Proposer un support WhatsApp aux appelants à l’aide du widget Faire sonner via API

Les longs temps d'attente sont l'un des moyens les plus rapides de frustrer un appelant. Au lieu de laisser les clients attendre dans une file d'attente ou de les éconduire lorsque tous les agents sont occupés, vous pouvez utiliser votre serveur vocal interactif pour leur proposer plutôt une assistance via WhatsApp. Lorsqu'un appelant choisit cette option, Aircall envoie un modèle WhatsApp approuvé à son numéro. L'appelant répond à son rythme et la conversation arrive dans la boîte de réception Aircall de vos agents, où elle est traitée comme toute autre conversation WhatsApp.

Cette fonctionnalité est utile dans deux situations courantes :

• Choix proactif : proposez WhatsApp dès le départ afin que les appelants qui préfèrent les messages n'aient jamais à patienter.
• Débordement, tous les agents sont occupés : lorsqu'aucun agent n'est disponible, proposez WhatsApp pour permettre aux appelants d'obtenir quand même de l'aide au lieu de devoir uniquement attendre dans la file ou raccrocher.

Remarque: :
Cette configuration implique de créer une requête API dans un flux d'appel, notamment un corps JSON et une authentification Basic. Vous n'avez pas besoin d'être développeur, mais vous devez être à l'aise avec des instructions techniques détaillées, étape par étape.

Fonctionnement

1. Un client appelle votre numéro Aircall et accède à votre Création d'un serveur vocal interactif simple pour le support dans un flux d'appel
2. L'appelant atteint une étape où WhatsApp lui est proposé, soit comme option de menu (« Appuyez sur 1 pour obtenir de l'aide sur WhatsApp au lieu d'attendre »), soit comme branche de débordement qui se déclenche lorsqu'aucun agent n'est disponible.
3. Sur cette branche, le widget Acheminer via l'API envoie une requête au point de terminaison de messagerie WhatsApp d'Aircall, en précisant la ligne d'envoi, le modèle à utiliser et le numéro de destination (le propre numéro de l'appelant).
4. L'appelant reçoit le message WhatsApp et peut y répondre. Sa réponse ouvre une conversation dans la boîte de réception Aircall, visible par vos agents.
5. L'appel se termine par une brève confirmation vocale.

Important: :
Le widget Acheminer via l'API envoie la requête, mais ne peut pas créer de branche dans l'appel en fonction de la réponse de l'API. Tout ce qui suit le widget (un message de confirmation, la fin de l'appel ou un autre itinéraire) doit avoir lieu, que le message ait réellement été envoyé ou non.

Avant de commencer

Avant de commencer, vérifiez que les conditions suivantes sont déjà remplies :

• Vous disposez d'un forfait Aircall Professional ou Custom. Le widget Acheminer via l'API n'est pas disponible avec les autres forfaits.
• Vous disposez d'un accès Admin au tableau de bord Aircall et à l'éditeur de flux.
• Votre compte comporte un numéro compatible avec WhatsApp, pour lequel les messages WhatsApp sont activés.
• Vous disposez d'un modèle WhatsApp déjà approuvé par WhatsApp/Meta, ou pouvez en créer un.

Remarque: :
Les messages WhatsApp initiés par une entreprise nécessitent toujours un modèle approuvé. Les messages libres ne sont possibles que pendant une fenêtre ouverte de 24 heures, après que le client vous a envoyé un premier message. Si vous proposez cette option à chaque appelant, consultez également les exigences de WhatsApp relatives à l'acceptation et au refus : envoyez uniquement des messages aux clients qui peuvent raisonnablement s'attendre à recevoir de vos nouvelles.

Les identifiants et les informations d'authentification spécifiques dont vous aurez besoin (identifiant de ligne, identifiant de modèle, clé API) sont récupérés aux étapes 1 et 2 ci-dessous. Vous n'avez pas besoin de les rassembler à l'avance. Pour des informations générales sur le fonctionnement de l'API d'Aircall, consultez Aircall pour les développeurs : références de l'API.

Étape 1 : préparer votre modèle WhatsApp

Étapes

1. Ouvrez ou créez le modèle à envoyer lorsqu'un appelant accepte cette option (par exemple, un message d'accueil lui indiquant qu'un responsable commercial le contactera sous peu).
2. Vérifiez si le corps du modèle contient des variables :
   • Aucune variable (texte entièrement statique) : vous avez uniquement besoin de l'identifiant du modèle.
   • Variables positionnelles ({{1}}, {{2}}) : les clés de votre requête seront {{1}}, {{2}}, et ainsi de suite.
   • Variables nommées ({{name}}, {{order_id}}) : les clés de votre requête doivent correspondre exactement à ces noms, y compris en ce qui concerne les majuscules et les minuscules.

Important: :
Un modèle utilise soit des variables positionnelles, soit des variables nommées, mais jamais les deux. La clé envoyée dans la requête doit correspondre à celle déclarée par le modèle, sinon la variable ne sera pas renseignée.

Étape 2 : récupérer votre identifiant de ligne, votre identifiant de modèle et vos informations d'authentification API

Vous avez besoin de trois éléments pour la requête, tous récupérés à partir de l'API publique.

Identifiant API et jeton API 

Accédez au tableau de bord Aircall, puis à  Intégrations > Clés API > Générer une clé API. Copiez immédiatement le jeton, car il ne sera plus affiché. Il s'agit des informations d'authentification que le widget utilise pour s'authentifier.

Identifiant de ligne 

L'identifiant du numéro compatible avec WhatsApp depuis lequel le modèle est envoyé. Récupérez-le avec le point de terminaison Répertorier tous les numéros ; chaque numéro de la réponse possède un id, qui correspond à votre lineId.

