Registro de llamadas de Salesforce: campos

Cada llamada realizada o recibida con Aircall se registra en Salesforce según su configuración de integración . Estas llamadas se registran como un objeto Tarea de Salesforce y agregan información relevante en algunos campos específicos. Este objeto se crea cuando se responde la llamada o cuando se cuelga la llamada (en el caso de que no se responda la llamada).

¿Qué aparece en las llamadas registradas?

Tipo y Subtipo de tarea

El Tipo y TaskSubtype para la Tarea están configurados en Llamada.

⚠️ Tenga en cuenta que el campo Tipo debe configurarse para que sea visible en la configuración de Diseño de tareas dentro de Salesforce; de lo contrario, las llamadas no se registrarán.

El Asunto de la Tarea se define con la siguiente lógica:

Dentro de Salesforce esto se muestra como:

⚠️ Nota : el nombre del registro será el nombre del contacto , cuenta o Líder al que está asignada la tarea en Salesforce.

Disposición de llamada/Resultado de llamada

El campo CallDisposition (visible como “ Resultado de la llamada ” dentro de Salesforce) sigue el formato:

• [“aircall” (para indicar que la llamada se realizó en Aircall)
• etiqueta (cualquier etiqueta de Aircall agregada a la llamada, separada por comas: 'tag_name_1', tag-name_2', etc.)
• dirección (entrante o saliente)
• estado de la llamada (llamada_unanswered, llamada_respondida)
• número (Número de Aircall en E164 sin '+')
• motivo de llamada perdida (fuera_de_horas_de_apertura, no_disponible_agente, abandonado_en_ivr, abandonado_en_clásico, corto_abandonado, agentes_did_not_answer)]

Como ejemplo, esto se vería así:

'['Consultas_generales', 'aircall', 'entrante', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']'

Tipo de llamada

El campo Tipo de llamada (visible como “ Tipo de llamada ” en Salesforce) se selecciona para que sea “Entrante” o “Saliente”. Este valor se ingresa desde una lista de selección de Salesforce.

Fecha de actividad/Fecha de vencimiento

El campo ActivityDate (visible como “ Fecha de vencimiento ” en Salesforce) se completará con la fecha en que se creó originalmente la llamada en Aircall. (cuándo se realizó la llamada saliente o cuando Aircall recibió la llamada entrante por primera vez). Tenga en cuenta que esta fecha será la fecha en UTC.

QuiénId/Nombre

El WhoId (visible como “ Nombre ” en Salesforce) se selecciona como ID de Salesforce para el Contacto o Lead asociado con la llamada. En el caso de que una llamada se asigne directamente a una Cuenta , este valor está en blanco. El nombre del registro para este Contacto o Cliente potencial se muestra en el campo Nombre de la Tarea en Salesforce.

WhatId/Se relaciona con

El WhatId (visible como “ Se relaciona con ” en Salesforce) se selecciona como ID de Salesforce para la cuenta asociado con la llamada, o el Caso u Oportunidad asociado con Contacto o Cliente potencial . El nombre del registro de la Cuenta, Caso u Oportunidad se muestra en el campo Relacionado con de la Tarea en Salesforce.

Si tiene varios objetos con el mismo número adjunto, se respetará el siguiente orden de prioridad:

• Contacto

• Cliente

• Cuenta

• Cuenta personal

Si tiene varios del mismo objeto (es decir, dos o más contactos ) con el mismo número, la llamada se registrará en el primero que se devuelva. a nosotros por Salesforce. Este es generalmente el objeto actualizado más recientemente.

Si tiene varios Casos u Oportunidades asociados con un Contacto , la llamada se realizará registrado en el primero que nos devolvió Salesforce también.

Si bien podemos crear automáticamente un nuevo caso si aún no existe uno, la integración actualmente no puede crear nuevas oportunidades .

de propietario/asignado a

El OwnerId (visible como “ Asignado a ” en Salesforce) es el ID de Salesforce del usuario propietario de la tarea . El nombre de registro de ese usuario de Salesforce se agregará en el campo Asignado a en la Tarea . La propiedad está determinada por la siguiente lógica:

• Llamada entrante o cualquier llamada saliente respondida:
  Si el usuario tiene el mismo correo electrónico tanto en Salesforce como en Aircall, y ha existido como usuario en Salesforce durante al menos un día, es seleccionado como propietario.
  Si los correos electrónicos no coinciden, entonces la Tarea se configura como propiedad del usuario de Salesforce que es propietario del Contacto , Cuenta o Dirigir los registros de la Tarea .
  Si no hay ningún propietario en el Contacto , Cuenta o Cliente potencial o hay uno pero no es un activo usuario en Salesforce, entonces se aplica la configuración "Cuando una llamada no coincide con un usuario de Salesforce, asígnela a". Si no se ha seleccionado ningún usuario en esta configuración, entonces la tarea será propiedad del usuario administrador que instaló la integración.

