Il Dashboard Inbound+ ti aiuta a monitorare e ottimizzare le prestazioni delle chiamate in entrata dei team di assistenza e vendita. Usalo per ridurre le chiamate senza risposta e abbandonate, migliorare i tempi di attesa e pianificare il personale analizzando il traffico complessivo delle chiamate in entrata e l'attività per numero, tag o ramo IVR.
Nota: Se la tua priorità è la produttività degli utenti e le prestazioni individuali, usa il Dashboard Attività degli utenti.
Per un'analisi più approfondita delle chiamate senza risposta, consulta il Dashboard Chiamate senza risposta.
Per consultare l'elenco delle metriche e degli attributi usati nei Dashboard delle Statistiche di Aircall, leggi gli articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Chi può accedervi
Il Dashboard Inbound+ è disponibile per le aziende con l'Add-on Statistiche+. Possono accedervi gli utenti con il ruolo di amministratore o supervisore.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di numeri o team specifici. Per maggiori dettagli, leggi l'articolo Comprendere le autorizzazioni nelle Statistiche.
Cosa puoi fare con questo Dashboard
- Responsabili dell'assistenza: monitora le chiamate senza risposta, i tempi di attesa e le chiamate ripetute per orientare la formazione o le modifiche alla pianificazione del personale e migliorare la soddisfazione dei clienti.
- Responsabili delle vendite tramite chiamate in entrata: riduci le opportunità perse diminuendo le chiamate abbandonate a causa di lunghi tempi di attesa.
- Tutti: ottimizza la gestione del personale e la pianificazione analizzando il traffico complessivo delle chiamate in entrata e le prestazioni per numero e tag.
Panoramica delle sezioni di questo Dashboard
Il Dashboard è organizzato in tre schede:
Scheda Prestazioni
- Panoramica: Una panoramica immediata del volume e delle prestazioni delle chiamate in entrata. Confronta le chiamate con e senza risposta e verifica se i tempi di attesa rispettano il tuo SLA.
- Scopri quando ricevi più chiamate: individua i giorni della settimana e le ore di maggiore attività e osserva come varia il volume nel tempo.
- Scopri di più sulle chiamate ripetute:misura il numero di chiamanti unici e di chiamate con risposta per chiamante per individuare le tendenze dei contatti ripetuti.
Scheda Durata delle chiamate
- Scopri quanto tempo i clienti trascorrono al telefono con te: analizza il tempo trascorso nell'IVR, il tempo di risposta e la durata della conversazione per perfezionare l'IVR e l'instradamento, oppure la richiamata e la segreteria telefonica.
Scheda Analisi approfondita
- Adattati ai principali interessi dei tuoi clienti: analizza le prestazioni per numero, tag, ramo IVR e ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA per pianificare il personale e i miglioramenti.
Termini usati in questo Dashboard
I termini principali usati in questo Dashboard includono:
- Chiamata
- Chiamata in entrata
- Chiamata in entrata con risposta
- Chiamata in entrata senza risposta
- Chiamate in entrata entro i limiti dello SLA
- Chiamate in entrata che violano lo SLA
- Chiamante unico
Per le definizioni dei termini principali usati in questo Dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico | Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai di nuovo clic per visualizzarla. |
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i tuoi dati nell'articolo Opzioni di esportazione dei dati nelle Statistiche di Aircall. |
| Descrizioni comandi | Passa il cursore sull'icona “ℹ” per visualizzare indicazioni rapide nel Dashboard. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Usa i filtri per restringere la ricerca. |
| Analisi dettagliata |
Per la maggior parte delle metriche di questo Dashboard (ad eccezione delle percentuali), puoi esaminare le singole chiamate che compongono la metrica per approfondire l'analisi. Consulta l'elenco dei campi disponibili per l'analisi dettagliata nell'articolo Statistiche+: campi per l'analisi dettagliata |
Filtri
Usa i filtri nella parte superiore della pagina per affinare i dati visualizzati nei grafici e nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicare i filtri (altri Dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | L'intervallo di date dei dati. Le chiamate o gli eventi degli utenti iniziano in questo intervallo nel fuso orario selezionato. |
| Suddivisione per data | Per i grafici temporali, la granularità della sequenza temporale, ad esempio ora, giorno o settimana. |
| Ore | Limita i dati alle chiamate o agli eventi degli utenti iniziati nelle ore selezionate, nel fuso orario scelto. Per maggiori dettagli, consulta Ore. |
| Fuso orario | Imposta il fuso orario applicato ai filtri Data e Ore. |
| Numeri | Filtra in base ai numeri di telefono di destinazione che ricevono le chiamate in entrata. |
| Tag | Filtra in base a uno o più tag. Se una chiamata ha almeno uno dei tag selezionati, viene inclusa. Le chiamate senza i tag selezionati vengono escluse. |
| Ramo IVR | Filtra le chiamate per le quali il ramo IVR selezionato è stato l'ultima opzione del menu scelta prima che la chiamata ricevesse risposta o rimanesse senza risposta. Per maggiori dettagli, consulta questa pagina. |
| Con Agente vocale IA | Si concentra sulle chiamate a cui ha partecipato l'agente vocale IA, prima di un trasferimento oppure gestendole interamente quando non era disponibile alcun operatore umano. |
Nota: Per impostazione predefinita, i dati mostrati includono sia le chiamate senza tag sia quelle con tag.
