Configuración del enrutamiento de llamadas en un flujo de llamadas: horarios de apertura, menús IVR y configuración de días festivos

Consejo: Si estás configurando el enrutamiento de llamadas por primera vez, usa una plantilla de flujo de llamadas para empezar rápidamente. La plantilla Horario de atención crea una Regla de tiempo, una opción Llamar a y un Buzón de voz en un solo paso. La plantilla de enrutamiento de llamadas mediante IVR genera un flujo de enrutamiento con varias ramas. Ve a Panel de control de Aircall → Números → Distribución de llamadas → Editar → Usar una plantilla. Consulta Uso de plantillas de flujo de llamadas para obtener más información.

Este artículo explica cómo funcionan conjuntamente los widgets Regla de tiempo, IVR y Regla de fecha para crear un flujo completo de enrutamiento de llamadas y cómo resolver los errores de enrutamiento más comunes. Para configurar paso a paso cada widget, sigue los enlaces de la sección de artículos relacionados.

Cómo funcionan conjuntamente los tres widgets

La mayoría de los flujos de enrutamiento de llamadas se crean en torno a tres widgets utilizados en un orden específico. Entender cómo se conectan es clave para evitar los errores de configuración más comunes.

Regla de fecha → Regla de tiempo → IVR

La configuración más común sitúa la Regla de fecha antes de la Regla de tiempo en el flujo. De este modo, las llamadas que llegan en un día festivo o una fecha especial se dirigen inmediatamente a la ruta correspondiente, sin pasar primero por la lógica estándar del horario de atención. Siempre puedes ajustar este orden si tu caso de uso requiere un comportamiento más específico, como aplicar un enrutamiento diferente en una fecha concreta solo durante el horario de atención.

En un día normal, las llamadas pasan por la rama Actividad habitual de la Regla de fecha y continúan hasta la Regla de tiempo. Durante el horario de atención, la Regla de tiempo dirige las llamadas al IVR. Fuera del horario de atención, la Regla de tiempo dirige las llamadas a un buzón de voz para fuera del horario de atención.

Configuración del horario de atención: los ajustes más importantes

El widget Regla de tiempo tiene dos ajustes que pueden provocar errores de enrutamiento si no están bien configurados.

Zona horaria

Configura la zona horaria para que coincida con la ubicación física del equipo que gestiona el número, no con el prefijo del propio número. Un número español (+34) configurado en UTC en lugar de CET dirigirá las llamadas fuera del horario de atención real, lo que hará que las personas que llaman lleguen al buzón de voz cuando haya agentes disponibles y viceversa. Esta es, con diferencia, la causa más común del enrutamiento incorrecto de llamadas.

La rama «En cualquier otro momento»

Cada Regla de tiempo tiene una rama «En cualquier otro momento» que gestiona las llamadas recibidas fuera del horario configurado. Esta rama siempre debe contener un widget, normalmente un widget Buzón de voz con un mensaje para fuera del horario de atención. Dejarla vacía no bloquea las llamadas, sino que hace que se corten.

Para consultar todos los pasos de configuración de la Regla de tiempo, consulta Widgets de flujo de llamadas: el widget Regla de tiempo

Adición de enrutamiento para días festivos y fechas especiales

Antes de añadir un widget Regla de fecha a tu flujo, debes crear la fecha especial en el Panel de control de Aircall.

Pasos:

1. Ve a Ajustes de llamada → Fechas especiales y haz clic en Crear fecha especial.

   

2. Introduce un nombre, selecciona la fecha o el intervalo de fechas del calendario y haz clic en Crear. Desmarca Todo el día si necesitas un intervalo horario concreto en lugar de un día completo.
3. Ve a Panel de control de Aircall > Números y selecciona el número al que quieres añadir la regla de fecha.
4. Haz clic en Editar para acceder al editor de flujos.

