Grundlagen der Anrufweiterleitung: Verfügbarkeit, Warteschlangen und Klingelregeln (Teams & Benutzer)

Die korrekte Einrichtung Ihrer Telefonnummern ist ein wichtiger Schritt, um Ihr Team für den Erfolg mit Aircall vorzubereiten. Dieser Artikel erklärt, wie die Anrufweiterleitung (Smartflows) im Aircall Dashboard funktioniert, einschließlich Verfügbarkeitslogik, Weiterleitungsprinzipien und Klingelregeln, damit Sie Nummern konfigurieren können, die Anrufer effizient mit den richtigen Benutzern oder Teams verbinden.

Was ist Anrufweiterleitung

Die Anrufweiterleitung ist das System, das Aircall verwendet, um eingehende Anrufe basierend auf der Verfügbarkeit der Benutzer und vordefinierten Verteilungsregeln zu steuern. Durch das Verständnis der Aircall-Weiterleitungslogik und Klingelregeln können Sie sicherstellen, dass Anrufe gemäß Kriterien wie Geschäftszeiten, Verfügbarkeit und Fähigkeiten an die entsprechenden Benutzer oder Teams weitergeleitet werden.

In Aircall basiert die Weiterleitung auf drei Hauptelementen:

• Betriebliche Verfügbarkeit
• Weiterleitungsprinzipien und -logik
• Klingelregeln

Betriebliche Verfügbarkeit

• Anrufe werden sowohl basierend auf den Geschäftszeiten der Telefonnummer als auch auf der Verfügbarkeit der dieser Nummer zugewiesenen Benutzer weitergeleitet. Wenn eine Nummer geschlossen ist oder Benutzer nicht verfügbar sind, werden keine Anrufe an sie weitergeleitet.
• Sie können für jede Nummer Geschäftszeiten konfigurieren, damit sie sich automatisch öffnet und schließt. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Nummern konfigurieren: Integrationen, Geschäftszeiten und Teams & Benutzer.
• Sie können auch Nachrichten aktivieren, die es Anrufern ermöglichen, eine Voicemail zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern, wenn die Nummer geschlossen ist oder keine Agenten verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Nummern konfigurieren: Voicemail, Musik und Nachrichten.
• Um Anrufe zu erhalten, müssen Benutzer oder Teams der Anrufverteilung der Nummer zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Benutzer und Teams zur Anrufverteilung hinzufügen. 
• Als Best Practice sollten Benutzer die Verfügbarkeitsfunktion nutzen, damit sich ihr Status automatisch basierend auf ihrem Zeitplan ändert. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Benutzerdefinierte Arbeitszeiten konfigurieren und Verfügbarkeit verwalten.

Benutzer-Verfügbarkeitszustände

In Aircall kann sich ein Benutzer in einem der folgenden Zustände befinden: Verfügbar, In einem Anruf, In der Nachbearbeitungszeit oder Nachbearbeitungsarbeit, Nicht verfügbar, Offline

Bei Auswahl von Nicht verfügbar müssen Benutzer auch einen Grund auswählen: Pause, Mittagspause, Schulung, Backoffice, Sonstiges

Diese Zustände sind in drei Weiterleitungsstatus gruppiert, die bestimmen, wie Anrufe behandelt werden.

Weiterleitungs-Verfügbarkeitsstatus

Verfügbar

• Der Benutzer ist mit einer App (Desktop, Web oder Mobil) verbunden oder hat die Weiterleitung zum Gerät aktiviert
• Der Benutzer befindet sich nicht in einem Anruf, in der Nachbearbeitungszeit, Nachbearbeitungsarbeit, außerhalb der Arbeitszeit oder ist nicht auf „Bitte nicht stören“ gestellt

Beschäftigt

• Der Benutzer befindet sich in einem Anruf
• Der Benutzer ist in der Nachbearbeitungszeit oder bei obligatorischer Anrufkennzeichnung

Nicht verfügbar

• Der Benutzer ist auf Nicht verfügbar gesetzt
• Der Benutzer befindet sich außerhalb der Arbeitszeiten
• Der Benutzer ist offline (App geschlossen oder Gerät im Ruhezustand)

Tipp: Wenn Sie mehr Benutzer oder Teams einer Nummer zuweisen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Anrufe entgegengenommen werden, und verpasste Anrufe werden reduziert.

Weiterleitungsprinzipien und -logik

Wenn ein eingehender Anruf eingeht und mindestens ein Benutzer verfügbar ist, verteilt Aircall den Anruf an diesen Benutzer. Der Anruf klingelt auf allen Anwendungen, bei denen der Benutzer angemeldet ist, sowie auf allen aktivierten Weiterleitungsgeräten. Der gleiche Verfügbarkeitsstatus gilt für alle Geräte.

Anrufe werden nach dem Prinzip „First in, first out“ verteilt. Ältere Anrufe werden priorisiert und zuerst weitergeleitet, sobald Benutzer verfügbar werden.

Wenn ein Benutzer mehreren Teams angehört oder mehreren Leitungen zugewiesen ist, wird er wieder in die Weiterleitung aufgenommen, sobald er wieder verfügbar ist. Dies gilt auch, wenn ein Benutzer einen Anruf, die Nachbearbeitungszeit oder die obligatorische Anrufkennzeichnung beendet.

Sind alle zugewiesenen Benutzer oder Teams beschäftigt oder nicht verfügbar, verbleibt der Anruf in der Warteschlange für die konfigurierte Warteschlangenzeit. Zwei Einstellungen steuern, wie die Warteschlange mit bestimmten Agentenstatus umgeht: 

• Respect Queuing Time (RQT), konfiguriert in Ihren Nummerneinstellungen, bestimmt, ob Anrufe in der Warteschlange warten, wenn Agenten offline oder auf „Bitte nicht stören“ gesetzt sind. 
• Der Schalter „Ring even if Busy“, konfiguriert im Ring to Widget, bestimmt, ob Anrufe für Agenten warten, die beschäftigt sind (in einem Anruf, Nachbearbeitung oder Nachbearbeitungsarbeit). Standardmäßig, wenn keine Benutzer beschäftigt sind und alle offline oder nicht verfügbar sind, springt der Anruf zum nächsten Schritt im Ablauf.

Wenn keine Benutzer verfügbar werden, können Anrufe an die Voicemail oder eine Abwesenheitsnachricht weitergeleitet werden und werden als verpasste Anrufe für zugewiesene Benutzer angezeigt.

Klingelregeln für Teams

Bei der Weiterleitung von Anrufen an Teams können Sie aus drei Klingelregeln wählen. Wenn einem einzelnen Benutzer direkt eine Nummer zugewiesen ist, können Sie einstellen, wie lange der Anruf klingelt, von 10 Sekunden bis zu 3600 Sekunden.

Für weitere Informationen zur Teamfunktion lesen Sie bitte unseren Artikel Wie Sie die Teamfunktion von Aircall verwenden.

Zufällig

Aircall wählt einen zufälligen verfügbaren Benutzer im Team aus. Beschäftigte Benutzer werden wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn sie vor Ablauf der Team-Warteschlangenzeit wieder verfügbar werden. Jeder ausgewählte Benutzer klingelt 25 Sekunden lang, bevor der Anruf zu einem anderen zufälligen Benutzer weitergeleitet wird.

Simultan

Aircall lässt alle verfügbaren Benutzer gleichzeitig klingeln und wartet darauf, dass beschäftigte Benutzer vor Ablauf der Team-Warteschlangenzeit verfügbar werden.

Die Anzahl der gleichzeitig klingelnden Benutzer hängt vom Klingel-Timeout ab. Aircall verarbeitet das Klingeln mit einer festen Rate von etwa 300 Agenten pro Minute. Größere Teams benötigen längere Warteschlangenzeiten, um sicherzustellen, dass alle Benutzer angerufen werden. Zum Beispiel benötigt ein Team von 500 Agenten mindestens 1 Minute und 30 Sekunden Warteschlangenzeit.

Längste Leerlaufzeit

Aircall lässt den Benutzer klingeln, der am längsten untätig ist, und zwar 25 Sekunden lang. Wenn dieser nicht antwortet, klingelt der Anruf den nächstlängsten untätigen Benutzer. Für weitere Informationen lesen Sie bitte unseren Artikel Längste Leerlaufzeit.

