Il Dashboard Inbound+ ti aiuta a monitorare e ottimizzare le prestazioni delle chiamate in entrata per i team di Supporto e vendita. Utilizzalo per ridurre le chiamate senza risposta e abbandonate, migliorare i tempi di attesa e pianificare il personale comprendendo il traffico e l'attività complessivi delle chiamate in entrata per Numero, Tag o ramo IVR.
Nota: Se la tua priorità è la produttività degli Utenti e le prestazioni individuali, utilizza il Dashboard Attività utente.
Per un'analisi più approfondita delle chiamate senza risposta, consulta il Dashboard Chiamate senza risposta.
Se desideri visualizzare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei Dashboard di Statistiche di Aircall, consulta i nostri articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Chi può accedervi
Il Dashboard Inbound+ è Disponibile per le aziende con l'Add-on Statistiche+. L'accesso è concesso agli Utenti con ruolo di Amministratore o Supervisore.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di Numeri o Team specifici. Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Comprendere le autorizzazioni in Statistiche.
Cosa puoi fare con questo Dashboard
- Responsabili del Supporto: monitora le chiamate senza risposta, i tempi di attesa e le chiamate ripetute per promuovere cambiamenti nella formazione o nel personale che migliorino la soddisfazione dei clienti.
- Responsabili delle vendite in entrata: riduci al minimo le opportunità perse diminuendo gli abbandoni dovuti a lunghi tempi di attesa.
- Tutti: ottimizza il personale e la pianificazione analizzando il traffico complessivo delle chiamate in entrata e le prestazioni per Numeri e Tag.
Panoramica delle sezioni di questo Dashboard
Il Dashboard è organizzato in tre schede:
Scheda Prestazioni
- Panoramica: volume e prestazioni delle chiamate in entrata a colpo d'occhio. Visualizza le chiamate con risposta rispetto a quelle senza risposta e verifica se i tempi di attesa rispettano il tuo SLA.
- Scopri quando ricevi il maggior numero di chiamate: identifica i giorni della settimana e gli orari più intensi e l'andamento del volume nel tempo.
- Scopri di più sulle chiamate ripetute:misura i chiamanti unici e le chiamate con risposta per chiamante per identificare gli schemi di contatto ripetuto.
Scheda Durata chiamate
- Scopri per quanto tempo i tuoi clienti rimangono al telefono con te: comprendi il tempo trascorso nell'IVR, il Tempo di risposta e il tempo in chiamata per perfezionare l'IVR e l'Instradamento oppure la Richiamata/Segreteria telefonica.
Scheda Analisi approfondita
- Adattati alle principali aree di interesse dei tuoi clienti: suddividi le prestazioni per Numeri, Tag, rami IVR e rami di trasferimento dell'Agente vocale IA per pianificare il personale e i miglioramenti.
Termini utilizzati in questo Dashboard
I termini principali utilizzati in questo Dashboard includono:
- Chiamata
- Chiamata in entrata
- Chiamata in entrata con risposta
- Chiamata in entrata senza risposta
- Chiamate in entrata entro lo SLA
- Chiamate in entrata che violano lo SLA
- Chiamante unico
Per le definizioni dei termini principali utilizzati in questo Dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico | Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai nuovamente clic per visualizzarla. |
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i tuoi dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati in Statistiche di Aircall. |
| Descrizioni comandi | Passa il mouse sull'icona “ℹ” per visualizzare rapidamente le indicazioni nel Dashboard. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Utilizza i filtri per restringere la ricerca. |
| Analisi dettagliata |
Per la maggior parte delle metriche di questo Dashboard (eccetto le percentuali), hai la possibilità di esaminare in dettaglio le singole chiamate che compongono la metrica per ulteriori approfondimenti. Consulta l'elenco dei campi per l'analisi dettagliata nel nostro articolo Statistiche+: campi per l'analisi dettagliata |
Filtri
Utilizza i filtri nella parte superiore della pagina per perfezionare i dati visualizzati nei grafici e nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicare i filtri (altri Dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | L'intervallo di date dei dati. Le chiamate o gli eventi degli utenti iniziano all'interno di questo intervallo nel fuso orario selezionato. |
| Suddivisione per data | Per i grafici temporali, la granularità della sequenza temporale, ad esempio ora, giorno o settimana. |
| Ore | Limita i dati alle chiamate o agli eventi degli utenti iniziati durante le ore selezionate nel fuso orario scelto. Per maggiori dettagli, consulta Ore. |
| Fuso orario | Imposta il fuso orario applicato ai filtri Data e Ore. |
| Numeri | Filtra in base ai numeri di telefono di destinazione che ricevono le chiamate in entrata. |
| Tag | Filtra in base a uno o più tag. Se una chiamata presenta uno dei tag selezionati, viene inclusa. Le chiamate senza i tag selezionati vengono escluse. |
| Ramo IVR | Filtra le chiamate per le quali il ramo IVR selezionato è stato l'ultima opzione del menu scelta prima che la chiamata ricevesse o non ricevesse risposta. Per maggiori dettagli, consulta questa pagina. |
| Con Agente vocale IA | Si concentra sulle chiamate a cui ha partecipato l'Agente vocale IA, prima di un trasferimento o gestendole interamente quando non era disponibile alcun agente umano. |
Nota: Per impostazione predefinita, nei dati mostrati vengono incluse le chiamate senza tag o con qualsiasi tag.
I filtri seguenti si applicano solo a determinate sezioni, grafici e KPI:
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| SLA (in secondi) | Una chiamata in entrata con risposta è considerata entro lo SLA se il suo tempo di risposta è inferiore a questa soglia. Il valore predefinito è 30 secondi, ma puoi adattarlo al tuo livello di servizio. |
| Escludi dallo SLA | Per impostazione predefinita, la percentuale entro lo SLA confronta le chiamate in entrata entro lo SLA con tutte le chiamate in entrata. Puoi escludere dai calcoli dello SLA motivi specifici per le chiamate senza risposta, ad esempio fuori orario, in modo che non incidano sullo SLA. Per concentrarti sulle chiamate in entrata con risposta che superano la soglia SLA, escludi tutti i motivi delle chiamate senza risposta. |
| Mostra le metriche della Panoramica per | Determina se le chiamate in entrata con risposta, le chiamate in entrata senza risposta, le chiamate in entrata entro lo SLA e i relativi KPI vengono visualizzati come Numero o Percentuale. Il valore predefinito è Percentuale. |
Indicatori chiave di prestazione (KPI) in questo Dashboard
Si applicano tutti i filtri, salvo diversa indicazione nella descrizione comando della metrica.
| Gruppo | Metrica | Descrizione | Tipo | Calcolo (testuale, ove fornito) | Filtri / Note |
|---|---|---|---|---|---|
| Volume | Chiamate in entrata (totale) | Il numero di chiamate in entrata, indipendentemente dal loro esito (con o senza risposta). | Numero di… | Chiamate in entrata | Eccezione: Escludi dallo SLA e Mostra metriche della Panoramica per non si applicano (come indicato originariamente). |
| Volume | Chiamate in entrata con risposta (conteggio) | Il numero di tutte le chiamate in entrata con risposta. | Numero di… | Chiamate in entrata con risposta | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| Volume | % di chiamate in entrata con risposta | La percentuale di chiamate in entrata con risposta rispetto al numero totale di chiamate in entrata. | Percentuale di… | Chiamate in entrata con risposta / Chiamate in entrata | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| Volume | Chiamate in entrata senza risposta (conteggio) | Il numero di tutte le chiamate in entrata senza risposta. | Numero di… | Chiamate in entrata senza risposta | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| Volume | % di chiamate in entrata senza risposta | La percentuale di chiamate in entrata senza risposta rispetto al numero totale di chiamate in entrata. | Percentuale di… | Chiamate in entrata senza risposta / Chiamate in entrata | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| SLA | Chiamate in entrata conformi allo SLA (conteggio) | Il numero di chiamate in entrata che hanno rispettato lo SLA. | Numero di… | Chiamate in entrata conformi allo SLA | |
| SLA | % di chiamate in entrata conformi allo SLA | La percentuale di chiamate in entrata che hanno rispettato lo SLA. | Percentuale di… | Chiamate in entrata conformi allo SLA / Chiamate in entrata | |
| SLA | Chiamate in entrata che violano lo SLA (conteggio) | Il numero di tutte le chiamate in entrata che violano lo SLA. | Numero di… | Chiamate in entrata che violano lo SLA | Suggerimento: approfondisci questa metrica per esaminare le chiamate specifiche che hanno violato lo SLA e individuare possibili miglioramenti. |
| Tempo | Tempo medio di risposta | Il tempo medio che un chiamante in entrata trascorre in attesa dal momento in cui la chiamata inizia a squillare per un Agente o entra in coda fino alla risposta, escluso il tempo trascorso nel messaggio di benvenuto, nei menu IVR o con l'Agente vocale IA. | Durata | Tempo di risposta / Chiamate in entrata con risposta | Eccezione indicata sopra relativa all'inclusione/esclusione dell'IVR. |
| Tempo | Tempo medio di attesa | Il tempo medio durante il quale un chiamante in entrata ha atteso una risposta, dall'inizio della chiamata fino alla risposta o alla fine della chiamata, inclusi il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma escluso il tempo trascorso interagendo con l'Agente vocale IA. | Durata | Tempo di attesa totale / Chiamate in entrata | |
| Tempo (IVR) | Tempo medio nell'IVR | Il tempo medio trascorso in un menu IVR per tutte le chiamate in entrata, con o senza risposta. Tiene conto solo delle chiamate che sono passate attraverso un menu IVR o Smartflows; viene misurato dall'inizio della chiamata fino a quando viene inserita in coda e squilla per un Utente. | Durata | Tempo nell'IVR / Chiamate in entrata (per le chiamate in entrata passate attraverso IVR/Smartflows) | Per maggiori dettagli, consulta l'articolo Tempo nell'IVR (se collegato). |
| Durante la chiamata | Tempo medio durante la chiamata | Consulta Tempo medio durante la chiamata nei KPI principali (tempo medio durante il quale l'Utente è connesso al chiamante). | Durata | Tempo durante la chiamata (in entrata) / Chiamate in entrata con risposta | Per i trasferimenti: la misurazione inizia quando il primo Utente si connette al chiamante e termina alla fine della chiamata. |
| Durante la chiamata | Tempo (totale) durante la chiamata | Il tempo totale trascorso dall'Utente in una chiamata connessa con il chiamante. Nei trasferimenti, il tempo viene conteggiato dalla connessione del primo Utente fino alla fine della chiamata. | Durata | Tempo durante la chiamata (in entrata) | |
| IA | Chiamate in entrata con Agente vocale IA (conteggio) | Il numero di chiamate in entrata in cui è stato coinvolto l'Agente vocale IA (gestione completa o prima di un trasferimento). | Numero di… | Chiamate in entrata con Agente vocale IA | |
| IA | % di chiamate in entrata con Agente vocale IA | La percentuale di chiamate in entrata che hanno incluso la partecipazione dell'Agente vocale IA rispetto al totale delle chiamate in entrata. | Percentuale di… | Chiamate in entrata con Agente vocale IA / Chiamate in entrata | |
| IA | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA (conteggio) | Il numero di chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA senza alcun tentativo di trasferimento a un Agente umano. | Numero di… | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA | |
| IA | % di chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA | La quota del totale delle chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA senza alcun tentativo di trasferimento a un Agente umano. | Percentuale di… | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA / Chiamate in entrata | |
| IA | Tempo medio con l'Agente vocale IA | Il tempo medio trascorso da un chiamante in entrata interagendo con l'Agente vocale IA fino al passaggio dell'interazione, al suo completamento o alla fine della chiamata. | Durata | Tempo durante la chiamata con l'Agente vocale IA / Chiamate in entrata con Agente vocale IA | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
Per consultare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei Dashboard di Statistiche di Aircall, visita i nostri articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Navigazione nel Dashboard Inbound+
Il Dashboard Inbound+ è suddiviso in tre schede:
- La scheda Prestazioni contiene i KPI della Panoramica, le metriche dell'Agente vocale IA, la tabella Esplora altri KPI, gli orari più intensi della settimana e l'analisi delle chiamate ripetute.
- La scheda Durata della chiamata si concentra sul tempo che i clienti trascorrono in attesa e in conversazione, incluse le distribuzioni del Tempo di risposta e l'evoluzione dello SLA.
- La scheda Analisi approfondita contiene suddivisioni in tabelle per Numero di telefono, Tag e ramo IVR.
