Das Einrichten Ihrer Telefonnummern für einen optimalen Erfolg ist ein wichtiger Schritt, um Ihre Benutzer für Aircall vorzubereiten. Während Sie Ihre Nummern einrichten, können Sie sich in diesem Leitfaden näher mit dem Aircall-Routing befassen.
Was ist Call Routing?
Call Routing ist das System, das eingehende Anrufe auf der Grundlage des Verfügbarkeitsstatus der Benutzer weiterleitet. Wenn Sie die Routing-Logik und die verschiedenen Klingelregeln von Aircall verstehen und nutzen, können Sie jede Nummer so einrichten, dass Anrufe an Ihre Benutzer oder Teams weitergeleitet werden, basierend auf vorher festgelegten Kriterien wie Geschäftszeiten oder Fähigkeiten.
In Aircall basiert das Routing auf den folgenden Verteilungskriterien:
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Operative Verfügbarkeit
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Grundsätze der Streckenführung & Logik
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Klingelregeln
Operative Verfügbarkeit
Die Anrufe werden an Ihre Nutzer weitergeleitet, basierend auf den Geschäftszeiten Ihrer Nummern und der Verfügbarkeit der Nutzer, die jeder Leitung zugewiesen sind. Wenn Ihre Rufnummer geschlossen ist oder Ihre Benutzer nicht erreichbar sind, wird der Anruf nicht an sie weitergeleitet.
Sie können die einrichtungsrichtlinien folgen, um Ihre Geschäftszeiten für jede Ihrer Telefonleitungen festlegen, damit die Nummer jeden Tag automatisch geöffnet und geschlossen wird. Außerdem müssen Sie festlegen, welche nachrichten sie aktivieren möchten, damit die Kunden entweder eine Voicemail hinterlassen oder zurückrufen können, wenn die Rufnummer wieder geöffnet ist bzw. mehr Mitarbeiter verfügbar sind.
Als nächstes ist es wichtig, dass Sie benutzer und/oder Teams in der Anrufverteilung der Telefonleitung zugewiesen haben, damit die Anrufe entgegengenommen werden können. Als beste Praxis empfehlen wir, dass die Benutzer die Verfügbarkeitsfunktion zu nutzen (die über das Benutzerprofil auf dem Telefon eingerichtet wird), so dass ihre Verfügbarkeit automatisch auf Verfügbar und Bitte nicht stören basierend auf ihrem Zeitplan.
Im Aircall kann ein Benutzer entweder sein:
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Verfügbar
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In einem Gespräch
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In der Nachbereitungszeit oder nach dem Anruf
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Nicht verfügbar
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Offline
Bitte beachten Sie, dass bei der Auswahl von Nicht verfügbar, sie müssen zusätzlich einen der unten aufgeführten Gründe für die Nichtverfügbarkeit auswählen:
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In einer Pause
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Ausgehen zum Mittagessen
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In der Ausbildung
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Backoffice
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Andere
Diese Möglichkeiten werden in drei Verfügbarkeitsstatus eingeteilt, die bestimmen, wie die Anrufe weitergeleitet werden:
Verfügbar
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der Agent ist verbunden mit einer App (Desktop, Web oder Mobile)
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oder der Benutzer hat eine Weiterleitung zum Gerät aktiviert
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der Benutzer ist nicht rufbereitschaft, in nachbereitungszeit, in arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (obligatorische Kennzeichnung), außerhalb der festgelegten Arbeitszeiten oder mit der Einstellung Bitte nicht stören
Beschäftigt
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der Benutzer ist auf Abruf
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oder der Benutzer befindet sich in nachbearbeitungszeit oder nachbereitungszeit (obligatorische Kennzeichnung)
Nicht verfügbar
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wird der Benutzer als Unerreichbar in der Verfügbarkeitsleiste
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der Nutzer sich außerhalb der festgelegten Arbeitszeit aufhält
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der Benutzer ist offline (die App ist ausgeschaltet, oder der Computer befindet sich im Ruhezustand/aus)
Je mehr Benutzer oder Teams Sie einer Telefonnummer zugewiesen haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Anrufe angenommen werden und Sie weniger verpasste Anrufe zu verzeichnen haben.
Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie dieses Prinzip zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Routing-Logik & Grundsätze
Sobald Sie einen eingehenden Anruf mit einem verfügbaren Benutzer erhalten, leitet Aircall den Anruf an diesen Benutzer weiter, der dann in seiner Telefonanwendung klingelt. Dies schließt alle Anwendungen ein, bei denen der Benutzer angemeldet ist, sowie alle Weiterleitungsgeräte, die in seinem Benutzerprofil aktiviert sind. Der gleiche Status wird auf allen Telefonen angezeigt, bei denen Sie angemeldet sind.
