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Cada llamada realizada o recibida con Aircall se registra en Salesforce según la configuración de su integración. Estas llamadas se registran como un objeto de Tarea de Salesforce, añadiendo información relevante en algunos campos específicos. Este objeto se crea cuando se responde la llamada o cuando se cuelga (en el caso de que no se responda).
¿Qué aparece en las llamadas registradas?
El Tipo y el Subtipo de la Tarea están configurados como Llamada. Tenga en cuenta que el campo Tipo debe estar configurado para que sea visible en la configuración del diseño de la tarea dentro de Salesforce, de lo contrario las llamadas no se registrarán.
El Asunto de la Tarea se introduce con la siguiente lógica-
📞 Llamadas salientes contestadas:
'Llamada saliente contestada a [Nombre del registro] con [Nombre del número de Aircall]'
📞 Llamadas salientes no contestadas:
'Llamada saliente no contestada a [Nombre del registro] con [Número de Aircall Nombre]'
📞 Llamadas entrantes contestadas:
'Llamada entrante de [Nombre del registro] en [Número de Aircall Nombre]'
📞 Llamadas perdidas ( sin buzón de voz):
'Llamada perdida de [Nombre del registro] en [Número de Aircall Nombre]'
📞 Llamadas con buzón de voz:
'Buzón de voz de [Nombre del registro] en [Número de Aircall Nombre]'
Llamadas de conferencia:.
📞 Llamadas salientes contestadas:
'Llamada de conferencia saliente a [Nombre del registro] con [Número de Aircall Nombre]'
📞 Llamadas entrantes contestadas:
'Llamada entrante de [Nombre del registro] en [Número de Aircall Nombre]'
Dentro de Salesforce esto se muestra como se ve a continuación:
Nota: El Nombre del registro será el nombre del Contacto, Cuenta o Lead al que se asigna la Tarea en Salesforce.
El campo CallDisposition (visible como 'Call Result' dentro de Salesforce) sigue el formato:
['aircall' (para indicar que la llamada se produjo en Aircall),
tag (cualquier etiqueta de Aircall añadida a la llamada, separada por comas: 'tag_name_1', tag-name_2', etc.),
dirección (entrante o saliente),
estado de la llamada (unanswered_call, answered_call),
número (número de Aircall en E164 sin un '+')motivo de la llamada perdida (fuera_del_horario_de_apertura, agente_no_disponible, abandonado_en_ivr, abandonado_en_clásico, abandonado_corto, agentes_no_responden)].
Como ejemplo, esto se vería así
'['Consultas_generales', 'aircall', 'inbound', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']'
El campo CallType (visible como 'Call Type' en Salesforce) se selecciona para que sea 'Inbound' o 'Outbound'. Este valor se introduce desde una lista de selección de Salesforce.
El campo ActivityDate (visible como 'Fecha de vencimiento' en Salesforce) se rellenará con la fecha en que la llamada se creó originalmente en Aircall (cuando se realizó la llamada saliente o cuando la llamada entrante se recibió por primera vez en Aircall). Tenga en cuenta que esta fecha será la fecha en UTC.
El WhoId (visible como 'Nombre'en Salesforce) se selecciona para que sea el ID de Salesforce del contacto o cliente potencial asociado a la llamada. En el caso de una llamada asignada directamente a una cuenta, este valor está en blanco. El nombre del registro de este contacto o cliente potencial se muestra en el campo Nombre de la tarea en Salesforce.
El WhatId (visible como 'Relates To' en Salesforce) se selecciona para que sea el ID de Salesforce para la Cuenta asociada a la llamada, o el Caso u Oportunidad asociado al Contacto o Cliente potencial. El nombre del registro de la Cuenta, Caso u Oportunidad se muestra en el campo Relacionado con de la Tarea en Salesforce.
Si tiene varios objetos con el mismo número asociado, se respetará el siguiente orden de prioridad:
-
Contacto
-
Cliente potencial
-
Cuenta
-
Cuenta de persona
Si tiene varios objetos del mismo tipo (es decir, dos o más contactos) con el mismo número, la llamada se registrará en el primero que nos devuelva Salesforce. Por lo general, se trata del objeto actualizado más recientemente.
Si tiene varios casos u oportunidades asociados a un contacto, la llamada se registrará también en el primero que nos devuelva Salesforce.
Mientras que podemos crear automáticamente un nuevo caso si no existe, la integración no puede crear nuevas oportunidades.
El OwnerId (visible como 'Assigned To' en Salesforce) es el ID de Salesforce del usuario propietario de la Tarea. El nombre del registro de ese usuario de Salesforce se añadirá en el campo Asignado a en la Tarea. La propiedad se determina mediante la siguiente lógica
-
Se responde a la llamada:
Si el usuario que responde tiene el mismo correo electrónico tanto en Salesforce como en Aircall, y ha existido como usuario en Salesforce durante al menos un día, se selecciona como propietario.
Si los correos electrónicos no coinciden, entonces la tarea está configurada para que sea propiedad del usuario de Salesforce que es propietario del contacto, cuenta o cliente potencial al que se registra la tarea. -
La llamada no se contesta:
La Tarea se establece como propiedad del usuario de Salesforce que es propietario del Contacto, Cuenta o Líder al que se registra la Tarea.
Tenga en cuenta que para las llamadas en las que no existe ningún contacto, cuenta o cliente potencial en Salesforce con un número con formato válido, el nuevo contacto, cuenta o cliente potencial que se cree será propiedad del usuario que instaló la integración. Si ha establecido que no se creen nuevos contactos, cuentas o clientes potenciales para estos casos, no se rellenarán los campos WhoId, WhatId y OwnerId para la tarea.
