Smartflows: Configurar mensajes y música de llamada (Audio, Música en espera, Buzón de voz, IVR)

Configurar música y mensajes para cada número es un paso esencial para crear una experiencia cohesiva y personalizada para sus clientes. Estas funciones le permiten informar a las personas que llaman cuando sus líneas están cerradas, cuando los agentes están ocupados o simplemente reproducir música mientras esperan ser conectados.

Este artículo explica cada tipo de mensaje disponible y cómo configurarlos en el Panel de control de Aircall.

Como administrador de Aircall, puede configurar estas opciones iniciando sesión en el Panel de control de Aircall, navegando a Números y seleccionando un número de la lista.

Importante: E:
Todos los archivos de audio personalizados deben tener un tamaño inferior a 10 MB y estar en formato .mp3. Debe grabar o convertir el mensaje externamente, por ejemplo, utilizando un servicio de grabación o conversión en línea como Vocaroo o Online Convert.

NOTA:
Las grabaciones de audio de Apple incluyen metadatos que no son compatibles con Aircall. Si graba un mensaje en macOS, asegúrese de convertir o comprimir el archivo para que los metadatos sean compatibles.

Para más detalles, consulte nuestro artículo Requisitos y recomendaciones para archivos de audio.

Opciones de mensaje disponibles

Las opciones de mensaje disponibles se pueden configurar desde la pestaña Distribución de llamadas:

• Mensaje de audio
• Música en espera como parte del widget Experiencia en espera
• Mensaje de buzón de voz para cuando la llamada no es contestada o cuando el número está cerrado. Esto está disponible a través del widget de Buzón de voz
• Mensaje IVR disponible a través del widget IVR estándar o  widget IVR de entrada.

Tipo de mensaje

Para cada opción de mensaje, puede seleccionar entre tres tipos diferentes de mensajes:

Mensaje de audio

El Mensaje de audio le permite añadir mensajes en cualquier punto de su distribución de llamadas. Por ejemplo, podría añadir un mensaje de bienvenida al inicio de cada llamada entrante, antes de cualquier música en espera. 

Cómo configurar un mensaje de audio

Pasos:

1. Vaya a la pestaña Distribución de llamadas.

2.  Haga clic en el botón Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor Smartflow.

   

3. Si desea añadir un nuevo mensaje a su flujo, haga clic en el botón + y seleccione Mensaje de audio. 

   

4. Si tiene un mensaje existente que desea editar, haga clic en el mensaje que desea modificar.
5.  Actualice la configuración en el panel lateral del Mensaje de audio.
6. Haga clic en Probar y reproducir para escuchar el mensaje.
7. Haga clic en Publicar para actualizar el flujo de distribución de llamadas.

Música en espera

La música en espera se reproduce después del mensaje de bienvenida, mientras los llamantes esperan a que un agente esté disponible. Esta opción no puede desactivarse, pero sí puede personalizarse.

Para más información, consulte nuestro artículo Widgets de Smartflows: El widget Experiencia en espera

Cómo personalizar la música en espera

Pasos:

1. Vaya a la pestaña Distribución de llamadas.
2.  Haga clic en el botón Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor Smartflow.
3. Haga clic en el botón + y seleccione Experiencia en espera. 
4. Escriba el título de la experiencia en espera.
5. Seleccione la fuente: biblioteca de audio o archivo personalizado.
6. Seleccione Publicar para guardar.

Importante: E:
La música en espera no puede eliminarse, ya que se reproduce mientras suenan las llamadas entrantes. Puede editarla para usar un tono de llamada estándar, pero no puede eliminarse.

Mensaje de buzón de voz

Puede usar el widget de buzón de voz para crear un mensaje de llamada no contestada (cuando una llamada no es respondida durante el horario comercial) o un mensaje fuera de horario. Puede determinar si es un mensaje fuera de horario o no contestado con el widget de regla horaria que haya configurado en su flujo, pero no es necesario tener un widget de regla horaria para agregar un widget de buzón de voz.

Cómo configurar el mensaje de buzón de voz

Pasos:

1. Vaya a la pestaña Distribución de llamadas.
2. Haga clic en el botón Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor Smartflow.
3. Haga clic en el botón + y seleccione Buzón de voz. 
4. Seleccione el tipo de mensaje.
5. Configure el idioma, la voz y la duración del mensaje.
6. Seleccione Publicar para ver los cambios.

Para más información, consulte nuestro artículo Widgets de Smartflows: El widget de Buzón de voz.

Mensaje IVR

Los mensajes IVR guían a los llamantes en el uso de su teclado. En Smartflows, hay dos widgets diferentes que utilizan mensajes estilo IVR, dependiendo de la experiencia que desee:

• Widget IVR estándar: solicita a los llamantes elegir entre una lista de opciones del teclado (por ejemplo, “Presione 1 para Ventas, 2 para Soporte”).

• Widget IVR de entrada: solicita a los llamantes introducir una entrada numérica libre (por ejemplo, ID de cliente, número de reserva), y luego la envía usando # o un número fijo de dígitos.

Importante: E:
Los mensajes IVR son obligatorios. Si cambia las opciones del teclado (IVR estándar) o las reglas de entrada (IVR de entrada), actualice el mensaje en consecuencia.

Cómo configurar un mensaje IVR

Pasos:

1. Vaya a la pestaña Distribución de llamadas.
2. Haga clic en el botón Editar en la esquina superior derecha para abrir el editor Smartflow.
3. Haga clic en el botón + y seleccione IVR estándar o IVR de entrada. 

4. Agregue o elimine opciones IVR (ramas).

5. En Mensaje de aviso, seleccione el tipo de mensaje y escriba el mensaje que desea reproducir.

6. Haga clic en Probar y reproducir para previsualizar el mensaje.

7. En Gestión de reintentos, elija si desea reproducir un mensaje de reintento, defina cuántas veces se repite y, opcionalmente, reproduzca un mensaje personalizado después de entradas inválidas repetidas.

8. Haga clic en Probar y reproducir para previsualizar el mensaje.

9. Haga clic en Publicar para aplicar sus cambios.

Importante: E:
Después de que se reproduzca el mensaje IVR, los llamantes tienen 3 segundos para hacer una selección antes de que se considere que no hay entrada.

Importante: E:
Las ramas Sin entrada y Entrada incorrecta deben estar conectadas a un siguiente paso válido. Se requiere un mensaje de audio o un widget de buzón de voz para evitar errores en el flujo.

Mensaje de confirmación de solicitud de devolución de llamada

Si está suscrito al plan Professional, puede habilitar las Solicitudes de devolución de llamada. Se puede configurar un mensaje de confirmación para esta función. Consulte nuestro artículo Gestión de solicitudes de devolución de llamada para más información.