Proposer un support WhatsApp aux appelants à l’aide du widget Sonner via API

Les longues attentes sont l'un des moyens les plus rapides de frustrer un appelant. Au lieu de laisser les clients attendre dans une file d'attente ou de les éconduire lorsque tous les agents sont occupés, vous pouvez utiliser votre serveur Vocal Interactif pour leur proposer une assistance via WhatsApp. Lorsqu'un appelant choisit cette option, Aircall envoie un modèle WhatsApp approuvé à son numéro. L'appelant répond à son rythme et la conversation arrive dans la boîte de réception Aircall de vos agents, où elle est traitée comme n'importe quelle autre conversation WhatsApp.

Cette option est utile dans deux situations courantes :

• Choix proactif : proposez WhatsApp dès le départ afin que les appelants qui préfèrent la messagerie n'aient jamais à patienter.
• Débordement, tous les agents sont occupés : lorsqu'aucun agent n'est disponible, proposez WhatsApp comme moyen d'obtenir tout de même de l'aide plutôt que de simplement attendre dans la file d'attente ou d'abandonner.

Remarque: :
Cette configuration implique de créer une requête API dans Smartflows, avec un corps JSON et une authentification Basic. Vous n'avez pas besoin d'être développeur, mais vous devez être à l'aise avec des instructions techniques détaillées, étape par étape.

Fonctionnement

1. Un client appelle votre numéro Aircall et accède à votre serveur Vocal Interactif Smartflows.
2. L'appelant atteint une étape où WhatsApp lui est proposé, soit comme option de menu (« Appuyez sur 1 pour obtenir de l'aide sur WhatsApp au lieu d'attendre »), soit comme branche de débordement qui se déclenche lorsqu'aucun agent n'est disponible.
3. Sur cette branche, le widget Sonner via API envoie une requête au point de terminaison de messagerie WhatsApp d'Aircall, en indiquant la ligne depuis laquelle envoyer le message, le modèle à utiliser et le numéro auquel l'envoyer (le propre numéro de l'appelant).
4. L'appelant reçoit le message WhatsApp et peut y répondre. Sa réponse ouvre une conversation dans la boîte de réception Aircall, visible par vos agents.
5. L'appel se termine par une brève confirmation vocale.

Important: :
Le widget Sonner via API envoie la requête, mais ne peut pas créer de branche dans l'appel en fonction de la réponse de l'API. Tout ce qui suit le widget (un message de confirmation, la fin de l'appel ou un autre itinéraire) doit avoir lieu, que le message ait réellement été envoyé ou non.

Avant de commencer

Avant de commencer, vérifiez que les conditions suivantes sont déjà remplies :

• Vous disposez d'un forfait Aircall Professional ou Custom. Le widget Sonner via API n'est pas disponible avec les autres forfaits.
• Vous disposez d'un accès Admin au tableau de bord Aircall et à Smartflows.
• Votre compte comprend un numéro compatible avec WhatsApp, pour lequel la messagerie WhatsApp est activée.
• Vous disposez (ou pouvez créer) d'un modèle WhatsApp déjà approuvé par WhatsApp/Meta.

Remarque: :
Les messages WhatsApp initiés par une entreprise nécessitent toujours un modèle approuvé. Les messages libres ne sont possibles que pendant une fenêtre ouverte de 24 heures, après que le client vous a envoyé un message en premier. Si vous proposez cette option à chaque appelant, consultez également les exigences de WhatsApp relatives au consentement et au désabonnement : envoyez uniquement des messages aux clients qui peuvent raisonnablement s'attendre à recevoir de vos nouvelles.

Les identifiants et informations d'identification spécifiques dont vous aurez besoin (identifiant de ligne, identifiant de modèle et clé API) sont récupérés aux étapes 1 et 2 ci-dessous. Vous n'avez pas besoin de les rassembler à l'avance. Pour obtenir des informations générales sur le fonctionnement de l'API d'Aircall, consultez Aircall pour les développeurs : références de l'API.

Étape 1 : préparez votre modèle WhatsApp

Étapes

1. Ouvrez ou créez le modèle que vous souhaitez envoyer lorsqu'un appelant accepte cette option (par exemple, un message d'accueil lui indiquant qu'un responsable commercial le contactera sous peu).
2. Vérifiez si le corps du modèle contient des variables :
   • Aucune variable (texte entièrement statique) : vous avez uniquement besoin de l'identifiant du modèle.
   • Variables positionnelles ({{1}}, {{2}}) : les clés de votre requête seront {{1}}, {{2}}, et ainsi de suite.
   • Variables nommées ({{name}}, {{order_id}}) : les clés de votre requête doivent correspondre exactement à ces noms, y compris la casse.

Important: :
Un modèle utilise soit des variables positionnelles, soit des variables nommées, mais jamais les deux. La clé envoyée dans la requête doit correspondre à celle déclarée par le modèle, sans quoi la variable ne sera pas renseignée.

Étape 2 : rassemblez votre identifiant de ligne, votre identifiant de modèle et vos informations d'identification API

Vous avez besoin de trois éléments pour la requête, tous récupérés depuis l'API publique.

Identifiant API et jeton API 

Dans le tableau de bord Aircall, accédez à Réglages de l'entreprise > Clés API > Ajouter une nouvelle clé API. Copiez immédiatement le jeton, car il ne sera plus affiché. Il s'agit des informations d'identification utilisées par le widget pour l'authentification.

Identifiant de ligne 

Il s'agit de l'identifiant du numéro compatible avec WhatsApp depuis lequel le modèle est envoyé. Récupérez-le avec le point de terminaison Répertorier tous les numéros ; chaque numéro de la réponse possède un id, qui correspond à votre lineId.