I seguenti filtri si applicano solo a determinate sezioni, grafici e KPI:
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| SLA (in secondi) | Una chiamata in entrata che ha ricevuto risposta è considerata entro la soglia SLA se il suo tempo di risposta è inferiore a questa soglia. Il valore predefinito è 30 secondi e puoi modificarlo in base al tuo livello di servizio. |
| Escludi dal calcolo SLA | Per impostazione predefinita, nessun motivo di mancata risposta viene incluso nel calcolo SLA; pertanto, la percentuale entro la soglia SLA mette a confronto le chiamate in entrata entro la soglia SLA con le chiamate in entrata che hanno ricevuto risposta. Puoi includere nel calcolo SLA specifici motivi di mancata risposta. Le chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA non vengono mai incluse. |
| Mostra le metriche della Panoramica per | Stabilisce se Chiamate in entrata con risposta, Chiamate in entrata senza risposta, Chiamate in entrata entro la soglia SLA e i relativi KPI vengono visualizzati come Numero o Percentuale. Il valore predefinito è Percentuale. |
Indicatori chiave delle prestazioni (KPI) in questo Dashboard
Si applicano tutti i filtri, salvo diversa indicazione nella descrizione comando della metrica.
| Gruppo | Metrica | Descrizione | Tipo | Calcolo (testuale, dove fornito) | Filtri / Note |
|---|---|---|---|---|---|
| Volume | Chiamate in entrata (totale) | Il numero di chiamate in entrata, indipendentemente dall'esito (con o senza risposta). | Numero di… | Chiamate in entrata | Eccezione: Escludi dallo SLA e Mostra le metriche di Panoramica per non si applicano (come indicato in origine). |
| Volume | Chiamate in entrata con risposta (numero) | Il numero di tutte le chiamate in entrata con risposta. | Numero di… | Chiamate in entrata con risposta | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| Volume | % chiamate in entrata con risposta | La percentuale di chiamate in entrata con risposta rispetto al numero totale di chiamate in entrata. | Percentuale di… | Chiamate in entrata con risposta / Chiamate in entrata | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| Volume | Chiamate in entrata senza risposta (numero) | Il numero di tutte le chiamate in entrata senza risposta. Le chiamate che l'Agente vocale IA ha trasferito a un operatore e a cui nessun operatore ha risposto sono conteggiate come chiamate senza risposta | Numero di… | Chiamate in entrata senza risposta | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| Volume | % chiamate in entrata senza risposta | La percentuale di chiamate in entrata senza risposta rispetto al numero totale di chiamate in entrata. | Percentuale di… | Chiamate in entrata senza risposta / Chiamate in entrata | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| SLA | Chiamate in entrata entro lo SLA (numero) | Il numero di chiamate in entrata che hanno rispettato lo SLA. | Numero di… | Chiamate in entrata entro lo SLA | |
| SLA | % chiamate in entrata entro lo SLA | La percentuale di chiamate in entrata che hanno rispettato lo SLA. | Percentuale di… | Chiamate in entrata entro lo SLA / (Chiamate in entrata con risposta + chiamate in entrata senza risposta con motivi inclusi nello SLA) | |
| SLA | Chiamate in entrata che non rispettano lo SLA (numero) | Il numero di tutte le chiamate in entrata che non rispettano lo SLA. | Numero di… | Chiamate in entrata che non rispettano lo SLA | Suggerimento: esplora questa metrica in dettaglio per esaminare le chiamate specifiche che non hanno rispettato lo SLA e individuare possibili miglioramenti. |
| Tempo | Tempo medio di risposta | Il tempo medio di attesa di chi effettua una chiamata in entrata, dal momento in cui la chiamata inizia a squillare a un operatore o entra in coda fino alla risposta, escluso il tempo trascorso durante il messaggio di benvenuto, nei menu IVR o con l'Agente vocale IA. | Durata | Tempo di risposta / Chiamate in entrata con risposta | Eccezione indicata sopra relativa all'inclusione o esclusione dell'IVR. |
| Tempo | Tempo medio di attesa | Il tempo medio di attesa di chi effettua una chiamata in entrata, dall'inizio della chiamata fino alla risposta o alla fine della chiamata, inclusi il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma escluso il tempo di interazione con l'Agente vocale IA. | Durata | Tempo di attesa totale / Chiamate in entrata | |
| Tempo (IVR) | Tempo medio nell'IVR | Il tempo medio trascorso in un menu IVR per tutte le chiamate in entrata, con o senza risposta. Tiene conto solo delle chiamate passate attraverso un IVR o un menu del flusso di chiamata; viene misurato dall'inizio della chiamata fino all'inserimento in coda e all'inizio degli squilli per un utente. | Durata | Tempo nell'IVR / Chiamate in entrata (per le chiamate in entrata passate attraverso l'IVR o i flussi di chiamata) | Per i dettagli, consulta l'articolo Tempo nell'IVR (se il link è disponibile). |
| Durante la chiamata | Tempo medio durante la chiamata | Consulta Tempo medio durante la chiamata nei KPI principali (tempo medio durante il quale l'utente è in linea con chi chiama). | Durata | Tempo durante la chiamata (in entrata) / Chiamate in entrata con risposta | Per i trasferimenti: la misurazione inizia quando il primo utente si collega con chi chiama e termina alla fine della chiamata. |
| Durante la chiamata | Tempo (totale) durante la chiamata | Il tempo totale trascorso dall'utente in una chiamata connessa con chi chiama. Nei trasferimenti, il tempo viene conteggiato dal collegamento del primo utente fino alla fine della chiamata. | Durata | Tempo durante la chiamata (in entrata) | |
| IA | Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA (numero) | Il numero di chiamate in entrata in cui è intervenuto l'Agente vocale IA (gestione completa o prima di un trasferimento). | Numero di… | Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA | |
| IA | % chiamate in entrata con l'Agente vocale IA | La percentuale di chiamate in entrata in cui è intervenuto l'Agente vocale IA rispetto al totale delle chiamate in entrata. | Percentuale di… | Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA / Chiamate in entrata | |
| IA | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA (numero) | Il numero di chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA senza tentativi di trasferimento a un operatore umano. | Numero di… | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA | |
| IA | % chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA | La quota del totale delle chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA senza tentativi di trasferimento a un operatore umano. | Percentuale di… | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA / Chiamate in entrata | |
| IA | Tempo medio con l'Agente vocale IA | Il tempo medio trascorso da chi effettua una chiamata in entrata a interagire con l'Agente vocale IA, fino al passaggio della conversazione a un operatore, al completamento dell'interazione o alla fine della chiamata. | Durata | Tempo durante la chiamata con l'Agente vocale IA / Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
Se vuoi consultare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei Dashboard delle statistiche di Aircall, leggi gli articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Esplorare il Dashboard Inbound+
Il Dashboard Inbound+ è suddiviso in tre schede:
- La scheda Prestazioni contiene i KPI della Panoramica, le metriche dell'Agente vocale IA, la tabella Esplora altri KPI, i momenti di maggiore attività della settimana e l'analisi delle chiamate ripetute.
- La scheda Durata delle chiamate si concentra sul tempo che i clienti trascorrono in attesa e in conversazione, comprese le distribuzioni del Tempo di risposta e l'evoluzione dello SLA.
- La scheda Analisi dettagliata contiene tabelle con suddivisioni per numero di telefono, Tag e ramo IVR.
Scheda Prestazioni
KPI della Panoramica
I KPI principali offrono un rapido quadro della situazione: quante chiamate in entrata sono state ricevute, quante hanno ricevuto risposta rispetto a quelle senza risposta e se il Tempo di risposta e i tempi di attesa sono stati in linea con lo SLA (escluso il tempo trascorso durante il messaggio di benvenuto, nell'IVR e con l'Agente vocale IA).