• Llamadas entrantes perdidas:
  La tarea está configurada para que sea propiedad del usuario de Salesforce que es propietario de Contacto , Cuenta o Líder en el que se registra la Tarea .
  Si no hay ningún propietario en el Contacto , Cuenta o Cliente potencial o hay uno pero no es un activo usuario en Salesforce, entonces se aplica la configuración "Cuando una llamada no coincide con un usuario de Salesforce, asígnela a". Si no se ha seleccionado ningún usuario en esta configuración, entonces la tarea será propiedad del usuario administrador que instaló la integración.

⚠️ Tenga en cuenta que para las llamadas en las que no existe ningún contacto , cuenta o cliente potencial en Salesforce con un válidamente número formateado , el nuevo contacto , cuenta o cliente potencial que se cree se configurará como propiedad de el usuario que instaló la integración. Si ha configurado que no se creen nuevos Contactos , Cuentas y Clientes potenciales para estos casos, el WhoId, WhatId, y OwnerId no se completarán para la Tarea .

aircall__Waiting_Time__c/Tiempo de espera

El campo personalizado aircall__Waiting_Time__c (visible como “ Tiempo de espera ” en Salesforce) se completará con un entero refleja el número de segundos entre la recepción de la llamada entrante y su respuesta (este valor será 0 para las llamadas salientes).

Duración de la llamada

Aircall también registra la duración de la llamada en el campo Duración de la llamada . La duración se ingresa como un entero que refleja la cantidad de segundos dedicados a la llamada. Esto excluye cualquier tiempo de espera por parte de la persona que llama para las llamadas entrantes.

aircall__Answered_by__c/Respondido por

El campo personalizado aircall__Answered_by__c (visible como “ Respondido por ” en Salesforce) se ingresa como una cadena que contiene el nombre del usuario de Aircall. quien atendió la llamada.

aircall__Phone_number__c/Número de Aircall

El campo personalizado aircall__Phone_number__c (visible como “ Número de Aircall ” en Salesforce) será el número de Aircall desde o hacia el que se realizó la llamada. . Se ingresa en formato E164 sin el '+' tal como en el campo CallDisposition / Call Result .

aircall__País__c/País

El campo personalizado aircall__Country__c (visible como “ País ” en Salesforce) se ingresa como una cadena que contiene el nombre del país donde Número de Aircall llamado o recibido una llamada.

aircall_Call_Recording_c/Grabación de llamadas

El campo aircall_Call_Recording_c (visible como “ Grabación de llamadas ” en Salesforce) contendrá un enlace a la grabación de la llamada.

Estado

El campo Estado se selecciona de una lista de selección para que esté “completado” o “en progreso” según su configuración de integración . Si el estado es "completado", la Tarea aparecerá en Actividades pasadas en el Contacto, Cuenta o Cliente potencial con el que está asociada. Si está "en progreso", la Tarea aparecerá en la sección Próximos pasos . Tenga en cuenta que si la configuración de integraciones está configurada para "no hacer nada" en el panel de Aircall para un tipo de llamada en particular, esas llamadas no crearán una Tarea en Salesforce.

aircall_Call_Recording_c/Grabación de llamadas

La grabación de llamadas se mostrará en el campo aircall_Call_Recording_c (visible como “ Grabación de llamadas ” en Salesforce) como un enlace a la grabación. .

Descripción/Comentarios

La grabación de llamadas también se mostrará en el campo Descripción (visible como “ Comentarios ” en Salesforce) con la siguiente lógica:

• Para una llamada perdida con un correo de voz:
  “Encuentre el correo de voz aquí: [enlace a la grabación de la llamada]”

• Para una llamada sin correo de voz y en su lugar solo una grabación estándar:
  “Encuentre la grabación aquí: [enlace a la grabación de la llamada]”

Las notas/comentarios dejados en la aplicación Aircall se mostrarán adicionalmente en el campo Descripción (visible como “ Comentarios ” en Salesforce) con un limitación de 32000 caracteres. El formato de las notas es el siguiente:

“[Aircall_agent_name] agregó un nuevo comentario:

[comment_content]”

Si se transfiere una llamada o un agente diferente ingresa notas más tarde, esas notas también aparecerán:

aircall_Transferred_to_c/Transferido a

Si se transfiere una llamada, esa información se ingresa en el campo personalizado aircall_Transferred_to_c (visible como “ Transferido a ” en Salesforce). Cuando se transfiere una llamada del usuario A al usuario B, el campo Respondido por se actualiza con el nombre del usuario B si este responde. Si el usuario B no responde, el campo conserva el nombre del usuario A. Tenga en cuenta que si el usuario B responde, solo se registrarán sus etiquetas en la tarea y las etiquetas del usuario A se sobrescribirán. Si la llamada se transfiere a un número externo en lugar de a un usuario de Aircall, la transferencia no actualizará los campos anteriores y, en cambio, se tratará como una llamada separada.

Zona horaria

El campo Zona horaria se completará con la zona horaria establecida del número de Aircall utilizado para la llamada.

Hora del día

El campo Hora del día se completará con la hora en que se realizó o recibió la llamada.

Estado de conexión

El campo Estado de conexión se completa para las llamadas entrantes con "conectado" o "no conectado" según si la llamada se responde (conectado) o no (no conectado). El campo relacionado Se ha conectado se registrará o comprobará solo cuando el Estado de la conexión sea "conectado".

IA de Aircall

Si está aprovechando Aircall AI , tendrá un objeto llamado “ Aircall AI ” como parte de su integración de Salesforce. Para cada llamada, cuando se genere un resumen de la llamada y temas clave, se creará un nuevo registro en el objeto AI de Aircall con esta información.

Este registro se vinculará en la llamada Tarea registrada. Si no ve el campo Aircall AI en la Tarea, solicite ayuda a su administrador de Salesforce para asegurarse de que este campo se agregue al diseño de la página Tarea en la Configuración de Salesforce.

Notas adicionales:

• La Prioridad de la tarea está establecida de forma predeterminada en Normal. Este valor no lo establece Aircall.
• Los campos Creado por / Actualizado por deben ser usuarios de Salesforce que tengan acceso a la API y a la configuración de la integración. Por eso estos dos valores siempre serán los Admin de la integración. Aircall no establece estos valores

• Si la llamada se actualiza en Aircall agregando/cambiando etiquetas o cambiando el comentario, la Tarea existente en Salesforce se actualiza.
• Cada registro en Salesforce puede tener un RecordType diferente. Los administradores pueden crear diferentes tipos para cada objeto, cada uno con diferentes campos, que luego pueden asignarse a cada usuario. Actualmente, la integración Aircall-Salesforce no puede seleccionar entre estos RecordTypes , por lo que es importante tener en cuenta que el RecordType utilizado para los registros de llamadas es el que está asignado a Aircall/ Administrador de Salesforce que configuró la integración.
• En el caso de que el Contacto / Cliente potencial / Propietario de la cuenta para el objeto, la Tarea ha iniciado sesión en Salesforce es el administrador que instaló la integración, se actualizará para el primer usuario que realice o reciba una llamada hacia/desde el contacto / cliente potencial / Cuenta . (Un ejemplo de esto serían los nuevos contactos que crea Aircall. Cuando Aircall crea un nuevo contacto , de forma predeterminada, el propietario está configurado como el administrador que instaló la integración Una vez que otro usuario realice o reciba una llamada hacia/desde este nuevo contacto , el propietario se actualizará para ese usuario).
• Cuándo Cuentas personales no están habilitados en Salesforce, el Nombre de la empresa el campo es obligatorio para Leads . Debido a esto, al crear un nuevo Lead , Aircall debe ingresar un valor. Todo nuevo Leads creado por Aircall tendrá el Nombre de la empresa campo completado con 'Empresa desconocida'.

Para obtener más información sobre cómo habilitar los campos personalizados de Aircall en Salesforce, visite este artículo .