Proposer un support par SMS aux appelants utilisant le widget Sonner via API

Les longs temps d’attente sont l’un des moyens les plus rapides de frustrer un appelant. Au lieu de laisser les clients attendre dans une file d’attente ou de les refuser lorsque tous les agents sont occupés, vous pouvez utiliser votre serveur vocal interactif pour leur proposer une assistance par SMS. Lorsqu’un appelant choisit cette option, Aircall lui envoie un SMS depuis l’un de vos numéros compatibles avec les SMS. L’appelant répond à son rythme, et la conversation arrive dans la boîte de réception Aircall de vos agents, où elle est traitée comme n’importe quelle autre conversation par SMS.

Cette option est utile dans deux situations courantes :

• Choix proactif : proposez les SMS dès le départ afin que les appelants qui préfèrent les messages n’aient jamais à patienter.
• Débordement, tous les agents sont occupés : lorsqu’aucun agent n’est disponible, proposez les SMS pour permettre aux appelants d’obtenir quand même de l’aide au lieu de simplement attendre dans la file ou d’abandonner.

Comme les SMS n’atteignent que les appelants situés dans les pays couverts par votre numéro d’envoi, cette solution fonctionne mieux lorsque vos appelants et vos numéros se trouvent sur le même marché. Pour proposer la messagerie aux appelants où qu’ils se trouvent, vous pouvez également proposer WhatsApp sur la même branche : un seul numéro compatible avec WhatsApp permet de joindre tout appelant qui utilise l’application, quel que soit son pays. Consultez Proposer une assistance WhatsApp aux appelants à l’aide du widget Rediriger via API.

Remarque: :
Cette configuration implique de créer une requête API dans un flux d’appel, avec notamment un corps JSON et une authentification Basic. Il n’est pas nécessaire d’être développeur, mais vous devez être à l’aise avec des instructions techniques détaillées, étape par étape.

Fonctionnement

1. Un client appelle votre numéro Aircall et entre dans votre flux d’appel.
2. L’appelant atteint une étape où les SMS lui sont proposés, soit comme option de menu (« Appuyez sur 1 pour obtenir de l’aide par SMS au lieu d’attendre »), soit comme branche de débordement déclenchée lorsqu’aucun agent n’est disponible.
3. Sur cette branche, le widget Rediriger via API envoie une requête au point de terminaison de messagerie d’Aircall, en précisant le numéro compatible avec les SMS à utiliser pour l’envoi, le texte à envoyer et le numéro du destinataire (le propre numéro de l’appelant).
4. L’appelant reçoit le SMS et peut y répondre. Sa réponse arrive dans la même conversation dans la boîte de réception Aircall, où vos agents peuvent la consulter.
5. L’appel se termine par une courte confirmation vocale.

Important: :
Le widget Rediriger via API envoie la requête, mais ne peut pas orienter l’appel en fonction de la réponse de l’API. Tout ce qui suit le widget (un message de confirmation, la fin de l’appel ou un itinéraire alternatif) doit avoir lieu, que le message ait réellement été envoyé ou non.

Avant de commencer

Avant de commencer, assurez-vous que les conditions suivantes sont déjà remplies :

• Forfait : vous utilisez le forfait Aircall Professional. Le widget Rediriger via API et l’accès direct à l’API de messagerie sont tous deux des fonctionnalités Professional ; les forfaits Custom incluent toutes les fonctionnalités de Professional. Pour passer à un forfait supérieur, contactez votre gestionnaire de compte Aircall.
• Accès : vous disposez d’un accès Admin au tableau de bord Aircall et à l’éditeur de flux d’appel.
• Un numéro d’envoi compatible avec les SMS : le numéro depuis lequel le SMS est envoyé doit être activé pour les SMS dans votre compte.

Les identifiants et informations d’authentification spécifiques dont vous aurez besoin (ID du numéro, ID de la clé API et jeton) sont récupérés aux étapes 1 et 2 ci-dessous ; vous n’avez pas besoin de les rassembler à l’avance. Pour obtenir des informations générales sur le fonctionnement de l’API d’Aircall, consultez Aircall pour les développeurs : références de l’API. Pour des informations spécifiques à la messagerie, consultez API de messagerie Aircall et Présentation des SMS pour les développeurs.

Étape 1 : choisissez le numéro depuis lequel le SMS est envoyé

Le message est envoyé depuis l’un de vos numéros Aircall, et ce numéro détermine où la conversation est stockée. Choisissez-le avant de commencer la configuration.

Étapes

1. Vérifiez que le numéro est compatible avec les SMS. Consultez SMS (messagerie texte professionnelle) pour connaître l’éligibilité par pays et par type de numéro.
2. Vérifiez qui doit voir les réponses. Chaque agent affecté à ce numéro voit la conversation et peut répondre depuis son application Aircall. Choisissez donc un numéro déjà géré par l’équipe appropriée.
3. Décidez si vous souhaitez réutiliser le numéro composé par l’appelant. L’exécution d’un flux d’appel n’empêche pas un numéro d’envoyer des SMS. Le numéro composé par l’appelant peut donc également servir d’expéditeur, à condition qu’il soit compatible avec les SMS. De nombreux numéros vocaux ne le sont pas ; l’option la plus sûre par défaut consiste donc à coder en dur un numéro dont vous savez qu’il est compatible avec les SMS.

Remarque: :
La requête peut éventuellement désigner un agent spécifique à l’aide du champ agentId, ce qui attribue le message sortant à cet utilisateur. Cet utilisateur doit être affecté au numéro d’envoi, sinon la requête est rejetée. Si vous omettez ce champ, le message est attribué à « outil externe » dans Aircall Workspace.

Étape 2 : récupérez l’ID de votre numéro et vos identifiants API

Vous avez besoin de deux éléments pour la requête, tous deux récupérés en dehors de l’éditeur de flux d’appel.

ID d’API et jeton API

Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Clés API et cliquez sur Générer une clé API. Saisissez un nom de clé, puis copiez l’ID d’API et le jeton API avant de fermer la fenêtre, car le jeton ne sera plus affiché. Il s’agit des identifiants que le widget utilise pour s’authentifier. Consultez Obtenir votre clé API Aircall pour plus de détails.

ID du numéro

Il s’agit de l’ID du numéro compatible avec les SMS depuis lequel le texte est envoyé. Vous pouvez l’obtenir de deux façons :

• Depuis l’URL du tableau de bord (méthode la plus rapide) : ouvrez Numéros, sélectionnez le numéro et relevez l’ID dans la barre d’adresse. Dans https://dashboard.aircall.io/numbers/1186183/call-distribution, l’ID du numéro est 1186183.
• Depuis l’API : appelez le point de terminaison Répertorier tous les numéros ; chaque numéro de la réponse comporte un id.

Dans les deux cas, il s’agit de la valeur à insérer dans l’URL de la requête.

Important: :
L’ID du numéro doit être placé dans le chemin de l’URL de la requête, et non dans le corps de la requête.

Étape 3 : créez le flux d’appel dans l’éditeur de flux

Étapes

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros > Numéros.
2. Sélectionnez le numéro et cliquez sur le bouton vert Modifier pour ouvrir l'éditeur de flux.
3. Choisissez où proposer les SMS :

   • Comme option de menu : ajoutez un widget de menu de serveur vocal interactif, par exemple : « Pour continuer par SMS au lieu d'attendre, appuyez sur 1. Pour rester en ligne, appuyez sur 2. »

     

   • Comme solution de débordement : placez le widget Sonner via API sur la branche utilisée lorsqu'aucun agent n'est disponible.

     

Étape 4 : configurer le widget Sonner via API

Ajoutez le widget Sonner via API sur la branche SMS et configurez la requête comme suit. Cette requête utilise le point de terminaison Envoyer un message dans la conversation de l'agent, ce qui rend la conversation visible par les agents.

Authentification

Le point de terminaison utilise l'authentification HTTP Basic. Dans les paramètres d'authentification du widget, choisissez Basic et saisissez :

• Nom d'utilisateur : votre ID d'API

• Mot de passe : votre jeton d'API

  

Le widget génère l'autorisation pour vous, aucun encodage manuel n'est nécessaire.

Configuration de la requête

• Méthode : POST
• URL : https://api.aircall.io/v1/numbers/1018591/messages/native/send, remplacez 1018591 par votre propre ID de numéro obtenu à l'étape 2.

Corps de la requête :

{
  "to": "{{callerNumber}}",
  "body": "Thanks for calling! Reply to this text and an agent will help you shortly."
}

Corps de la requête attribué à un agent spécifique (facultatif) :

{
  "to": "{{callerNumber}}",
  "body": "Thanks for calling! Reply here and an agent will pick this up shortly.",
  "agentId": 456789
}

Référence des champs :

• to (obligatoire) : le numéro auquel le SMS est envoyé. Utilisez le format E.164, avec un + et l'indicatif du pays. Utilisez {{callerNumber}} afin que l'éditeur de flux insère le propre numéro de l'appelant lors de l'exécution ; il est déjà au format E.164.
• body (obligatoire) : le texte à envoyer, jusqu'à 1 600 caractères. Les messages plus longs sont rejetés.
• agentId (facultatif, nombre entier) : l'ID de l'utilisateur Aircall auquel le message doit être attribué. L'utilisateur doit être attribué au numéro d'envoi.
• L'ID du numéro n'est pas un champ du corps de la requête, mais le segment :id de l'URL.

