Comprendre et améliorer votre Agent de messagerie IA grâce aux performances de l’agent

L’onglet Performances vous permet de voir clairement comment votre Agent de messagerie IA gère les conversations. Vous pouvez voir combien de conversations l’agent a résolues de manière autonome, combien il a transférées à un collaborateur et combien se sont terminées sans résolution. Vous pouvez ainsi repérer les lacunes et améliorer votre agent au fil du temps.

Comment accéder à l’onglet Performances

Étapes

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Agents IA > Agents de messagerie IA.
2. Sélectionnez votre agent.
3. Dans le menu de gauche, sous Surveiller, sélectionnez Performances.

Ce que vous trouverez dans cet onglet

En haut de l’onglet figurent une vue d’ensemble des performances de l’agent, la période affichée et le nombre total de conversations sur cette période.

Utilisez le sélecteur de période, qui affiche 7 derniers jours par défaut, pour modifier la période.

Principaux indicateurs de performance

Trois encadrés résument la façon dont votre agent gère les conversations. Chacun présente un taux, le nombre de conversations correspondant (par exemple, « 1 conversation sur 2 ») et la variation en points de pourcentage par rapport à la période précédente.

• Taux de résolution autonome : pourcentage de conversations résolues par l’agent sans intervention humaine.
• Taux de transfert : pourcentage de conversations que l’agent a transférées à un collaborateur.
• Taux d’atteinte de l’objectif : conversations au cours desquelles l’agent a atteint son objectif. Ce taux est calculé sur l’ensemble des conversations et inclut donc certaines conversations transférées.

L’icône d’information à côté du nom de chaque indicateur affiche sa définition.

Comment se terminent vos conversations

Le graphique Total des conversations montre comment se terminent les conversations reçues par votre agent pendant la période sélectionnée. La légende indique le pourcentage et le nombre de conversations pour chaque issue :

• Résolution autonome : conversation résolue sans intervention humaine.
• Transférée à une personne : conversation transférée à un collaborateur.
• Non résolue / interrompue : conversation terminée sans résolution, y compris lorsque le client a cessé de répondre.

Utilisez ce graphique pour repérer des tendances, comme un nombre élevé de conversations transférées ou non résolues.

Améliorer les résultats de votre agent

Pour comprendre ce qui s’est passé au cours d’une conversation, ouvrez-la dans Aircall Workspace, où vous pourrez consulter l’historique complet des messages. Dans la vue Messages, le filtre Messagerie IA met en évidence toutes les conversations dans lesquelles un agent IA est intervenu.

Si votre taux de transfert est élevé, suivez ces étapes.

Étapes

1. Examinez les conversations transférées.
2. Repérez les questions récurrentes restées sans réponse.
3. Mettez à jour ou enrichissez votre Centre de connaissances. Pour en savoir plus, consultez Utiliser des sources de connaissances pour vos Agents IA.
4. Affinez l’objectif et les instructions de l’agent.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre l’onglet Performances et les tableaux de bord des statistiques ?

L’onglet Messages des tableaux de bord Vue d’ensemble et Vue d’ensemble+ affiche le volume de messages, notamment les SMS et les messages WhatsApp envoyés automatiquement par votre agent. L’onglet Performances montre comment votre agent gère les conversations : combien il en a résolues, transférées ou laissées sans résolution.

Que faire si mon taux de transfert est élevé ?

Un taux de transfert élevé indique généralement des lacunes dans votre Centre de connaissances. Examinez les conversations transférées et mettez à jour vos sources de connaissances. Pour connaître les autres étapes, consultez Agents de messagerie IA : questions fréquentes.

Pour savoir comment configurer votre agent, consultez Agents de messagerie IA : présentation et configuration.