El campo personalizado aircall__Waiting_Time__c (visible como 'Waiting Time' en Salesforce) se rellenará con un número entero que refleje el número de segundos entre la recepción de la llamada entrante y su respuesta (este valor será 0 para las llamadas salientes).
Aircall registra además la duración de la llamada en el campo Duración de la llamada. La duración se introduce como un número entero que refleja el número de segundos empleados en la llamada. Esto excluye cualquier tiempo de espera de la persona que llama para las llamadas entrantes.
El campo personalizado aircall__Answered_by__c (visible como 'Answered by' en Salesforce) se introduce como una cadena que contiene el nombre del usuario de Aircall que ha cogido la llamada.
El campo personalizado aircall__Phone_number__c (visible como 'Aircall Number' en Salesforce) será el número de Aircall desde el que se realizó la llamada. Se introduce en formato E164 sin el '+', al igual que en el campo CallDisposition/CallResult.
El campo personalizado aircall__Country__c (visible como 'Country' en Salesforce) se introduce como una cadena que contiene el nombre del país al que el número de Aircall llamó o del que recibió una llamada.
El campo aircall_Call_Recording_c (visible como 'Call Recording' en Salesforce) contendrá un enlace a la grabación de la llamada.
El campo Estado se selecciona de una lista de selección para que sea 'completado' o 'en curso' según la configuración de la integración. Si el estado es 'completado', la Tarea aparecerá bajo las Actividades pasadas en el Contacto, la Cuenta o el Cliente potencial al que está asociada. Si está 'en curso', la tarea aparecerá en la sección de Próximos pasos. Tenga en cuenta que si la configuración de las integraciones se establece en 'no hacer nada' en el panel de Aircall para un tipo de llamada concreto, esas llamadas no crearán una tarea en Salesforce.
La grabación de las llamadas se mostrará tanto en el campo aircall_Call_Recording_c (visible como 'Call Recording' en Salesforce) como un enlace a la grabación, y en el campo Description (visible como 'Comments' en Salesforce) con la siguiente lógica
-
Para una llamada perdida con buzón de voz:
'Encuentre el buzón de voz aquí: [enlace a la grabación de la llamada]' -
Para una llamada sin buzón de voz, y en su lugar sólo una grabación estándar:
'Encuentre la grabación aquí: [enlace a la grabación de la llamada]'
Las notas/comentarios dejados en la aplicación Aircall se mostrarán en el campo Descripción (visible como 'Comentarios' en Salesforce) con una limitación de 32000 caracteres. El formato de las notas es el siguiente
'[Nombre_del_agente_de_Aircall] ha añadido un nuevo comentario:
[comment_content]'
Si una llamada se transfiere o las notas son introducidas por un agente diferente más tarde, esas notas también aparecerán.
Si se transfiere una llamada, esa información se introduce en el campo personalizado aircall_Transferred_to_c (visible como 'Transferido a' en Salesforce). Cuando se transfiere una llamada del Usuario A al Usuario B, el campo Contestado por se actualiza con el nombre del Usuario B si éste contesta. Si el Usuario B no responde, el campo mantiene el nombre del Usuario A. Tenga en cuenta que si el Usuario B responde, sólo se registrarán sus etiquetas en la tarea, y las etiquetas del Usuario A se sobrescribirán. Si la llamada se transfiere a un número externo en lugar de a un usuario de Aircall, la transferencia no actualizará los campos anteriores y se tratará como una llamada independiente.
El campo Zona horaria se rellenará con la zona horaria establecida del número de Aircall utilizado para la llamada.
El campo Hora del día se rellenará con la hora en la que se realizó o recibió la llamada.
El campo Estado de la conexión se rellena para las llamadas entrantes por 'conectado' o 'no conectado' en función de si la llamada se responde (conectado) o no (no conectado). El campo relacionado Se ha conectado sólo se marcará cuando el estado de la conexión sea 'conectado'.
Notas adicionales:
La Prioridad de la Tarea se establece por defecto en Normal. Este valor no lo establece Aircall.
Los campos Creado por/Actualizadopor deben ser usuarios de Salesforce que tengan acceso a la API y a la configuración de la integración. Por ello, estos dos valores serán siempre los del administrador de la integración. Aircall no establece estos valores.
Si la llamada se actualiza en Aircall añadiendo/cambiando etiquetas o modificando el comentario, se actualiza la Tarea existente en Salesforce.
Cada registro en Salesforce puede tener un RecordType diferente. Los administradores pueden crear diferentes tipos para cada objeto, cada uno con diferentes campos, que pueden ser asignados a cada usuario. La integración Aircall-Salesforce actualmente no puede seleccionar entre estos RecordTypes, por lo que es importante tener en cuenta que el RecordType utilizado para los registros de llamadas es el que se asigna al administrador de Aircall/Salesforce que configuró la integración.
En el caso de que elContacto/Líder/Propietario de la cuenta para el objeto en el que se registra la Tarea en Salesforce sea el administrador que instaló la integración, se actualizará al primer usuario que realice o reciba una llamada a/desde el Contacto/Líder/Cuenta. (Un ejemplo de esto serían los nuevos contactos que crea Aircall. Cuando Aircall crea un nuevo Contacto, por defecto el Propietario está configurado para ser el administrador que instaló la integración. Una vez que otro usuario realice o reciba una llamada a/desde este nuevo Contacto, el Propietario se actualizará a ese usuario).
Cuando las cuentas de persona no están habilitadas en Salesforce, el campo Nombre de la empresa es obligatorio para los contactos. Por ello, al crear un nuevo contacto, Aircall debe introducir un valor. Todos los nuevos clientes potenciales creados por Aircall tendrán el campo Nombre de empresa rellenado con 'Empresa desconocida'.
Para obtener más información sobre cómo activar los campos personalizados de Aircall en Salesforce, visite este artículo.
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