La función Respetar tiempo en cola (RQT) le permite controlar si las llamadas entrantes permanecen en la cola durante el tiempo máximo de cola configurado para un equipo cuando los agentes están Offline o configurados en No molestar. Este artículo explica cómo funciona RQT, cómo habilitarlo y cómo los estados de los agentes afectan el enrutamiento de llamadas.
Qué es Respetar tiempo en cola
Respetar tiempo en cola determina cómo Aircall gestiona las llamadas cuando los agentes no están disponibles.
- Cuando RQT está desactivado, las llamadas omiten la cola en cuanto todos los agentes están offline o configurados en No molestar.
- Cuando RQT está activado, las llamadas permanecen en la cola durante el tiempo máximo de cola configurado, incluso si todos los agentes están Offline o configurados en No molestar, excepto cuando todos los agentes rechazan activamente la llamada.
De forma predeterminada, RQT está desactivado para cada número.
Cómo RQT afecta el enrutamiento de llamadas
RQT desactivado
Cuando RQT está deshabilitado, las llamadas pasan inmediatamente al siguiente nivel de distribución si no hay agentes disponibles.
RQT activado
Cuando RQT está habilitado, las llamadas siguen esperando en la cola durante todo el tiempo de cola, independientemente de si los agentes están Offline o configurados en No molestar.
Importante: Si todos los agentes de un equipo rechazan una llamada, la llamada pasa al siguiente nivel de distribución incluso cuando RQT está habilitado.
Habilitar Respetar tiempo en cola
Los administradores pueden habilitar RQT desde el Aircall Dashboard para cada número.
Pasos:
- Vaya a Aircall Dashboard > Numbers.
- Seleccione el número para el que desea habilitar RQT. También puede buscar el número usando la barra de búsqueda.
- Vaya a la pestaña Configuración y navegue hasta Opciones de distribución de llamadas.
- Active Respetar tiempo en cola .
Estados de los agentes y comportamiento de RQT
La forma en que se gestionan las llamadas depende de la disponibilidad de los agentes y de si RQT está habilitado.
| Estado del agente | RQT activado | RQT desactivado |
|---|---|---|
| Offline o desconectado | La llamada permanece en la cola | La llamada se omite |
| No molestar | La llamada permanece en la cola | La llamada se omite |
| Ocupado (en llamada, cierre, trabajo posllamada) | La llamada se omite | La llamada se omite |
| Disponible | Suena la llamada | Suena la llamada |
Nota: RQT no afecta a los agentes ocupados (en llamada, cierre o trabajo posllamada). Si una llamada suena para un agente ocupado se controla por separado mediante el botón Wait for busy agents en el paso Ring to Widget de su Smartflows. Consulte Widgets de Smartflows: Ring to y Redirect to para más detalles.
RQT y llamadas que hacen sonar directamente a los agentes
Cuando RQT está habilitado, el tiempo de timbrado también se respeta para las llamadas que hacen sonar directamente a los agentes, fuera de un equipo. Esto incluye las llamadas dirigidas mediante distribución de llamadas o las llamadas realizadas marcando una extensión.
Los administradores pueden configurar una duración de timbrado personalizada, a partir de un mínimo de 10 segundos. Con RQT habilitado, estas llamadas suenan durante la duración configurada incluso si el agente está configurado en No molestar.
Cuando RQT está deshabilitado y un agente está configurado en No molestar:
- Las llamadas dirigidas directamente al agente se omiten.
- Las llamadas marcadas por extensión van directamente al mensajes del buzón de voz.
Nota: Los agentes que cambian su disponibilidad de Ocupado o Disponible a No molestar, o que cierran sesión mientras una llamada está sonando, se contabilizan como si rechazaran la llamada.
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte los siguientes recursos:
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión