Utilizzare le azioni IA con gli Agenti vocali IA

Le Azioni IA consentono al tuo Agente vocale IA di eseguire azioni automatizzate durante le Chiamate in corso. La maggior parte proviene da un'integrazione collegata ad Aircall, come Shopify, HubSpot e Zendesk; alcune sono azioni native di Aircall che non richiedono alcuna integrazione. Dopo essere state abilitate in un'integrazione e assegnate a un agente, consentono all'agente di cercare o aggiornare autonomamente i dati in questi strumenti, senza intervento umano.

Questo articolo spiega cosa sono le Azioni IA, quali azioni sono disponibili e come configurarle. La maggior parte segue un modello in due fasi: abilitare le funzionalità a livello di integrazione, quindi assegnarle ai singoli agenti. Le azioni native, come Invia SMS, richiedono solo la seconda fase.

Importante: Le Azioni IA basate su integrazioni con gli Agenti vocali IA sono attualmente disponibili solo per Shopify, HubSpot e Zendesk. Le azioni native di Aircall, come Invia SMS, non richiedono un'integrazione e seguono una procedura di configurazione diversa, descritta di seguito.

Cosa sono le Azioni IA?

Le Azioni IA sono funzionalità che il tuo Agente vocale IA può richiamare durante una conversazione in base all'intento del chiamante. La maggior parte delle Azioni IA proviene da un'integrazione collegata ad Aircall. Alcune sono azioni native di Aircall che non richiedono alcuna integrazione.

Alcuni esempi includono la ricerca dello stato di un ordine, il recupero del record di un contatto, la prenotazione di una riunione o l'apertura di un ticket di assistenza, il tutto senza trasferire la chiamata o coinvolgere un agente.

Esempi tipici:

• Cercare lo stato di un ordine in un negozio Shopify e comunicare al chiamante quando arriverà.
• Identificare un chiamante abituale tramite il numero di telefono e recuperare il relativo record di contatto HubSpot.
• Creare un ticket Zendesk per conto del chiamante.
• Verificare la disponibilità del calendario e prenotare una riunione in HubSpot per una chiamata di follow-up.
• Elencare i ticket Zendesk aperti del chiamante affinché l'agente possa scegliere quello giusto di cui discutere.

Prima di poter funzionare, le funzionalità basate su integrazioni devono essere abilitate in due punti: prima a livello di integrazione, quindi sullo specifico Agente vocale IA con cui vuoi utilizzarle. Le azioni native di Aircall, come Invia SMS, richiedono solo la seconda fase, poiché non prevedono un'opzione di attivazione a livello di integrazione.

Funzionalità disponibili per integrazione

Shopify

Trovi ulteriori informazioni nell'articolo dedicato "Azioni IA: configurare AIVA per gestire le chiamate sullo stato degli ordini Shopify". 

HubSpot

Nota: Per le integrazioni che richiedono l'autenticazione OAuth, come HubSpot, verrà visualizzato un banner che invita a ristabilire la connessione prima di poter abilitare le funzionalità. L'opzione di sincronizzazione delle funzionalità si attiva solo dopo aver stabilito la connessione OAuth.

Zendesk

Azioni native di Aircall: Invia SMS

Invia SMS è un'azione nativa di Aircall, non un'azione basata su un'integrazione. Non occorre installare nulla e può essere utilizzata da qualsiasi azienda che disponga di numeri abilitati agli SMS.

Invia SMS consente al tuo Agente vocale IA di inviare un SMS al chiamante durante una chiamata, ad esempio un link di prenotazione, un link a un portale o a un modulo, un link di tracciamento oppure una conferma al termine di un'altra azione.

Per aggiungerla a un agente:

