Analítica

Visión general de Analytics

Con Analytics+, Aircall ofrece la posibilidad de gestionar el rendimiento de su equipo a vista de pájaro. Este panel le ofrece la posibilidad de ampliar su actividad de llamadas a través de varios gráficos interactivos y exportaciones de datos mediante archivos .XLS.

Dirigido a equipos que necesitan profundizar en los datos disponibles, podrá centrarse en las etiquetas más utilizadas, los principales usuarios que realizan, reciben y pierden llamadas, y hacer uso de los nuevos filtros avanzados que le permiten desglosar sus datos por usuario, equipo y actividad de línea.

¿Qué no está disponible en Analytics+?

Desafortunadamente, Analytics+ no es personalizable en este momento. Hemos trabajado con un socio para crear los gráficos y tablas disponibles, de modo que pueda profundizar en tipos específicos de datos. Hemos realizado un estudio de campo de los datos más solicitados y consultados y hemos creado lo que consideramos más útil para nuestros clientes.

Esta nueva función no debe confundirse con el Activity Feed de Aircall, que le permite ver en tiempo real los análisis y el seguimiento de sus agentes y líneas con una actualización automática.

⚠️ El paquete Analytics+ se actualiza automáticamente cada hora.

¿Cómo puedo obtener acceso?

Si ya es cliente y está interesado en explorar Analytics+, póngase en contacto con su Customer Success Manager para ver si cumple los requisitos. Si es nuevo en Aircall y actualmente está en periodo de prueba, póngase en contacto con su director de ventas para ver cómo puede acceder.

⚠️ Tenga en cuenta que, una vez activado Analytics+, los datos pueden tardar aproximadamente una hora en completarse. Por defecto, se añadirán algunas semanas de sus datos para Analytics+, y no todo su historial de datos.

¿En qué se diferencia Analytics+ de Advanced Analytics?

Al igual que con Analytics+, la función Aircall Analytics proporciona una visión general del rendimiento de su equipo. Sin embargo, la mayor diferencia notable en Analytics+ es la posibilidad de tener a mano instantáneas precisas basadas en datos. Mientras que en Analytics, la capacidad de recuperar los datos tendrá que ser realizada manualmente por un administrador una vez exportados a través de un archivo .XLS.

La accesibilidad es la segunda diferencia entre los dos; Analytics sólo está disponible a través del Plan Profesional, mientras que Analytics+ se ofrece a nivel ad-hoc.

¿Cuál es la diferencia entre Resumen de estadísticas, Análisis y Análisis+?

Ahora veamos más de cerca cómo Analytics+ puede ayudar a su equipo a tener éxito en Aircall.

Filtros

En la parte superior de la página de inicio de Analytics+, verá un filtro desplegable que le permitirá filtrar por:

• Fecha

• Desglose de fechas (por hora, por día, por mes, personalizado,) *agregaciónhoraria en 24 horas

• SLA de entrada (segundos)

• Horario comercial (establecido por defecto de 9 a.m.-6 p.m. en su zona horaria)

• Usuarios

• Equipos

• Líneas

• Etiquetas

• Motivos de la ausencia

• Zona horaria

⚠️ Ten en cuenta que estos filtros preestablecidos no se pueden personalizar.

⚠️ Ten en cuenta también que los usuarios/equipos/números eliminados seguirán siendo visibles en los filtros, aunque se hayan borrado los datos correspondientes.

Podrás cambiar la visualización de la información en tu zona horaria local. Para ello, vaya a la esquina superior de la sección de filtros y haga clic en el filtro Zona horaria. A continuación, haga clic en Actualizar para rellenar los gráficos de abajo con los datos agregados.

También podrá descargarlos en formato PDF o CSV. Para ello, vaya a la esquina superior derecha de la sección de filtros.

Desglose de detalles

En Analytics+, puede utilizar la función de desglose que le proporcionará detalles precisos sobre su actividad Aircall. Utilizar la función de desglose le permitirá comprender sus métricas y le permitirá utilizar sus recursos al máximo de su potencial. Estos son los detalles de desglose disponibles:

⚠️ Por favor, tenga en cuenta que el campo "Desconectado por" sólo tendrá datos para las llamadas salientes que son contestadas por una persona, o contestadas por un mensaje/correo de voz, y las llamadas entrantes contestadas que se conectaron directamente a un número clásico. Actualmente, las llamadas entrantes que se hicieron originalmente a un número IVR no tendrán un valor en este campo.

