulta «Azioni IA: configurazione delle azioni Salesforce per il tuo Agente vocale IA» per tutti i dettagli su configurazione, fatturazione e risoluzione dei problemi.
Azioni native di Aircall: Invia SMS
Invia SMS è un'azione nativa di Aircall, non un'azione basata su un'integrazione. Non occorre installare nulla e può usarla qualsiasi azienda con numeri abilitati agli SMS.
Invia SMS consente al tuo Agente vocale IA di inviare un SMS al chiamante durante una chiamata, ad esempio con un link per una prenotazione, un link a un portale o a un modulo, un link per il tracciamento oppure una conferma al termine di un'altra azione.
Per aggiungerla a un agente:
- Non è necessario configurare un'integrazione. Aggiungi Aircall — Invia SMS al tuo agente direttamente nel pannello Azioni IA. Non c'è alcuna funzionalità da attivare prima a livello di piattaforma.
- Aggiungila una volta e fai riferimento all'azione più volte. Puoi assegnare a un agente diverse azioni Invia SMS, ciascuna con un nome e uno scopo propri, ad esempio una per inviare un link per una prenotazione e un'altra per inviare una conferma dopo un'azione.
- Nessun dato di input da configurare. A differenza di azioni come Recupera dettagli ordine, nel pannello dell'azione non ci sono Informazioni da raccogliere da compilare.
- Mittente. Scegli il numero mittente tra i numeri della tua azienda abilitati agli SMS. Se al tuo agente è già assegnato un numero abilitato agli SMS, il campo è precompilato. Se all'agente non è assegnato alcun numero o il suo numero non è abilitato agli SMS, il campo non è precompilato e devi scegliere un numero dall'elenco.
- Destinatario. Per impostazione predefinita, il messaggio viene inviato al numero del chiamante e il destinatario non può essere configurato durante la configurazione. Può essere modificato dopo una conferma o un invio non riuscito.
- Contenuto del messaggio. Non c'è un modello fisso. Decidi quando inviarlo e cosa deve dire descrivendolo nelle Linee guida per la conversazione; l'agente compone il messaggio al momento dell'invio.
I messaggi inviati vengono visualizzati in Aircall Workspace come qualsiasi altro SMS.
Nota: Invia SMS avvia l'invio e la chiamata prosegue. In questa versione, l'azione non comunica all'agente se il messaggio è stato inviato correttamente e al chiamante non viene mostrata alcuna informazione sull'esito. Evita di scrivere una regola nelle Linee guida per la conversazione che chieda all'agente di confermare l'invio al chiamante, perché l'agente non può conoscerne l'esito.
Passaggio 1: attiva le funzionalità per un'integrazione
Le Azioni IA seguono un processo in due passaggi. Prima attivi l'Azione IA a livello di integrazione, rendendola disponibile per l'uso. Poi la aggiungi a uno o più Agenti vocali IA: questo consente effettivamente a un agente di usarla durante una chiamata. Entrambi i passaggi sono necessari.
Procedura:
- Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App
- Apri l'integrazione connessa che vuoi configurare, ad esempio Shopify, HubSpot o Zendesk
- Nelle impostazioni dell'integrazione, vai alla sezione Funzionalità degli agenti IA
- Attiva le funzionalità che vuoi rendere disponibili. Esempi per integrazione:
- Shopify: Aggiornamenti sullo stato degli ordini
- HubSpot: Attiva pianificazione, Attiva dettagli del contatto, Attiva informazioni sull'azienda, Gestione dei ticket
- Zendesk: Attiva dettagli del contatto, Gestione dei ticket
Importante: Tutte le funzionalità sono disattivate per impostazione predefinita. Devono essere attivate esplicitamente per ogni integrazione prima di poter essere assegnate a un agente.
Nota: Se hai più installazioni della stessa integrazione (ad esempio, due negozi Shopify), ciascuna installazione ha le proprie impostazioni per le Azioni IA. Attivare un'azione in un'installazione non ha effetto sulle altre.
Passaggio 2: assegna le funzionalità a un Agente vocale IA
Dopo aver attivato le funzionalità per un'integrazione, assegnale agli agenti specifici che devono usarle.
