Le tableau de bord des appels sans réponse vous aide à suivre le nombre d'appels qui restent sans réponse et pourquoi, afin que vous puissiez prendre des mesures correctives pour minimiser les opportunités manquées et améliorer la satisfaction client. Grâce aux informations fournies, vous pouvez prendre des décisions opérationnelles éclairées, telles qu'ajuster les plannings, coacher les agents, optimiser les flux IVR ou étendre l'utilisation de l'IA.
Important: :
Le tableau de bord Unanswered Calls+ (disponible avec le module complémentaire Analytics+) inclut des métriques et des visualisations supplémentaires, telles qu'une carte thermique interactive pour identifier les pics d'appels sans réponse et analyser chaque plage horaire. En savoir plus dans notre article Analytics+ : Tableau de bord Unanswered Calls+
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Unanswered Calls est disponible pour :
Les administrateurs et superviseurs uniquement.
Les clients du plan Professional.
Les données affichées peuvent être restreintes en fonction de vos numéros et des autorisations de votre équipe. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec ce tableau de bord, vous pouvez identifier :
Quand la plupart des appels restent sans réponse (par jour, heure ou sur une période).
Pourquoi les appels sont manqués (par exemple, aucun agent disponible ou agents ne répondant pas).
Comment l'agent vocal IA aide à réduire les appels manqués en prenant en charge les clients lorsque les agents humains ne sont pas disponibles.
Grâce à ce tableau de bord, vous pouvez :
Surveiller les tendances des appels sans réponse et détecter les goulets d'étranglement du service.
Comprendre les raisons des appels manqués (par exemple, indisponibilité des agents ou abandon des clients).
Évaluer l'impact de l'agent vocal IA sur la réduction des appels manqués.
Identifier les périodes spécifiques où des améliorations du service sont nécessaires.
Prendre des mesures proactives pour maintenir ou améliorer votre taux de réponse.
Important: :
Ce tableau de bord n'est pas en temps réel. Pour voir l'activité des utilisateurs en temps réel, utilisez le tableau de bord Live Monitoring.
Aperçu des sections de ce tableau de bord
- Surveiller la tendance dans le temps : Voir combien d'appels restent sans réponse et suivre l'évolution de ce taux dans le temps. Identifier les tendances dans les volumes et pourcentages d'appels manqués.
- Comprendre pourquoi vous avez des appels sans réponse : Analyser les principales raisons des appels sans réponse (agents indisponibles, non-réponse, ou abandon par les clients). Utiliser ces données pour cibler les améliorations.
Terminologie clé
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l'article Analytics : Termes. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur n'importe quel en-tête de colonne pour trier les données. |
| Exporter | Apprenez comment exporter vos données dans notre article Options d'exportation des données dans Aircall Analytics. |
| Infobulles | Survolez l'icône « ℹ » pour des directives rapides dans le tableau de bord. |
| Utiliser les filtres stratégiquement | Combinez les filtres pour affiner les résultats et vous concentrer sur des utilisateurs, périodes ou raisons spécifiques. |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l'utilisation des filtres, consultez Application des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates des données affichées. Inclut les appels ou événements utilisateur commencés dans cette plage. |
| Répartition par date | Pour les graphiques chronologiques, choisissez comment regrouper les données (horaire, quotidien, hebdomadaire ou mensuel). |
| Fuseau horaire | Détermine le fuseau horaire pour la date et les heures sélectionnées. |
| Raison des appels sans réponse | Affiche uniquement les appels sans réponse pour les raisons sélectionnées. Ce filtre s'applique uniquement aux appels sans réponse. Les totaux pour les appels entrants incluent toujours tous les appels entrants, qu'ils soient répondus ou non. |
| Numéros | Filtre les appels par numéros de téléphone sélectionnés (sortants ou entrants). |
| Branche IVR | Filtre les appels selon la dernière branche IVR choisie par l'appelant avant que l'appel soit répondu ou non. |
| Avec agent vocal IA | Se concentre sur les appels où l'agent vocal IA a participé, soit avant un transfert, soit en prenant entièrement l'appel lorsqu'aucun agent humain n'était disponible. |
Navigation dans le tableau de bord des appels sans réponse
Surveiller la tendance dans le temps
Cette section offre une vue d'ensemble des tendances de vos appels sans réponse, vous aidant à comprendre l'ampleur et l'évolution des appels manqués.
Vous pouvez répondre à des questions telles que :
Combien d'appels entrants sont restés sans réponse ?
Quel pourcentage de tous les appels entrants sont restés sans réponse ?
Comment ce taux a-t-il évolué dans le temps ?
| Métrique/Graphique | Description |
|---|---|
| Appels entrants sans réponse |
|
| Appels sans réponse gérés par l'agent vocal IA |
|
| Évolution des appels sans réponse | Une vue chronologique montrant comment le pourcentage d'appels sans réponse évolue par rapport au total des appels entrants. |
REMARQUE : Chaque métrique d'appel sans réponse applique les filtres de raison des appels sans réponse que vous avez sélectionnés.
Comprendre pourquoi vous avez des appels sans réponse
Cette section vous aide à identifier pourquoi les appels restent sans réponse et comment ces raisons évoluent dans le temps.
Utilisez-la pour comprendre si les appels manqués résultent de :
Aucun agent disponible
Agents ne répondant pas
Appelants abandonnant les appels avant une réponse
| Métrique/Graphique | Description |
|---|---|
| Appels sans réponse par raison | Affiche les appels sans réponse répartis selon la raison spécifique. Voir Classifications des appels manqués, sans réponse et abandonnés pour plus de détails. |
| Évolution totale des appels entrants | Montre comment les appels entrants répondus et non répondus évoluent dans le temps, les appels sans réponse étant détaillés par raison. Voir l'article de classification ci-dessus pour plus de détails. |
En combinant ces informations, vous pouvez identifier les lacunes du service, affiner les stratégies de routage des appels et renforcer votre réactivité globale aux appels entrants.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification