Das Einrichten Ihrer Telefonnummern für einen optimalen Erfolg ist ein wichtiger Schritt, um Ihre Benutzer auf Aircall vorzubereiten. Während Sie Ihre Rufnummern einrichten, können Sie sich mit Hilfe dieses Leitfadens ein genaueres Bild vom Aircall-Routing machen.
Was ist Call Routing?
Call Routing ist das System, das eingehende Anrufe auf der Grundlage des Verfügbarkeitsstatus der Benutzer weiterleitet. Wenn Sie die Routing-Logik von Aircall und die verschiedenen Klingelregeln verstehen und nutzen, können Sie jede Nummer so einrichten, dass Anrufe an Ihre Benutzer oder Teams weitergeleitet werden, basierend auf vorher festgelegten Kriterien wie Geschäftszeiten oder Fähigkeiten.
In Aircall basiert das Routing auf den folgenden Verteilungskriterien:
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Operative Verfügbarkeit
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Routingprinzipien und -logik
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Klingel-Regeln
Betriebliche Verfügbarkeit
Die Anrufe werden an Ihre Benutzer weitergeleitet, basierend auf den Geschäftszeiten Ihrer Nummern und der Verfügbarkeit der Benutzer, die jeder Leitung zugewiesen sind. Wenn Ihre Rufnummer geschlossen ist oder Ihre Benutzer nicht erreichbar sind, wird der Anruf nicht an sie weitergeleitet.
Sie können die Einrichtungsrichtlinien folgen, um Ihre Geschäftszeiten für jede Ihrer Telefonleitungen festlegen, so dass die Nummer jeden Tag automatisch geöffnet und geschlossen wird. Außerdem müssen Sie festlegen, welche Nachrichten Sie aktivieren möchten, damit die Kunden entweder eine Voicemail hinterlassen oder zurückrufen können, wenn die Rufnummer wieder geöffnet ist bzw. mehr Mitarbeiter verfügbar sind.
Als nächstes ist es wichtig, dass Sie Benutzer und/oder Teams in der Anrufverteilung der Telefonleitung zugewiesen haben, damit Anrufe entgegengenommen werden können. Als beste Praxis empfehlen wir, dass die Benutzer die Verfügbarkeitsfunktion zu nutzen (die über das Benutzerprofil auf dem Telefon eingerichtet wird) zu nutzen, so dass ihre Verfügbarkeit je nach ihrem Zeitplan automatisch auf " Verfügbar" und "Nicht stören " umgestellt wird.
Im Aircall kann ein Benutzer entweder:
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Verfügbar
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in einem Gespräch
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In der Nachbereitungszeit oder nach einem Anruf
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Nicht verfügbar
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Offline
Bitte beachten Sie, dass Sie bei der Auswahl von Nicht verfügbar zusätzlich einen der unten aufgeführten Gründe für die Nichtverfügbarkeit auswählen müssen:
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In einer Pause
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In der Mittagspause
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In der Ausbildung
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Im Büro
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Andere
Diese Möglichkeiten werden in drei Verfügbarkeitsstatus eingeteilt, die bestimmen, wie Anrufe weitergeleitet werden:
Verfügbar
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der Agent ist mit einer App (Desktop, Web oder Mobile) verbunden
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oder der Benutzer hat eine Weiterleitung zum Gerät aktiviert
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Der Benutzer ist nicht im Gespräch, in der Nachbearbeitungszeit, in der Arbeit nach dem Anruf (obligatorische Kennzeichnung), außerhalb der festgelegten Arbeitszeit oder auf Bitte nicht stören eingestellt.
Besetzt
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der Benutzer ist im Bereitschaftsdienst
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oder der Benutzer befindet sich in der Nachbereitungszeit oder in der Arbeit nach dem Anruf (obligatorische Markierung)
Nicht verfügbar
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der Benutzer ist in der Verfügbarkeitsleiste als nicht verfügbar gekennzeichnet
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der Benutzer befindet sich außerhalb seiner festgelegten Arbeitszeiten
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der Benutzer ist offline (die App ist ausgeschaltet oder der Computer befindet sich im Ruhezustand/aus)
Je mehr Benutzer oder Teams Sie einer Telefonnummer zugewiesen haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Anrufe angenommen werden und Sie weniger verpasste Anrufe erleben.
Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie dieses Prinzip zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Routing-Logik und -Prinzipien
Sobald Sie einen eingehenden Anruf mit einem verfügbaren Benutzer erhalten, leitet Aircall den Anruf an diesen Benutzer weiter, der dann in seiner Telefonanwendung klingelt. Dies schließt alle Anwendungen ein, bei denen er angemeldet ist, sowie alle Weiterleitungsgeräte, die in seinem Benutzerprofil aktiviert sind. Der gleiche Status wird auf allen Telefonen angezeigt, bei denen Sie angemeldet sind.
Die Anrufe werden in der Reihenfolge "first in, first out" verteilt. Das bedeutet, je älter der Anruf ist, desto schneller wird er an den nächsten verfügbaren Benutzer weitergeleitet. Wenn ein Benutzer zu mehreren Teams gehört oder mehreren Leitungen zugewiesen ist und besetzt ist, während andere Anrufe auf den Leitungen läuten, denen er zugewiesen ist, wird er wieder in jede Verteilung aufgenommen, sobald er wieder verfügbar ist.
Dies gilt auch für den Fall, dass ein neuer Anruf eingeht und ein Benutzer zuvor an einem Anruf beteiligt war, sich in der Nachbearbeitungszeit befindet oder noch im obligatorische Kennzeichnung. Aircall nimmt den Benutzer in die Verteilung auf, sobald er wieder verfügbar ist, und er kann dann Anrufe annehmen, die bereits in der Warteschlange warten.
Beachten Sie, dass wenn Teams oder Benutzer besetzt und nicht verfügbar sind, um den Anruf entgegenzunehmen, wird der Anruf nicht weitergeleitet und verbleibt für die zugewiesene Wartezeit in der Warteschlange, bis ein zuvor besetzter Benutzer wieder verfügbar ist (dies gilt auch für Benutzer, die offline sind). Je nach Ihren Einstellungen muss jedoch mindestens ein Benutzer beschäftigt sein, damit ein Anruf in der Warteschlange warten kann. Standardmäßig wird der Anruf an die nächste Position in der Warteschlange weitergeleitet, wenn kein Benutzer beschäftigt ist und alle Benutzer entweder offline oder nicht verfügbar sind.
Je nach dem Arbeitsablauf, den Sie für Ihre Nummer eingerichtet haben, können Anrufe an die Voicemail oder die Abwesenheitsnachricht gehen und werden dann als verpasster Anruf im Abschnitt " Aufgaben" des Telefons für die Benutzer angezeigt, die der Leitung zugewiesen sind.
Klingelregeln für Teams
In Aircall haben Sie drei Standard-Klingeloptionen zur Auswahl, wenn Sie ein Team zu verwenden. Wenn Sie einer Telefonnummer einen Benutzer zugewiesen haben, können Sie festlegen, wie lange ein Anruf bei diesem Benutzer läuten soll, beginnend mit einem Minimum von 10 Sekunden bis zu 3600 Sekunden. Bitte beachten Sie, dass alle Werte außerhalb dieses Bereichs nicht akzeptiert werden.
Zufällig
Aircall wählt einen zufälligen Benutzer innerhalb des Teams aus, der verfügbar ist, und wartet auf einen besetzten Benutzer (dieser wird wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn er vor dem Ende der Wartezeit des Teams verfügbar wird). Der ausgewählte Benutzer klingelt 25 Sekunden lang, bevor der Anruf einen anderen zufälligen Benutzer anruft. Dieser Vorgang wird so lange wiederholt, bis die Wartezeit abgelaufen ist oder alle Agenten nicht mehr verfügbar sind (je nach Ihren Einstellungen).
Simultan
Aircall ruft alle verfügbaren Benutzer an und wartet darauf, dass ein besetzter Benutzer wieder verfügbar wird (er wird wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn er vor dem Ende der Team-Warteschlangenzeit verfügbar wird).
Aircall läutet 25 Sekunden lang bei dem Benutzer, der am längsten im Leerlauf war. Sollte dieser Benutzer nicht antworten, wird der Anruf an den Benutzer mit der nächstlängsten Leerlaufzeit weitergeleitet.
Hinweis für Benutzer der mobilen App: Aufgrund der SDK-Beschränkung für Android und iOS können wir Benutzer nur 10 Minuten lang auf Android und 1 Minute auf iOS anrufen, unabhängig davon, ob die Wartezeit länger eingestellt ist.
Wenn Sie Hilfe bei der Fehlersuche in einigen Szenarien benötigen, sehen wir uns ein paar Routing-Beispiele an:
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Synopsis |
Ergebnis |
Beispiel-Szenario |
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Wenn Sie in einem Team sind, die Klingelregel auf "gleichzeitig" eingestellt ist und Sie den Anruf ablehnen... |
Wenn ein Benutzer einen Anruf durch Drücken der Taste "Ablehnen" ablehnt, wird der Anruf nie wieder an den Benutzer zurückgegeben. |
John ist ein Admin-Benutzer, der dem ersten Team in der Warteschlange des Hotline-Supports zugewiesen ist. Er ist auch dem Backup-Notfallteam zugewiesen, das an zweiter Stelle steht. |
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Wenn sich ein Benutzer in der Nachbereitungszeit oder in der obligatorischen Anrufkennzeichnung befindet, wenn ein Anruf eingeht und der Benutzer wieder verfügbar wird... |
Der nächste anklopfende Anruf beginnt auf dem Gerät des Benutzers zu klingeln. |
Adele hat gerade einen Anruf beendet und beendet ihre einminütige Nachbearbeitungszeit, um sich Notizen zu machen. Danach muss sie den Anruf kennzeichnen, da ihr Administrator die Kennzeichnung von Anrufen erzwingt.