Hinweis: Aufgrund von Einschränkungen mobiler Betriebssysteme können Anrufe auf Android bis zu 10 Minuten und auf iOS bis zu 1 Minute klingeln, auch wenn die Warteschlangenzeit länger eingestellt ist.

Häufige Weiterleitungsszenarien

Ablehnen eines Anrufs

Wenn ein Benutzer einen Anruf ablehnt, klingelt der Anruf nie wieder bei diesem Benutzer, auch wenn er später verfügbar wird. Der Anruf wird in der Warteschlange an andere Benutzer oder Teams weitergeleitet.

Verfügbar werden während Nachbearbeitung oder Kennzeichnung

Wenn ein Benutzer die Nachbearbeitungszeit oder die obligatorische Kennzeichnung beendet, während Anrufe warten, klingelt der nächste wartende Anruf bei diesem Benutzer.

Alle Benutzer in Nachbearbeitungsarbeit

Wenn alle zugewiesenen Benutzer in der Nachbearbeitungszeit oder bei obligatorischer Kennzeichnung sind, warten Anrufe in der Warteschlange, bis ein Benutzer verfügbar wird oder die Warteschlangenzeit abläuft.

Alle Benutzer nicht verfügbar oder offline

Wenn alle Benutzer nicht verfügbar oder offline sind, überspringt der Anruf diese und klingelt nur bei verfügbaren Benutzern, falls vorhanden.

Mehrere Anwendungen

Wenn ein Benutzer in mehreren Anwendungen angemeldet ist, z. B. Desktop und Mobil, klingelt der Anruf gleichzeitig auf allen Anwendungen.

Klingelregeln für Nummern

Jede Aircall-Nummer enthält zusätzliche Weiterleitungsoptionen.

Respect queuing time

Wenn aktiviert, verbleiben Anrufe für die volle Warteschlangenzeit in der Warteschlange, die für jedes Team eingestellt ist, unabhängig davon, ob Agenten offline oder auf „Bitte nicht stören“ gesetzt sind. RQT beeinflusst nicht beschäftigte Agenten (in einem Anruf, Nachbearbeitung oder Nachbearbeitungsarbeit), dieses Verhalten wird durch den Schalter „Ring even if Busy“ im Ring to Widget gesteuert.

Weitere Informationen finden Sie unter Nummern konfigurieren: Respect queuing time (RQT) und Smartflows Widgets: Ring to und Redirect to.

Prioritätsleitung

Wenn aktiviert, werden Anrufe an diese Nummer gegenüber Anrufen von Nicht-Prioritätsnummern bevorzugt behandelt. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Prioritätsleitungen.

Wie RQT und Ring even if Busy interagieren

Die folgende Tabelle zeigt, wie eingehende Anrufe für jeden Agentenstatus gehandhabt werden, abhängig davon, welche Einstellungen aktiviert sind.

Verwendung zusätzlicher Geräte mit der Anrufweiterleitung

Benutzer, die auf die mobile App angewiesen sind oder die Weiterleitung zum Gerät nutzen, können weiterhin Anrufe empfangen, solange sie verbunden und als verfügbar markiert sind. Anrufe klingeln auf allen verbundenen Geräten unter Verwendung derselben Weiterleitungslogik.

Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Verwendung der Weiterleitung an externe Nummer von Aircall.

Achtung: Die Weiterleitung zum Gerät ist für Benutzer gedacht, die die mobile oder Desktop-Anwendung nicht nutzen. Sie kann nicht gleichzeitig mit der mobilen App verwendet werden.

Zu berücksichtigende Variablen bei der Anrufweiterleitung

Die Effektivität Ihrer Weiterleitungskonfiguration hängt von mehreren Faktoren ab:

• Anzahl der eingesetzten Agenten
• Agentenspezialisierung, wie Fähigkeiten oder Sprachen
• Anrufvolumen

Die Überprüfung, ob Teams oder einzelne Benutzer verwendet werden sollen, sowie die Auswahl geeigneter Klingelregeln helfen, die Anrufbearbeitung zu optimieren und die Anruferfahrung zu verbessern.