Champs de journalisation des appels Salesforce

Chaque appel passé ou reçu avec Aircall est enregistré dans Salesforce en fonction de vos paramètres d'intégration. Les appels sont enregistrés en tant qu'enregistrements Tâche Salesforce et remplis avec les détails de l'appel dans des champs spécifiques. La tâche est créée soit lorsque l'appel est répondu, soit, si l'appel n'est pas répondu, lorsque l'appel se termine.

Pour plus d'informations sur la journalisation des appels dans Salesforce, veuillez consulter notre article Journalisation des appels dans Salesforce.

Ce qui apparaît dans les appels enregistrés

Type et TaskSubtype

Les champs Type et TaskSubtype sont définis sur Call.

Important: :
Assurez-vous que la sécurité au niveau du champ Type est définie sur Visible dans l'objet Tâche dans Salesforce. S'il n'est pas visible, les appels ne seront pas enregistrés. Pour plus d'informations, veuillez consulter Configuration Salesforce : champ Type

Sujet

Le champ Sujet de la Tâche est généré selon la logique ci-dessous.

Remarque: :
Le Nom de l’enregistrement est le nom du Contact, Compte ou Prospect auquel la Tâche est assignée dans Salesforce.

CallDisposition (Résultat de l'appel)

Le champ CallDisposition, affiché comme Résultat de l'appel dans Salesforce, suit cette structure :

• aircall (indique que l'appel a eu lieu sur Aircall)

• Tag ou tags appliqués à l'appel, séparés par des virgules

• Direction de l'appel, entrant ou sortant

• Statut de l'appel, answered_call ou unanswered_call

• Numéro Aircall au format E164 sans le +

• Raison de l'appel manqué, le cas échéant :

  • out_of_opening_hours

  • no_available_agent

  • abandoned_in_ivr

  • abandoned_in_classic

  • short_abandoned

  • agents_did_not_answer

Exemple :

['General_Inquiries', 'aircall', 'inbound', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']

CallType (Type d'appel)

Le champ CallType, affiché comme Type d'appel dans Salesforce, est défini à partir d'une liste de sélection Salesforce et est soit Entrant, soit Sortant.

ActivityDate (Date d'échéance)

Le champ ActivityDate, affiché comme Date d'échéance, est rempli avec la date à laquelle l'appel a été créé dans Aircall. Cela correspond au moment où un appel sortant a été passé ou lorsqu'un appel entrant a été reçu pour la première fois. La date est stockée en UTC.

WhoId (Nom)

Le champ WhoId, affiché comme Nom, contient l'ID Salesforce du Contact ou du Prospect associé à l'appel.
Si l'appel est assigné directement à un Compte, ce champ est laissé vide.
Le nom du Contact ou du Prospect apparaît dans le champ Nom sur la Tâche.

WhatId (Lié à)

Le champ WhatId, affiché comme Lié à, contient l'ID Salesforce du Compte, Cas ou Opportunité lié. Le nom de l'enregistrement est affiché dans le champ Lié à.

Lorsque plusieurs objets partagent le même numéro de téléphone, l'ordre de priorité suivant est utilisé :

1. Contact

2. Prospect

3. Compte

4. Compte Personnel

Si plusieurs enregistrements du même type d'objet existent, l'appel est enregistré sur le premier enregistrement renvoyé par Salesforce, qui est généralement le plus récemment mis à jour.

Si plusieurs Cas ou Opportunités sont associés à un Contact, l'appel est enregistré sur le premier renvoyé par Salesforce.

Remarque: :
Aircall peut automatiquement créer un nouveau Cas s'il n'en existe pas déjà un. La création de nouvelles Opportunités n'est pas prise en charge.

OwnerId (Assigné à)

Le champ OwnerId, affiché comme Assigné à, est l'utilisateur Salesforce qui possède la Tâche. La propriété est déterminée en utilisant la logique ci-dessous.

Appels entrants répondus et tous les appels sortants

1. Si l'utilisateur Aircall et l'utilisateur Salesforce partagent la même adresse e-mail et que l'utilisateur Salesforce existe depuis au moins un jour, cet utilisateur devient le propriétaire.

2. Si les e-mails ne correspondent pas, la Tâche est assignée au propriétaire du Contact, Compte ou Prospect lié.

3. S'il n'existe aucun propriétaire valide ou actif, la Tâche est assignée en fonction du paramètre Lorsque un appel n'est pas associé à un utilisateur Salesforce, l'assigner à.

4. Si aucun utilisateur n'est sélectionné dans ce paramètre, la Tâche appartient à l'administrateur Salesforce qui a installé l'intégration.

Appels entrants manqués

1. La Tâche est assignée au propriétaire du Contact, Compte ou Prospect lié.

2. S'il n'existe aucun propriétaire valide ou actif, le paramètre d'assignation de secours s'applique.

3. Si aucun utilisateur n'est défini, l'administrateur qui a installé l'intégration devient le propriétaire.

Important: :
S'il n'existe aucun Contact, Compte ou Prospect avec un numéro au format valide et qu'Aircall crée un nouvel enregistrement, le nouvel enregistrement appartient à l'administrateur de l'intégration. Si la création d'enregistrements est désactivée, WhoId, WhatId et OwnerId ne sont pas remplis. Pour plus d'informations, veuillez consulter Quel format de numéro vous pouvez utiliser pour enregistrer les appels.