Identifiant du modèle 

Récupérez les modèles associés à votre numéro compatible avec WhatsApp à l'aide du point de terminaison Répertorier les modèles WhatsApp, puis copiez l'id du modèle de l'étape 1.

Étape 3 : créer le flux dans l'éditeur de flux

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros > Numéros
2. Sélectionnez le numéro et cliquez sur le bouton vert Modifier pour ouvrir l'éditeur de flux
3. Choisissez où proposer WhatsApp :

   • Comme option de menu :

     Ajoutez un widget de menu de serveur vocal interactif, par exemple : « Pour continuer sur WhatsApp au lieu d'attendre, appuyez sur 1. Pour rester en ligne, appuyez sur 2. »

     

   • Comme débordement : 

     Placez le widget Appeler via API sur la branche atteinte lorsqu'aucun Agent n'est disponible.

     

Étape 4 : configurer le widget Appeler via API

Ajoutez le widget Appeler via API sur la branche WhatsApp et configurez la requête comme suit. Cette requête utilise le point de terminaison Envoyer un message WhatsApp dans une conversation d'Agent.

Authentification

Le point de terminaison utilise l'authentification HTTP Basic. Dans les paramètres d'authentification du widget, choisissez Basic et saisissez :

• Nom d'utilisateur : votre identifiant API

• Mot de passe : votre jeton API

  

  Le widget génère l'autorisation pour vous, aucun encodage manuel n'est nécessaire.

Configuration de la requête

• Méthode : POST
• URL : https://api.aircall.io/v1/messages/send/whatsapp/native
• Corps de la requête, modèle avec variables :

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "13779",
    "body": [
      { "key": "{{1}}", "value": "Jordan" },
      { "key": "{{2}}", "value": "2026-06-15" }
    ]
  }
}

• Corps de la requête, modèle sans variables :

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "12029"
  }
}

• Référence des champs :
  • lineId : l'identifiant de votre numéro compatible avec WhatsApp (l'expéditeur), obtenu à l'étape 2.
  • externalNumber : le numéro auquel le modèle est envoyé. Utilisez {{callerNumber}} afin que l'éditeur de flux insère le propre numéro de l'appelant au moment de l'exécution.
  • templateParams.id : l'identifiant de votre modèle approuvé, obtenu à l'étape 2.
  • templateParams.body : incluez ce champ uniquement lorsque le modèle comporte des variables. Omettez-le entièrement pour un modèle statique.
  • key : doit correspondre exactement à l'espace réservé du modèle ({{1}} pour un modèle positionnel, ou le nom exact pour un modèle utilisant des noms).
  • value : une valeur statique ou une variable du flux d'appel.

Important: :
{{callerNumber}} envoie le modèle au numéro depuis lequel l'appelant appelle. Si ce numéro n'est pas enregistré sur WhatsApp, l'envoi échouera. Tenez-en compte lorsque vous décidez de proposer ou non l'option WhatsApp à chaque appelant.

Configuration de la réponse

L'interface utilisateur du widget attend une réponse qu'elle peut acheminer, même si ce flux n'en utilise aucune (l'appel est fermé à l'étape suivante, quel que soit le résultat). Remplissez ces champs avec des valeurs d'espace réservé uniquement afin de pouvoir enregistrer la configuration :

• Type de réponse : numéro Aircall (interne)
• Chemin : null

Remarque: :
L'API publique Aircall est limitée à 120 requêtes par minute et par entreprise. Cela ne devrait pas affecter un flux d'appel classique, mais il est utile de le savoir si vous effectuez des tests à grande échelle.

Étape 5 : terminer le flux d'appel

Comme le widget ne peut pas réagir à la réponse de l'API, terminez proprement la branche quel que soit le résultat.

Étapes :

1. Après le widget, cliquez sur + et ajoutez un Message audio, par exemple : « Nous venons de vous envoyer un message WhatsApp. Vous pourrez y répondre dès que vous serez disponible. Au revoir. »

   

2. Mettez fin à l'appel ou acheminez-le vers un message vocal ou une autre équipe comme solution de secours.

Étape 6 : tester le flux

Étapes

1. Cliquez sur le bouton Publier dans le coin supérieur droit
2. Appelez le numéro depuis un téléphone dont le numéro est enregistré sur WhatsApp.
3. Atteignez la branche WhatsApp (sélectionnez l'option ou déclenchez la condition de débordement).
4. Vérifiez que vous recevez le modèle, que toutes les variables sont correctement renseignées et qu'une réponse ouvre une conversation dans la boîte de réception Aircall.

Si le message n'arrive pas, consultez le tableau de dépannage ci-dessous.

Dépannage

FAQ

Mes agents verront-ils la conversation WhatsApp si l’appelant répond ?

Oui. Cette requête utilise le point de terminaison Envoyer un message WhatsApp dans la conversation de l’agent. Le message sortant et la réponse du client sont donc tous deux visibles par les agents dans leur boîte de réception Aircall.

Puis-je utiliser un modèle comportant à la fois des variables positionnelles et des variables nommées ?

Non. Un modèle utilise soit des variables positionnelles, soit des variables nommées, mais jamais les deux. Les clés de votre requête doivent correspondre exactement à celles déclarées par le modèle.

Que se passe-t-il si le numéro de l’appelant n’est pas enregistré sur WhatsApp ?

La livraison échoue. Comme le message est envoyé au numéro depuis lequel l’appelant a appelé, il convient d’en tenir compte avant de proposer l’option WhatsApp à tous les appelants plutôt qu’à un segment spécifique.