Die Anrufe werden in der Reihenfolge "first in, first out" verteilt. Das bedeutet, je älter der Anruf ist, desto schneller wird er an den nächsten verfügbaren Benutzer weitergeleitet. Wenn ein Benutzer zu mehreren Teams gehört oder mehreren Leitungen zugewiesen ist und beschäftigt ist, während andere Anrufe auf den Leitungen läuten, denen er zugewiesen ist, wird er wieder in jede Verteilung aufgenommen, sobald er wieder verfügbar ist.
Dies gilt auch für den Fall, dass ein neuer Anruf eingeht und ein Benutzer zuvor an einem Anruf beteiligt war, sich in der Nachbearbeitungszeit befindet oder noch im obligatorische Kennzeichnung. Aircall nimmt den Benutzer in die Verteilung auf, sobald er wieder verfügbar ist, und er kann dann Anrufe annehmen, die bereits in der Warteschlange warten.
Wenn Teams oder Benutzer beschäftigt sind und den Anruf nicht entgegennehmen können, wird der Anruf nicht weitergeleitet und verbleibt für die zugewiesene Wartezeit in der Warteschlange, bis ein zuvor beschäftigter Benutzer wieder verfügbar ist (dies gilt auch für Benutzer, die offline sind). Je nach Ihren Einstellungen muss jedoch mindestens ein Benutzer beschäftigt sein, damit ein Anruf in der Warteschlange warten kann. Standardmäßig wird der Anruf an die nächste Position in der Warteschlange weitergeleitet, wenn kein Benutzer besetzt ist und alle Benutzer entweder offline oder nicht verfügbar sind.
Je nach dem Workflow, den Sie für Ihre Nummer eingerichtet haben, können Anrufe an die Voicemail oder die Abwesenheitsnachricht gehen und erscheinen dann als verpasster Anruf in der Zu-Tun des Telefons für die Benutzer, die der Leitung zugewiesen sind.
Klingelregeln für Teams
In Aircall haben Sie drei Standard-Klingeloptionen zur Auswahl, wenn Sie ein Team zu verwenden. Wenn Sie einer Telefonnummer einen Benutzer zugewiesen haben, können Sie einstellen, wie lange ein Anruf bei diesem Benutzer klingeln soll, angefangen von mindestens 10 Sekunden bis zu 3600 Sekunden. Bitte beachten Sie, dass alle Werte außerhalb dieses Bereichs nicht akzeptiert werden.
Zufällig
Aircall wählt einen zufälligen Benutzer innerhalb des Teams aus, der verfügbar ist, und wartet auf einen besetzten Benutzer (dieser wird wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn er vor Ende der Wartezeit des Teams verfügbar wird). Der ausgewählte Benutzer klingelt 25 Sekunden lang, bevor der Anruf einen anderen zufälligen Benutzer anruft. Dieser Vorgang wird so lange wiederholt, bis die Warteschlangenzeit abgelaufen ist oder alle Agenten nicht mehr verfügbar sind, je nach Ihren Einstellungen.
Simultan
Aircall ruft alle verfügbaren Benutzer an und wartet darauf, dass ein besetzter Benutzer wieder verfügbar wird (er wird wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn er vor Ende der Wartezeit des Teams verfügbar wird).
Die Anzahl der Benutzer, die gleichzeitig angeklingelt werden können, hängt jedoch von der Klingelzeit ab. Aircall verarbeitet Anrufe mit einer bestimmten Rate (~300 Agenten pro Minute), was bedeutet, dass für größere Teams eine ausreichende Wartezeit erforderlich ist, um sicherzustellen, dass alle Agenten Anrufe erhalten. Ein Team mit 500 Agenten benötigt zum Beispiel mindestens 1 Minute und 30 Sekunden Wartezeit, damit alle Mitglieder angerufen werden können.
Der Aircall läutet 25 Sekunden lang bei dem Benutzer, der am längsten im Leerlauf war. Sollte dieser Benutzer nicht antworten, wird der Anruf an den Benutzer mit der nächstlängsten Leerlaufzeit weitergeleitet.
Hinweis für Benutzer der mobilen App: Aufgrund der SDK-Beschränkung für Android und iOS können wir Benutzer nur 10 Minuten lang auf Android und 1 Minute auf iOS anrufen, unabhängig davon, ob die Wartezeit länger eingestellt ist.
Wenn Sie Hilfe bei der Fehlersuche in einigen Szenarien benötigen, sehen wir uns ein paar Routing-Beispiele an:
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Zusammenfassung |
Ergebnis |
Beispiel-Szenario |
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Wenn Sie sich in einem Team befinden und die Klingelregel auf "gleichzeitig" eingestellt ist und Sie den Anruf ablehnen... |
Wenn ein Benutzer einen Anruf durch Drücken der Ablehnungs-Taste ablehnt, wird der Anruf nie wieder an den Benutzer zurückgegeben. |
John ist ein Admin-Benutzer, der dem ersten Team in der Warteschlange des Hotline-Supports zugewiesen ist. Er ist auch dem Backup-Notfallteam zugewiesen, das an zweiter Stelle steht. |
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Wenn sich ein Benutzer in der Nachbereitungszeit oder in der obligatorischen Anrufkennzeichnung befindet, wenn ein Anruf eingeht und der Benutzer wieder verfügbar ist... |
Der nächste anklopfende Anruf beginnt auf dem Gerät des Benutzers zu klingeln. |
Adele hat gerade ein Gespräch beendet und beendet ihre einminütige Nachbereitungszeit, um sich Notizen zu machen. Danach muss sie den Anruf kennzeichnen, da ihre Verwaltung die Kennzeichnung von Anrufen erzwingt.
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Wenn alle Benutzer oder Teams, die einer Telefonnummer zugeordnet sind, in der Nachbereitungszeit sind (Nachbearbeitungszeit und/oder obligatorische Anrufkennzeichnung) und Anrufe anstehen... |
Die Anrufe warten innerhalb der auf jeder Teamebene festgelegten Wartezeit, bis ein Benutzer innerhalb des Teams verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen. Der Anruf wird durch die Verteilerliste geleitet. |
Es ist 18 Uhr an einem Freitag - eine Tageszeit mit hohem Aufkommen für das Lebensmittel-Lieferunternehmen Foodaroo.
Die Nummer der Bestellhotline klingelt ununterbrochen, und in der Warteschleife warten viele Anrufe darauf, beantwortet zu werden, während die meisten Nutzer beschäftigt sind.
Außerdem sind drei Teams (Team UK, Team USA, Team Bereitschaft) in der Anrufverteilung der Leitung mit einer dreiminütigen Wartezeit eingeteilt, so dass weitere Benutzer die Möglichkeit haben, die Anrufe entgegenzunehmen. |
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Wenn alle Benutzer oder Teams nicht verfügbar oder offline sind und Anrufe anstehen... |
Der Anruf überspringt nicht verfügbare Benutzer und Teams, durchläuft die Warteschlange und klingelt nur bei verfügbaren Benutzergeräten. |
Die Bestellhotline von Foodaroo läuft aus und viele Benutzer melden sich für den Tag ab, da ihre Schicht zu Ende ist. |
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Wenn ein Benutzer bei mehreren Versionen der Anwendung (Desktop, CTI oder Mobile) angemeldet ist... |
Der Anruf läutet bei dem Agenten auf allen Anwendungen gleichzeitig. |
Toms Vertriebsteam arbeitet unterwegs und ist häufig sowohl in der mobilen als auch in der Desktop-Anwendung angemeldet, um den Zugriff zu erleichtern und sicherzustellen, dass sie keinen Anruf verpassen.
Ein eingehender Anruf geht bei der Vertriebsleitung ein und zwei Benutzer sind derzeit online und bei beiden Anwendungen angemeldet. Der Anruf klingelt gleichzeitig in der Desktop-Anwendung und in der mobilen App. |
Klingelzeichenregeln für Nummern
Zusätzlich zur Einstellung der Klingelregeln für Ihre Teams verfügt jede Aircall-Nummer über zwei weitere Optionen, die Sie ein- und ausschalten können.
Warteschleifenzeit respektieren (RQT)
Das Aktivieren der Warteschleifenzeit respektieren für eine Nummer können Sie sicherstellen, dass Anrufe für die gesamte Klingelzeit in der Warteschlange verbleiben, die für jedes Ihrer Teams, das der Nummer zugewiesen ist, festgelegt wurde, unabhängig vom Status des Agenten.
Vorrangige Leitung
Aktivieren der Prioritätsleitung für eine Nummer ermöglicht es Ihnen, Anrufen an diese Nummer Vorrang vor Anrufen von nicht prioritären Leitungen zu geben.
Verwendung zusätzlicher Geräte mit Aircall-Routing
Einige Benutzer verlassen häufig ihren Arbeitsplatz und verwenden unsere mobilen Anwendungen oder unsere weiterleitung zum Gerät funktion. Solange der Benutzer mit der Anwendung verbunden und als verfügbar eingestellt ist, klingeln in diesen Fällen die Anrufe bei allen Geräten, die nach derselben Logik verbunden sind.
Denken Sie daran, dass die Funktion "Weiterleiten an das Gerät" für diejenigen gedacht ist, die nicht die Mobil- oder Desktop-Anwendungen verwenden möchten, sondern sich auf den Dienst ihres Mobilfunkanbieters verlassen wollen. Es ist nicht möglich, diese Funktion zu nutzen, wenn gleichzeitig die mobile Anwendung aktiviert ist.
Variablen für die Anrufweiterleitung
Die Effizienz Ihres Call Centers kann von einigen übergreifenden Variablen abhängen, die von Ihrem spezifischen Anwendungsfall abhängen:
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Anzahl der Bediensteten
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Spezialisierte Agenten mit besonderen Fähigkeiten (Spezialisierungen, Sprachen)
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Band
Es ist wichtig, einen Schritt zurückzutreten und die Vor- und Nachteile der Verwendung von Teams im Vergleich zu Benutzern zu betrachten, sowie die verschiedenen Klingelregeln zu nutzen, die durch Aircall zur Verfügung gestellt werden.