Procedura:
- Vai a Dashboard Aircall > Agenti vocali IA
- Apri l'agente che vuoi configurare
- Nelle impostazioni dell'agente, scorri fino a Capacità funzionali e fai clic su Azioni IA.
- Fai clic su + Aggiungi azione per aprire il pannello laterale.
- Apri il menu a discesa Azione e scegli l'azione che vuoi aggiungere. Il menu raggruppa le azioni per integrazione. Ogni opzione mostra una breve descrizione dell'azione.
- Esamina le informazioni riportate di seguito: Istruzioni predefinite (cosa fa l'azione), Informazioni da raccogliere (i dettagli che l'agente raccoglierà dal chiamante, con i campi obbligatori contrassegnati da un asterisco) e Informazioni disponibili per l'uso (i dati a cui l'agente può fare riferimento dopo che l'azione ha restituito un risultato). Per alcune azioni, qui vedrai anche una casella di controllo Usa per il contesto del chiamante; consulta Eseguire un'azione prima dell'inizio della chiamata più avanti.
- Se vuoi, scrivi delle regole in Istruzioni aggiuntive per definire come l'agente deve gestire questa specifica azione (come illustrato nella sezione successiva).
- Fai clic su Salva azione nella parte inferiore del pannello laterale.
Suggerimento: Se l'azione che cerchi non compare nel menu a discesa ed è un'azione basata su un'integrazione, probabilmente l'interruttore dell'integrazione è disattivato. Torna al Passaggio 1 e attivalo. Le azioni native come Invia SMS non hanno un interruttore: se ne manca una, verifica che non sia già stata aggiunta all'agente
Durante una chiamata in corso, l'agente decide se e quando usare ciascuna Azione IA abilitata in base all'intento del chiamante e, se presenti, alle regole che hai scritto. Queste regole sono l'argomento della sezione successiva.
Eseguire un'azione prima dell'inizio della chiamata in entrata
Per alcune Azioni IA, puoi fare in modo che l'agente esegua automaticamente l'azione prima ancora che il chiamante finisca di ascoltare il messaggio di benvenuto, anziché attendere che l'agente decida durante la conversazione.
Importante: Questa funzionalità è disponibile solo per gli Agenti vocali IA per le chiamate in entrata. Al momento non è disponibile per AIVA per le chiamate in uscita, ma potrebbe esserlo in futuro.
È disponibile per le seguenti azioni:
- Cerca contatto in Zendesk
- Recupera contatto in HubSpot
- Trova cliente in Salesforce
Per attivare questa funzionalità, seleziona Usa per il contesto del chiamante nel pannello dell'azione quando aggiungi o modifichi le Azioni IA del tuo agente IA. L'azione viene eseguita usando il numero di telefono del chiamante non appena inizia la chiamata, così l'agente dispone già del contatto o della scheda cliente corrispondente quando inizia a parlare.
Nota: Se non viene trovata alcuna scheda corrispondente, la chiamata prosegue normalmente: l'agente inizia semplicemente senza quel contesto, come se non avessi attivato la funzionalità.
Con questa funzionalità attiva, ai chiamanti non vengono chiesti subito il nome o l'indirizzo email, perché l'agente potrebbe già sapere chi sono. Inoltre, i trasferimenti a un altro agente o a una persona mantengono meglio il contesto e le chiamate tendono a risolversi più rapidamente, perché lo scambio di domande e risposte all'inizio della chiamata è più breve.
Definire come l'agente usa le Azioni IA
Assegnare un'Azione IA la abilita, ma definire delle regole ne migliora l'accuratezza e la coerenza. Puoi guidare il comportamento dell'agente in due punti.
Opzione 1: Istruzioni aggiuntive (per una specifica Azione IA)
Le Istruzioni aggiuntive si trovano nel pannello dell'azione stessa. Si applicano solo quando quell'azione viene usata da questo agente. È il posto giusto per le regole relative a una sola azione: come raccogliere i dati necessari, su quali campi restituiti l'agente deve concentrarsi e cosa confermare prima dell'esecuzione.