• Nessun passaggio relativo all'integrazione. Aggiungi Aircall — Invia SMS direttamente al tuo agente nel pannello Azioni IA. Non è necessario attivare prima alcuna funzionalità a livello di piattaforma.
• Aggiungila una volta e richiamala più volte. Puoi assegnare a un agente diverse azioni Invia SMS, ciascuna con il proprio nome e scopo, ad esempio una per un link di prenotazione e una per una conferma successiva a un'azione.
• Nessun dato di input da configurare. A differenza di azioni come Recupera dettagli ordine, nel pannello dell'azione non è necessario compilare alcuna informazione di acquisizione.
• Mittente. Scegli il numero di invio tra i numeri della tua azienda abilitati agli SMS. Se il tuo agente è già assegnato a un numero abilitato agli SMS, il campo viene precompilato. Se il tuo agente non ha un numero assegnato o il suo numero non è abilitato agli SMS, il campo non viene precompilato e devi scegliere un numero dall'elenco.
• Destinatario. Per impostazione predefinita, il messaggio viene inviato al numero del chiamante e non è configurabile durante la configurazione. Può essere modificato dopo la conferma o un invio non riuscito.
• Contenuto del messaggio. Non è previsto un modello fisso. Puoi decidere quando inviarlo e cosa deve contenere descrivendolo nelle linee guida della conversazione; l'agente compone il messaggio al momento dell'invio.

I messaggi inviati vengono visualizzati in Aircall Workspace come qualsiasi altro SMS.

Nota: Invia SMS viene eseguita e la chiamata prosegue. In questa versione, non comunica all'agente se il messaggio è stato inviato correttamente e al chiamante non viene fornita alcuna informazione in entrambi i casi. Evita di scrivere una regola nelle linee guida per la conversazione che chieda all'agente di confermare l'invio al chiamante, poiché l'agente non ha modo di sapere se è avvenuto.

Passaggio 1: abilita le funzionalità in un'integrazione

Le Azioni IA seguono un modello in due passaggi. Innanzitutto, abiliti l'Azione IA a livello di integrazione, rendendola così idonea all'uso. Poi la aggiungi a uno o più Agenti vocali IA: questo consente effettivamente a un agente di utilizzarla durante una chiamata. Entrambi i passaggi sono obbligatori.

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App 
2. Apri l'integrazione connessa che desideri configurare, ad esempio Shopify, HubSpot o Zendesk
3. Vai alla sezione Funzionalità dell'agente IA nelle impostazioni dell'integrazione
4. Attiva le funzionalità che desideri rendere disponibili. Esempi per integrazione:
   • Shopify: Aggiornamenti sullo stato degli ordini
   • HubSpot: Abilita pianificazione, Abilita dettagli del contatto, Abilita Informazioni sull'azienda, Gestione dei ticket
   • Zendesk: Abilita dettagli del contatto, Gestione dei ticket

Importante: Tutte le funzionalità sono disattivate per impostazione predefinita. Devono essere abilitate esplicitamente per ciascuna integrazione prima di poter essere assegnate a un agente.

Nota: Se hai più installazioni della stessa integrazione (ad esempio, due negozi Shopify), ogni installazione ha le proprie impostazioni per le Azioni IA. L'abilitazione di un'azione in un'installazione non influisce sulle altre.

Passaggio 2: assegna le funzionalità a un Agente vocale IA

Una volta abilitate le funzionalità in un'integrazione, le assegni agli agenti specifici che devono utilizzarle.

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Agenti vocali IA 
2. Apri l'agente che desideri configurare
3. Nelle impostazioni dell'agente, scorri fino a Capacità funzionali e fai clic su Azioni IA.
4. Fai clic su + Aggiungi azione per aprire il pannello laterale.

5. Apri il menu a discesa Azione e scegli l'azione che desideri aggiungere. Il menu raggruppa le azioni per integrazione. Ogni opzione mostra una breve descrizione della funzione svolta dall'azione.

6. Esamina il contratto dati visualizzato di seguito: Istruzioni predefinite (cosa fa l'azione), Informazioni da raccogliere (i dati che l'agente raccoglierà dal chiamante, con i campi obbligatori contrassegnati da un asterisco) e Informazioni disponibili per l'uso (i dati a cui l'agente può fare riferimento una volta restituito il risultato dell'azione).

7. Facoltativamente, scrivi delle regole in Istruzioni aggiuntive per controllare il modo in cui l'agente gestisce questa specifica azione (argomento trattato nella sezione successiva).
8. Fai clic su Salva azione nella parte inferiore del pannello laterale.

Suggerimento: Se l'azione desiderata non è presente nel menu a discesa ed è fornita da un'integrazione, è probabile che l'interruttore dell'integrazione sia disattivato. Torna al passaggio 1 e abilitala. Le azioni native come Invia SMS non hanno un interruttore, quindi, se ne manca una, verifica che non sia già stata aggiunta all'agente

Durante una chiamata in corso, l'agente decide se e quando utilizzare ciascuna Azione IA abilitata in base all'intento del chiamante e, se specificate, alle regole che hai scritto. Queste regole sono l'argomento della sezione successiva.

Definire il modo in cui l'agente utilizza le Azioni IA

L'assegnazione di un'Azione IA la abilita, ma la definizione di regole migliora la precisione e la coerenza. Puoi guidarne il comportamento in due sezioni.

Opzione 1: Istruzioni aggiuntive (per una specifica Azione IA)

Le Istruzioni aggiuntive si trovano all'interno del pannello dell'azione. Si applicano solo quando quella specifica azione viene utilizzata da questo specifico agente. È il posto giusto per le regole strettamente limitate a una singola azione: come raccogliere i dati di input, su quali campi di output deve concentrarsi l'agente e cosa confermare prima dell'esecuzione.

Utilizza le Istruzioni aggiuntive quando desideri:

• Indicare all'agente di raccogliere un parametro senza comunicarlo, ad esempio riutilizzare il numero di telefono della chiamata anziché richiederlo nuovamente.
• Aggiungere un parametro che deve essere sempre applicato, ad esempio una pipeline o uno stato predefinito.
• Limitare i campi di output a cui l'agente deve fare riferimento nella risposta.
• Rafforzare la verifica per un'azione con conseguenze più rilevanti, ad esempio richiedere sia l'e-mail sia il numero di telefono prima di condividere i dettagli.

Nota:
• Chiedi sempre il nome dell'ordine e usa senza dirlo il numero di telefono della chiamata
• Chiedi il numero di telefono o l'email solo se non viene trovata alcuna corrispondenza

Opzione 2: Linee guida per la conversazione (per tutte le azioni dell'agente)

Le linee guida per la conversazione relative a queste azioni si trovano sotto l'elenco Azioni in uso e si applicano a ogni Azione IA di questo agente. Il riquadro viene visualizzato solo dopo aver aggiunto almeno un'azione. È il posto giusto per definire la logica aziendale della chiamata: quando deve essere attivata ogni azione, come concatenare più azioni e come reagire ai dati specifici restituiti dall'azione.

Usa le Linee guida per la conversazione quando vuoi:

• Definire le frasi di attivazione che devono indurre l'agente a usare un'azione specifica.
• Mettere in sequenza più azioni nella stessa chiamata (ad es. identificare il chiamante con Ottieni contatto, quindi cercare i suoi ticket aperti usando userid con Elenca ticket aperti).
• Creare una diramazione in base a un valore restituito specifico (ad es. "Se financial_status è PENDING, …").
• Descrivere un percorso alternativo o una condizione di trasferimento.
• Coordinare le Azioni IA con altre regole di gestione delle chiamate, come i Trasferimenti di chiamata.
• Fare riferimento a un'azione nelle regole racchiudendone il nome tra virgolette singole, ad es. ‘Ottieni dettagli dell'ordine’ o ‘Cerca contatto’.

Esempio: Linee guida per la conversazione di un agente a cui è stata aggiunta l'azione Ottieni dettagli dell'ordine:
 

Nota: Quando il chiamante chiede aggiornamenti sulla spedizione, sullo stato del pacco, sui dettagli dell'ordine o informazioni simili:
1. Usa ‘Ottieni dettagli dell'ordine’
2. Quando trovi un ordine, comunica i relativi dettagli
3. Se lo Stato del pagamento è In sospeso, informa il cliente che, a seconda del fornitore, i pagamenti possono richiedere da 3 a 5 giorni lavorativi (o più) per essere elaborati.
4. Se lo Stato del pagamento è Pagato parzialmente, trasferisci la chiamata a un operatore.

Le Linee guida per la conversazione vengono salvate automaticamente mentre scrivi. Non esiste un pulsante di salvataggio separato.

Scegliere l'opzione giusta

Entrambe le opzioni accettano lo stesso stile di linguaggio semplice. Considera ogni riga come una regola per l'agente. Specifica chiaramente l'attivazione, i dati e la risposta desiderata. Evita le contraddizioni: se due regole sono in conflitto, l'agente ne sceglierà una e ignorerà l'altra.