Variables du flux d'appel utilisables dans l'URL ou le corps de la requête : {{callerNumber}}, {{targetNumber}}, {{callUUID}} et {{lineId}}. Si votre flux contient un widget de saisie de serveur vocal interactif, la saisie qu'il a recueillie est disponible sous la forme d'une variable supplémentaire portant le nom de ce widget. La substitution fonctionne à la fois dans l'URL et dans le corps de la requête.

Comme ci-dessus, coder en dur l'ID du numéro d'envoi dans l'URL est l'approche la plus claire. Vous pouvez aussi utiliser {{lineId}}, qui correspond au numéro composé par l'appelant, mais uniquement si ce numéro peut lui-même recevoir des SMS.

Important: {{callerNumber}} envoie le SMS au numéro depuis lequel l'appelant appelle. Si ce numéro ne peut pas recevoir de SMS, s'il s'agit d'une ligne fixe ou d'un numéro international qui ne figure pas parmi les destinations autorisées pour votre numéro, l'envoi échouera. Tenez-en compte lorsque vous décidez de proposer ou non l'option SMS à tous les appelants.

Configuration de la réponse

Le widget nécessite une configuration de réponse avant que le flux puisse être publié, même si ce flux n'effectue aucun routage en fonction de la réponse (l'appel est fermé à l'étape suivante, quel que soit le résultat). Renseignez ces champs avec un espace réservé volontairement impossible à résoudre :

• Type de réponse : numéro Aircall (interne)
• Chemin : null

Le SMS est envoyé avant que le widget n'examine la réponse. Le message est donc bien envoyé. Comme le chemin ne peut jamais être résolu, le widget considère la réponse comme non valide et passe simplement à l'étape suivante de votre flux, ce qui est l'objectif ici.

Remarque: Tous les points de terminaison de l'API publique d'Aircall partagent une limite de 120 requêtes par minute. Chaque numéro possède également ses propres plafonds de messages horaires, quotidiens et mensuels, qui sont réinitialisés selon le temps universel coordonné (UTC) et partagés avec le point de terminaison de contournement de la boîte de réception (numéros longs et gratuits des États-Unis et du Canada : 5 000 / 10 000 / 100 000 ; numéros de la plateforme au Royaume-Uni, en Australie, en Allemagne, en Espagne et en France : 500 / 2 000 / 20 000 ; numéros de téléphone portable français : 100 / 1 000 / 10 000). Cela ne devrait pas affecter un flux d'appel classique, mais il est utile de le savoir si vous effectuez des tests à grande échelle. Les requêtes du widget expirent après 10 secondes et ne sont pas relancées.

Étape 5 : fermer le flux d'appel

Comme le widget ne peut pas réagir à la réponse de l'API, terminez proprement la branche quel que soit le résultat.

Étapes

1. Après le widget, cliquez sur + et ajoutez un Message audio, par exemple : « Nous venons de vous envoyer un SMS. Vous pouvez y répondre dès que vous le souhaitez. Merci. »
2. Mettez fin à l'appel ou redirigez-le vers la messagerie vocale ou une autre équipe comme solution de secours.

Remarque: L’éditeur de flux grise les étapes qui suivent un widget Ring to via API, car il suppose que l’appel quitte le flux pour faire sonner une cible. Dans cette configuration, l’appel ne quitte pas le flux, ces étapes sont donc bien exécutées. L’affichage grisé est une particularité connue que vous pouvez ignorer sans risque.

Étape 6 : tester le flux

Testez d’abord la requête depuis le widget, puis passez un véritable appel lorsqu’elle fonctionne.

Tester depuis le widget

Le widget peut simuler un appelant. Vous n’avez donc pas besoin de publier le flux ni d’appeler le numéro pour vérifier que le SMS est envoyé.

Étapes

1. Dans le widget, recherchez le champ Tester la requête et saisissez une charge utile indiquant le numéro à simuler :

{
  "callerNumber": "+15551234567"
}

2. Cliquez sur Tester la requête. Le widget se comporte comme si ce numéro avait appelé et atteint cette étape du flux. Le SMS est donc réellement envoyé : utilisez un numéro que vous pouvez vérifier.
3. Vérifiez que le SMS arrive et que la conversation apparaît dans la boîte de réception Aircall.