KPI

Los cinco mosaicos representan los titulares de su Actividad de llamadas y consisten en:

• Llamadas entrantes

• Llamadas salientes

• Total de llamadas (perdidas, entrantes y salientes)

• Llamadas entrantes perdidas

• Llamadas entrantes en SLA

No dudes en pasar el ratón por encima de los signos de interrogación para obtener detalles sobre cada mosaico en caso de que algo no esté claro.

Sugerencia: Al aplicar filtros a los mosaicos, tenga en cuenta el horario comercial de su número de teléfono. Dentro de los filtros, el horario comercial se establecerá automáticamente en 9 a.m. a 6 p.m. Sin embargo, si usted tiene líneas telefónicas en diferentes zonas horarias y se establece en diferentes horas de apertura y cierre. Configure el filtro entre 0 y 23.

Tendencias

En la sección Tendencias, podrá ver un resumen de su Evolución de llamadas para el periodo de fechas seleccionado, así como las etiquetas más utilizadas.

Evolución de las llamadas

Es un gráfico lineal interactivo que muestra la distribución de llamadas perdidas, entrantes y salientes a lo largo del periodo de tiempo especificado aplicado en el filtro. Haga clic en los picos para abrir una nueva ventana dentro del cuadro de mando que muestra un desglose detallado de los datos, también disponibles para su descarga en formato .XLS.

Etiquetas más utilizadas

Las etiquetas más utilizadas es un gráfico de barras interactivo que muestra las etiquetas más utilizadas por sus agentes. La primera barra siempre mostrará el número de llamadas que no fueron etiquetadas durante el periodo de tiempo seleccionado.

Resumen de llamadas

Esta sección de Analytics+ mostrará variaciones de gráficos de barras que detallan el motivo principal de las llamadas perdidas, las llamadas devueltas y los usuarios más activos. No olvide que cada uno de estos gráficos es interactivo.

Motivos de llamadas perdidas

El gráfico de barras de motivos perdidos muestra el número total de llamadas perdidas agrupadas por motivo. Cada columna se divide en llamadas devueltas y llamadas no devueltas para ofrecer una instantánea de las llamadas perdidas y devueltas por un usuario.

Una llamada perdida se considera devuelta cuando un usuario devuelve la llamada en el mismo día y cuando la llamada perdida se devuelve directamente desde el detalle de llamadas perdidas en la sección Tareas pendientes de la aplicación de teléfono. Esta información se calcula en base a una llamada que no se devuelve en 24 horas.

Tipo de llamada - Día de la semana

Desglose por días de las llamadas entrantes, salientes y perdidas.

Entrantes = verde

Salientes = azul

Perdidas = naranja

Si necesita un repaso de los motivos de las llamadas perdidas, siéntase libre de encontrarlos aquí.

Principales usuarios con llamadas perdidas

Estos son los usuarios que más llamadas han perdido en el periodo de tiempo seleccionado.

Si desea ver más de los diez usuarios principales, puede encontrar más información en la sección "Desglose de los KPI de usuario" en la sección Supervisión monitorización.

Perdidas vs. Contestadas - Hora del día

En este gráfico, podrá ver un desglose de las llamadas perdidas frente a las contestadas a lo largo de la hora específica de su jornada laboral.

• Contestadas = verde

• Perdidas = naranja

Asegúrese de comprobar su regla de timbre cuando utilice la función Equipo en la Distribución de llamadas de su número de teléfono. Si está utilizando la "regla de timbre aleatorio", esta métrica no tendrá en cuenta a todas las personas de la distribución, sólo a aquellas que recibieron un ping de llamada.

Principales usuarios que contestan llamadas

Aquí podrá ver el desglose de sus principales usuarios que contestan llamadas para el periodo de fechas seleccionado.

Principales usuarios que realizan llamadas

En este gráfico, podrá ver el desglose de sus principales usuarios que realizan llamadas salientes de forma proactiva para el periodo seleccionado.

⚠️ Tenga en cuenta que las secciones Usuarios principales que pierden llamadas, Contestando llamadas y Realizando llamadas siempre mostrarán los datos de todos los números de su empresa, independientemente de los filtros aplicados.

Algunos desgloses no están disponibles, si ves el mensaje "desglose no disponible", no dudes en ponerte en contacto con tu Success Manager para ver si es posible realizar un desglose.

📚 Conoce más sobre la nueva sección de Monitoreo aquí.

Más información sobre Analytics+ y la resolución de problemas de supervisión