Una vez que hayas configurado tu integración de Salesforce, es importante entender cómo se registran tus llamadas y cómo ajustar estos ajustes para que coincidan con tu flujo de trabajo.

Las llamadas se registran según el flujo de trabajo de llamadas y los ajustes generales que selecciones en tu Panel de Aircall durante la configuración de la integración. Puedes cambiar estos ajustes en cualquier momento iniciando sesión en tu Panel y haciendo clic en Integraciones y API.

Flujo de trabajo de llamadas

Para cada tipo de llamada, puedes elegir cómo debe registrarse en Salesforce:

  • Llamada saliente contestada

  • Llamada saliente no contestada

  • Llamada entrante contestada

  • Llamada perdida

  • Buzón de voz

Para cada tipo de llamada, puedes configurar que la llamada se registre como:

  • Completada

  • En progreso

  • No hacer nada (no registrar la llamada)

Cómo el estado de la llamada afecta dónde aparecen las llamadas

  • Las llamadas registradas como Completadas se mostrarán bajo Actividades pasadas en Salesforce.

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  • Las llamadas registradas como En progreso se mostrarán bajo Próximos pasos.

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NOTA:
Si el ajuste para un tipo de llamada en particular está configurado como "No hacer nada", esas llamadas no se registrarán ni mostrarán en Salesforce en absoluto.

Ajustes generales

La forma en que se registran las llamadas también depende de tus ajustes generales en la integración de Aircall.

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Llamadas durante el horario laboral

  • Las llamadas pueden registrarse solo durante el horario laboral, o

  • Las llamadas pueden registrarse incluso cuando los números están cerrados.

Importante: E:
Este ajuste solo se aplica a las llamadas y no se aplica a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario laboral.

Cuando el número no existe en Salesforce

Si el número de teléfono no existe en Salesforce, puedes elegir si:

  • Crear un nuevo Contacto

  • Crear un nuevo Lead

  • Crear una nueva Cuenta

  • No hacer nada

Cuando el número existe en Salesforce

Si el número existe en Salesforce:

  • La llamada se registrará automáticamente en el objeto asociado con ese número:

    • Contacto

    • Lead

    • Cuenta

    • Cuenta de persona

Además, las llamadas y SMS se registrarán en un Caso o Oportunidad existente asignada a un Contacto, según tus preferencias.

  • Si se selecciona Caso, también puedes elegir crear un nuevo Caso si no existe uno ya.

Importante: E:
- Las llamadas no pueden registrarse en Casos o Oportunidades que estén asociados con Leads, Cuentas o Cuentas de persona.
- Para registrar en un Caso o una Oportunidad, debe estar asociado a un Contacto y su estado debe ser Abierto.
- Los Casos solo se crean si se encuentra un Contacto existente o se crea automáticamente mediante la integración.
- Actualmente, la integración no puede crear nuevas Oportunidades.

Cómo Salesforce elige a qué registro registrar

Si tienes múltiples objetos con el mismo número de teléfono, la integración sigue este orden de prioridad:

  1. Contacto

  2. Lead

  3. Cuenta

  4. Cuenta de persona

Si hay múltiples registros del mismo tipo de objeto con el mismo número (por ejemplo, dos o más Contactos que comparten un número):

  • La llamada se registrará en el primer registro devuelto por Salesforce, que generalmente es el objeto más recientemente actualizado.

Si hay múltiples Casos o Oportunidades asociadas a un Contacto:

  • La llamada se registrará en el primer Caso o Oportunidad devuelto por Salesforce.

¿Qué información se registra en Salesforce?

La integración registra tanto la información de contacto como la información de la llamada.

Información de contacto

  • Nombre

  • Apellido

  • Número de teléfono

  • Correo electrónico

Información de la llamada

  • Contacto o lead

  • Caso (si está disponible)

  • Dirección de la llamada (por ejemplo, entrante)

  • Asunto

  • Fecha

  • Duración de la llamada

  • Tiempo de espera (en la descripción de la llamada)

  • Grabación (si está habilitada, en la descripción de la llamada)

  • Comentarios

  • Etiquetas

  • Propietario (el usuario de Aircall que realizó la llamada, si está presente en Salesforce; de lo contrario, el usuario de Aircall que creó la integración, por ejemplo un administrador)

Dónde aparece la información de la llamada en Salesforce

En Salesforce Lightning, los datos del historial de llamadas se registran en la pestaña Actividad en la vista de tu diseño.

Si no ves la pestaña Actividad, sigue los pasos a continuación para añadirla.

Pasos

  1. Inicia sesión en tu cuenta de Salesforce.

  2. Ve a una Cuenta de empresa.

  3. Haz clic en Configuración y selecciona Editar página.

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  1. En la lista de componentes a la izquierda, haz clic en Actividades.

  2. Arrastra y suelta Actividades en la vista de tu Cuenta.

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