5. Haz clic en el botón + para añadir un widget Regla de fecha al principio del flujo, antes de la Regla de tiempo.

   

6. Selecciona la fecha especial que has creado y configura la zona horaria correcta.

7. En la rama de la fecha especial, haz clic en el botón + para añadir el enrutamiento de esa fecha: la configuración más común es un widget Buzón de voz con un mensaje de bienvenida para días festivos.

   

8. En la rama Actividad habitual, establece la conexión con la Regla de tiempo.

   

9. Haz clic en Publicar.

Nota: Una sola fecha especial puede reutilizarse en varios números. Cualquier actualización de la fecha especial se aplica automáticamente a todos los flujos que la utilizan, por lo que solo tienes que actualizarla en un lugar cuando las fechas cambien cada año.

Para varios casos de cierre (días festivos, reuniones de equipo y eventos de temporada), añade varios widgets Regla de fecha de forma secuencial, cada uno vinculado a una fecha especial diferente. Las llamadas pasan por cada rama Actividad habitual hasta llegar a una fecha especial coincidente o a la Regla de tiempo estándar.

Solución de errores de enrutamiento

Las llamadas se enrutan fuera del horario de atención cuando no deberían

Esto se debe casi siempre a una configuración incorrecta de la zona horaria en el widget Regla de tiempo.

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall → Números y selecciona el número que necesitas editar
2. Ve a la pestaña Distribución de llamadas y haz clic en Editar para abrir el editor de flujos.
3. Abre el widget Regla de tiempo y comprueba la zona horaria.
4. Confirma que se corresponda con la ubicación física del equipo, no con el código de área del número.
5. Comprueba que las ramas del horario de atención no contengan intervalos sin cubrir: si una rama termina a las 17:00 y otra comienza a las 17:30, habrá un intervalo de 30 minutos durante el cual las llamadas se dirigirán a «En cualquier otro momento».
6. Guarda y selecciona Publicar.

El enrutamiento por días festivos no se activa en las fechas especiales

Comprueba lo siguiente en este orden:

1. El widget Regla de fecha está situado antes de la Regla de tiempo en el flujo, no después.
2. La fecha especial de Ajustes de llamada → Fechas especiales tiene la fecha correcta del calendario y no ha vencido. Debido al procesamiento de la zona horaria, una fecha especial pasada puede seguir apareciendo como próxima durante un máximo de 12 horas.
3. El widget Regla de fecha tiene configurada la zona horaria correcta.
4. El flujo se ha publicado después de añadir o editar por última vez la Regla de fecha. Los cambios sin publicar no están activos.

Las llamadas no llegan a los agentes durante el horario de atención

Comprueba lo siguiente en este orden:

1. La Regla de tiempo dirige la llamada a la rama del horario de atención en el momento en que se realiza. Para comprobarlo, haz una llamada durante el horario que has configurado.
2. Los agentes están asignados al número en la sección Equipos y usuarios de los ajustes del número. Puedes acceder a ellos desde Panel de control de Aircall → Números y seleccionando el número que necesitas editar.
3. Los agentes están configurados como Disponibles en la aplicación Aircall Workspace.
4. El widget Llamar a de la rama correspondiente está asignado al equipo o usuario correctos.
5. Todas las ramas del flujo terminan en un widget. Una rama abierta provoca que las llamadas se corten sin aviso.

El flujo muestra errores o advertencias en el editor

El editor de flujos muestra un signo de exclamación amarillo para las advertencias y una cruz roja para los errores junto al botón Publicar. Los errores deben resolverse antes de poder publicar el flujo. Las advertencias no impiden publicarlo, pero afectarán a la experiencia de quien llama.

La advertencia más habitual es «Rama sin pasos»: una rama (normalmente «En cualquier otro momento» en una Regla de tiempo o «Entrada incorrecta o inexistente» en un IVR) no tiene ningún widget asignado. Añade un widget de Mensajes del buzón de voz o Audio a la rama para resolverla.

Para consultar una lista completa de los errores y advertencias y cómo resolverlos, consulta Editor de flujos: errores y advertencias.