Identifiant du modèle 

Récupérez les modèles associés à votre numéro compatible avec WhatsApp à l'aide du point de terminaison Répertorier les modèles WhatsApp, puis copiez l'id du modèle de l'étape 1.

Étape 3 : créez le flux dans Smartflows

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros > Numéros
2. Sélectionnez le numéro et cliquez sur le bouton vert Modifier pour ouvrir Smartflows
3. Choisissez où proposer WhatsApp :

   • Comme option de menu :

     Ajoutez un widget de menu de serveur Vocal Interactif, par exemple : « Pour continuer sur WhatsApp au lieu d'attendre, appuyez sur 1. Pour rester en ligne, appuyez sur 2. »

     

   • Comme débordement : 

     Placez le widget Sonner via API sur la branche atteinte lorsqu'aucun agent n'est disponible.

     

Étape 4 : configurer le widget Ring to via API

Ajoutez le widget Ring to via API à la branche WhatsApp et configurez la requête comme suit. Cette requête utilise le point de terminaison Envoyer un message WhatsApp dans la conversation de l'agent.

Authentification

Le point de terminaison utilise l'authentification HTTP Basic. Dans les réglages d'authentification du widget, choisissez Basic et saisissez :

• Nom d'utilisateur : votre identifiant API

• Mot de passe : votre jeton API

  

  Le widget génère l'autorisation pour vous, aucun encodage manuel n'est nécessaire.

Configuration de la requête

• Méthode : POST
• URL : https://api.aircall.io/v1/messages/send/whatsapp/native
• Corps de la requête, modèle avec variables :

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "13779",
    "body": [
      { "key": "{{1}}", "value": "Jordan" },
      { "key": "{{2}}", "value": "2026-06-15" }
    ]
  }
}

• Corps de la requête, modèle sans variable :

{
  "lineId": 1018591,
  "externalNumber": "{{callerNumber}}",
  "templateParams": {
    "id": "12029"
  }
}

• Référence des champs :
  • lineId : l'identifiant de votre numéro compatible avec WhatsApp (l'expéditeur), obtenu à l'étape 2.
  • externalNumber : le numéro auquel le modèle est envoyé. Utilisez {{callerNumber}} afin que Smartflows insère le propre numéro de l'appelant au moment de l'exécution.
  • templateParams.id : l'identifiant de votre modèle approuvé, obtenu à l'étape 2.
  • templateParams.body : incluez ce champ uniquement lorsque le modèle comporte des variables. Omettez-le entièrement pour un modèle statique.
  • key : doit correspondre exactement à l'espace réservé du modèle ({{1}} pour un modèle positionnel, ou le nom exact pour les modèles avec variables nommées).
  • value : une valeur statique ou une variable Smartflows.

Important: :
{{callerNumber}} envoie le modèle au numéro depuis lequel l'appelant appelle. Si ce numéro n'est pas enregistré sur WhatsApp, l'envoi échouera. Gardez cela à l'esprit lorsque vous décidez de proposer ou non l'option WhatsApp à chaque appelant.

Configuration de la réponse

L'interface utilisateur du widget attend une réponse qu'elle peut acheminer, même si ce flux n'en utilise pas (l'appel est fermé à l'étape suivante, quel que soit le résultat). Renseignez ces champs avec des valeurs fictives afin de pouvoir enregistrer la configuration :

• Type de réponse : numéro Aircall (interne)
• Chemin : null

Remarque: :
L'API publique d'Aircall est limitée à 120 requêtes par minute et par entreprise. Cela ne devrait pas affecter un flux d'appels classique, mais il est utile de le savoir si vous effectuez des tests à grande échelle.

Étape 5 : terminer le flux d'appels

Comme le widget ne peut pas réagir à la réponse de l'API, terminez proprement la branche quel que soit le résultat.

Étapes :

1. Après le widget, cliquez sur + et ajoutez un Message audio, par exemple : « Nous venons de vous envoyer un message WhatsApp. Vous pourrez y répondre dès que vous serez disponible. Au revoir. »

   

2. Mettez fin à l'appel, ou acheminez-le vers la messagerie vocale ou une autre équipe comme solution de secours.

Étape 6 : tester le flux

Étapes

1. Cliquez sur le bouton Publier dans le coin supérieur droit
2. Appelez le numéro depuis un téléphone dont le numéro est enregistré sur WhatsApp.
3. Accédez à la branche WhatsApp (sélectionnez l'option ou déclenchez la condition de débordement).
4. Vérifiez que vous recevez le modèle, que toutes les variables sont correctement renseignées et que votre réponse ouvre une conversation dans la boîte de réception Aircall.

Si le message n'arrive pas, consultez le tableau de dépannage ci-dessous.

Dépannage

FAQ

Mes agents verront-ils la conversation WhatsApp si l'appelant répond ?

Oui. Cette requête utilise le point de terminaison Envoyer un message WhatsApp dans la conversation de l'agent. Le message sortant et la réponse du client sont donc tous deux visibles par les agents dans leur boîte de réception Aircall.

Puis-je utiliser un modèle avec des variables à la fois positionnelles et nommées ?

Non. Un modèle utilise soit des variables positionnelles, soit des variables nommées, mais jamais les deux. Les clés de votre requête doivent correspondre exactement à celles déclarées par le modèle.

Que se passe-t-il si le numéro de l’appelant n’est pas enregistré sur WhatsApp ?

La livraison échoue. Comme le message est envoyé au numéro depuis lequel l’appelant a appelé, il est important d’en tenir compte avant de proposer l’option WhatsApp à chaque appelant plutôt qu’à un segment spécifique.