Il Dashboard Monitoraggio+ in Statistiche+ fornisce un'analisi dettagliata delle prestazioni delle chiamate del tuo Team. Tiene traccia delle principali Metriche delle chiamate per intervallo di tempo, Numeri, ramo IVR e Utenti, e mostra anche l'attività di accesso e Disconnetti degli Utenti relativa alla settimana precedente.
Puoi esportare tutte le tabelle di dati per creare report personalizzati e integrarli nei tuoi Strumenti aziendali e processi.
Chi può accedervi
Il Dashboard Monitoraggio+ è Disponibile per le aziende con l'Add-on Statistiche+. L'accesso è concesso agli Utenti con ruoli di Amministratore o Supervisore.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di Numeri o Team specifici. Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Comprendere le autorizzazioni in Statistiche.
Terminologia principale
Per le definizioni dei termini principali utilizzati in questo Dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini. Puoi anche trovare una breve definizione di ciascun KPI o grafico nella relativa descrizione comando.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i tuoi dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati in Statistiche di Aircall. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono mostrare fino a 5.000 voci. Utilizza i filtri per restringere la ricerca. |
| Elementi al passaggio del mouse | Passa il mouse sui punti dati o fai clic sugli elementi per esplorare ulteriori dettagli. |
Filtri
Utilizza i filtri nella parte superiore della pagina per perfezionare i dati visualizzati nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicazione dei filtri (altri Dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | Definisce l'intervallo di date per tutte le metriche e i grafici. |
| Suddivisione per data | Aggrega i dati per ora, giorno o mese (nel formato a 24 ore). |
| Ore | Limita i dati alle chiamate effettuate durante le ore selezionate. |
| Utenti | Filtra i dati per uno o più Utenti specifici. |
| SLA | Applica alle metriche delle prestazioni la soglia del tuo Accordo sul livello di servizio (SLA) per le chiamate In entrata. |
| Fuso orario | Adatta tutti i dati al fuso orario selezionato. |
Importante:
• I filtri preimpostati non possono essere personalizzati.
• Gli Utenti, i Team o i Numeri eliminati continueranno a essere visualizzati negli elenchi dei filtri, anche se i relativi dati potrebbero essere stati eliminati.
Navigazione nel Dashboard Monitoraggio+
Nota:
• Per maggiori informazioni sulle Durate In entrata/In uscita, consulta il nostro articolo Ulteriore risoluzione dei problemi di Statistiche+ e Monitoraggio nel Dashboard.
• Per consultare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei Dashboard di Statistiche di Aircall, consulta i nostri articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Analisi delle KPI globali delle chiamate
Il grafico delle KPI globali delle chiamate fornisce una Panoramica delle prestazioni delle chiamate nell'intera organizzazione.
Puoi visualizzare le metriche dettagliate per ogni data e ora, tra cui:
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora | Raggruppamento temporale basato sui filtri selezionati. |
| Totale chiamate in entrata / Totale Chiamate in uscita | Numero totale di chiamate ricevute o effettuate. |
| Chiamate in entrata con risposta | Numero di chiamate in entrata a cui è stata data risposta. |
| Percentuale di chiamate in entrata con risposta | Percentuale di chiamate in entrata a cui è stata data risposta. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) | Percentuale di chiamate in entrata con risposta che soddisfano la soglia SLA. |
| Chiamate in entrata perse / Chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Totale delle Chiamate perse e di quelle non seguite da una chiamata connessa entro 24 ore. |
| Percentuale di chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Percentuale di Chiamate perse senza una chiamata successiva. |
| Chiamate in entrata con Richiesta di richiamata / Richiamato / non richiamato | Numero di richieste di richiamata e relativi esiti. |
| Durata media delle chiamate in entrata / durata delle Chiamate in uscita | Tempo medio di conversazione per le chiamate in entrata e in uscita. |
| Tempo medio di attesa prima della risposta | Tempo medio di attesa prima che venga data risposta a una chiamata. |
| Attesa media (abbandono) | Tempo medio di attesa per le chiamate abbandonate. |
| Tempo medio di attesa | Media complessiva dei tempi di attesa. |
| Tempo medio nell'IVR | Tempo medio trascorso nell'IVR prima che venga data risposta alla chiamata o che questa venga disconnessa. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero di chiamate in entrata a cui è stata data risposta entro lo SLA. |
Nota:
• I dati sulle Chiamate perse vengono calcolati su un periodo di 24 ore.
• Lo SLA per le chiamate in entrata si basa sul Tempo di risposta e non include il tempo trascorso dal chiamante nel messaggio di benvenuto, nei menu IVR o con l'Agente vocale IA.
Analisi dettagliata dei KPI per Numero
Il grafico dei KPI per Numero presenta le metriche raggruppate in base ai Numeri Aircall, offrendo informazioni sulle Prestazioni delle diverse linee.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Numero | La linea telefonica associata ai dati. |
| Totale chiamate in entrata/in uscita | Totale delle chiamate ricevute ed effettuate sul numero. |
| Chiamate in entrata risposte/% di chiamate in entrata risposte | Numero e percentuale di chiamate in entrata risposte. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto alle risposte) | Percentuale di chiamate in entrata risposte che hanno rispettato lo SLA. |
| Chiamate in entrata perse/chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Chiamate perse e chiamate perse non seguite da una chiamata connessa entro 24 ore. |
| % di chiamate in entrata perse senza chiamata successiva | Percentuale di chiamate perse senza contatto successivo. |
| Richieste di richiamata (in entrata/richiamate/non richiamate) | Ripartizione delle richieste di richiamata per ciascun numero. |
| Durata media in entrata/in uscita | Durata media delle chiamate. |
| Attesa media prima della risposta/attesa (abbandono)/tempo di attesa | Metriche relative al tempo di attesa. |
| Tempo medio nell'IVR | Tempo trascorso dai chiamanti nel menu IVR. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero di chiamate che rispettano lo SLA. |
Nota: I dati sulle chiamate perse vengono calcolati su un periodo di 24 ore.
Dettaglio dei KPI per ramo IVR
Il grafico dei KPI per ramo IVR mostra le metriche raggruppate per ramo IVR. Un ramo IVR rappresenta l'ultima opzione del menu scelta dal chiamante prima che la chiamata ricevesse risposta o rimanesse senza risposta.
Suggerimento: Assegna un nome ai rami IVR in Smartflows per identificarli chiaramente nel Dashboard.
Questa sezione include le stesse metriche disponibili nel dettaglio dei KPI per numero, ma raggruppate in base al ramo IVR selezionato.
Dettaglio dei KPI per Utente
La sezione relativa al dettaglio dei KPI per Utente fornisce informazioni dettagliate sulle chiamate e sull'attività di stato di ciascun utente.
| Categoria della metrica | Descrizione |
|---|---|
| Tentativi di chiamata in entrata | Numero di chiamate in entrata che hanno squillato per l'utente. |
| Chiamate in uscita connesse | Chiamate in uscita connesse con un destinatario. |
| Risposta (dall'utente) / Nessuna risposta (dall'utente) | Numero di tentativi di chiamata in entrata a cui l'utente ha risposto o che ha perso. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA (rispetto a quelle con risposta) | Percentuale delle chiamate in entrata dell'utente a cui è stata data risposta entro lo SLA. |
| Chiamate successive dopo una Chiamata persa | Chiamate effettuate dopo una Chiamata persa dello stesso contatto entro 24 ore. |
| Chiamate in entrata rifiutate dall'utente | Chiamate rifiutate esplicitamente dall'utente. |
| Trasferimenti da parte dell'utente | Chiamate trasferite dall'utente a un altro Membro del team. |
| Tempo di conversazione totale / chiamate connesse / tempo di conversazione medio | Durata e frequenza delle chiamate connesse. |
| Tempo di conversazione in entrata / in uscita (totale e medio) | Suddivisioni separate per le interazioni in entrata e in uscita. |
| Tempo di attesa stimato | Tempo trascorso in attesa dai chiamanti durante le chiamate con questo utente. |
Attività dello stato dell'utente
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Tempo totale nello stato Disponibile (Desktop/Mobile) | Tempo trascorso disponibile a ricevere chiamate. |
| Tempo totale nello stato In chiamata | Tempo trascorso attivamente nelle chiamate. |
| Tempo totale nello stato Non disturbare / Lavoro post-chiamata / In formazione / In pausa / Fuori a pranzo / Back office / Altro | Tempo trascorso in ciascuno stato non relativo alle chiamate. |
Nota:
• Il Lavoro post-chiamata include l'Attività post-chiamata e l'eventuale tempo obbligatorio per l'aggiunta di tag, se abilitato.
• La durata di ciascuno stato viene calcolata dal momento in cui lo stato inizia fino a quando cambia. La data di fine del filtro non tronca lo stato in corso.
Esempio:
Se un Agente diventa disponibile alle 23:00 del 20 marzo e passa a “Non disponibile” alle 03:00 del 21 marzo:
Applicando il filtro per il 20 marzo verranno visualizzate 4 ore di disponibilità.
Applicando il filtro per il 21 marzo verranno visualizzate 0 ore.
Panoramica della disponibilità degli utenti della scorsa settimana
Questo grafico riepiloga la disponibilità degli utenti solo per la settimana precedente.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Nome utente | Il nome dell'Agente. |
| Primo orario di disponibilità della giornata | Quando l'Utente è diventato Disponibile per la prima volta. |
| Ultimo orario di disponibilità della giornata | Quando l'Utente è stato Disponibile l'ultima volta. |
| Tempo totale di disponibilità giornaliero | Tempo totale trascorso dall'Utente nello stato Disponibile durante la giornata. |
Nota: Queste metriche si basano esclusivamente sullo stato Disponibile e tengono conto solo dello stato Disponibile (quando l'Agente può ricevere chiamate).
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso