Questo glossario definisce i termini principali utilizzati nei Dashboard delle Statistiche di Aircall. Le definizioni ti aiutano a interpretare le metriche e a capire come vengono monitorati i dati relativi a chiamate, utenti e prestazioni.

Suggerimento: Nei Dashboard delle Statistiche e di Live Monitoring, la maggior parte delle metriche include suggerimenti integrati.
Passa il cursore sull’icona “i” accanto a una metrica per visualizzarne la definizione e il calcolo direttamente nel Dashboard.
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Chiamate

TermineDefinizioneNote / Esempi
ChiamataQualsiasi chiamata in entrata o in uscita, effettuata o ricevuta, a cui sia stata data risposta o meno.Le chiamate interne (effettuate tra utenti della stessa azienda) sono escluse.
Chiamata in entrataUna chiamata avviata da un chiamante esterno e ricevuta su un numero Aircall di proprietà dell'azienda.
  • Le chiamate interne sono escluse.
  • Quando una chiamata viene trasferita tra agenti, viene conteggiata come un'unica chiamata attribuita all'ultimo partecipante. 
  • Quando una chiamata passa attraverso un IVR e viene trasferita a un altro numero Aircall, viene considerata un'unica chiamata attribuita alla linea finale. 
  • Una chiamata in uscita trasferita correttamente a un altro agente viene registrata come chiamata in entrata. 
  • Se il trasferimento non va a buon fine, continua a essere registrata come chiamata in uscita.
Chiamate in attesaUna chiamata in entrata in attesa che un utente risponda (quando gli utenti non sono disponibili o i loro telefoni stanno squillando).
  • Le chiamate ancora nell'IVR o nel messaggio di benvenuto sono escluse. 
  • Questa metrica viene utilizzata solo in Live Monitoring.
Stato della chiamataLa fase corrente di una chiamata, ad esempio in squillo, in corso o nell'IVR.Utilizzato in Live Monitoring. Consulta l'elenco completo degli stati delle chiamate nel nostro articolo Stati delle chiamate in Live Monitoring
Chiamata in entrata con rispostaUna chiamata in entrata in cui un utente o un agente è entrato in contatto con il chiamante. 
Chiamata in entrata senza rispostaUna chiamata in entrata in cui un utente o un agente non è entrato in contatto con il chiamante.Le chiamate gestite interamente dall'agente vocale IA non vengono conteggiate come chiamate senza risposta. Vengono invece conteggiate quelle inoltrate dall'agente vocale IA a cui nessun agente umano ha risposto.
Chiamata gestita dall'agente vocale IAUna chiamata in entrata gestita interamente dall'agente vocale IA, senza alcun tentativo di trasferimento a un agente umanoConteggiata come esito distinto, non come chiamata senza risposta.
Tempo di rispostaPer le chiamate in entrata con risposta, il tempo che intercorre tra il momento in cui il chiamante fa squillare il telefono di un agente o entra in una coda e il momento in cui viene data risposta alla chiamata.Il tempo trascorso nel messaggio di benvenuto, nei menu IVR o con l'agente vocale IA è escluso.
Chiamate in entrata entro i limiti dell'SLAChiamate in entrata con risposta per le quali il tempo di attesa prima del collegamento non ha superato l'SLA.
  • L'SLA è determinato dal filtro SLA (in secondi) in Statistiche o dall'impostazione SLA in Live Monitoring.
  • In alcuni Dashboard questa metrica è talvolta indicata come Chiamate in entrata entro i limiti dell'SLA e Chiamate con risposta entro i limiti dell'SLA
  • Le chiamate al di fuori degli orari di apertura sono escluse per impostazione predefinita nei Dashboard di Live Monitoring. Nei Dashboard di Statistiche, l'esclusione deve essere specificata tramite i filtri Orari disponibili.
  • Questa metrica utilizza la stessa definizione di Tempo di risposta sia in Live Monitoring sia in Statistiche.
Chiamate in entrata che superano l'SLAChiamate in entrata con risposta per le quali il tempo di attesa prima del collegamento ha superato l'SLA.
  • L'SLA è determinato dal filtro SLA (in secondi) in Statistiche o dall'impostazione SLA in Live Monitoring.
  • Utilizza la stessa definizione di Tempo di risposta sia in Live Monitoring sia in Statistiche.
Chiamata in uscitaUna chiamata effettuata da un utente Aircall a un destinatario esterno, indipendentemente dal fatto che sia stata stabilita una connessione.
  • Le chiamate interne sono escluse.
  • Quando una chiamata in entrata viene trasferita a un numero esterno, viene conteggiata come chiamata in uscita verso quel numero.
Chiamata in uscita con connessione stabilitaUna chiamata in uscita per la quale è stata stabilita una connessione con il destinatario o con il suo sistema di risposta automatica.Nella sezione KPI degli utenti della pagina Monitoraggio e nel Dashboard Panoramica+ sono incluse le sessioni di coaching. Quando un utente fornisce coaching a un altro agente, la chiamata viene conteggiata come chiamata in uscita con connessione stabilita.
Chiamata successivaUna chiamata successiva è una chiamata effettuata verso o da un chiamante esterno che in precedenza aveva effettuato una chiamata senza risposta.
  • Sono incluse solo le chiamate in uscita con connessione stabilita. 
  • Le chiamate in entrata senza risposta con una chiamata successiva sono chiamate senza risposta per le quali lo stesso chiamante è entrato in contatto con un agente entro 24 ore. Il contatto può avvenire tramite una chiamata in entrata dello stesso chiamante, una richiamata o qualsiasi chiamata in uscita effettuata verso quel chiamante. In questo caso, si considera che ciascuna chiamata senza risposta effettuata dal chiamante nel periodo di 24 ore abbia avuto una chiamata successiva.

  • Se lo stesso chiamante effettua più chiamate in entrata consecutive senza ricevere risposta, si considera che tutte le chiamate senza risposta effettuate da quel chiamante abbiano avuto una chiamata successiva se in seguito il chiamante riesce a entrare in contatto con un agente.

    Esempi:

  • Un chiamante telefona due volte senza ricevere risposta, poi chiama di nuovo 23 ore dopo e raggiunge un agente. Entrambe le chiamate senza risposta sono considerate chiamate con una chiamata successiva.

  • Un chiamante telefona e non riceve risposta. Un agente lo richiama con successo 23 ore dopo. La chiamata senza risposta è considerata una chiamata con una chiamata successiva.

  • Un chiamante telefona e non riceve risposta, poi chiama di nuovo dopo 25 ore e raggiunge un agente. La chiamata senza risposta non è considerata una chiamata con una chiamata successiva, poiché il contatto è avvenuto dopo 24 ore.

Richiesta di richiamataSi verifica quando un chiamante richiede una richiamata dopo non essere riuscito a raggiungere un agente.La richiesta può essere completata (il chiamante viene richiamato) oppure no. Non esiste un limite di tempo entro il quale la richiamata debba avvenire per essere presa in considerazione.
Chiamanti uniciTutte le chiamate in entrata dallo stesso numero di telefono durante un determinato periodo vengono conteggiate come un unico chiamante.

Se un singolo contatto ha più numeri di telefono, ciascun numero viene conteggiato come un chiamante unico distinto. 

Esempio: Il 12 settembre, due chiamate dal numero +33 623 99 99 XX e tre dal numero +33 625 35 67 XX corrispondono a cinque chiamate, ma solo a due chiamanti unici.

Instradamento delle chiamate e IVR

TermineDefinizioneNote / Esempi
Widget IVRIn un flusso di chiamata, un menu che consente a chi chiama di scegliere come reindirizzare la chiamata.Nelle Statistiche viene memorizzato il nome dell'ultimo widget IVR (menu) attraversato da chi chiama.
Ramo IVRIn un flusso di chiamata, una delle opzioni selezionate da chi chiama all'interno di un widget IVR.Le Statistiche registrano il nome dell'ultimo ramo scelto da chi chiama.

Per maggiori informazioni, consulta l'articolo Widget del flusso di chiamata: il widget IVR e le notifiche della segreteria telefonica

Tentativi di squillo

TermineDefinizioneNote / Esempi
Tentativo di squilloSi verifica ogni volta che Aircall notifica una chiamata in entrata all'app o al dispositivo di un utente.
  • Le chiamate interne sono escluse.
  • Se una chiamata fa squillare in sequenza più utenti, ogni squillo conta come un tentativo separato.
  • Se una chiamata fa squillare contemporaneamente più utenti, anche in questo caso ogni squillo conta come un tentativo separato.
  • Sono escluse le chiamate a cui non si risponde sull'app mobile o che vengono reindirizzate altrove.
Con rispostaUn tentativo di squillo che porta l'utente o l'agente a entrare in contatto con chi chiama.
  • Se una chiamata fa squillare contemporaneamente i telefoni degli utenti A e B e l'utente B risponde, ci sono due tentativi: uno con risposta (utente B) e uno senza risposta (utente A).
  • Se una chiamata fa squillare in sequenza i telefoni degli utenti A e B e l'utente B risponde, ci sono due tentativi: uno con risposta e uno senza risposta. 
  • Se una chiamata viene trasferita ed entrambi gli utenti rispondono, si conta una chiamata (attribuita all'ultimo partecipante), ma due tentativi con risposta.
Senza rispostaUn tentativo di squillo che non porta chi chiama a entrare in contatto con un utente o un agente.
  • Se l'utente destinatario non risponde a una chiamata trasferita manualmente, il tentativo non viene conteggiato tra quelli senza risposta. 
  • I tentativi in sequenza o simultanei vengono monitorati singolarmente.
RifiutataUna chiamata in entrata rifiutata esplicitamente dall'utente.I casi particolari esclusi da questo conteggio sono elencati nella voce Senza risposta.

 

Persone coinvolte in una chiamata

TermineDefinizioneNote / Esempi
ChiamantePer le chiamate in entrata, il numero esterno o la persona che chiama un numero Aircall. 
DestinatarioPer le chiamate in uscita, il numero esterno o la persona chiamata da un utente Aircall. 
ClienteIl chiamante o il destinatario di una chiamata, a seconda della direzione della chiamata. 
Utente (o agente)Un utente Aircall con il ruolo di Agente, che può ricevere chiamate in entrata ed effettuare chiamate in uscita.Le chiamate perse o senza risposta non sono associate ad alcun utente.
Partecipante alla chiamataQualsiasi utente, agente o linea coinvolti in una chiamata.Una chiamata può includere più partecipanti, ad esempio quando viene instradata tramite un IVR o trasferita tra utenti. L'ultimo partecipante è considerato il partecipante principale.

Messaggistica

TermineDefinizioneNote / Esempi
Segmento SMSUn'unità di 160 caratteri usata dagli operatori telefonici per conteggiare i messaggi SMS. I messaggi più lunghi (fino a 1600 caratteri) vengono suddivisi in più segmenti, ma visualizzati come un unico messaggio.
  • Si applica solo agli SMS, non agli MMS. - I dati di questa metrica sono disponibili dal 15 gennaio 2024 e sono completi dal 16 gennaio 2024. 
  • Per maggiori dettagli, consulta l'articolo Limitazioni della messaggistica in Francia.
MMS Servizio di messaggistica multimediale, un'estensione degli SMS che supporta messaggi contenenti file multimediali come immagini o PDF. 

Diagnostica di rete

TermineDefinizioneNote / Esempi
Area geografica del server multimedialeL'area geografica in cui si trova il server multimediale che gestisce la chiamata.La posizione influisce sulla latenza e sulla qualità della chiamata.
IP multimediale esternoL'indirizzo IP pubblico utilizzato per instradare il traffico multimediale durante la chiamata.Può essere diverso quando si utilizzano proxy o server TURN.
Jitter medio dell'appLa variabilità media (in millisecondi) dei tempi di arrivo dei pacchetti.Questa metrica misura la stabilità della rete.
MOS medio dell'appIl valore medio del punteggio medio di opinione (MOS), compreso tra 1 e 5, che rappresenta la qualità percepita della chiamata.I punteggi più alti indicano una migliore qualità audio.
Percentuale di perdita di pacchetti dell'appLa percentuale di pacchetti persi durante la trasmissione.Questa metrica riflette l'affidabilità della connessione di rete.
RTT medio dell'appIl valore medio del tempo di andata e ritorno (in millisecondi), che misura la latenza tra l'invio e la ricezione dei dati. 
Riepilogo delle segnalazioni dell'appUn elenco degli eventi di rete significativi verificatisi durante la chiamata, come jitter elevato, latenza elevata, perdita di pacchetti, errore ICE o MOS basso.Questo riepilogo evidenzia potenziali problemi di rete che influiscono sulle prestazioni delle chiamate.
ChiamateIl numero totale di chiamate gestite, comprese le chiamate in entrata a cui è stata data risposta e le chiamate in uscita connesse.Sono escluse le chiamate non connesse e le chiamate interne. I trasferimenti tra utenti contano come due chiamate distinte.
Errore ICEUn errore che si verifica durante il processo di creazione della connettività mediante il framework per l'instaurazione interattiva della connettività (ICE). 
Chiamate con una connessione di rete scadenteChiamate in cui jitter, latenza, perdita di pacchetti o MOS superano le soglie di qualità. 
Chiamate con una buona connessione di reteChiamate in cui jitter, latenza, perdita di pacchetti o MOS sono vicini alle soglie di qualità, senza superarle. 
Chiamate con una connessione di rete eccellenteChiamate con metriche di qualità ottimali (jitter basso, latenza bassa, perdita di pacchetti minima e MOS elevato). 

Altro

TermineDefinizioneNote / Esempi
Stato dell'utenteIndica se un utente è disponibile a gestire le chiamate, occupato o non disponibile.Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Statistiche: elenco degli stati degli utenti
Lavoro post-chiamata (fase di chiusura)Il periodo successivo a una chiamata in cui gli utenti completano attività di follow-up, come aggiungere tag o note.
  • Quando è impostata un'attività post-chiamata con una durata specifica, il periodo inizia alla fine della chiamata e termina allo scadere del tempo o quando l'utente modifica manualmente il proprio stato. 
  • Quando l'aggiunta obbligatoria di tag è attiva, il periodo termina dopo che è stato aggiunto un tag alla chiamata. 
  • Quando si applicano entrambe le condizioni, il periodo termina solo dopo che è stato aggiunto un tag alla chiamata e il tempo dell'attività post-chiamata è scaduto, oppure l'utente ha impostato manualmente il proprio stato su Disponibile.

Per maggiori informazioni, consulta i nostri articoli: Configurare l'attività post-chiamata e Aggiunta obbligatoria di tag alle chiamate.