Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesiónHistorial de llamadas muestra a los agentes una lista de sus llamadas recientes de Aircall directamente en la barra de utilidades de Salesforce. La lista se actualiza automáticamente cuando finalizan las llamadas, marca las llamadas perdidas con una insignia y permite a los agentes desplazarse por llamadas anteriores sin salir de Salesforce.
Antes de empezar
Asegúrate de que tu organización de Salesforce cumpla los siguientes requisitos:
- Aircall para Service Cloud Voice, paquete gestionado, versión 0.10.0 o posterior, instalado. Las organizaciones existentes se actualizan automáticamente.
- Service Cloud Voice activado y configurado con el centro de contacto de Aircall.
- Los agentes tienen acceso de lectura a los registros de llamadas de voz y Aircall Voice.
Configurar el Historial de llamadas
Pasos
- Ve a Configuración > Gestor de aplicaciones y abre la configuración de la barra de utilidades de tu aplicación SCV.
- Añade el componente Extensión omnicanal de Aircall (aircallOmnichannelExtension). A continuación, guarda y activa la configuración.
- En la configuración de la barra de utilidades de ese componente, establece la etiqueta como Voz de Aircall.
- Abre la barra de utilidades de Salesforce, ve a la pestaña Historial de llamadas y confirma que aparezcan las llamadas recientes. Realiza una llamada de prueba; cuando termine, la nueva llamada debería aparecer automáticamente en la parte superior.
Importante: El componente utiliza la etiqueta Voz de Aircall para encontrar y abrir el panel correcto cuando entra una llamada. Si la etiqueta no aparece o es diferente, la barra de utilidades no se abrirá automáticamente con las llamadas entrantes.
Qué pueden hacer los agentes
| Función | Qué puede hacer el agente | Cuándo está disponible |
|---|---|---|
| Ver llamadas recientes | Consultar las llamadas recientes realizadas o recibidas, empezando por la más reciente, sin salir de Salesforce | Siempre, en la pestaña Historial de llamadas |
| Cargar llamadas anteriores | Desplazarse hacia abajo para cargar automáticamente más historial, hasta un total de 100 llamadas | Siempre |
| Ver nuevas llamadas al instante | La lista añade automáticamente una nueva llamada en cuanto finaliza | Cada vez que finaliza una llamada |
| Detectar llamadas perdidas | Una insignia destaca cualquier llamada perdida | Cada vez que aparece una llamada perdida en la lista |
Solución de problemas
| Síntoma | Causa probable | Qué hacer |
|---|---|---|
| La pestaña Historial de llamadas no aparece en la barra de utilidades | El paquete no incluye el Historial de llamadas o no se ha añadido el componente | En Configuración > Paquetes instalados, confirma que la versión de tu paquete incluya el Historial de llamadas y que el componente Extensión omnicanal de Aircall se haya añadido a la barra de utilidades. Si falta alguno, añade el componente o actualiza el paquete. |
| Acaba de finalizar una llamada, pero todavía no aparece en la lista | La barra de utilidades está bloqueada en otra pestaña | Vuelve a cargar la barra de utilidades si parece estar bloqueada en otra pestaña, como la de etiquetado, y no regresa por sí sola al Historial de llamadas. |
| La lista está vacía aunque el agente haya realizado o recibido llamadas | Faltan permisos | Confirma que el Usuario de Salesforce del agente sea el propietario de los registros de llamadas y que su perfil tenga acceso de lectura a las llamadas de voz. Casi siempre se trata de un problema de permisos, no de datos ausentes. |
| Al desplazarse hacia abajo no se cargan más llamadas | Se ha alcanzado el límite de 100 llamadas o se ha producido un problema puntual de carga | Si ya se han cargado 100 llamadas, es el comportamiento esperado; utiliza los informes de Salesforce para consultar un historial más antiguo. De lo contrario, vuelve a cargar la barra de utilidades. |
| La misma llamada aparece más de una vez | Un fallo temporal de visualización o registros duplicados | Primero, vuelve a cargar la barra de utilidades. Si el problema persiste, comprueba si Salesforce tiene registros duplicados de esa llamada. |
| Una llamada perdida no aparece con la insignia correspondiente | El resultado de la llamada no se marcó como llamada perdida en el registro de Salesforce | Contacta con el soporte de Aircall para comprobar la asignación de resultados de llamadas. |
| Faltan las etiquetas de una llamada de la lista | Las Etiquetas no se añadieron en Aircall o se produjo un error de sincronización | Confirma que las Etiquetas se hayan añadido en Aircall y que la llamada se haya sincronizado correctamente. Confirma que el conector de Aircall funcione con normalidad. |
Si ninguna de estas soluciones resuelve el problema, contacta con el soporte de Aircall e indica el ID de tu organización de Salesforce, la versión del paquete instalado, el Número y el correo electrónico del agente en Aircall, el navegador utilizado, el ID de la llamada afectada o el registro de Salesforce y una descripción de lo sucedido.