Remarque: Le test signalera une erreur même si le message est correctement envoyé. C’est normal : la configuration de la réponse pointe délibérément vers un chemin qui ne peut jamais être résolu, le widget considère donc la réponse comme non valide. Ignorez l’erreur et vérifiez plutôt le résultat sur le téléphone et dans la boîte de réception.

Tester l’ensemble du flux

Étapes

1. Cliquez sur Publier dans le coin supérieur droit.
2. Appelez le numéro depuis un téléphone portable pouvant recevoir des SMS.
3. Atteignez la branche SMS (sélectionnez l’option ou déclenchez la condition de débordement).
4. Vérifiez que vous recevez le SMS, que son texte est correct, que la confirmation vocale est diffusée et qu’une réponse ouvre ou poursuit une conversation dans la boîte de réception Aircall.

Si le message n’arrive pas, consultez le tableau de dépannage ci-dessous.

Dépannage

La liste complète des codes de réponse de ce point de terminaison se trouve dans la référence de l’API.

FAQ

Mes agents verront-ils la conversation par SMS si l’appelant répond ?

Oui. Cette requête utilise le point de terminaison Envoyer un message dans la conversation de l’agent. Le message sortant et la réponse du client apparaissent donc dans la boîte de réception Aircall de chaque agent qui gère le numéro d’envoi, ainsi que dans les événements du Webhook Message.

Ai-je besoin d’un modèle approuvé pour le message ?

Non. Le texte est libre, saisi directement dans le corps de la requête, avec une limite de 1 600 caractères. Aucun modèle ne doit être approuvé et aucune fenêtre de messagerie ne doit être respectée.

Qu’en est-il des appelants situés dans d’autres pays ?

Les SMS envoyés via l’API sont uniquement nationaux, à l’exception des échanges entre les États-Unis et le Canada. Un SMS ne peut donc être envoyé à un appelant que depuis un numéro couvrant son pays. Si vos appelants sont répartis dans plusieurs pays, ajoutez un numéro local compatible avec les SMS pour chaque marché ou proposez plutôt la messagerie WhatsApp sur la même branche. WhatsApp n’est pas lié au pays de l’appelant : un seul numéro compatible avec WhatsApp permet de joindre toute personne qui utilise l’application. Consultez Proposer une assistance WhatsApp aux appelants à l’aide du widget Ring to via API.

Puis-je envoyer une image ou un PDF à la place ?

Non. Les MMS ne sont pas pris en charge par ce point de terminaison. Si vous devez envoyer des contenus multimédias, utilisez le point de terminaison Envoyer un message en contournant la boîte de réception Aircall. Cependant, ces messages n’apparaissent pas dans l’application Aircall, les agents ne peuvent donc pas reprendre la conversation.

Puis-je envoyer le message depuis le même numéro que celui appelé par l’appelant ?

Oui, à condition que ce numéro soit compatible avec les SMS et qu’il ne soit pas configuré pour la messagerie contournant la boîte de réception. L’exécution d’un flux d’appel, y compris avec un menu de serveur Vocal Interactif, n’empêche pas un numéro d’envoyer des SMS. En pratique, de nombreux numéros vocaux ne sont pas compatibles avec les SMS. C’est pourquoi cet article utilise une valeur fixe correspondant à un numéro dont la compatibilité avec les SMS est connue. Si le numéro appelé est compatible avec les SMS, vous pouvez utiliser {{lineId}} dans l’URL à la place.

Puis-je personnaliser le message avec les données de l’appelant ?

Oui, dans la limite des données accessibles dans l’éditeur de flux d’appel. Vous pouvez insérer {{callerNumber}}, {{targetNumber}}, {{callUUID}} ou {{lineId}} dans le corps du texte, ainsi que toute saisie recueillie par un widget de saisie du serveur Vocal Interactif placé plus tôt dans le flux. Pour toute donnée plus riche, par exemple un nom provenant de votre CRM, une couche d’intergiciel devra rechercher l’appelant et appeler elle-même l’API Aircall.

Que se passe-t-il si le numéro de l’appelant ne peut pas recevoir de SMS ?

La livraison échoue et le widget ne peut pas en informer l’appelant. Comme le message est envoyé au numéro depuis lequel l’appelant a composé, prévoyez toujours une solution de secours vocale ainsi qu’un acheminement vers une file d’attente ou un message vocal sur cette branche.