Scheda Prestazioni
KPI della Panoramica
I KPI principali forniscono una rapida valutazione della situazione: quante chiamate in entrata sono state ricevute, quante hanno ricevuto risposta rispetto a quelle rimaste senza risposta e se il Tempo di risposta e i tempi di attesa sono stati in linea con lo SLA (escluso il tempo nel messaggio di benvenuto, nell'IVR e con l'Agente vocale IA).
Per un'analisi più approfondita, la tabella Panoramica riunisce tutte le metriche, consentendo di esplorarle o di approfondire le chiamate sottostanti. Puoi anche esportare i dati per creare metriche personalizzate.
Scopri quando ricevi il maggior numero di chiamate
Scopri quali sono gli orari più intensi della settimana e come evolve il volume nel tempo. Utilizza queste informazioni per perfezionare la pianificazione del personale e la formazione.
Puoi: identificare le fasce orarie più intense della settimana per giorno e ora e monitorare le tendenze relative a Chiamate totali in entrata, Chiamate in entrata con risposta e % di chiamate in entrata con risposta.
- Orario più intenso della settimana: una mappa termica mostra le chiamate totali in entrata per ora e giorno della settimana, in modo da poter confrontare la domanda con gli orari e le priorità.
- Chiamate in entrata nel tempo: monitora l'andamento delle chiamate in entrata ricevute e con risposta e osserva le relative tendenze.
Scopri di più sulle chiamate ripetute
Monitora la frequenza con cui i clienti sentono la necessità di richiamare, così da poter adeguare l'organico o la formazione. Un numero elevato di chiamate ripetute può indicare che i clienti non ricevono un Supporto efficace al primo contatto.
Questa Sezione fornisce:
Il numero di chiamanti unici durante il periodo definito (ovvero quanti Numeri di telefono unici effettuano chiamate in entrata)
Il numero medio di chiamate con risposta per chiamante (vedi i dettagli di seguito)
L'andamento nel tempo di questi due KPI
Nota: Puoi esaminare nel dettaglio il KPI Chiamanti unici per visualizzare il totale delle chiamate in entrata di ciascun chiamante e la relativa suddivisione tra chiamate con e senza risposta. Non è possibile esaminare nel dettaglio le Chiamate con risposta per chiamante.
Differenze relative ai chiamanti unici tra gli elementi:
Il KPI autonomo Chiamanti unici sulla sinistra non corrisponde ai valori mostrati nella Cronologia dell'andamento dei chiamanti unici. Utilizzano riferimenti temporali diversi: il KPI autonomo utilizza il periodo del filtro Data, mentre le barre della cronologia utilizzano il periodo di Raggruppamento per data.
Il totale di Chiamanti unici mostra il numero di chiamanti unici nel periodo definito dal filtro Data, ad esempio Ultimi 14 giorni.
Ogni barra del grafico Cronologia dell'andamento dei chiamanti unici mostra il numero di chiamanti unici per ciascun periodo definito dal filtro Raggruppamento per data, ad esempio per giorno.
|
Esempio:
Se nel filtro Data è selezionato il periodo dal 1° al 30 settembre e per Raggruppamento per data è selezionata l'opzione giornaliera:
Esempio di chiamate con risposta per chiamante:
Il 12 settembre ci sono tre chiamate con risposta e due chiamanti unici, Marc e Mary. Julie non è inclusa perché la sua chiamata è rimasta senza risposta. Il valore delle chiamate con risposta per chiamante è 1,5. |
Scheda Durata delle chiamate
Scopri quanto tempo i clienti trascorrono al telefono con te
Monitora quanto tempo i clienti trascorrono in attesa e a parlare con il tuo Team, quindi ottimizza di conseguenza l'IVR, la Distribuzione delle chiamate o la Richiamata/Segreteria telefonica.
-
Durata media delle chiamate
Valuta come viene distribuito il tempo dei clienti nelle chiamate con risposta tra: tempo trascorso in un menu IVR, tempo trascorso in attesa della risposta (Tempo di risposta) e tempo trascorso in collegamento (durata della chiamata)
Questo ti aiuta a capire se i clienti trascorrono troppo tempo nella navigazione dell'IVR o in attesa rispetto al tempo trascorso a parlare con un Agente.
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Distribuzione del Tempo di risposta
Questo grafico mostra la distribuzione del Tempo di risposta tra i segmenti temporali per le chiamate in entrata con risposta.
Aiuta a determinare se le medie elevate derivano da poche attese molto lunghe o da molte chiamate con attese prolungate. Puoi esaminare nel dettaglio le attese più lunghe.
