Aircall Workspace : Utilisation des vues Conversations, Messages et Appels

Aircall Workspace centralise toutes les interactions clients en trois principales vues Boîte de réception :

• Vue Conversations : Regroupe tous les appels et messages par contact. Cette vue est idéale pour conserver un contexte multi-canal complet.
• Vue Messages : Se concentre sur les conversations basées sur les messages par contact.
• Vue Appels : Liste les événements d'appel individuels, ce qui est utile pour les journaux d'appels ou les flux de travail de gestion des appels.

Ces vues garantissent que les agents peuvent gérer efficacement les appels et messages depuis un seul endroit. Cet article explique le fonctionnement de chaque vue, comment les éléments sont organisés, et comment naviguer, filtrer et agir efficacement.

Accéder aux vues Conversations, Messages et Appels

Vous pouvez ouvrir les vues Conversations, Messages et Appels depuis la barre latérale gauche dans Aircall Workspace. Chaque vue prend en charge le filtrage, le tri, les actions rapides et les actions groupées pour vous aider à gérer votre charge de travail efficacement.

ASTUCE :
Utilisez le bouton Réduire dans le coin supérieur droit de la liste pour développer ou réduire la vue pour une navigation plus confortable.

Navigation dans les vues Conversations, Messages et Appels

Filtres et tri

Par défaut, les éléments sont triés par date de dernière entrée, les éléments les plus récents apparaissant en haut. Vous pouvez modifier l'ordre de tri en Plus récent en premier ou Plus ancien en premier.

Les filtres disponibles varient selon la vue :

REMARQUE :
Un point bleu sur le bouton de filtre indique qu’un filtre est actif. Si un élément attendu manque, essayez de réinitialiser les filtres.

Recherche

Cliquez sur l’icône de recherche pour trouver des conversations, messages ou appels par numéro de téléphone, nom du contact ou entreprise. Vous pouvez masquer ou afficher la barre de recherche en cliquant sur l’icône de recherche.

Actions rapides et actions groupées

Vous pouvez accélérer votre flux de travail en utilisant les actions rapides, qui apparaissent lorsque vous survolez un élément de la liste.

Les actions groupées permettent de mettre à jour plusieurs éléments à la fois. Sélectionnez les éléments à l’aide des cases à cocher à côté de chaque ligne, ou utilisez la case en haut pour sélectionner tous les éléments affichés.

Les actions groupées disponibles dépendent de la vue :

Important: :
Les actions s’appliquent à l’intégralité de la conversation, pas à un appel ou message individuel. Fermer, assigner ou marquer une conversation comme lue ou non lue affecte tout le fil de discussion.

REMARQUE :
Les actions groupées peuvent être appliquées par lots de 25 éléments maximum à la fois.

Consultation des détails des conversations, appels et messages

Cliquez sur n’importe quel élément dans les vues Conversations, Messages ou Appels pour ouvrir les détails complets de l’interaction.

Vous pouvez fermer manuellement les conversations, ou elles peuvent se fermer automatiquement après les appels si la fermeture automatique est activée dans les Paramètres d’appel. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Aircall Workspace : Paramètres d’appel

Dans cette section, vous pouvez voir :

• L’historique complet des appels et messages

• Les journaux système montrant les actions des utilisateurs

• Un composeur de messages pour envoyer des SMS ou MMS

• Le bouton pour initier un appel

Cliquer sur une bulle d’appel affiche des détails supplémentaires. Ces détails sont également disponibles dans la vue Détails de l’appel. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Aircall Workspace : Détails de l’appel.

REMARQUE :
Si un client interagit sur plusieurs lignes, les journaux système montrent les transitions. Vous pouvez voir des messages tels que « Continué sur <ligne> » ou « Initié depuis <ligne> », avec des liens de navigation.

Vue Conversations

Ce qu’elle affiche

La vue Conversations affiche une chronologie unifiée de tous les appels et messages avec un seul contact. Cela fournit un contexte complet sans changer d’écran.

Les informations affichées s’adaptent à votre plan d’entreprise et à vos droits d’accès. Lorsque disponibles, des insights alimentés par l’IA sont également affichés. Si un client utilise plusieurs numéros de téléphone ou contacte votre équipe via plusieurs lignes Aircall, ces interactions apparaissent comme des conversations liées.

Conversations liées

Les conversations liées apparaissent dans la vue Conversations lorsqu’un client contacte votre équipe avec plusieurs numéros de téléphone ou interagit via plusieurs lignes Aircall. Dans ces cas, vous pouvez voir des fils de conversation séparés appartenant au même contexte client.

Lorsqu’une interaction passe d’une ligne à une autre, les journaux système peuvent afficher des liens tels que « Continué sur… » ou « Initié depuis… ». Vous pouvez utiliser le bouton Retour pour revenir à la conversation précédente et suivre le flux d’interaction à travers les fils liés.

Statut de la conversation

Chaque conversation a l’un des statuts suivants :

• Ouverte : Conversation en cours ou nécessitant encore une action utilisateur.

• Fermée : Conversations terminées.

Les deux statuts sont accessibles dans la catégorie Toutes.

Les indicateurs non lus sont spécifiques à chaque utilisateur. Une fois que vous effectuez une action telle que rappeler, envoyer un message ou fermer la conversation, le statut non lu est effacé pour vous.

Assignation

L’assignation est également gérée au niveau de la conversation.

• Une seule personne assignée possible à la fois.
• Les conversations peuvent être assignées ou désassignées tant qu’elles sont ouvertes.
• Lorsqu’une conversation est fermée, l’assignation est automatiquement supprimée.

Important: :
Les actions telles que l’assignation, la fermeture ou la réponse s’appliquent à l’ensemble du fil de conversation, pas à un appel ou message individuel.

Catégories de conversation

Les catégories sont personnalisables. Veuillez consulter notre article Aircall Workspace : Paramètres de la boîte de réception pour apprendre comment les modifier.

Vue Messages

Disponibilité

La vue Messages est disponible uniquement si vous êtes assigné à au moins une ligne capable de SMS, MMS ou WhatsApp. Les catégories s’ajustent automatiquement à mesure que des lignes de messagerie sont ajoutées ou retirées.

Ce qu’elle affiche

Cette vue affiche toutes les conversations basées sur les messages pour chaque contact.

Catégories de messages

Vue Appels

Ce qu’elle affiche

La vue Appels liste les événements d’appel individuels. Les appels sont regroupés en catégories basées sur le statut de la conversation à laquelle ils appartiennent.

La plupart des catégories incluent des appels issus de conversations ouvertes. La catégorie Toutes inclut des appels issus de conversations ouvertes et fermées.

Catégories d’appels

Les catégories sont personnalisables. Veuillez consulter notre article Aircall Workspace : Paramètres de la boîte de réception pour apprendre comment les modifier.

L’utilisation combinée de ces trois vues aide les agents à rester organisés, répondre plus rapidement et gérer les interactions clients plus efficacement dans Aircall Workspace.