Azioni IA: configurare AIVA per gestire le chiamate sullo stato degli ordini Shopify

Questa linea guida spiega come configurare un Agente vocale IA affinché gestisca automaticamente le chiamate del tipo “Dov'è il mio ordine?” utilizzando l'integrazione Shopify e l'azione IA Ottieni dettagli dell'ordine. Al termine, l'agente sarà in grado di identificare i chiamanti, recuperare il loro ordine in Shopify e rispondere in modo colloquiale in base allo stato del pagamento e dell'evasione, senza trasferire la chiamata a un agente umano.

Importante: Le Azioni IA sono disponibili solo per le integrazioni Shopify, HubSpot e Zendesk. Le esecuzioni consumano i minuti dell'Agente vocale IA già inclusi nel tuo Piano; non è previsto alcun costo separato per ogni esecuzione.

Cosa creerai

Un chiamante compone il tuo Numero Aircall. L'Agente vocale IA risponde, chiede il numero dell'ordine e un dato di verifica, come l'email o il telefono, interroga Shopify in tempo reale e risponde in base allo stato dell'ordine.

Esempio di conversazione:

• Chiamante: "Salve, ho ordinato qualcosa la settimana scorsa e da allora non ho più ricevuto notizie. Dov'è il mio ordine?"
• Agente: "Sarò lieto di aiutarti. Puoi fornirmi il numero dell'ordine? Di solito inizia con il simbolo #."
• Chiamante: "#12345."
• Agente: "Grazie. Attendi un momento mentre verifico."
• Agente: "Trovato: il tuo ordine è stato pagato ed è in viaggio. Dovrebbe arrivare a breve. La spedizione contiene due articoli: una felpa con cappuccio blu navy taglia M e un paio di calzini neri. Posso aiutarti con altro?"

Prima di iniziare

Prima di continuare, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

• Integrazione Shopify installata e attiva. Apri Integrazioni > App nel Dashboard Aircall e verifica che Shopify risulti Attiva.
• Almeno un Agente vocale IA creato, con un Numero collegato.
• Autorizzazioni di Amministratore nel Dashboard Aircall.

Passaggio 1: abilita Ottieni dettagli dell'ordine nell'integrazione Shopify

Le azioni IA seguono un modello in due passaggi. Innanzitutto, abilita la funzionalità nell'integrazione. Quindi assegnala a un Agente vocale IA.

Passaggi:

1. Apri Dashboard Aircall > Integrazioni > App
2. Seleziona la tua installazione di Shopify.
3. Fai clic sulla scheda Funzionalità dell'agente IA.
4. Attiva Ottieni dettagli dell'ordine.

Importante: L'abilitazione di questa opzione non influisce sulle Chiamate in corso o sulle configurazioni esistenti. Rende soltanto l'azione disponibile per l'assegnazione agli Agenti vocali IA. Se è disattivata, l'azione non verrà visualizzata nella configurazione dell'agente.

Passaggio 2: aggiungi l'azione al tuo Agente vocale IA

Ora assegna l'azione a un agente specifico e definisci il suo comportamento.

Passaggi:

1. Vai ad Agenti IA nel menu di navigazione a sinistra.
2. Seleziona il tuo agente, ad esempio “Demo Shopify”.
3. Scorri fino a Capacità funzionali e fai clic su Azioni IA.
4. Fai clic su + Aggiungi azione IA.

5. Nel pannello laterale, apri il menu a discesa e seleziona Ottieni dettagli dell'ordine sotto Shopify.

Nota: Se Ottieni dettagli dell'ordine non è presente, torna al Passaggio 1. L'opzione potrebbe essere disattivata oppure l'integrazione Shopify potrebbe essere scollegata.

Nota: Se disponi di più installazioni di Shopify, ciascuna ha le proprie Impostazioni. L'abilitazione dell'azione in una di esse non si applica alle altre.

Passaggio 3: esamina i dati di input e output

Dopo aver selezionato l'azione, esamina le istruzioni predefinite e il contratto dati. Questo definisce quali informazioni raccoglie l'agente e quali può condividere.

Informazioni raccolte dal chiamante

Prima di eseguire la ricerca, l'agente deve raccogliere il numero dell'ordine e almeno un identificativo, ovvero l'email o il telefono. Ciò garantisce un'identificazione accurata e impedisce l'esposizione dei dati.

Informazioni restituite all'agente

L'azione restituisce un singolo oggetto denominato order. Include tutti i campi a cui l'agente può fare riferimento nella conversazione, come articoli, totali, evasione e dettagli di tracciamento.

A questo punto, puoi già attivare l'azione. L'Agente chiederà i dettagli necessari, eseguirà la ricerca e risponderà in modo appropriato. Il passaggio successivo riguarda la personalizzazione.

Passaggio 4: personalizza il comportamento con le impostazioni avanzate

Esistono due sezioni in cui puoi scrivere regole per l'Agente. Entrambe accettano testo semplice in inglese e sono facoltative, ma hanno funzioni diverse:

• Istruzioni aggiuntive (all'interno del pannello dell'azione) indica all'Agente come gestire questa specifica azione, ad esempio quali dati raccogliere senza comunicarli ad alta voce, su quali campi di output concentrarsi e cosa confermare prima di eseguirla. Ambito: solo questa azione.
• Linee guida per la conversazione relative a queste azioni (sotto l'elenco delle azioni, dopo aver salvato la prima azione) indica all'Agente quando utilizzare ciascuna azione e cosa dire o fare in base ai risultati ottenuti. Ambito: ogni azione IA di questo Agente.

Per questo caso d'uso utilizzeremo entrambe.

Aggiungi le istruzioni aggiuntive

Scorri fino a Istruzioni aggiuntive all'interno del pannello dell'azione. La casella di testo è un campo di testo libero in cui ogni riga rappresenta una regola che l'Agente legge ogni volta che valuta se utilizzare questa azione. Per il nostro caso d'uso, aggiungiamo due regole affinché l'Agente raccolga le informazioni identificative in modo efficiente e cortese:
 

Nota:
• Chiedi sempre il nome dell'ordine e utilizza senza comunicarlo il numero di telefono associato alla chiamata
• Chiedi il numero di telefono o l'indirizzo e-mail solo se non viene trovata alcuna corrispondenza

Funzionamento di ogni riga:

• Riga 1: indica all'Agente di chiedere alla persona chiamante solo il nome dell'ordine e di riutilizzare il numero di telefono già associato alla chiamata senza pronunciarlo ad alta voce. In questo modo, la persona chiamante non deve ripetere un numero già disponibile.
• Riga 2: indica all'Agente di chiedere il numero di telefono o l'indirizzo e-mail solo se la ricerca automatica non restituisce alcuna corrispondenza. In questo modo, la conversazione rimane breve quando tutto procede come previsto.

Fai clic su Salva azione nella parte inferiore del pannello laterale. L'azione appare ora nell'elenco Azioni in uso e sotto di essa viene visualizzata una nuova casella Linee guida per la conversazione relative a queste azioni.

Aggiungi le linee guida per la conversazione relative a queste azioni

Questa casella definisce la logica aziendale della chiamata: quando attivare ciascuna azione, cosa dire una volta ricevuti i dati e cosa fare nei casi limite. Per fare riferimento a un'azione, racchiudine il nome tra virgolette singole (ad esempio, ‘Ottieni dettagli ordine’).

Nota: Quando la persona chiamante chiede aggiornamenti sulla spedizione, sullo stato del pacco, dettagli dell'ordine o informazioni simili:

1. Utilizza ‘Ottieni dettagli ordine’
2. Quando trovi un ordine, comunica i dettagli dell'ordine
3. Se lo stato del pagamento è In sospeso, informa il cliente che, a seconda del fornitore, l'elaborazione dei pagamenti può richiedere da 3 a 5 giorni lavorativi (o più).
4. Se lo stato del pagamento è Parzialmente pagato, trasferisci la chiamata a una persona.

Funzionamento di ogni riga:

• La frase di attivazione definisce quando l'Agente utilizza Ottieni dettagli ordine. Senza questa frase, l'Agente decide autonomamente in base alle parole usate dalla persona chiamante; un'attivazione chiara riduce i falsi positivi, ad esempio quando viene chiesto di resi o rimborsi.
• Passaggio 1: esegue l'azione.
• Passaggio 2: indica all'Agente cosa fare una volta trovato l'ordine: comunicare i dettagli pertinenti anziché limitarsi a confermare una corrispondenza.
• Passaggio 3: si attiva quando financial_status è PENDING. L'Agente spiega il ritardo e rimanda all'e-mail di conferma anziché promettere erroneamente la spedizione.
• Passaggio 4: si attiva quando financial_status è PARTIALLY_PAID. Anziché fare supposizioni, l'Agente passa la chiamata a un Membro del team. Abbina questa impostazione a una Regola di trasferimento delle chiamate sull'Agente.

Esegui un test prima dell'attivazione

Effettua una chiamata di prova per convalidare le regole dall'inizio alla fine prima di indirizzare il traffico reale all'Agente. Nelle impostazioni dell'Agente, utilizza il pulsante Chiamata di prova sulla destra oppure chiama il numero collegato dal tuo telefono utilizzando un numero d'ordine reale del tuo negozio Shopify.

Verifica almeno questi tre scenari:

• Ordine con stato PAID: l'Agente deve confermare e comunicare i dettagli pertinenti.
• Ordine con stato PENDING: l'Agente deve spiegare il ritardo del pagamento e rimandare all'e-mail di conferma.
• Numero d'ordine inesistente: l'Agente deve chiedere il numero di telefono o l'indirizzo e-mail e infine offrire il trasferimento della chiamata.

Nota: Le chiamate di prova consumano minuti dell'Agente vocale IA e creano record reali in Shopify se una regola esegue un'azione di scrittura. Ottieni dettagli ordine è di sola lettura, quindi questa operazione è sicura, ma non vale lo stesso per Crea ticket, Crea contatto o Prenota riunione in altre Integrazioni.

Adatta la configurazione alla tua attività

Puoi migliorare la configurazione con regole aggiuntive:

Dopo ogni modifica, effettua una nuova chiamata di prova. Piccole modifiche alla formulazione possono influire notevolmente sul comportamento.

Cosa può e non può fare questa azione