Importante: Scegli un'unica posizione per ogni regola. Inserire la stessa regola sia nelle Istruzioni aggiuntive sia nelle Linee guida per la conversazione non la rende più efficace, ma rende più difficile eseguire il debug dell'agente quando il comportamento cambia.

Testare le Azioni IA

Testa la configurazione in due fasi prima di attivarla.

1. Testare l'azione

La scheda Test di ogni pagina di integrazione include un ambiente di prova in cui puoi scegliere un'azione, compilare i parametri e fare clic su Esegui. Non viene utilizzato alcun agente e non vengono consumati minuti. Usalo per verificare che la connessione funzioni e che la risposta contenga i campi a cui fanno riferimento le regole.

Usa la scheda Test nell'integrazione:

• Apri l'ambiente di prova MCP
• Seleziona un'azione
• Inserisci i parametri
• Fai clic su Esegui

In questo modo vengono verificate la connettività e la struttura della risposta.

2. Testare l'agente

Usa Chiamata di prova nelle impostazioni dell'agente:

• Convalida il comportamento durante una chiamata reale
• Testa diversi scenari, ad esempio esito positivo, esiti alternativi ed errori
• Conferma le sequenze di più azioni

Nota: Le chiamate di prova consumano minuti dell'Agente vocale IA e possono creare record reali. Quando possibile, usa ambienti di test o dati fittizi.

I problemi comuni includono:

• Regole in conflitto
• Trigger definiti in modo inadeguato
• Riferimenti ai campi errati

Fatturazione

Le Azioni IA sono incluse senza costi aggiuntivi. Le attivazioni delle funzionalità vengono conteggiate nei minuti dell'Agente vocale IA già inclusi nel tuo piano. Non sono previste voci di fatturazione separate né costi per singola attivazione.

Se esaurisci i minuti dell'Agente vocale IA, l'agente non gestirà più le chiamate e non potrà attivare le funzionalità finché i minuti non verranno ripristinati.

FAQ

Devo configurare le funzionalità separatamente per ogni Agente vocale IA?

Sì. Le funzionalità devono prima essere abilitate a livello di integrazione e poi assegnate singolarmente a ogni agente che deve utilizzarle. L'abilitazione di una funzionalità in un'integrazione non la assegna automaticamente ad alcun agente.

Posso abilitare le funzionalità per alcuni agenti ma non per altri?

Sì. Ogni agente ha una propria sezione Azioni IA. Puoi assegnare combinazioni diverse di funzionalità ad agenti diversi in base al loro scopo.

La stessa Azione IA può comportarsi in modo diverso su agenti diversi?

Sì. Sia le Istruzioni aggiuntive sia le Linee guida per la conversazione vengono memorizzate per ogni agente. La stessa Azione IA può avere regole diverse su agenti diversi e modificarle su un agente non influisce sugli altri.

Le Azioni IA sono disponibili con tutti i piani Aircall?

Le Azioni IA sono incluse nei minuti dell'Agente vocale IA esistenti. Non sono necessari SKU aggiuntivi né Add-on. Se non sai con certezza se i minuti dell'Agente vocale IA sono inclusi nel tuo piano, chiedi conferma al tuo account manager.

Devo inserire le regole nelle Istruzioni aggiuntive o nelle Linee guida per la conversazione?

Le Istruzioni aggiuntive sono più adatte quando la regola riguarda una singola Azione IA, ad esempio come raccogliere i dati, su quali campi di output deve concentrarsi l'agente e cosa confermare prima dell'attivazione. Le Linee guida per la conversazione sono più adatte quando la regola riguarda quando utilizzare un'azione, cosa dire una volta ricevuti i dati, la sequenza di più azioni o il coordinamento con le regole di trasferimento. La tabella comparativa precedente illustra i compromessi.

Qual è la differenza tra abilitare una funzionalità in un'integrazione e assegnarla a un agente?

Abilitare una funzionalità in un'integrazione la rende disponibile nel sistema. Assegnarla a un agente consente a quello specifico agente di utilizzarla durante le chiamate. Entrambi i passaggi sono obbligatori.

Dove posso vedere la casella Linee guida per la conversazione?

Sotto l'elenco Azioni in uso nella scheda Azioni IA dell'agente. La casella viene visualizzata solo dopo aver aggiunto almeno un'Azione IA all'agente.