-
Distribuzione della durata della chiamata
Questo grafico mostra la distribuzione della durata della chiamata tra i segmenti temporali per le chiamate con risposta.
Aiuta a determinare se le durate elevate sono dovute a poche conversazioni lunghe o a un modello generale di efficienza. Puoi esaminare nel dettaglio le chiamate più lunghe.
-
Andamento del Tempo di risposta e dello SLA
Monitora le variazioni del Tempo di risposta e della % di chiamate in entrata entro lo SLA nel tempo. Utilizza questi dati per convalidare i miglioramenti o analizzare gli eventi che influiscono sullo SLA.
Scheda Analisi approfondita: adattati alle principali aree di interesse dei clienti
Scopri quali Numeri chiamano i clienti, quali argomenti sollevano e come varia l'esperienza in base al Numero o all'Argomento. Identifica le aree più intense e le maggiori opportunità di miglioramento.
Suggerimento: Utilizza una strategia di assegnazione dei Tag coerente per rendere più fruibili gli Approfondimenti ricavati dalle tabelle basate sui Tag. Valuta la possibilità di applicare filtri in base alle categorie di Tag, come gli esiti delle chiamate (ad esempio, richiesta del cliente risolta, Seguito prenotato) o gli Argomenti trattati (ad esempio, difetto del prodotto).
- Metriche delle chiamate in entrata per Tag: tutte le metriche sono raggruppate in base al Tag assegnato alla chiamata in entrata. Se una chiamata ha più Tag, viene conteggiata una volta per ogni Tag.
-
Metriche delle chiamate in entrata per Numero iniziale e finale: tutte le metriche sono raggruppate in base al Numero di telefono iniziale e di destinazione che riceve la chiamata in entrata.
La tabella del Numero finale può includere sia le linee telefoniche Aircall, che mostrano un Numero con il relativo nome, sia Numeri di telefono esterni, che mostrano solo il Numero di telefono senza alcun nome associato se le chiamate sono state instradate verso Numeri esterni.
Nota: Il Numero di destinazione (A) è il Numero di telefono specifico che riceve la chiamata in entrata. La linea è il nome di tale Numero in Aircall.
- Distribuzione per ramo IVR: tutte le metriche sono raggruppate in base all'ultimo ramo IVR scelto dal chiamante prima che la chiamata ricevesse o non ricevesse risposta. Assegna un nome ai rami IVR in Smartflows per visualizzare etichette significative in questa tabella.
Importante: Se una chiamata viene instradata da un Numero Aircall a un altro, direttamente o tramite IVR, viene collegata solo all'ultimo Numero Aircall a cui è stata trasferita o instradata, chiamato anche ultimo partecipante.
- Metriche delle chiamate in entrata per ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA: tutte le metriche sono raggruppate in base al ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA che ha instradato la chiamata. Utilizza questa tabella per identificare quali rami gestiscono il maggior volume, dove si concentrano le chiamate senza risposta e come variano le Prestazioni dell'Instradamento tra i diversi rami.
La tabella delle metriche delle chiamate in entrata per ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA include le seguenti metriche:
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate in entrata | Totale delle chiamate in entrata instradate tramite questo ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA. |
| Chiamate in entrata con risposta | Numero di queste chiamate che hanno ricevuto risposta. |
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero di queste chiamate che non hanno ricevuto risposta. |
| % di chiamate in entrata senza risposta | Percentuale di chiamate tramite questo ramo che non hanno ricevuto risposta. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA | Percentuale di chiamate tramite questo ramo che hanno ricevuto risposta entro la soglia dello SLA. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero di chiamate tramite questo ramo che hanno ricevuto risposta entro lo SLA. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio di attesa dei chiamanti prima di ricevere risposta o disconnettersi su questo ramo. |
| Tempo medio in chiamata | Tempo medio trascorso in collegamento con un Agente durante le chiamate instradate tramite questo ramo. |
| Tempo totale in chiamata | Tempo totale in chiamata per tutte le chiamate con risposta su questo ramo. |
Nota: Questa tabella è Disponibile solo se Il mio conto dispone dell'Add-on Agente vocale IA. I nomi dei rami vengono ricavati dalla configurazione dell'Agente vocale IA. Assegna nomi chiari ai rami per rendere fruibile questa tabella.
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