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Wenn alle Benutzer oder Teams, die einer Telefonnummer zugewiesen sind, in der Nachbearbeitungsphase sind (Nachbearbeitungszeit und/oder obligatorische Anrufkennzeichnung) und es warten Anrufe... |
Die Anrufe warten innerhalb der auf jeder Teamebene festgelegten Wartezeit, bis ein Benutzer innerhalb des Teams verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen. Der Anruf wird über die Verteilerliste weitergeleitet. |
Es ist 18 Uhr an einem Freitag - eine Tageszeit mit hohem Aufkommen für das Unternehmen Foodaroo, das Lebensmittel ausliefert.
Die Nummer der Bestellhotline klingelt ununterbrochen, und in der Warteschlange warten viele Anrufe darauf, beantwortet zu werden, während die meisten Benutzer beschäftigt sind.
Außerdem sind drei Teams (Team UK, Team USA, Team on-call) in der Anrufverteilung der Leitung mit einer dreiminütigen Wartezeit eingeteilt, so dass mehr Benutzer die Möglichkeit haben, die Anrufe zu beantworten. |
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Wenn alle Benutzer oder Teams nicht verfügbar oder offline sind und es wartende Anrufe gibt... |
Der Anruf überspringt nicht verfügbare Benutzer und Teams, wandert durch die Warteschlange und läutet nur auf den Geräten der verfügbaren Benutzer. |
Die Bestell-Hotline von Foodaroo geht zu Ende und viele Benutzer melden sich für diesen Tag ab, da ihre Schicht zu Ende ist. |
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Wenn ein Benutzer bei mehreren Versionen der Anwendung angemeldet ist (Desktop, CTI oder mobil)... |
Der Anruf wird bei dem Agenten in allen Anwendungen gleichzeitig klingeln. |
Toms Vertriebsteam arbeitet unterwegs und ist oft sowohl bei der mobilen als auch bei der Desktop-Anwendung angemeldet, um den Zugriff zu erleichtern und sicherzustellen, dass sie keinen Anruf verpassen.
Ein eingehender Anruf geht bei der Vertriebsleitung ein und zwei Benutzer sind gerade online und bei beiden Anwendungen angemeldet. Der Anruf klingelt gleichzeitig in der Desktop-Anwendung und in der mobilen Anwendung. |
Klingelregeln für Nummern
Zusätzlich zur Einstellung der Klingelregeln für Ihre Teams verfügt jede Aircall-Nummer über zwei weitere Optionen, die Sie ein- und ausschalten können.
Warteschleifenzeit respektieren (RQT)
Das Aktivieren der Warteschleifenzeit respektieren für eine Nummer können Sie sicherstellen, dass Anrufe für die gesamte Klingelzeit in der Warteschlange verbleiben, die für jedes Ihrer Teams, das der Nummer zugewiesen ist, festgelegt wurde, unabhängig vom Agentenstatus.
Vorrangige Leitung
Das Aktivieren der Prioritätsleitung für eine Nummer ermöglicht es Ihnen, Anrufen an diese Nummer Vorrang vor Anrufen von nicht prioritären Leitungen zu geben.
Verwendung zusätzlicher Geräte mit Aircall-Routing
Einige Benutzer verlassen häufig ihren Arbeitsplatz und verwenden unsere mobilen Anwendungen oder unsere Weiterleitung zum Gerät Funktion. Solange der Benutzer mit der Anwendung verbunden und als verfügbar eingestellt ist, klingeln in diesen Fällen die Anrufe bei allen Geräten, die nach der gleichen Logik verbunden sind.
Denken Sie daran, dass die Funktion "Weiterleiten an das Gerät" für diejenigen gedacht ist, die nicht die mobilen oder Desktop-Anwendungen verwenden möchten, sondern sich auf den Dienst ihres Mobilfunkanbieters verlassen wollen. Es ist nicht möglich, diese Funktion zu nutzen, wenn gleichzeitig die mobile Anwendung aktiviert ist.
Variablen für die Anrufweiterleitung
Die Effizienz Ihres Call Centers kann je nach Anwendungsfall von einigen übergreifenden Variablen abhängen:
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Anzahl der beschäftigten Agenten
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Spezialisierte Agenten mit bestimmten Fähigkeiten (Spezialisierungen, Sprachen)
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Volumen
Es ist wichtig, einen Schritt zurückzutreten, um die Vor- und Nachteile der Verwendung von Teams im Vergleich zu Benutzern zu betrachten, sowie die Nutzung der verschiedenen Klingelregeln, die durch Aircall zur Verfügung gestellt werden.