Certains indicateurs ayant des noms ou des significations similaires sont calculés légèrement différemment selon qu'ils apparaissent dans Analytics, Live Monitoring ou d'autres tableaux de bord. Cet article explique les principales différences pour vous aider à interpréter vos données avec précision.

REMARQUE :
Pour plus d'informations sur les termes et indicateurs clés, consultez les articles suivants :
• Analytics : Termes 
• Analytics : Indicateurs
• Live Monitoring : Principaux KPIs

Niveau de service (SLA)

Définition : Le SLA mesure le pourcentage d'appels entrants répondus dans votre seuil de temps cible.

Tableau de bordCalculRemarques
Live Monitoring(Appels entrants répondus dans le temps SLA) ÷ (Appels entrants reçus pendant les heures ouvrées)
  • Vous pouvez exclure certains motifs de non-réponse via les paramètres SLA. 
  • Le calcul est basé sur le temps de réponse.
Analytics – Tableaux de bord Inbound / Inbound+(Appels entrants répondus dans le temps SLA) ÷ (Appels entrants reçus)Vous pouvez appliquer des filtres pour exclure : les appels reçus en dehors des heures ouvrées (pour s'aligner sur Live Monitoring)Les appels non répondus (pour s'aligner sur Overview/Monitoring+)
Analytics – Tableaux de bord Overview, Analytics+, Monitoring+(Appels entrants répondus dans le temps SLA) ÷ (Appels entrants répondus)
  • Calcul basé sur le temps de réponse. 
  • KPI au niveau utilisateur : Utilise le temps de sonnerie chez l'agent plutôt que le temps total en file d'attente.

Exemple

  • Le SLA est défini à 20 secondes.
  • L'appel sonne chez l'Agent 1 pendant 25 secondes (non répondu)
  • Puis sonne chez l'Agent 2 pendant 5 secondes (répondu)

Résultat :

  • KPI Numérique : Hors SLA (30s au total)
  • KPI Utilisateur : Dans le SLA (5s pour l'Agent 2)
Remarque: Le Time to Answer utilisé dans tous les calculs de SLA, aussi bien dans Live Monitoring que dans Analytics, commence lorsque l’appelant commence à faire sonner un agent ou entre dans une file d’attente, et exclut tout temps passé dans le message d’accueil, les menus IVR ou lors d'une interaction avec l’AI Voice Agent.

Temps d’attente vs. Temps attendu

Cet indicateur diffère légèrement entre les tableaux de bord Live Monitoring et Analytics.

Tableau de bordDéfinition
Live Monitoring
  • Indicateurs : Appels en attente, attente la plus longue et Temps attendu ne s’appliquent qu’aux appels entrants.
  • Appels entrants répondus : Temps attendu commence lorsque l’appel entre en file d’attente ou sonne chez un agent et se termine lorsqu’il est décroché.
  • Appels entrants non répondus : « Temps attendu » commence lorsque l’appel entre en file d’attente ou sonne et se termine à la déconnexion.
  • Exclut les appels encore dans le message d’accueil ou le SVI.
Analytics (Overview, Inbound+, Unanswered+, Monitoring+, Historique des appels, Chronologie des appels)
  • Appels entrants répondus : Le temps d’attente est mesuré à partir du début de l’appel jusqu’à ce qu’il soit pris en charge par un agent humain, y compris le message d’accueil et tout temps passé dans le SVI, mais hors temps passé avec l’Agent Vocal IA.
  • Appels entrants non répondus : Le temps d’attente est mesuré du début jusqu’à la déconnexion, y compris le message d’accueil et tout temps passé dans le SVI, mais hors temps passé avec l’Agent Vocal IA.
  • Appels sortants (connectés) : Mesurés du début jusqu’à ce que le client ou la messagerie vocale réponde.
  • Appels sortants (non connectés) : Mesurés du début jusqu’à la déconnexion (équivalent au temps total d’appel).
Remarque: Dans Analytics, le temps d’attente continue d’inclure le message d’accueil et le temps passé dans le SVI, mais exclut tout temps passé avec l’Agent Vocal IA, car cela n’est pas considéré comme une expérience d’attente.

Résumé des principales différences

IndicateurLive MonitoringAnalytics
Temps de réponseCommence lorsque l’appelant commence à attendre (file d’attente ou sonnerie)Commence lorsque l’appelant commence à attendre (file d’attente ou sonnerie), en utilisant la même logique que Live Monitoring. Exclut le temps passé dans le message d’accueil, les menus SVI et avec l’Agent Vocal IA.
SLABasé sur les appels répondus dans le SLA pendant les heures ouvréesBasé sur les appels répondus ou reçus (selon le tableau de bord), en utilisant la même définition du Time to Answer (excluant le message d’accueil, l’IVR et l’AI Voice Agent).
Temps attendu / Temps d’attente(seulement les appels ayant rejoint la file d’attente ou en sonnerie)Inclut le message d’accueil et le temps passé dans le SVI, mais exclut le temps où l’appelant interagit avec l’Agent Vocal IA.