Il Dashboard Monitoraggio+ di Statistiche+ fornisce un'analisi dettagliata delle prestazioni delle chiamate del tuo team. Tiene traccia delle principali metriche delle chiamate per intervallo di tempo, numeri, ramo IVR e utenti e mostra inoltre quando gli utenti hanno effettuato l'accesso e selezionato Disconnetti nella settimana precedente.
Puoi esportare tutte le tabelle di dati per creare report personalizzati e integrarli nei tuoi strumenti e processi aziendali.
Chi può accedervi
Il Dashboard Monitoraggio+ è disponibile per le aziende che dispongono dell'Add-on Statistiche+. L'accesso è consentito agli utenti con il ruolo di amministratore o supervisore.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di numeri o team specifici. Per maggiori dettagli, consulta l'articolo Comprendere le autorizzazioni in Statistiche.
Terminologia principale
Per le definizioni dei termini principali utilizzati in questo Dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini. Puoi inoltre trovare una breve definizione di ciascun KPI o grafico nella relativa descrizione comando.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati nelle Statistiche di Aircall. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono mostrare fino a 5.000 voci. Usa i filtri per restringere la ricerca. |
| Elementi al passaggio del mouse | Passa il mouse sui punti dati o fai clic sugli elementi per esplorare ulteriori dettagli. |
Filtri
Usa i filtri nella parte superiore della pagina per perfezionare i dati visualizzati nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicare i filtri (altri Dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | Definisce l'intervallo di date per tutte le metriche e i grafici. |
| Suddivisione per data | Aggrega i dati per ora, giorno o mese (nel formato a 24 ore). |
| Orari | Limita i dati alle chiamate effettuate durante gli orari selezionati. |
| Utenti | Filtra i dati per uno o più utenti specifici. |
| SLA | Applica alle metriche delle prestazioni la soglia dell'accordo sul livello di servizio (SLA) per le chiamate in entrata. |
| Fuso orario | Adatta tutti i dati al fuso orario selezionato. |
Importante:
• I filtri preimpostati non possono essere personalizzati.
• Gli utenti, i team o i numeri eliminati continueranno a comparire negli elenchi dei filtri, anche se i dati correlati potrebbero essere stati eliminati.
Esplorare il Dashboard Monitoraggio+
Nota:
• Per maggiori informazioni sulle durate delle chiamate in entrata/in uscita, consulta il nostro articolo Ulteriore risoluzione dei problemi relativi a Statistiche+ e Monitoraggio nel Dashboard.
• Se vuoi consultare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei Dashboard delle statistiche di Aircall, consulta i nostri articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Suddivisione dei KPI globali delle chiamate
Il grafico dei KPI globali delle chiamate fornisce una panoramica delle prestazioni delle chiamate nell'intera organizzazione.
Puoi visualizzare metriche dettagliate per ciascuna data e ora, tra cui:
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora | Raggruppamento temporale in base ai filtri selezionati. |
| Totale chiamate in entrata / Totale chiamate in uscita | Numero totale di chiamate ricevute o effettuate. |
| Chiamate in entrata con risposta | Numero di chiamate in entrata a cui è stato risposto correttamente. |
| Percentuale di chiamate in entrata con risposta | Percentuale di chiamate in entrata a cui è stato risposto. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) | Percentuale di chiamate in entrata con risposta che rispettano la soglia SLA. |
| Chiamate in entrata perse / Chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Totale delle chiamate perse e di quelle non seguite da una chiamata connessa entro 24 ore. |
| Percentuale di chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Quota di chiamate perse senza una chiamata successiva. |
| Chiamate in entrata con richiesta di richiamata / richiamate / non richiamate | Numero di richieste di richiamata e relativi esiti. |
| Durata media delle chiamate in entrata / durata media delle chiamate in uscita | Tempo medio di conversazione per le chiamate in entrata e in uscita. |
| Tempo medio di attesa prima della risposta | Tempo medio di attesa prima che venga fornita una risposta a una chiamata. |
| Attesa media (abbandono) | Tempo medio di attesa per le chiamate abbandonate. |
| Tempo medio di attesa | Media complessiva dei tempi di attesa. |
| Tempo medio nell'IVR | Tempo medio trascorso nell'IVR prima che la chiamata riceva una risposta o venga disconnessa. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero di chiamate in entrata a cui è stato risposto entro lo SLA. |
Nota:
• I dati sulle chiamate perse vengono calcolati su un periodo di 24 ore.
• Lo SLA per le chiamate in entrata si basa sul Tempo di risposta e non include il tempo trascorso dal chiamante nel messaggio di benvenuto, nei menu dell'IVR o con l'Agente vocale IA.
Dettaglio dei KPI per numero
Il grafico dei KPI per numero mostra le metriche raggruppate in base ai numeri Aircall, offrendo informazioni sulle prestazioni delle diverse linee.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Numero | La linea telefonica associata ai dati. |
| Totale chiamate in entrata/in uscita | Totale delle chiamate ricevute ed effettuate sul numero. |
| Chiamate in entrata con risposta/% di chiamate in entrata con risposta | Numero e percentuale di chiamate in entrata con risposta. |
| % di chiamate in entrata conformi allo SLA (rispetto a quelle con risposta) | Percentuale di chiamate in entrata con risposta che hanno rispettato lo SLA. |
| Chiamate in entrata perse/chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Chiamate perse e chiamate perse non seguite da una chiamata connessa entro 24 ore. |
| % di chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Percentuale di chiamate perse senza un contatto successivo. |
| Richieste di richiamata (in entrata/richiamate/non richiamate) | Dettaglio delle richieste di richiamata per ciascun numero. |
| Durata media delle chiamate in entrata/in uscita | Durata media delle chiamate. |
| Tempo medio di attesa prima della risposta/attesa prima dell'abbandono/tempo di attesa | Metriche relative al tempo di attesa. |
| Tempo medio nell'IVR | Tempo trascorso dai chiamanti nel menu IVR. |
| Chiamate in entrata conformi allo SLA | Numero di chiamate conformi allo SLA. |
Nota: I dati sulle chiamate perse vengono calcolati su un periodo di 24 ore.
Dettaglio dei KPI per ramo IVR
Il grafico dei KPI per ramo IVR mostra le metriche raggruppate per ramo IVR. Un ramo IVR rappresenta l'ultima opzione del menu scelta dal chiamante prima che la chiamata ricevesse risposta o rimanesse senza risposta.
Suggerimento: Assegna un nome ai rami IVR nei flussi di chiamata per identificarli chiaramente nel Dashboard.
Questa sezione include le stesse metriche disponibili nel dettaglio dei KPI per numero, ma raggruppate in base al ramo IVR selezionato.
Dettaglio dei KPI per utente
La sezione con il dettaglio dei KPI per utente fornisce informazioni dettagliate sulle chiamate e sull'attività relativa allo stato di ciascun utente.
| Categoria di metriche | Descrizione |
|---|---|
| Tentativi di chiamata in entrata | Numero di chiamate in entrata che hanno fatto squillare il telefono dell'utente. |
| Chiamate in uscita connesse | Chiamate in uscita connesse con un destinatario. |
| Risposte (dall'utente) / Non risposte (dall'utente) | Numero di tentativi di chiamata in entrata a cui l'utente ha risposto o che ha perso. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) | Percentuale delle chiamate in entrata con risposta dell'utente entro lo SLA. |
| Chiamate successive a una chiamata persa | Chiamate effettuate dallo stesso contatto entro 24 ore da una chiamata persa. |
| Chiamate in entrata rifiutate dall'utente | Chiamate rifiutate esplicitamente dall'utente. |
| Trasferimenti effettuati dall'utente | Chiamate trasferite dall'utente a un altro membro del team. |
| Durata totale delle conversazioni / chiamate connesse / durata media delle conversazioni | Durata e frequenza delle chiamate connesse. |
| Durata delle conversazioni in entrata / in uscita (totale e media) | Suddivisioni separate per le interazioni in entrata e in uscita. |
| Tempo di attesa stimato | Tempo trascorso in attesa dai chiamanti durante le chiamate con questo utente. |
Attività relative allo stato dell'utente
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Tempo totale nello stato Disponibile (Desktop/Mobile) | Tempo trascorso nello stato Disponibile per ricevere chiamate. |
| Tempo totale nello stato In chiamata | Tempo trascorso attivamente in chiamata. |
| Tempo totale negli stati Non disturbare / Lavoro post-chiamata / In formazione / In pausa / Pausa pranzo / Back office / Altro | Tempo trascorso in ciascuno stato non relativo alle chiamate. |
Nota:
• Il lavoro post-chiamata include il tempo di conclusione e, se abilitato, il tempo necessario per l'applicazione obbligatoria dei tag.
• La durata di ogni stato viene calcolata dal momento in cui lo stato inizia fino a quando cambia. La data di fine del filtro non interrompe lo stato in corso.
Esempio:
Se un agente diventa disponibile alle 23:00 del 20 marzo e passa a “Non disponibile” alle 3:00 del 21 marzo:
Applicando il filtro per il 20 marzo verranno visualizzate 4 ore di disponibilità.
Applicando il filtro per il 21 marzo verranno visualizzate 0 ore.
Panoramica della disponibilità degli utenti della settimana scorsa
Questo grafico riassume la disponibilità degli utenti solo per la settimana precedente.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Nome utente | Il nome dell’agente. |
| Primo orario di disponibilità della giornata | L’orario in cui l’utente è diventato disponibile per la prima volta. |
| Ultimo orario di disponibilità della giornata | L’orario in cui l’utente è stato disponibile per l’ultima volta. |
| Tempo totale di disponibilità giornaliero | Il tempo totale durante il quale l’utente è rimasto nello stato Disponibile nel corso della giornata. |
Nota: Queste metriche si basano esclusivamente sullo stato Disponibile e tengono conto solo dello stato Disponibile (quando l’agente può ricevere chiamate).
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso