Importante: Esta función se encuentra actualmente detrás de un indicador de función y todavía no está disponible para todas las cuentas. Contacta con el soporte de Aircall para confirmar su disponibilidad antes de comenzar la configuración.

La distribución mediante Omni-Flow permite que Salesforce decida adónde debe dirigirse cada llamada entrante de Aircall. En lugar de distribuir las llamadas a un equipo fijo, un Omni-Flow de Salesforce evalúa tus reglas de distribución en tiempo real e indica a Aircall qué cola o agente debe marcar. Esto resulta útil cuando tu lógica de distribución se encuentra en Salesforce y quieres que las llamadas la sigan automáticamente.

Para configurarlo, debes realizar ajustes tanto en Salesforce como en el Panel de control de Aircall. Antes de comenzar, revisa los siguientes requisitos y restricciones, ya que algunos afectan a las decisiones que tomarás durante la configuración.

Antes de comenzar

Qué necesitas

  • Acceso de administrador tanto al Panel de control de Aircall como a tu organización de Salesforce.
  • La integración de Aircall Telefonía de socios de Service Cloud Voice (SCV) instalada y conectada en Salesforce.
  • Un número de Aircall dedicado exclusivamente a la distribución. Este número debe estar vinculado a una sola integración; vincularlo a más de una impedirá que funcione la distribución.
  • El ID del equipo de Aircall de cada cola que quieras asignar. Puedes encontrarlo en la URL del navegador al abrir un equipo en el Panel de control de Aircall (por ejemplo: dashboard.aircall.io/teams/243537).

Restricciones que debes conocer antes de configurar

No se trata de casos excepcionales, sino que afectan a cómo debes realizar la configuración.

  • Sin timbre simultáneo. La distribución mediante Omni-Flow no admite el timbre simultáneo. Usa únicamente la regla de timbre Aleatoriamente o Mayor tiempo de inactividad.
  • Tiempo mínimo de timbre. El ajuste «Sonar durante» del número de distribución debe ser de al menos 44 segundos.
  • Una integración por número de distribución. Si el número está conectado a más de una integración, la distribución no funcionará.
  • Se requiere acceso para los agentes. Todos los agentes que vayan a recibir llamadas distribuidas deben tener acceso a Llamadas y datos en el número de distribución de Aircall. De lo contrario, el registro de llamadas y la sincronización de estados fallarán aunque la llamada se conecte.
  • Pequeño retraso en las llamadas. Como Aircall realiza una llamada a la API de Salesforce antes de que suene, hay un breve retraso entre la llegada de una llamada y el momento en que los agentes oyen el timbre.

Cómo funciona la distribución

Cuando llega una llamada al número de distribución:

  1. Aircall envía los detalles de la llamada (número de la persona que llama, ID de la llamada, número marcado y nombre del flujo) a tu Omni-Flow de Salesforce.
  2. El Omni-Flow evalúa sus reglas y devuelve un destino: una cola o un agente específico.
  3. Aircall marca ese destino y la llamada se conecta.

Si el Omni-Flow no puede determinar un destino, la llamada se desvía a la cola de respaldo que hayas definido durante la configuración.

Resumen de la configuración

La configuración completa consta de dos partes:

  • Parte 1 (Salesforce): Crea una configuración de distribución y una cola de respaldo, configura las asignaciones de distribución del centro de llamadas para tus colas y agentes, concede los permisos necesarios y crea el Omni-Flow.
  • Parte 2 (Panel de control de Aircall): Con los valores que creaste en la Parte 1, configura el número de distribución para que suene mediante la API y configura los ajustes de solicitud, respuesta y timbre. A continuación, concede a los agentes de las llamadas distribuidas acceso a Llamadas y datos.

Parte 1: Salesforce

Completarás siete pasos en Salesforce: crear una configuración de distribución, crear una cola de respaldo, comprender cómo funcionan las asignaciones de distribución, asignar tus colas, asignar tus agentes, conceder permisos y crear el Omni-Flow.

Paso 1: Crear una configuración de distribución

Pasos

  1. En Salesforce, ve a Configuración.
  2. En Búsqueda rápida, escribe Configuración de distribución y selecciónala.
  3. Haz clic en Nuevo.
Routing configuration
  1. Introduce un nombre, un nombre de desarrollador, una prioridad de distribución y un modelo de distribución.
  2. Haz clic en Guardar.
Routing configuration > save
Importante: El modelo de distribución debe establecerse en Externo. Cualquier otro ajuste impedirá que Aircall distribuya las llamadas mediante Omni-Flow.

Paso 2: Crear una cola de respaldo

Pasos

  1. En Salesforce, ve a Configuración.
  2. En Búsqueda rápida, escribe Colas y selecciónalo.
  3. Haz clic en Nuevo.
Queues.jpeg
  1. Proporciona una etiqueta y un nombre y, a continuación, selecciona una configuración de distribución cuyo modelo de distribución sea Distribución externa.
  2. Añade Llamada de voz desde la lista de objetos.
  3. Haz clic en Guardar
queue - save
queue voice call

Paso 3: Comprender las asignaciones de distribución

Una asignación de distribución del centro de llamadas conecta una cola o un usuario de Salesforce con su identidad correspondiente en Aircall. Necesitas una asignación por cada cola y otra por cada agente al que quieras distribuir llamadas.