Usa Istruzioni aggiuntive quando vuoi:
- Indicare all'agente di raccogliere un parametro senza chiederlo al chiamante, ad esempio riutilizzando il numero di telefono della chiamata invece di richiederlo.
- Aggiungere un parametro da applicare sempre, ad esempio una pipeline o uno stato predefiniti.
- Limitare i campi restituiti a cui l'agente deve fare riferimento nella risposta.
- Rendere più rigorosa la verifica per un'azione più delicata, ad esempio richiedendo sia l'indirizzo email sia il numero di telefono prima di condividere i dettagli.
Nota:
• Chiedi sempre il nome dell'ordine e usa il numero di telefono della chiamata senza chiederlo al chiamante
• Chiedi il numero di telefono o l'indirizzo email solo se non è stata trovata alcuna corrispondenza
Opzione 2: Linee guida per la conversazione (per tutte le azioni dell'agente)
Le Linee guida per la conversazione relative a queste azioni si trovano sotto l'elenco Azioni in uso e si applicano a tutte le Azioni IA di questo agente. La casella compare solo dopo che hai aggiunto almeno un'azione. È il posto giusto per definire la logica della chiamata: quando attivare ogni azione, come concatenare più azioni e come reagire a dati specifici restituiti dall'azione.
Usa Linee guida per la conversazione quando vuoi:
- Definire le frasi che attivano una specifica azione.
- Eseguire più azioni in sequenza nella stessa chiamata (ad esempio, identificare il chiamante con Recupera contatto, poi cercare i suoi ticket aperti usando userid con Elenca ticket aperti).
- Scegliere un percorso in base a uno specifico valore restituito (ad esempio, «Se financial_status è PENDING, …»).
- Descrivere una soluzione alternativa o una condizione per il trasferimento.
- Coordinare le Azioni IA con altre regole di gestione delle chiamate, come i Trasferimenti di chiamata.
- Indicare un'azione nelle regole racchiudendo il suo nome tra virgolette singole, ad esempio ‘Recupera dettagli ordine’ o ‘Cerca contatto’.
Esempio: Linee guida per la conversazione di un agente a cui è stata aggiunta l'azione Recupera dettagli ordine:
Nota: Quando chi chiama chiede aggiornamenti sulla spedizione, informazioni sullo stato del pacco, dettagli dell'ordine o informazioni simili:
1. Usa «Ottieni dettagli dell'ordine»
2. Quando trovi un ordine, comunica i dettagli dell'ordine
3. Se lo stato del pagamento è In sospeso, informa il cliente che, a seconda del fornitore, i pagamenti possono richiedere da 3 a 5 giorni lavorativi (o più) per essere completati.
4. Se lo stato del pagamento è Pagato parzialmente, trasferisci la chiamata a una persona.
Le linee guida per la conversazione vengono salvate automaticamente mentre scrivi. Non è presente un pulsante di salvataggio separato.
Scegliere l'opzione giusta
Entrambe le opzioni accettano istruzioni nello stesso stile, in linguaggio naturale. Considera ogni riga come una regola per l'agente. Specifica quando deve attivarsi, quali dati usare e quale risposta fornire. Evita le contraddizioni: se due regole sono in conflitto, l'agente ne sceglierà una e ignorerà l'altra.
| Istruzioni aggiuntive | Linee guida per la conversazione relative a queste azioni |
|---|---|
| Ambito: una singola azione IA di questo agente. | Ambito: tutte le azioni IA di questo agente. |
| Si trovano nel pannello dell'azione. | Si trovano sotto l'elenco Azioni in uso. Compaiono solo dopo che hai aggiunto almeno un'azione. |
| Ideali per gestire i dati di input, i valori predefiniti dei parametri, le informazioni da includere nella risposta e le verifiche specifiche per ogni azione. | Ideali per definire le condizioni di attivazione, la sequenza di più azioni, le diramazioni in base ai valori restituiti e le procedure alternative. |
| Si modificano per ogni azione; puoi impostare regole diverse per la stessa azione su agenti diversi. | Si modificano una volta per ogni agente e si applicano a tutte le conversazioni. |
Importante: Scegli una sola posizione per ogni regola. Inserire la stessa regola sia in Istruzioni aggiuntive sia in Linee guida per la conversazione non la rende più efficace: rende più difficile individuare la causa di eventuali variazioni nel comportamento dell'agente.