Per un'analisi più approfondita, la tabella Panoramica riunisce tutte le metriche, che puoi esplorare o analizzare in dettaglio fino a visualizzare le chiamate sottostanti. Puoi anche esportare i dati per creare metriche personalizzate. La tabella Esplora altri KPI include le chiamate gestite dall'Agente vocale IA, sia come numero sia come percentuale di tutte le chiamate in entrata.
Scopri quando ricevi più chiamate
Individua i momenti più intensi della settimana e osserva come varia il volume delle chiamate nel tempo. Usa queste informazioni per ottimizzare la gestione del personale e la formazione.
Puoi individuare le fasce orarie più intense della settimana per giorno e ora e seguire l'andamento delle chiamate in entrata totali, delle chiamate in entrata con risposta e della percentuale di chiamate in entrata con risposta.
- Momenti più intensi della settimana: una mappa di calore mostra il totale delle chiamate in entrata per ora e giorno della settimana, così puoi confrontare la domanda con i turni e le priorità.
- Chiamate in entrata nel tempo: segui l'andamento delle chiamate in entrata ricevute e di quelle con risposta e osserva le tendenze correlate.
Scopri di più sulle chiamate ripetute
Monitora la frequenza con cui i clienti sentono la necessità di richiamare, così puoi adeguare la gestione del personale o la formazione. Un numero elevato di chiamate ripetute può indicare che i clienti non ricevono un supporto efficace al primo contatto.
Questa sezione mostra:
Il numero di chiamanti unici nel periodo definito (ovvero quanti numeri di telefono distinti effettuano chiamate in entrata)
Il numero medio di chiamate con risposta per chiamante (vedi i dettagli di seguito)
Come variano nel tempo questi due KPI
Nota: Puoi esaminare nel dettaglio il KPI Chiamanti unici per vedere il totale delle chiamate in entrata di ciascun chiamante e la suddivisione tra chiamate con e senza risposta. Non è possibile esaminare nel dettaglio le Chiamate con risposta per chiamante.
Differenze tra i dati sui chiamanti unici nei vari elementi:
Il KPI autonomo Chiamanti unici sulla sinistra non corrisponde ai valori mostrati nella sequenza temporale Andamento dei chiamanti unici. Usano riferimenti temporali diversi: il KPI autonomo usa il periodo del filtro Data, mentre le barre della sequenza temporale usano il periodo della Suddivisione per data.
Il totale dei Chiamanti unici mostra il numero di chiamanti unici nel periodo definito dal filtro Data, ad esempio Ultimi 14 giorni.
Ogni barra del grafico Andamento dei chiamanti unici mostra il numero di chiamanti unici per ciascun periodo definito dal filtro Suddivisione per data, ad esempio per giorno.
|
Esempio:
Se in Data è selezionato il periodo dal 1° al 30 settembre e in Suddivisione per data è selezionata l'opzione giornaliera:
Esempio di Chiamate con risposta per chiamante:
Il 12 settembre ci sono tre chiamate con risposta effettuate da due chiamanti unici: Marc e Mary. Julie non è inclusa perché la sua chiamata è rimasta senza risposta. Il valore delle Chiamate con risposta per chiamante è 1,5. |
Scheda Durata delle chiamate
Scopri quanto tempo i clienti trascorrono al telefono con te
Monitora quanto tempo i clienti trascorrono in attesa e a parlare con il tuo team, poi ottimizza di conseguenza l'IVR, la distribuzione delle chiamate o le richiamate e la segreteria telefonica.
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Durata media delle chiamate
Valuta come si distribuisce il tempo trascorso dai clienti nelle chiamate con risposta tra: tempo trascorso in un menu IVR, tempo trascorso in attesa della risposta (tempo di risposta) e tempo trascorso in conversazione (durata della conversazione)
Questo ti aiuta a capire se i clienti trascorrono troppo tempo a navigare nell'IVR o in attesa, rispetto al tempo trascorso a parlare con un operatore.
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Distribuzione del tempo di risposta
Questo grafico mostra come si distribuisce il tempo di risposta per intervalli di tempo nelle chiamate in entrata con risposta.
Aiuta a capire se le medie elevate dipendono da poche attese molto lunghe o da molte chiamate con attese prolungate. Puoi esaminare nel dettaglio le attese più lunghe.
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Distribuzione della durata della conversazione
Questo grafico mostra come si distribuisce la durata della conversazione per intervalli di tempo nelle chiamate con risposta.
Aiuta a capire se le durate elevate dipendono da poche conversazioni lunghe o da un andamento generale dell'efficienza. Puoi esaminare nel dettaglio le chiamate più lunghe.
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Andamento del tempo di risposta e dello SLA
Monitora nel tempo le variazioni del tempo di risposta e della % di chiamate in entrata entro lo SLA. Usa questi dati per verificare i miglioramenti o analizzare gli eventi che incidono sullo SLA.
Scheda Analisi approfondita: adattati alle principali aree di interesse dei tuoi clienti
Scopri quali numeri chiamano i clienti, quali argomenti sollevano e come varia la loro esperienza in base al numero o all'argomento. Individua le aree con il maggior volume di chiamate e le principali opportunità di miglioramento.
Suggerimento: Usa una strategia coerente per i tag, così da rendere più utili le informazioni ricavate dalle tabelle basate sui tag. Valuta la possibilità di filtrare per categorie di tag, come gli esiti delle chiamate (per esempio, richiesta del cliente risolta, ricontatto programmato) o gli argomenti sollevati (per esempio, difetto del prodotto).
- Metriche delle chiamate in entrata per tag: Tutte le metriche sono raggruppate in base al tag assegnato alla chiamata in entrata. Se una chiamata ha più tag, viene conteggiata una volta per ciascun tag.
-
Metriche delle chiamate in entrata per numero iniziale e finale: Tutte le metriche sono raggruppate in base al numero di telefono iniziale e a quello di destinazione che riceve la chiamata in entrata.
La tabella dei numeri finali può includere sia le linee telefoniche Aircall, che mostrano il numero e il relativo nome, sia i numeri di telefono esterni, che mostrano soltanto il numero senza un nome associato se le chiamate sono state instradate verso numeri esterni.
Nota: Il numero di destinazione (A) è il numero di telefono specifico che riceve la chiamata in entrata. La linea è il nome di quel numero in Aircall.
- Distribuzione per ramo IVR: Tutte le metriche sono raggruppate in base all'ultimo ramo IVR scelto da chi chiama prima che la chiamata riceva o non riceva risposta. Assegna nomi ai rami IVR nell'editor dei flussi per visualizzare etichette significative in questa tabella.
Importante: Se una chiamata viene instradata da un numero Aircall a un altro, direttamente o tramite IVR, viene associata solo all'ultimo numero Aircall verso cui è stata trasferita o instradata, detto anche ultimo partecipante.
- Metriche delle chiamate in entrata per ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA: Tutte le metriche sono raggruppate in base al ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA che ha instradato la chiamata. Usa questa tabella per individuare i rami che gestiscono il maggior volume di chiamate, quelli in cui si concentrano le chiamate senza risposta e le differenze nelle prestazioni dell'instradamento tra i rami.
La tabella delle metriche delle chiamate in entrata per ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA include le seguenti metriche:
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate in entrata | Numero totale di chiamate in entrata instradate tramite questo ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA. |
| Chiamate in entrata con risposta | Numero di queste chiamate che hanno ricevuto risposta. |
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero di queste chiamate che non hanno ricevuto risposta. |
| % di chiamate in entrata senza risposta | Percentuale di chiamate instradate tramite questo ramo che non hanno ricevuto risposta. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA | Percentuale di chiamate instradate tramite questo ramo che hanno ricevuto risposta entro la soglia SLA impostata. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero di chiamate instradate tramite questo ramo che hanno ricevuto risposta entro lo SLA. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso in attesa da chi ha chiamato prima di ricevere risposta o interrompere la chiamata su questo ramo. |
| Durata media della conversazione | Tempo medio trascorso in conversazione con un operatore nelle chiamate instradate tramite questo ramo. |
| Durata totale delle conversazioni | Tempo totale trascorso in conversazione per tutte le chiamate con risposta su questo ramo. |
Nota: Questa tabella è disponibile solo se il tuo account dispone dell'Add-on Agente vocale IA. I nomi dei rami vengono recuperati dalla configurazione dell'Agente vocale IA. Assegna nomi chiari ai rami per rendere questa tabella utile.
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