  • Las asignaciones de colas se pueden crear directamente en Salesforce (paso 4).
  • Las asignaciones de agentes solo se pueden crear mediante el Panel de control de Aircall o la API de Salesforce (paso 5).

Paso 4: Asigna tus colas

Pasos

  1. En Configuración de Salesforce, busca Centro de llamadas de telefonía de socios y ábrelo.
  2. Abre Telefonía de socios de Aircall SCV.
partners telephony contact centers
  1. Desplázate hasta Asignación de colas y haz clic en Añadir.
Partner Telephony Contact Centers .jpeg
  1. Selecciona la cola de Salesforce que quieras asignar.
  2. Introduce el ID del equipo de Aircall correspondiente, que encontrarás en la URL del navegador al acceder al equipo desde el Panel de control de Aircall.
  3. Haz clic en Finalizar.
Nota: Si tu Omni-Flow distribuye llamadas a varias colas, repite estos pasos para cada cola.

Paso 5: Asigna tus agentes

Las asignaciones de agentes solo se pueden crear o eliminar mediante la API. Utiliza la opción que mejor se adapte a tu flujo de trabajo.

Opción A: Desde el Panel de control de Aircall

Pasos

  1. Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones y abre la configuración de tu Integración con Salesforce.
  2. Desplázate hasta Crear asignación de distribución del centro de llamadas y abre el menú desplegable.
  3. Selecciona uno o varios agentes para añadirlos y, a continuación, haz clic en Guardar.
Nota: Una asignación solo se crea cuando la dirección de correo electrónico del agente es idéntica en Aircall y Salesforce. Si no hay ninguna coincidencia, no se crea ninguna asignación. Una vez creadas, las asignaciones no se pueden editar ni eliminar desde el Panel de control. Utiliza Salesforce Inspector, Data Loader o Workbench para gestionarlas.

Opción B: Mediante Salesforce Inspector, Data Loader o Workbench

Prepara un archivo CSV con las siguientes columnas e inserta los registros como objetos CallCenterRoutingMap.

ColumnaDescripción
DeveloperNameEl ID de usuario de Salesforce o el nombre de la cola combinado con el valor del centro de llamadas, separados por un guion bajo.
MasterLabelLa etiqueta principal del registro de asignación de distribución.
CallCenterIdEl ID del centro de llamadas de Aircall en Salesforce.
ReferenceRecordIdEl ID del usuario de Salesforce al que corresponde la asignación.
ExternalIdEl ID de usuario de Aircall del agente.

Paso 6: Concede los permisos necesarios

Para crear y gestionar asignaciones de distribución del centro de llamadas, los usuarios necesitan permisos específicos. Clonarás un conjunto de permisos de Aircall existente y los añadirás.

Pasos

  1. En Salesforce, haz clic en el icono de engranaje y ve a Configuración.
grant permissions
  1. En Búsqueda rápida, escribe Conjuntos de permisos y selecciona esta opción.
  2. Busca Usuario de Aircall SCV, haz clic en Clonar, asigna al clon el nombre Usuario de Aircall SCV Omniflow y haz clic en Guardar.
grant permissions
  1. Abre el conjunto de permisos clonado y selecciona Permisos de la aplicación.
  2. Haz clic en Editar, activa las siguientes opciones y, a continuación, haz clic en Guardar:
  • Administrador del Centro de contacto
  • Administrador del Centro de contacto (Telefonía de socios)
  • Supervisor del Centro de contacto
  • Gestionar centros de llamadas
Grant Permissions 3.jpeg
  1. Vuelve al conjunto de permisos y selecciona Permisos del sistema.
Grant Permissions System Permissions.jpeg
  1. Haz clic en Editar, activa Personalizar aplicación y, a continuación, haz clic en Guardar.
Grant Permissions Enabled Custom Applications.jpeg
  1. Haz clic en Gestionar asignaciones y, a continuación, en Añadir asignación.
Grant Permissions Maanage Assiments.jpeg
Grant Permissions Add Assignment.jpeg
  1. Selecciona los usuarios que necesiten estos permisos, haz clic en Siguiente y, a continuación, en Asignar.
Grant Permissions Select User.jpeg
  1. Haz clic en Listo.

Paso 7: Crear el Omni-Flow

Crea la lógica de enrutamiento en Salesforce Flow Builder. Para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo crear un flujo de Omni-Channel, consulta la documentación de Salesforce: [Crear un flujo de Omni-Channel](PLACEHOLDER — confirmar la URL correcta antes de publicar).

Consejo: Anota el nombre de desarrollador (nombre de API) que asignes a este flujo. Lo necesitarás para el valor flowDevName de la parte 2.

Parte 2: Panel de control de Aircall

Configurar el número de enrutamiento para llamar mediante API

Para obtener más información sobre el widget Llamar mediante API, consulta Widgets de Smartflows: Distribución inteligente: widget Llamar a (mediante API).

Pasos

  1. Ve a Panel de control de Aircall > Números, selecciona el número y abre la pestaña Distribución de llamadas.
  2. Haz clic en Editar y selecciona Llamar mediante API como método de distribución de llamadas.
Screenshot 2026-09-16 at 10.19.40.png

Al seleccionar Llamar mediante API, se abre un panel de configuración en la barra lateral. Completa cada una de las siguientes secciones.

Configuración de la solicitud

  • URL: https://integrations-omniflow.aircall.io/v1/salesforce/omniflow-routing
  • Método: POST
  • Autenticación: Ninguna
  • Cuerpo: copia el JSON que aparece a continuación y sustituye los tres valores indicados por los tuyos:
{
  "callerNumber": "{{callerNumber}}",
  "callUUID": "{{callUUID}}",
  "targetNumber": "{{targetNumber}}",
  "lineId": "{{lineId}}",
  "flowDevName": "YOUR_FLOW_DEVELOPER_NAME",
  "fallbackQueue": "YOUR_FALLBACK_QUEUE_ID",
  "dialedNumber": "YOUR_ROUTING_NUMBER_IN_E164"
}
Nota: Deja {{callerNumber}}, {{callUUID}}, {{targetNumber}} y {{lineId}} exactamente como aparecen. Son variables dinámicas de Aircall que se rellenan automáticamente en el momento de la llamada.

Los tres valores que debes sustituir, todos ellos obtenidos anteriormente en la parte 1, son:
- flowDevName: el nombre de desarrollador del Omni-Flow que creaste en la parte 1, paso 7.
- fallbackQueue: el ID de Salesforce de la cola alternativa que creaste en la parte 1, paso 2. Puedes encontrar este ID en Salesforce, en Configuración > Colas; aparece en la URL al abrir la cola.
- dialedNumber: tu número de enrutamiento en formato E.164 (por ejemplo, +12025550100).

Configuración de la respuesta

  • Tipo de respuesta: Destino dinámico (ID)
  • Ruta al tipo de destino: data.target_type
  • Ruta al valor de destino: data.value

Configuración del timbre

  • Configura Duración del timbre en al menos 44 segundos.
  • Configura la regla de timbre como Aleatoriamente o Mayor tiempo de inactividad. No utilices el timbre simultáneo.

Dar a los agentes acceso a llamadas y datos

Pasos

  1. Ve a Panel de control de Aircall > Números, selecciona el número y abre la pestaña Equipos y usuarios.
  2. Añade a todos los agentes que recibirán llamadas enrutadas en el acceso a Llamadas y datos.
Importante: Omitir este paso no siempre impide que se conecten las llamadas, pero hará que el registro de llamadas y la sincronización de estados fallen para cualquier agente que no se haya añadido aquí.

Preguntas frecuentes

¿Por qué Omni-Flow devuelve una cola aunque lo haya configurado para enrutar a un agente?

Este es un problema conocido. Para resolverlo, abre la configuración del trabajo de enrutamiento en Salesforce Flow Builder, cambia el campo Canal de servicio a Mensajería, guarda los cambios, vuelve a cambiarlo a Teléfono y guarda de nuevo.

¿Por qué los mensajes del buzón de voz aparecen como llamadas perdidas?

Esto ocurre cuando no hay ningún paso de Mensajes del buzón de voz en la distribución de llamadas de Aircall para el número de enrutamiento. Abre el flujo de llamadas de tu número de enrutamiento, disponible en Panel de control de Aircall > Números y añade un paso de Mensajes del buzón de voz después del paso Llamar a (mediante API).

Screenshot 2026-09-17 at 17.42.45.png

¿Por qué hay un retraso antes de que los agentes oigan sonar la llamada?

Es normal. Antes de que Aircall pueda llamar a alguien, debe llamar primero al endpoint de Salesforce Omni-Flow y esperar a que se devuelva un destino de enrutamiento.

Un agente no recibe llamadas enrutadas. ¿Qué debo comprobar?

Comprueba dos cosas. En primer lugar, confirma que el agente tenga acceso a Llamadas y datos para el número de enrutamiento en el Panel de control de Aircall. En segundo lugar, confirma que el agente tenga un mapa de enrutamiento del centro de llamadas y que su dirección de correo electrónico en Aircall coincida exactamente con la de Salesforce. Si las direcciones no coinciden, no se habrá creado ninguna asignación.

¿Puedo usar esto con el timbre simultáneo?

No. El enrutamiento de Omni-Flow requiere que la regla de timbre esté configurada como Aleatoriamente o Mayor tiempo de inactividad. El timbre simultáneo no es compatible.

¿Qué sucede si Omni-Flow no puede determinar un destino?

La llamada se deriva a la cola alternativa definida en el campo fallbackQueue del cuerpo de la solicitud de Llamar mediante API.