Testare le azioni IA
Prima di attivare la configurazione, esegui i test in due fasi.
1. Testa l'azione
La scheda Test di ogni pagina dell'integrazione include un ambiente di prova in cui puoi scegliere un'azione, inserire i parametri e fare clic su Esegui. Non viene coinvolto alcun agente e non vengono consumati minuti. Usalo per verificare che la connessione funzioni e che la risposta contenga i campi a cui fanno riferimento le tue regole.
Usa la scheda Test nell'integrazione:
- Apri l'ambiente di prova MCP
- Seleziona un'azione
- Inserisci i parametri
- Fai clic su Esegui
Questo verifica la connettività e la struttura della risposta.
2. Testa l'agente
Usa Chiamata di prova nelle impostazioni dell'agente:
- Verifica il comportamento durante una chiamata reale
- Testa diversi scenari, tra cui esiti positivi, esiti alternativi ed errori
- Verifica le sequenze di più azioni
Nota: Le chiamate di prova consumano minuti dell'Agente vocale IA e possono creare record reali. Quando possibile, usa ambienti di test o dati fittizi.
I problemi più comuni includono:
- Regole in conflitto
- Condizioni di attivazione definite in modo impreciso
- Riferimenti ai campi errati
Fatturazione
Le azioni IA sono incluse senza costi aggiuntivi. Le invocazioni delle funzionalità vengono conteggiate nei minuti dell'Agente vocale IA già inclusi nel tuo piano. Non sono previste voci di fatturazione separate né costi per singola invocazione.
Se esaurisci i minuti dell'Agente vocale IA, l'agente non gestirà più le chiamate e non potrà invocare le funzionalità finché i minuti non saranno ripristinati.
Domande frequenti
Devo configurare le funzionalità separatamente per ogni Agente vocale IA?
Sì. Devi prima abilitare le funzionalità a livello di integrazione, poi assegnarle singolarmente a ogni agente che deve utilizzarle. Abilitare una funzionalità in un'integrazione non la assegna automaticamente ad alcun agente.
Posso abilitare le funzionalità per alcuni agenti ma non per altri?
Sì. Ogni agente ha una propria sezione Azioni IA. Puoi assegnare combinazioni diverse di funzionalità ad agenti diversi in base al loro scopo.
La stessa azione IA può comportarsi in modo diverso su agenti diversi?
Sì. Sia le Istruzioni aggiuntive sia le Linee guida per la conversazione vengono memorizzate per ogni agente. La stessa azione IA può avere regole diverse su agenti diversi e modificarle su un agente non influisce sugli altri.
Le azioni IA sono disponibili con tutti i piani Aircall?
Le azioni IA sono incluse nei minuti dell'Agente vocale IA già previsti dal tuo piano. Non sono necessari ulteriori codici prodotto o componenti aggiuntivi. Se non sai se il tuo piano include minuti dell'Agente vocale IA, chiedi conferma al tuo account manager.
Devo scrivere le mie regole in Istruzioni aggiuntive o in Linee guida per la conversazione?
Le istruzioni aggiuntive sono più adatte alle regole che riguardano una singola azione IA: come raccoglie i dati di input, su quali campi di output l'agente deve concentrarsi e cosa confermare prima di eseguirla. Le linee guida per la conversazione sono più adatte alle regole che riguardano quando usare un'azione, cosa dire una volta ricevuti i dati, in quale ordine eseguire più azioni o come coordinarsi con le regole di trasferimento. La tabella comparativa qui sopra illustra i pro e i contro.
Qual è la differenza tra abilitare una funzionalità in un'integrazione e assegnarla a un agente?
Abilitare una funzionalità in un'integrazione la rende disponibile nel sistema. Assegnarla a un agente consente a quell'agente di usarla durante le chiamate. Sono necessari entrambi i passaggi.
Dove si trova il riquadro Linee guida per la conversazione?
Sotto l'elenco Azioni in uso, nella scheda Azioni IA dell'agente. Il riquadro compare solo dopo aver aggiunto almeno un'azione IA all'agente.
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