Temps d'attente

Le champ aircall__Waiting_Time__c, affiché comme Temps d'attente, contient le nombre de secondes entre la réception et la réponse d'un appel entrant. Pour les appels sortants, cette valeur est de 0.

Durée de l'appel

Le champ Durée de l'appel stocke le nombre de secondes passées à parler activement pendant l'appel. Le temps d'attente pour les appels entrants est exclu. Les appels manqués, entrants ou sortants, ont une durée de 0.

Répondu par

Le champ aircall__Answered_by__c, affiché comme Répondu par, contient le nom de l'utilisateur Aircall qui a répondu à l'appel.

Numéro Aircall

Le champ aircall__Phone_number__c, affiché comme Numéro Aircall, contient le numéro Aircall utilisé pour l'appel au format E164 sans le +.

Pays

Le champ aircall__Country__c, affiché comme Pays, contient le nom du pays associé au numéro Aircall.

Enregistrement de l'appel

Le champ aircall_Call_Recording_c, affiché comme Enregistrement de l'appel, contient un lien vers l'enregistrement de l'appel.

Statut

Le champ Statut est défini sur Terminé ou En cours selon vos paramètres d'intégration.

• Les Tâches terminées apparaissent sous Activités passées

• Les Tâches en cours apparaissent sous Prochaines étapes

Remarque: :
Si les paramètres d'intégration sont configurés pour ne rien faire pour un type d'appel spécifique, aucune Tâche n'est créée dans Salesforce.

Description (Commentaires)

Le champ Description, affiché comme Commentaires, inclut des liens vers les enregistrements et les notes.

• Appel manqué avec messagerie vocale :
  Trouver la messagerie vocale ici : [lien vers l'enregistrement de l'appel]

• Appel avec enregistrement standard :
  Trouver l'enregistrement ici : [lien vers l'enregistrement de l'appel]

Les notes ajoutées dans l'application Aircall apparaissent également ici, jusqu'à 32 000 caractères, en utilisant ce format :

[Nom de l'agent Aircall] a ajouté un nouveau commentaire :

[contenu du commentaire]

Les notes ajoutées ultérieurement par un autre agent ou après un transfert sont ajoutées dans le même champ.

aircall_Transferred_to_c/Transféré à

Si un appel est transféré, cette information est saisie dans le champ personnalisé aircall_Transferred_to_c (visible sous le nom « Transféré à » dans Salesforce). Lorsqu'un appel est transféré de l'utilisateur A à l'utilisateur B, le champ Répondu par est mis à jour avec le nom de l'utilisateur B s'il répond. Si l'utilisateur B ne répond pas, le champ conserve le nom de l'utilisateur A. Veuillez noter que si l'utilisateur B répond, seuls ses tags seront enregistrés sur la tâche, et les tags de l'utilisateur A seront écrasés. Si l'appel est transféré à un numéro externe au lieu d'un utilisateur Aircall, le transfert ne mettra pas à jour les champs ci-dessus et sera traité comme un appel distinct.

Transféré à

Le champ aircall_Transferred_to_c, affiché comme Transféré à, est rempli lorsqu'un appel est transféré.

• Si l'utilisateur B répond à l'appel, Répondu par est mis à jour avec l'utilisateur B.

• Si l'utilisateur B ne répond pas, Répondu par reste l'utilisateur A.

• Si l'utilisateur B répond, seuls les tags de l'utilisateur B sont enregistrés et les tags de l'utilisateur A sont écrasés.

• Les transferts vers des numéros externes sont traités comme des appels séparés et ne mettent pas à jour ces champs.

Fuseau horaire

Le champ Fuseau horaire contient le fuseau horaire configuré pour le numéro Aircall utilisé lors de l'appel.

Heure de la journée

Le champ Heure de la journée stocke l'heure à laquelle l'appel a été passé ou reçu.

Statut de la connexion

Pour les appels entrants, le champ Statut de la connexion est rempli comme Connecté ou Non connecté.

• La case à cocher S'est connecté est sélectionnée uniquement lorsque le statut est Connecté.

Aircall AI

Si Aircall AI est activé, un objet Aircall AI est créé pour chaque appel lorsqu'un résumé d'appel et des sujets clés sont générés. Cet enregistrement est lié à la Tâche enregistrée.

Remarque: :
Si le champ Aircall AI n'est pas visible sur la Tâche, demandez à votre administrateur Salesforce de l'ajouter à la mise en page de la page Tâche dans la configuration Salesforce.

Notes supplémentaires

• La Priorité de la Tâche est définie par défaut sur Normal et n'est pas définie par Aircall.

• Les champs Créé par et Mis à jour par font toujours référence à l'administrateur Salesforce qui a installé l'intégration.

• La mise à jour des tags ou des commentaires dans Aircall met à jour la Tâche Salesforce existante.

• L'intégration ne peut pas sélectionner entre les RecordTypes Salesforce. Le RecordType utilisé est celui assigné à l'administrateur de l'intégration.

• Si l'administrateur de l'intégration possède le Contact, Prospect ou Compte, la propriété est mise à jour au premier utilisateur qui passe ou reçoit un appel avec cet enregistrement.

• Lorsque les Comptes Personnels sont désactivés, Salesforce exige un nom d'entreprise pour les Prospects. Les Prospects créés par Aircall utilisent Entreprise inconnue.

Pour plus d'informations sur l'activation des champs personnalisés Aircall dans Salesforce, consultez Comment rendre les champs personnalisés visibles dans Salesforce.