Utilizzare le azioni IA con gli agenti vocali IA

Le Azioni IA consentono all'Agente vocale IA di eseguire azioni automatizzate durante le Chiamate in corso. La maggior parte proviene da un'integrazione collegata ad Aircall, ad esempio Shopify, HubSpot, Salesforce e Zendesk; alcune sono azioni native di Aircall che non richiedono alcuna integrazione. Dopo averle abilitate in un'integrazione e assegnate a un agente, quest'ultimo può cercare o aggiornare autonomamente i dati in tali Strumenti senza intervento umano.

Questo articolo spiega cosa sono le Azioni IA, quali azioni sono disponibili e come configurarle. La maggior parte segue un modello in due passaggi: abilitare le funzionalità a livello di integrazione e poi assegnarle ai singoli agenti. Le azioni native, come Invia SMS, richiedono solo il secondo passaggio.

Importante: Le Azioni IA basate sulle Integrazioni con gli Agenti vocali IA sono attualmente disponibili solo per le Integrazioni Shopify, HubSpot, Salesforce e Zendesk. Le azioni IA di Salesforce sono disponibili solo per le chiamate in entrata. Le azioni native di Aircall, come Invia SMS, non richiedono un'integrazione e seguono una procedura di configurazione diversa, descritta di seguito.

Cosa sono le Azioni IA?

Le Azioni IA sono funzionalità che l'Agente vocale IA può richiamare durante una conversazione in base all'intento del chiamante. La maggior parte delle Azioni IA proviene da un'integrazione collegata ad Aircall. Alcune sono azioni native di Aircall che non richiedono alcuna integrazione.

Ad esempio, possono cercare lo stato di un ordine, recuperare un record di contatto, prenotare una riunione o aprire un ticket di Supporto, il tutto senza trasferire la chiamata né coinvolgere un agente.

Esempi tipici:

• Cercare lo stato di un ordine in un negozio Shopify e comunicare al chiamante quando arriverà.
• Identificare dal numero di telefono un chiamante che ha già chiamato e recuperare il relativo record di contatto HubSpot.
• Creare un ticket Zendesk per conto del chiamante.
• Verificare la disponibilità nel calendario e prenotare una riunione in HubSpot per una chiamata di Seguito.
• Elencare i ticket Zendesk aperti del chiamante affinché l'agente possa scegliere quello corretto di cui parlare.

Prima di poter essere utilizzate, le funzionalità basate sulle Integrazioni devono essere abilitate in due punti: prima a livello di integrazione, poi nello specifico Agente vocale IA con cui vuoi utilizzarle. Le azioni native di Aircall, come Invia SMS, richiedono solo il secondo passaggio, poiché non dispongono di un'opzione di attivazione a livello di integrazione.

Funzionalità disponibili per integrazione

Shopify

Trovi ulteriori informazioni nell'articolo dedicato "Azioni IA: configurare AIVA per gestire le chiamate sullo stato degli ordini Shopify". 

HubSpot

Nota: Per le Integrazioni che richiedono l'autenticazione OAuth, come HubSpot, verrà visualizzato un banner che invita a riconnettersi prima di poter abilitare le funzionalità. L'opzione di sincronizzazione delle funzionalità si attiva solo dopo aver stabilito la connessione OAuth.

Zendesk

Salesforce

Nota: Le Azioni IA di Salesforce sono disponibili solo per le chiamate in entrata. Le azioni scrivono inoltre dati in Salesforce e consumano la quota API giornaliera dell'organizzazione Salesforce. Consulta "Azioni IA: configurare le azioni Salesforce per l'Agente vocale IA" per informazioni complete su configurazione, Fatturazione e risoluzione dei problemi.

Azioni native di Aircall: Invia SMS

Invia SMS è un'azione nativa di Aircall, non un'azione basata su un'integrazione. Non occorre installare nulla e può utilizzarla qualsiasi azienda che disponga di numeri abilitati agli SMS.

Invia SMS consente al tuo Agente vocale IA di inviare un SMS al chiamante durante una chiamata, ad esempio un link per una prenotazione, un link a un portale o a un modulo, un link di tracciamento o una conferma al termine di un'altra azione.

Aggiunta a un agente:

• Non è necessario integrare nulla. Aggiungi Aircall — Invia SMS direttamente al tuo agente nel pannello Azioni IA. Non è necessario attivare prima alcuna funzionalità a livello di piattaforma.
• Aggiungila una volta e menzionala più volte. Puoi assegnare a un agente diverse azioni Invia SMS, ciascuna con un nome e uno scopo specifici, ad esempio una per un link di prenotazione e una per una conferma successiva a un'azione.
• Nessun dato di input da configurare. A differenza di azioni come Recupera dettagli dell'ordine, nel pannello dell'azione non è necessario compilare la sezione Informazioni da acquisire.
• Mittente. Scegli il numero di invio tra quelli della tua azienda abilitati agli SMS. Se al tuo agente è già assegnato un numero abilitato agli SMS, questo campo viene precompilato. Se all'agente non è assegnato alcun numero o il numero non è abilitato agli SMS, il campo non viene precompilato e dovrai scegliere un numero dall'elenco.
• Destinatario. Per impostazione predefinita, il messaggio viene inviato al numero del chiamante e questa opzione non è configurabile durante la procedura iniziale. È possibile modificarla dopo la conferma o un invio non riuscito.
• Contenuto del messaggio. Non esiste un modello predefinito. Puoi stabilire quando inviarlo e cosa deve contenere descrivendolo nelle Linee guida per la conversazione; l'agente compone il messaggio al momento dell'invio.

I messaggi inviati vengono visualizzati in Aircall Workspace come qualsiasi altro SMS.

Nota: Invia SMS viene eseguita e la chiamata prosegue. L'azione non comunica all'agente se il messaggio è stato inviato correttamente e, in questa versione, non viene mostrata alcuna informazione al chiamante, indipendentemente dall'esito. Evita di scrivere nelle Linee guida per la conversazione una regola che imponga all'agente di confermare l'invio al chiamante, perché l'agente non ha modo di sapere se è avvenuto.

Passaggio 1: abilitare le funzionalità in un'integrazione

Le Azioni IA seguono un modello in due passaggi. Per prima cosa, abilita l'Azione IA a livello di integrazione per renderla disponibile all'uso. Quindi aggiungila a uno o più Agenti vocali IA: questo consente effettivamente all'agente di utilizzarla durante una chiamata. Entrambi i passaggi sono obbligatori.

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App 
2. Apri l'integrazione connessa che desideri configurare, ad esempio Shopify, HubSpot o Zendesk
3. Nelle impostazioni dell'integrazione, vai alla sezione Funzionalità dell'agente IA
4. Attiva le funzionalità che vuoi rendere disponibili. Esempi per integrazione:
   • Shopify: Aggiornamenti sullo stato dell'ordine
   • HubSpot: Abilita pianificazione, Abilita dettagli del contatto, Abilita informazioni sull'azienda, Gestione dei ticket
   • Zendesk: Abilita dettagli del contatto, Gestione dei ticket

Importante: Per impostazione predefinita, tutte le funzionalità sono disattivate. Devono essere abilitate esplicitamente per ciascuna integrazione prima che possano essere assegnate a un agente.

Nota: Se disponi di più installazioni della stessa integrazione, ad esempio due negozi Shopify, ciascuna installazione ha le proprie impostazioni per le Azioni IA. L'abilitazione di un'azione in un'installazione non influisce sulle altre.

Passaggio 2: assegnare le funzionalità a un Agente vocale IA

Dopo aver abilitato le funzionalità in un'integrazione, assegnale agli agenti specifici che dovranno utilizzarle.

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Agenti vocali IA 
2. Apri l'agente che desideri configurare
3. Nelle impostazioni dell'agente, scorri fino a Capacità funzionali e fai clic su Azioni IA.
4. Fai clic su + Aggiungi azione per aprire il pannello laterale.

5. Apri il menu a discesa Azione e seleziona l'azione da aggiungere. Il menu raggruppa le azioni per integrazione. Ogni opzione mostra una breve descrizione della funzione svolta dall'azione.

6. Esamina il contratto dati visualizzato sotto: Istruzioni predefinite (cosa fa l'azione), Informazioni da acquisire (i dettagli che l'agente raccoglierà dal chiamante, con i campi obbligatori contrassegnati da un asterisco) e Informazioni disponibili per l'uso (i dati a cui l'agente può fare riferimento dopo la restituzione dei risultati dell'azione). Per un numero limitato di azioni, qui vedrai anche la casella di controllo Usa per il contesto del chiamante; consulta la sezione Eseguire un'azione prima dell'inizio della chiamata qui sotto.

7. Facoltativamente, scrivi delle regole in Istruzioni aggiuntive per definire come l'agente deve gestire questa specifica azione (argomento trattato nella sezione successiva):
8. Fai clic su Salva azione nella parte inferiore del pannello laterale.

Suggerimento: Se l'azione desiderata non compare nel menu a discesa ed è fornita da un'integrazione, è probabile che l'opzione nell'integrazione sia disattivata. Torna al Passaggio 1 e abilitala. Le azioni native come Invia SMS non dispongono di un'opzione di attivazione. Se una di queste non compare, verifica che non sia già stata aggiunta all'agente

Durante una chiamata in corso, l'agente decide se e quando utilizzare ciascuna azione IA abilitata in base all'intento del chiamante e, se specificate, alle regole che hai scritto. Queste regole sono l'argomento della sezione successiva.

Eseguire un'azione prima dell'inizio della chiamata in entrata

Per alcune azioni IA, puoi fare in modo che l'agente esegua automaticamente l'azione prima ancora che il chiamante finisca di ascoltare il messaggio di benvenuto, anziché attendere che l'agente decida durante la conversazione.

È disponibile per le seguenti azioni:

• Cerca contatto in Zendesk
• Ottieni contatto in HubSpot
• Trova cliente in Salesforce

Per attivare questa opzione, seleziona Usa per il contesto del chiamante nel pannello dell'azione quando aggiungi o modifichi le azioni IA del tuo agente IA. L'azione viene eseguita usando il numero di telefono del chiamante non appena inizia la chiamata, così l'agente dispone già del contatto o del record cliente corrispondente quando inizia a parlare.

Con questa opzione attiva, ai chiamanti non vengono chiesti subito nome o indirizzo email, perché l'agente potrebbe già sapere chi sono; i trasferimenti a un altro agente o a una persona mantengono meglio il contesto e le chiamate tendono a risolversi più rapidamente, perché lo scambio iniziale è più breve.

Definire come l'agente utilizza le azioni IA

L'assegnazione di un'azione IA la abilita, ma la definizione di regole migliora precisione e coerenza. Puoi definire il comportamento in due punti.

Opzione 1: Istruzioni aggiuntive (per una specifica azione IA)

Le istruzioni aggiuntive si trovano nel pannello dell'azione. Si applicano solo quando viene utilizzata quella specifica azione e soltanto a questo agente. È il posto giusto per le regole strettamente legate a una singola azione: come raccogliere gli input, su quali campi di output deve concentrarsi l'agente e cosa confermare prima dell'esecuzione.

Usa le Istruzioni aggiuntive quando vuoi:

• Indicare all'agente di raccogliere un parametro senza chiederlo, ad esempio riutilizzando il numero di telefono della chiamata anziché richiederlo di nuovo.
• Aggiungere un parametro che deve essere sempre applicato, ad esempio una pipeline o uno stato predefinito.
• Limitare i campi di output a cui l'agente deve fare riferimento nella risposta.
• Rafforzare la verifica per un'azione più delicata, ad esempio richiedendo sia l'indirizzo email sia il numero di telefono prima di condividere i dettagli.

Nota:
• Chiedi sempre il nome dell'ordine e usa il numero di telefono della chiamata senza chiederlo
• Chiedi il numero di telefono o l'indirizzo email solo se non è stata trovata alcuna corrispondenza

Opzione 2: Linee guida per la conversazione (per tutte le azioni dell'agente)

Le linee guida per la conversazione relative a queste azioni si trovano sotto l'elenco Azioni in uso e si applicano a tutte le azioni IA di questo agente. Il riquadro appare solo dopo aver aggiunto almeno un'azione. È il posto giusto per la logica aziendale della chiamata: quando deve essere attivata ciascuna azione, come concatenare più azioni e come reagire ai dati specifici restituiti dall'azione.

Usa le Linee guida per la conversazione quando vuoi:

• Definire le frasi di attivazione che devono indurre l'agente a utilizzare una specifica azione.
• Eseguire più azioni in sequenza nella stessa chiamata (ad esempio, identificare il chiamante con Ottieni contatto e poi cercare i ticket aperti usando userid con Elenca ticket aperti).
• Creare una diramazione in base a uno specifico valore restituito (ad esempio, "Se financial_status è PENDING, …").
• Descrivere un percorso alternativo o una condizione di trasferimento.
• Coordinare le azioni IA con altre regole di gestione delle chiamate, come i Trasferimenti di chiamata.
• Fare riferimento a un'azione nelle regole racchiudendone il nome tra virgolette singole, ad esempio ‘Ottieni dettagli ordine’ o ‘Cerca contatto’.

Esempio: Linee guida per la conversazione su un agente a cui è stata aggiunta l'azione Ottieni dettagli ordine:
 

Nota: Quando il chiamante chiede aggiornamenti sulla spedizione, lo stato del pacco, i dettagli dell'ordine o informazioni simili:
1. Usa ‘Ottieni dettagli ordine’
2. Quando trovi un ordine, leggi i relativi dettagli al chiamante
3. Se lo Stato del pagamento è In sospeso, comunica al cliente che, a seconda del fornitore, possono essere necessari da 3 a 5 giorni lavorativi (o più) per l'elaborazione dei pagamenti.
4. Se lo Stato del pagamento è Parzialmente pagato, trasferisci la chiamata a una persona.

Le Linee guida per la conversazione vengono salvate automaticamente mentre scrivi. Non è presente un pulsante di salvataggio separato.

Scegliere l'opzione giusta

Entrambe le opzioni accettano lo stesso stile di linguaggio naturale. Considera ogni riga come una regola per l'agente. Specifica chiaramente l'elemento di attivazione, i dati e la risposta desiderata. Evita le contraddizioni: se due regole sono in conflitto, l'agente ne sceglierà una e ignorerà l'altra.

Importante: Scegli un'unica posizione per ogni regola. Inserire la stessa regola sia nelle Istruzioni aggiuntive sia nelle Linee guida per la conversazione non la rende più efficace, ma rende più difficile eseguire il debug dell'agente quando il comportamento cambia.

Testare le Azioni IA

Prima dell'attivazione, testa la configurazione in due fasi.

1. Testare l'azione

La scheda Test di ogni pagina dell'integrazione include un ambiente di prova in cui puoi scegliere un'azione, compilare i parametri e fare clic su Esegui. Non è necessario alcun agente e non vengono consumati minuti. Usalo per verificare che la connessione funzioni e che la risposta contenga i campi a cui fanno riferimento le regole.

Usa la scheda Test nell'integrazione:

• Apri l'ambiente di prova MCP
• Seleziona un'azione
• Inserisci i parametri
• Fai clic su Esegui

In questo modo vengono verificate la connettività e la struttura della risposta.

2. Testare l'agente

Usa Chiamata di prova nelle impostazioni dell'agente:

• Verifica il comportamento durante una chiamata reale
• Testa diversi scenari, come esito positivo, esiti alternativi ed errori
• Verifica le sequenze con più azioni

Nota: Le chiamate di prova consumano minuti dell'Agente vocale IA e possono creare record reali. Quando possibile, usa ambienti di prova o dati fittizi.

I problemi comuni includono:

• Regole in conflitto
• Trigger definiti in modo inadeguato
• Riferimenti ai campi errati

Fatturazione

Le Azioni IA sono incluse senza costi aggiuntivi. Le attivazioni delle funzionalità vengono conteggiate nei minuti dell'Agente vocale IA già inclusi nel tuo piano. Non sono previste voci di fatturazione separate né costi per singola attivazione.

Se esaurisci i minuti dell'Agente vocale IA, l'agente non gestirà più le chiamate e non potrà attivare le funzionalità finché i minuti non verranno ripristinati.

FAQ

Devo configurare le funzionalità separatamente per ogni Agente vocale IA?

Sì. Le funzionalità devono prima essere abilitate a livello di integrazione e poi assegnate singolarmente a ogni agente che deve utilizzarle. L'abilitazione di una funzionalità in un'integrazione non comporta l'assegnazione automatica ad alcun agente.

Posso abilitare le funzionalità per alcuni agenti ma non per altri?

Sì. Ogni agente ha una propria sezione Azioni IA. Puoi assegnare combinazioni diverse di funzionalità ad agenti diversi in base al loro scopo.

La stessa Azione IA può comportarsi diversamente su agenti diversi?

Sì. Sia le Istruzioni aggiuntive sia le Linee guida per la conversazione vengono memorizzate per ciascun agente. La stessa Azione IA può avere regole diverse su agenti diversi e modificarle per un agente non influisce sugli altri.

Le Azioni IA sono disponibili con tutti i piani Aircall?

Le Azioni IA sono incluse nei minuti dell'Agente vocale IA già disponibili. Non sono richiesti SKU o Add-on aggiuntivi. Se non sai con certezza se il tuo piano include minuti dell'Agente vocale IA, chiedi conferma al tuo account manager.

Devo scrivere le regole nelle Istruzioni aggiuntive o nelle Linee guida per la conversazione?

Le Istruzioni aggiuntive sono ideali quando la regola riguarda una singola Azione IA: come raccoglie gli input, su quali campi di output deve concentrarsi l'agente e cosa confermare prima dell'attivazione. Le Linee guida per la conversazione sono ideali quando la regola riguarda quando usare un'azione, cosa dire dopo aver ricevuto i dati, come mettere in sequenza più azioni o come coordinarsi con le regole di trasferimento. La tabella comparativa precedente illustra i relativi compromessi.

Qual è la differenza tra abilitare una funzionalità in un'integrazione e assegnarla a un agente?

Abilitare una funzionalità in un'integrazione la rende disponibile nel sistema. Assegnarla a un agente consente a quello specifico agente di usarla durante le chiamate. Sono necessari entrambi i passaggi.

Dove posso vedere la casella Linee guida per la conversazione?

Sotto l'elenco Azioni in uso nella scheda Azioni IA dell'agente. La casella viene visualizzata solo dopo aver aggiunto almeno un'Azione IA all'agente.